金融礼仪实训
金融客户服务礼仪
一、实训目的和要求：
通过实训，使学生在了解金融客户服务基本礼仪的基础上，掌握客户服务的语言沟通技巧和接待技巧，从而培养良好的客户服务能力。
二、实训步骤：
1、了解金融客户服务的行为规范和基本礼仪。
2、掌握金融客户接待服务的礼貌用语，2人一组模拟银行客户经理和客户进行对话演练。
3、掌握金融客户接待服务的行为规范和技巧。学会根据客户的背景和需求设计开场白、对话内容和处理客户异议。
4、学生分组讨论，根据给定的模拟场景，分别扮演客户经理和金融客户，进行沟通技巧模拟演练。
5、各小组互相交流，教师根据模拟情景演练时的动作、情绪、语调和声调、用语、处理客户异议的理由等方面进行点评。
6、对实训过程进行总结，上交实训报告。
三、实训材料
（一）日常工作中接待服务的礼貌用语
礼貌服务用语来源于精神文明，同时也来源于服务工作的内容和需要，是优质服务的一种体现形式。因此，银行工作人员的语言修养是十分重要的，正确使用礼貌用语应成为每一个服务接待工作人员的职业习惯。
银行工作人员，工作时要有“五声”，即：宾客到来时有问候声，遇到宾客时有招呼声，得到协助时有致谢声，麻烦宾客时有致歉声，宾客离开时有道别声。
银行工作人员，工作时要杜绝使用“四语”，即不尊重宾客的蔑视语、缺乏耐心的烦躁语、自以为是的否定语和刁难他人的斗气语。
1、用语原则
（1）工作中要使用普通话：在向客人介绍业务时，尽量避免使用专业词语，以致客户不易理解。
（2）自觉使用银行基本服务用语十字要诀
（3）在与客户交谈中，要准确、简洁、清楚、表达明白，说话要注意轻重缓急，讲求顺序，语调平稳轻柔，速度适中。言谈应得体，做到善解人意、善于倾听，懂得赞美，宽以待人，永不争论。必要时，应采取谦恭、委婉的方法表达自己的意思。
（4）用词讲究，应做到言必有礼、言必有的、言必有情、言必有度。言谈要与自己的身份和授权状况相适应，掌握分寸。
2、基本礼貌用语
（1）迎客用语。如：“您好！”“您好！请问您办理什么业务？”“您好！欢迎光临。”„„使用迎客用语时要冠以尊称。
（2）抱歉用语。如：“对不起，线路出现故障，请稍等。”“今天比较忙，耽误了您的时间。”“对不起，让你久等了。”„„对客户抱以歉意，让客户感受到诚意，取得同情和谅解。
(3)感谢用语。如：“谢谢您对我们的工作提出宝贵意见。”“感谢您对我们工作的支持。”„„向客户致谢，态度要虚心、诚恳。
（4）送客用语。如：“请走好，再见”“欢迎您再来，再见。”“请多提宝贵意见，再见。”„„
（二）接待时的文明用语
1.柜台人员服务用语
“您好！”
“上午好！”
“下午好！”
“欢迎光临！”
“请问您办理什么业务？”
“请问您需要什么帮助？”
2.大堂经理及引导人员服务用语
“请您到×号窗口办理业务。”
“请您填写取款凭证。”
“请您坐在沙发上稍等，好吗？”
“对不起，请你在一米线外等候，谢谢！”
3.业务办理过程中，需要和其他人交换意见或向有关部门查询、请示时，使用服务用语
“对不起，请稍等。”
“请稍等，我马上帮您查一下。”
“对不起，我需要请示一下，请稍等。”
4.客户等待时间较长时服务用语
“对不起，让您久等了！”
“真抱歉，因„„让您等了这么久。”
5.需要客户配合时的服务用语
“请您出示一下身份证，谢谢！”
“请您„„谢谢合作。”
“这是您的证件，请您核对收好，谢谢！”
“请您核对收好，谢谢！”
“请您在这里签名，谢谢！”
6.业务办理完毕时的服务用语
“再见！”
“欢迎再来！”
“请慢走！”
“很高兴为您服务！”
7.工作中提倡用语
“我想想办法，看能不能帮您。”
“我们一起看看错在哪里。”
“请稍候，请您先看一下产品说明。”
“我能理解，真抱歉。”
“对不起，您看这样„„如何？”
“我可以帮您咨询一下，过两天告诉您。”
“我给您解释一下，我们目前必须遵守相关的规定，但我们会将您的意见向上级反映。”
（三）客户服务接待的态度
1.自尊自爱
在工作岗位上，要对自己的仪表、服饰、举止按照有关的岗位规范从严要求。
2.热枕服务
与客户打交道时，要严格地执行本单位关于文明用语与服务禁语的规定。对于客户所提出的各种疑问，要认真聆听，耐心解释，有问必答。对待所有的客户都要一视同仁。
3.客户至上
急客户所急，想客户所想，勤勤恳恳、踏踏实实地为客户服务。
4.任劳任怨
对于矛盾，要力求妥善解决。得理之时，必须让人一步；失礼之时，必须主动致歉。受到客户的表扬时要谦虚，受到客户的批评时要虚心，受了委屈要容忍。在任何情况下都要自觉做到与客户不争不吵，始终笑脸相对，保持个人风度。
5.及时纠正差错
万一在工作时因为个人原因出现了差错，要迅速纠正，不推不拖，绝不赖账。由于不可抗逆原因所导致的事故，如电脑故障、临时停电、设备维修等，要及时对客户做出耐心解释，并采取一切可能的补救性措施。