浅谈提升铁路运输服务质量的方法

浅谈提升铁路运输服务质量的方法

摘要：铁路是国家的一种非常重要的基础设施，铁路运输在国家的交通运输中发挥重要作用，建设和谐铁路、服务人民群众，是铁路部门的职责所在。因此，在建设社会主义和谐社会的新形势下，提升铁路运输服务质量是当务之急，本文结合笔者在铁路部门工作的实践经验，探讨了提升铁路运输服务质量的方法。 关键词：铁路运输；服务质量；方法

一、引言

随着我国经济社会的飞速发展，来往于各个地区的客流也正在逐年增加，铁路运输的压力也正在逐年增加。铁路运输业作为向人民群众服务的重要窗口，坚持以人文本的理念，着力提升铁路运输服务质量，对于铁路运输业的长远发展起着举足轻重的作用，有利于构建和谐社会和和谐铁路。因此，如何从当前铁路运输压力这一困境中走出来，努力提升铁路运输服务质量，已经变得尤为重要。

二、提升铁路运输服务质量的方法

（一）加快铁路等交通基础设施建设

提升铁路运输服务质量的一个非常重要的办法就是要提高客运服务基础设施水平，加快铁路等交通基础设施建设。铁路运输客运作为窗口单位，能否具备良好的服务质量，直接影响到铁路运输业在运输市场上的竞争力。所以，应当大量投入资金，加快铁路等交通基础设施建设，尤其是对普通旅客列车应该从装备、资金、技术、人力上进行重点投入。与此同时，应该及时整修和整治一些运行时间长、出现老化的设施，重点整治那些旅客反映强烈的供水、供暖、供冷、待客等一系列的热点问题，使铁路运输客运的服务基础、服务软件与旅客的要求相适应，让旅客从进站上车就能享受到最佳的服务、体验的更加良好的铁路运输环境，从而能够愉快地享受整个旅途生活，真正实现旅途愉快。

（二）坚持以人为本的服务理念

对于铁路工作人员那种传统落后的服务观念，铁路运输业要坚持以人为本的服务理念，认识到当前日益激烈的市场竞争形势，引导广大的铁路工作人员转变传统落后的服务观念，提高服务意识。另外，要向全体干部职工深入宣传“靠服务求发展”、“靠服务增加效益”、“靠服务提高市场竞争力”等等新的观念，使广大的铁路运输工作人员的整体服务意识不断得到增强。

为了使铁路工作人员那种传统落后的服务观念得到转变，必须牢固树立以旅客为中心的理念，要清醒地认识到铁路运输事业发展的支柱是旅客，切实保障旅客的利益就是保障铁路运输业自身的利益。另外，应该坚持从实际出发，高度重视旅客的需求，对待旅客的态度要诚恳热情，就像对待自己的家人亲戚一样，要真正做到“想旅客之所想，急旅客之所急，忧旅客之所忧”，竭尽全力为广大的旅客提供更加快捷、方便、优质、高效的服务。

在工作中，应该结合铁路运输业自身的具体现状，将全体铁路工作人员能感知和认同的服务理念提炼出来，制定成服务流程和标准，渗透到每一位铁路工作人员的实际行动中，在提高服务意识的同时，以“自控型”班组建设为基础，对于服务行为进行不断的规范，从而真正提升服务标准、打造服务品牌。

与此同时，要认真为旅客做好每一项工作，例如，售票、候车、乘坐等等，真正做到以人为本，得到广大旅客的积极支持，真正赢得广大旅客的欢迎和满意，从而使得铁路运输服务质量得到不断提升，最终促进铁路运输业的腾飞。

（三）加大教育培训力度，不断提升全体铁路工作人员的综合素质

可以通过远程培训、外出考察、典型示范、在职教育、留学深造等各种各样的教育培训方法，使全体铁路工作人员的素质得到进一步提升，从而实现一流的管理水平、优质的服务态度。与此同时，也可以通过举办铁路运输管理服务礼仪培训班，专门聘请有关专家、教授和学者进行专题辅导，使得铁路运输管理服务不断规范化。另外，也可以开展管理服务技能培训，严格要求，严格训练，使全体铁路工作人员具备更加良好的形象与气质，使全体铁路工作人员的形态语言逐步规范化。在旅客乘车、候车的过程中，要悬挂宣传标语，向广大的旅客表达问候、欢迎、祝福等。

（四）加强对于铁路运输服务质量的监督管理

加强对于铁路运输服务质量的监督管理，对于提升铁路运输服务质量起着关键性的作用。应该全力保障监督渠道的畅通，建立健全对于铁路运输服务质量的投诉体系。可以建立各种监督设施，主要包括举报电话、举报箱等；也可以聘请志愿者对于铁路运输服务质量进行监督；同时，定期召开旅客代表座谈会，在列车上设置一个意见本，广泛征求广大的旅客的批评和建议；也可以邀请新闻媒体等监督铁路运输服务质量，畅通网络监督渠道，广泛征求广大网友的意见和看法，

不断提升铁路运输服务质量。

另外，应该切实加强对铁路运输一线服务质量的监督管理与控制，并将监督情况作为铁路工作人员绩效考核评价的重要依据。对于不适合管理服务的铁路工作人员，及时进行轮岗调整，同时，加大教育培训力度，不断提升铁路工作人员的综合素质，通过学习培训后再上岗。要通过多方面的科学合理的方法，构建一个良好的监督体系，切实有效地监督铁路运输服务质量，从而最终提高铁路运输业的市场竞争力。

（五）建立健全铁路运输服务的体制机制

应当逐渐规范服务标准，建立健全铁路运输服务的体制机制，将体制机制作为规范铁路运输服务的基础，更好地激励广大的铁路工作人员，激发他们为旅客提供优质的服务的积极性，做到赏罚分明。通过良好的铁路运输服务的体制机制来约束和管理广大的铁路工作人员的行为，不断提升铁路运输服务管理质量，使铁路运输业走向健康和谐发展的良性轨道。

三、结束语

综上所述，提升铁路运输服务质量是大力发展铁路运输的重要保障和前提，提高铁路运输业服务质量是一个长期、复杂、艰巨的工作，铁路运输业各单位必须遵循服务价值理念。希望通过本文的研究，能够切实提升铁路运输服务质量，为解决铁路运输紧张问题指明方向，为中国铁路的发展带来新的希望。

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