汽车维修管理师

本刊已连载了27期汽修专家阚有波的《汽修业的三国演义》，受到众多读者的好评。最近他又推出了新作—《汽车维修管理师》。本刊将继续登载该文，相信会给读者带来新的感受。

汽车维修管理师(二)

(接上期)

者一般是高层管理者，而下面会聘任一些有行业经验的管理者。

◆其他类型，可能由于特殊原因，某些机构、企业拥有自己的内部维修企业，所以管理者就是企业内部的职员，但是不一定是以营利为目的，如民政部修理厂、国管局修理厂等。

第三节：修理企业管理者的5项修炼

将者，智、信、仁、勇、严也。

—《孙子兵法.计篇》

“一个主管，不管他拥有多少知识，如果他不能带动人完成使命，他是毫无价值的。”

—北京市汽车修理公司总经理张彤

阚有波

(本刊专家委员会委员)现任安莱汽车服务连锁有限公司总经理、安莱汽车技术研究院执行院长。1998年获得北京市首届高级汽车维修工技能大赛总成绩第一名；1999年获得北京市“劳动技术能手”、2000年获得“北京市劳动模范”、2001年获得“全国交通系统青年岗位能手”。

二、汽车维修企业管理者的五项修炼

从上面提到的5种演变模式的管理者，我们会发现有一个共同的特征：没有或者很少有经过系统的企业管理学习，大家都是“自学成才”或者“旁征博引”，那么作为汽车维修管理者，除了汽车技术和必要的汽车知识之外，到底还需要哪些能力呢？这里面我给大家总结了汽车维修管理者的五项修炼。管理者作为最为重要的岗位，在汽车技术和维修技术同质化更为严重时代，企业管理的压力会越来越大，对其胜任力的要求也会越来越高，汽车维修管理者必须经过五项修炼，企业的整体队伍就会从一般走向优秀，并走向卓越；如果五项修炼成为习惯，并具有变革精神与战略思维，企业就有可能基业长青。

(一)第一项修炼：沟通能力

原美国通用电气公司CE O杰克·韦尔奇说：“中国人非常聪明，有着非常深厚的理论和文化知识，同时也非常勤劳，但是请你千万要注意，你到中国投资，一定要给所有的中国员工上两门课：一门课是沟通技巧(中国不会沟通，说出来的话经常是反着)，第二门课是时间管理技巧。”沟通是为了设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。

在汽车维修企业，由于行业人员整体原因，很多工作还没有形成非常完善的流程，工作都是在不断的变化中。员工的个体工作特性非常强，这就导致了需要大量的沟通。良好的沟通需要从几个方面入手：与上级沟通；同级间沟通；与下级沟通；与客户沟通；与供应商沟通。

从古到今，从战火纷飞的战场到和平年代的经济竞争，无不首先提出管理者的能力，而这些能力不是以学历为标志的，而是以怎样能够带领大家完成任务为标准的。

一、汽车维修管理者的演变途径

作为汽车维修管理者，一般有以下几个演变途径：◆从技术工人逐步成长，经历学徒、技工、主修、师傅、主管、管理者这样的过程，应该说是逐步提升的过程，而且这种模式在修理行业较为普遍，约占到60~70%左右。很多综合类修理厂、传统企业都是这样的人员选拔过程。

◆从销售人员成长，经历销售员、销售主管、销售经理、店长、总经理的过程，这也是一个逐步提升过程，是一些4S店常见的人员选拔模式，是以“销售业绩”为主要背景的。

◆空降兵，有其他汽车相关行业的从业背景，与汽车维修行业接触比较多，拥有一定的其他行业管理经验，是通用型管理人才。这类管理者比例在这个行业占到1~3%左右，一般是在大型企业里面有体现。

