销货退回处理作业办法
销货退回处理作业办法
1. 目的
对客户退回之销货迅速调查检讨并妥善处理,采行适当之补救措施,以保障客户之权益并维护与客户良好、长久的合作关系。
2. 范围
凡本公司所生产、销售之产品被客户拒收或要求换货、补货之处理作业均属之。
3. 内容
3.1 权责
3.1.1 业务部
3.1.1.1 建立并维护与客户之良好关系。
3.1.1.2 客户讯息之回馈。
3.1.1.3 销货退回厂外处理。
3.1.2 品管部
3.1.2.1 退货调查及确认。
3.1.2.2 主导处理销货退回厂内不良品外流遏止计划之订定。
3.1.2.3 矫正及预防对策之汇整与确认。
3.1.3 责任单位
3.1.3.1 品管部负责客户抱怨不良原因之分析与调查。
3.1.3.2 工程部负责矫正及预防对策之拟订。
3.1.3.3 制造部负责矫正及预防对策之执行。
4. 作业说明
4.1 销货退回之定义:
凡本公司生产、销售之产品,由于品质不良或其它原因造成客户拒收而被
退回及应客户之要求进行的换货、补货均称为销货退回。
4.2 销货退回依销货退回作业流程如﹝附件一)进行。
4.3 销货退回确认
业务单位接获客户所传达之销货退回讯息后,应立即对客户退货之原因
予以调查,并实时将相关讯息反馈品管及相关单位分析评估。
4.3.1 当客户退货之原因经确认为公司之责任时,应依『客户抱怨处理办法』
之要求回复客户并迅速受理退货案件。
4.3.2 若退货之责任为客户时,则由业务单位向客户说明判定之依据、原委
及处理方式,具体如下:
4.3.2.1 如果客户接受本公司之观点时,业务单位应请客户取消销退要
求,并将客户销退处理之相关讯息知会品管结案。
4.3.2.2 如果客户无法接受本公司观点时,业务、品管人员需委婉地向
客户解释说明,并作进一步协商,以“公司损失最小,且不损及
客户关系”的原则处理之。
4.3.2.3 若退货之责任为客户,但客户应承担相关费用时,业务单位应
给予积极协助,并依客户之要求进行销退处理。
4.4 销货退回受理与通知
4.4.1 经确认销货退回之产品由业务单位填写「销货退回单」后,经财会单
位登录与总经里同意后,由业务单位通知客户将货退回,并将销退单
分发公司品管、资材等相关单位。
4.4.2 若客户未经上述之作业方式及进行退货时,则资材人员应及予以标示
隔离,并通知业务单位依4.3项规定确认及受理程序作业。
4.4.3 任何单位或个人不得在未经确认及总经理许可前提下接受退货。
4.5 客户退货之处理:
客户退货之处理分厂外和厂内处理两种方式进行:
4.5.1 厂外处理:
由业务单位在收到客户销退货品后,处理方式视具体情况而定,由业
务单位主导完成,处理相关记录交由品管单位归档保存。
4.5.2 厂内处理
4.5.2.1 客户将销退品运返回厂内时,应清点数量,品名是否与
与「销货退回单」相符,若不相符则应实时通知业务单位协调客户
处理,若相符则将退货之不良品隔离存放,并通知品管单位确认退
货之品质状况。
4.5.2.2 品管单位确认销退货品之品质状况后,应会同相关工程单位检
讨销退品之处理方案。
4.5.2.3 客户销退品依「不合格品管理程序」之相关要求进行管制作业,
重工、挑选或报废作业;如有特殊需求则依照「特殊重工作业办
法」办理。
4.5.2.4 经办理重工或挑选处理之客户销退品,应由责任单位向品管单
位申请重验。
4.5.2.5 品管单位依照出货检验规范和抽样计划重验其品质,如为合格
则贴上合格标签后,重新安排至良品仓储存,并视客户需求再予
出货。
4.5.2.6 若产品销退后客户要求补货时,则业务单位应会同相关单位
迅速拟定补货计划,以提供相同之品名、数量之良品给客户,避
免客户权益受损。
若客户有及时生产之迫切需求而要求换货时,业务单位得依据客户
之书面需求或书面之电话记录或E-Mail 经总经理同意后安排良品
更换。
4.5.2.8 销退货品之结算和登录管制由财会单位依据销货退回单进行
办理。
4.6 改善预防:
4.6.1 品管单位应继续跟踪销退货品之处理及成效,并将追查结果予以记录存盘。
4.6.2 品管单位应回馈相关讯息予相关单位存查,作为改善及查核参考。
5. 记录保存
5.1 「销货退回单」由业务、财会、资材和品管分别存盘备查,保存期限最少两年。
5.2 其它资料,记录均依「品质记录管理程序」之规定执行。
6 引用文件及编号
6.1 品质记录管理程序
6.2 不合格品管理程序
6.3 客户抱怨处理办法
6.4 特殊重工作业办法(SWR)