顾客满意度测量管理标准
为了明确顾客满意程度的测量方法，进而了解顾客对公司产品质量和服务质量的要求、发现公司产品存在的问题及应采取的纠正预防措施，满足顾客的期望，树立公司良好形象，特制定本办法。
1 主题内容与适用范围
本办法规定了顾客满意程度的信息收集、处理。适用于所有公司售于顾客的产品。
2 职责
2．1 营销部负责向顾客发送、收集《顾客满意程度调查表 》，并将发送和收集的信息传递到品质保证部。
2．2 品质保证部负责综合分析顾客满意程度的信息，必要时召集各责任部门制定纠正预防措施。
2．3 其他责任部门负责协助找出问题根源，制定、采取纠正预防措施。
3 工作内容和方法
3．1 《顾客满意程度调查表》中列出对顾客满意率有影响的八个问题：a. 产品的使用质量；b. 产品的外观质量；c. 产品价格；d. 交货期；e. 售前服务质量；f. 售后维修保养服务质量；g. 对顾客的咨询及对顾客使用、维护培训的服务质量；h. 备品、备件供应情况。顾客对上述的每个问题的满意度都分三种情况：满意、一般、不满意。
3．2 由营销部每年第四季度向顾客发出《顾客满意程度调查表》，并负责跟踪顾客满意程度调查的进展情况。
3．3 营销部将顾客回复的《顾客满意程度调查表》传递至品质保证部。
3．4 品质保证部收到《顾客满意程度调查表》后，须统计调查表的回馈率、顾客满意率。通过分析找出存在的影响顾客满意的问题。
3．5 必要时，品质保证部召集有关部门制定纠正预防措施。
3．6 顾客满意率计算方法
3．6．1 影响顾客满意率的八个问题的加权系数λ
的外观质量λ2i ：a. 产品的使用质量λ41=0.45；b. 产品5=0.1；c. 产品价格λ
63=0.1；d. 交货期λ=0.1；e. 售前服务质量λ=0.05；f. 7售后维修保养服务质量λ=0.1；g. 对顾客的咨询及对顾客使用、维护培训的服务质量λ
8=0.05；h. 备品、备件供应情况λ=0.05
3．6．2 顾客的评价得分M ：满意为100分、一般为60分、不满意为0分。
3．6．3 设收回n 个《顾客满意程度调查表》，则：
第j 个顾客的满意率S j =(
顾客满意率S =(∑i =18λi ×Mij )% n 顾客对第i 个问题的单项满意率S i=(1
n ∑Sj )%
j =1n 1n ∑Mij )% j =1
说明：M ij 为第j 个顾客对第i 个问题的评分。
4相关文件
4．1 《纠正和预防措施控制程序》
5 记录
5．1 《顾客满意程度调查表》
5．2 《纠正和预防措施处理单》