◆自我投资管理型，这类管理者以某种资源为特点，比如拥有改装俱乐部、某品牌车型的俱乐部、汽车保险公司的主管等。他们具备某一方面的优势和资源，这一资源一般是汽车维修行业中关键资源的一种，如客户资源、技术资源、设备资源、配件资源等，在一些连锁修理机构比较多，如BOSCH连锁、安莱连锁、黄帽子连锁等。这种类型的管理

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1.高效沟通的三原则

(1)谈论行为不谈论个人。谈论行为就是讨论一个人所做的某一件事情或者说的某一句话。个人就是谈论某一个人观点或议论这个人的为人处世等情况。在沟通中尽量不要谈论个人的私人问题，就像我们常说的“对事不对人”。我们经常在私下里议论：某某同事非常热情，某某同事非常冷淡或者某某同事非常大方等，这些都不是在沟通中要谈论的。否则的话，就非常容易形成内部帮派，甚至会出现几个帮派相互内耗的情况，从而导致企业运转不良。很多企业的某一个维修班组长跳槽，导致的直接结果就是整个班组的跳槽，这对企业来讲是致命的。

(2)沟通要明确。明确就是在沟通的过程中，你说的话一定要非常明确，让对方有一个准确的唯一的理解，尽量不要说一些让人不好理解的话或模糊的话。因为汽车修理的整个过程涉及到车辆、技术、配件、人员等多方面的变化，而作为下级有很多时候没有实际的决定权，如果作为领导者说的话模棱两可，就会导致“命令拖延”。比如：把那辆车看一看有什么故障、可能这辆车的发动机坏了等，不管这类话是在企业内部说还是在企业外部说，都容易导致误解。

(3)积极聆听

◆倾听回应。就是当你在听别人说话的时候，一定要有一些回应。比如说：“好！我也这样认为的”、“不错！”。在听的过程中适当地去点头。

◆提出问题。就是当你没有听清的时候，要及时去提问。◆归纳总结。在听的过程中，要善于将对方的话进行归纳总结，更好地理解对方的意图，寻找准确的信息。

◆确认内容。在听完了一段话的时候，你要简单地重复一下内容，以便确认你是否真正理解对方的意思。

◆表达感受。在聆听的过程中，要及时地与对方进行回应，表达感受“非常好，我也是这样认为的”。这是一种非常重要的聆听技巧。

交谈过程十分【案例】小李向一位客户销售一辆别克汽车，

顺利。当客户正要掏定金时，另一位销售人员跟小李谈起昨天的足球赛，小李一边跟同伴津津有味地说笑，一边伸手去接款，不料客户却突然掉头而走，连车子也不买了。小李冥思苦想了一天，不明白客户为什么对已经挑选好的车突然放弃了。第二天早上9点，他终于忍不住给客户打了一个电话，询问客户为什么突然改变主意。客户很不高兴地在电话中告诉他：“昨天付款时，我同你谈到了我的小女儿，她刚考上北京大学，是我们家的骄傲，可是你一点也没有听见，只顾跟你的同伴谈足球赛。” 小李明白了，这次生意失败的根本原因，是因为自己没有认真倾听客户谈论自己最得意的女儿。

2.水平沟通

水平沟通指的是在组织中层次相当的个人或部门之间所进行的信息传递和交流。

(1)水平沟通的形式

水平沟通有三种方式可以选择：退缩的方式、侵略的方式和积极的方式。选择恰当的沟通方式，可以实现良好的水平沟通。

退缩的方式。退缩的方式就是不去争取自己的权利，不去引起他人的重视，退缩行为的目的是为了避免冲突及取悦于他人。采取退缩方式的出发点一般有以下几点：

◆他人的需求与愿望比自己的更为重要；◆他人有应享有的权利，自己却没有；

◆自己可以贡献的才智有限，对方则比自己强得多。【案例】维修部孙主管为了保证那辆在修的奥迪A6能够按时完成，找到配件销售部的李部长，让他紧急订购一批配件。李部长考虑到如果自己不答应，势必会影响以后同维修部的关系，今后配件工作就会带来很多的麻烦，于是他的回答是：“我现在正在做整体盘点，实在没有空。嗯，不过，我可以想想办法，加个班，没关系的。”

侵略的方式。侵略行为的特征是懂得维护自己的权利，但所用的方法却已侵犯了别人；忽略或否定他人的需要、愿望、意见、感受与信念。

采取侵略行为一般是出于如下几点的考虑：◆自己的需要、愿望与意见比别人的重要；◆自己有应享有的权利，别人却没有；◆自己的能力非常高，别人都比不上自己。

归根结底，侵略行为的目的在于求胜，即使牺牲别人也在所不惜。

“什【案例】 李部长面对维修主管的请求可能这样回答：么？我这里的正经工作还没有忙完呢，你怎么昨天不一起订购呀？现在盘点，哪儿有工夫管这些杂七杂八的事！”这种只顾自己工作的侵略行为会使孙主管的要求得不到满足，从而促使他也做出侵略性的回答：“如果由于配件的事情影响修理进度，后果你负责！你自己看着办吧。”

这样两个人都觉得对方严重侵犯了自己的权利，故意不支持自己的工作，有意和自己过不去，因此不仅使两位同事之间关系紧张，更为严重的是可能会祸及到今后两个部门间员工的合作。

积极的方式。员工间沟通的积极方式是指：在不侵害其他人和部门权利的前提下，敢于维护自己和本部门的权利：用直接、真诚并且比较适宜的方式来表达自己的需求、愿望、意见、感受和信念。积极行为的基本出发点有如下几点：

◆坚持原则；

◆捍卫你最重要的权利和利益；

◆按照职权和公司规定的“游戏规则”行事；◆别人的任何行为都是值得尊重的；◆双方的沟通都有共同目的，即把工作做好；◆一定要有双赢的解决办法。

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“我希望我能够把你要的配【案例】 李部长积极的答复是：

件按时交给你，但是我们以前要配件都没有这么急，恐怕各个配件商都没有准备，我们试一下再答复你，可以吗？”孙主管的回答是：“我这里会让工人加班抢修的，你也加快点速度。”

(2)水平沟通的技巧

尊重对方。沟通过程中只有彼此尊重，才能进行有效的水平沟通。凡事由自己先做起，尊重对方，率先走出第一步，最有效果。用诚意来促进对方了解，平常多建立联系，不要寄希望于临时抱佛脚就能立竿见影的效果。尊重对方还要注意互利互惠的原则。强调自己的责任，增加大家的责任感；双方坚持平等互惠的原则，力求大家都好。沟通中可以圆通但不能过于圆滑，不要给人造成没有诚意的印象，这样就很难达到理想的沟通效果。

说话时尽量常用“我们”。心理专家做了这样的实验，他让同一个人分别扮演专制型和民主型两个不同角色的领导者，而后调查人们对这两类领导者的观感。结果发现，采用民主型方式的领导者，他们的团结意识最为强烈，使用“我们”这个名词的次数也最多。而专制型方式的领导者，是使用“我”频率最高的人，也是不受欢迎的人。采用“我们”，可以让人产生团结意识。

乙两个好朋友一起出去散步，在路上，他们不约【故事】甲、

而同地看到路中央的一锭金子。甲赶紧跑过去，捡起那锭金子，对乙说：“你看，我的运气真好，我捡了一锭金子。”说着准备把金子放进自己的口袋。这时，失主找来了，他不仅要回了金子，还诬告说甲偷了他的金子，要拉他去警察局。甲有口难辩，对乙说：“这回我们可麻烦了。”乙听后立即纠正说：“不是‘我们’，你应该说‘这回我可麻烦你了’才对！”。多说“我们”，对促进人际关系将会有很大的帮助，多说“我”会降低人际关系。

◆尽量用“我们”代替“我”。经常使用“我们”，可以缩短你和大家的心理距离，促进彼此间的感情交流。例如：“我建议，今天下午……”可以改成“今天下午，我们……好吗？”

◆开会时，应用“我们”开头。在员工开会时，如果你想说：“我近期通过了解，我发现有些员工工作不认真，责任心很差，我认为这是不行的……”如果将这些“我”字，改成“我们”，效只代表你一个人，而“我们”代表的是果就会好很多，因为“我”公司，代表的是大家。

◆非得用“我”字时，以平缓的语调淡化。不可避免地要讲到“我”的话，要做到语气平淡，既不能读成重音，也不要把语气拉长。同时，目光不要逼人，不要洋洋得意，应把表述的重点放在事件的陈述上，不要突出“我”，免得让人觉你在吹嘘自己。

(3)该问的与不该问的

◆有时侯该问的，要明知故问。比如：你的一位员工带着一位女士，在空暇的时候，作为领导者，要问：“是你女朋友吗？什么时候吃喜糖呀？”当看到了修理工的一篇文章在杂志上发表了，问：“听说你最近又写了一篇关于自动变速器的文章，这是你今年的第15篇了吧？”

◆有些不该问的东西，即使你想问，也不要去问。如：“你今年多大啦?”“为什么还不结婚呀？”等。有时对方不便作答，自然而然会对你的问话很反感。

◆有些问题要刨根问底。如果你的员工对你讲：“这个汽车水温高的故障原因可能是水箱堵塞了，需要换一个水箱试试。”作为技术领导，你就一定要追问：“你怎么验证是水箱堵塞了？如果没有堵塞换上去的水箱怎么处理？水温高还有没有其他的原因？相关的原因都检查了吗？通过什么方法检查的水箱？”针对技术问题连续进行5个追问是非常有利于提高诊断能力和准确性的。

◆不要问同行业的经营情况。同行业的经营情况往往都是商业机密，不泄露商业秘密是职业人的基本规则，不能问别人。还有同行会有些竞争，一般都不会轻易告诉别人自己的经营状况。

(4)不要负面回应批评

任何人都有一种习惯心理，喜欢听表扬，不愿听批评。但是如果领导批评你，一定虚心接受。不认真接受批评的人是不会做出成绩的，也不会受到重用。

一跃而成为一【案例】维修主管李国柱由打杂工步步高升，

家修理企业的维修主管，专门负责车间生产管理和技术管理。有一段时间，他的车间的维修质量连续在低位徘徊，老板便把他找来，指出他最近工作中质量问题的严重性，请他拿出提高质量的办法，并希望他以后在工作中用心一点。李国柱不肯认错，也不愿接受批评，反而大找各种各样的借口，他说：“最近那些修理工总是不认真干活，而且配件质量也不过关。”

老板问他：“你的错误是确实存在的，是不是？”李国柱说：“是的。”

老板见他既不肯接受批评，又认识不到自己的错误，本想发作一番，但念他平时工作成绩不错，便和蔼地对他说：“这次就算了，以后要注意了。”

不久，李国柱又有一个严重的质量问题车主直接投诉了。老板把他找来，刚说他的错误，李国柱就立刻反驳老板说：“没什么大惊小怪的，不就是进气软管没有接好吗？那个车主就是故意找事。他自己把问题说得严重的，那根管子即使不接好也不会影响着车的。”

老板等他发泄完了，便冷冷地说：“既然如此，你不妨自己去请别的专家来给你讲一讲，看看你究竟错了没有。”老板对李国柱说：“汽车维修质量是我们的关键，客户是我们的衣食父母，而你的车间总是一而再、再而三的出现质量问题，更关键的是你还不能给出一个解决的方法，现在我只好请你另谋高就了。我们不能让一个不许大家指出他的错误，不肯接受别人批评的人来损害我们公司的利益。”

负面回应批评反映了一个人不良的做事态度，会严重影响他的人际关系和自我提升能力。一个人要想成功，就要把批评当镜子。虚心接受别人的批评，往往可以赢得别人的好感和尊重，这对你事业的成功不无好处。(未完待续)

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