论文:全面质量管理

高等教育自学考试质量技术监督管理专业

毕 业 设 计

题 目: 全面质量管理

专 业: 会计电算化

考 号: [1**********]5

考 生 姓 名: 尚平

指 导 教 师: 陈旭升

哈尔滨理工大学

年 月 日

全面质量管理

摘要

全面质量管理这个名称，最先是20世纪60年代初由美国的

著名专家菲根堡姆提出。它是在传统的质量管理基础上，随着科

学技术的发展和经营管理上的需要发展起来的现代化质量管理，

现已成为一门系统性很强的科学。所谓全面质量管理就是“通过

全体员工的参与，改进流程、产品、服务和公司文化，以达到生

产百分之百合格的产品，实现客户满意，从而获取竞争优势和长

期成功。”作为一种管理思想，全面质量管理并没有一套统一的

工作模式，因各国、各企业情况不同，贯彻TQM的方法和效果各

不相同。 就中国企业而言，主要是通过ISO9000的达标活动来

实现质量的提高。ISO9000系列国际质量管理标准于1987年问世。

这是TQM发展到一定阶段的产物。ISO9000在许多方面反映了TQM

的思想，可以把它看作是TQM的一部分。本文对“全面质量管理”

进行了系统的论述

关键词：全面质量管理；PDCA循环；统计技术；质量体系；ISO9000

标准

Total Quality Management

Abstract

The name of total quality management, the first of 60

early 20th century, leading experts from the Philippines

and the United States out of the root Bao Muti. It is based

on the traditional quality management, with the development

of science and technology and management needs of the

developed modern quality management, has become a

systematic strong science. Total quality management is the

so-called

improving processes, products, services, and corporate

culture, in order to achieve production of 100% qualified

products, achieve customer satisfaction in order to gain

competitive advantage and long-term success.

management ideology, a comprehensive Quality management is

no unified working model

【key words】: Total quality management, PDCA cycle,

statistical techniques, quality systems, ISO9000 standards

目 录

摘要................................................I

Abstract..............................................II

第1章 全面质量管理的定义、意义、范围和基础及演变过程和

工作内容

1.1 全面质量管理的定义

1.2 全面质量管理的意义

1.3 全面质量管理的范围

1.4 全面质量管理的基础

1.5 全面质量管理的演变过程

1.6 全面质量管理的工作内容

第2章 全面质量管理原理及全面质量管理的重要性

2.1 全面质量管理原理概述

2.2 全面质量管理的重要性

第3章 全面质量管理相关概念及发展与兴起

3.1 质量控制与管理的发展阶段

3.2 全面质量管理的发展与兴起

第4章 全面质量管理的必要性以及标准含义

4.1 进行全面质量管理的原因

4.2 全面质量管理的标准含义

第5章 全面质量管理的相关问题探讨

5.1 PDCA循环

5.2 美国式全面质量管理概念

5.3 全面质量管理的系统思考

第6章 全面质量管理的特点及与ISO9000和统计技术的关系

6.1 全面质量管理的特点

6.2 全面质量管理与ISO9000的对比

6.2.1 ISO9000与TQM的相同点

6.2.2 ISO9000与TQM的不同点

6.3 全面质量管理与统计技术

第7章 全面质量管理在实际中的应用

7.1实现企业管理的全程化，为企业带来较好的效益

7.1.1 认真的贯彻ISO9000系列标准

7.1.2 建立有效的质量体系

7.2 建立良好的质量体系，实现企业的全面质量管理

7.2.1 企业必须保证质量体系建立过程的完善

7.2.2 抓住质量体系的特征，保证质量体系设立的合理性

7.2.3 保证质量体系在实际生产中得到有效的实施

第8章 全面质量管理应用案例

8.1 案例内容

8.2 案例的分析

第9章 全面质量管理的内容及其推行步骤

9.1 全面质量管理的内容

9.2 全面质量管理的推行步骤

第10章 全面质量管理的有关原则

第11章 质量管理领域的新思想以及专家对全面质量管理的展望

11.1 质量管理领域新思想——顾客完全满意

11.2 专家对全面质量管理的展望

第12章 世界级质量的12个特征

结论..................................................12

参考文献.............................................13

致谢................................................14

第1章 全面质量管理的定义、意义、范围

和基础及演变过程和工作内容

1.1 全面质量管理的定义

为了能够在最经济的水平上并考虑到充分满足顾客要求的

条件下进行市场研究、设计、制造和售后服务，把企业内各部门

的研制质量、维持质量和提高质量的活动构成为一体的一种有效

的体系。

1.2 全面质量管理的意义

(1)提高产品质量

(2)改善产品设计

(3)加速生产流程

(4)鼓舞员工的士气和增强质量意识

(5)改进产品售后服务

(6)提高市场的接受程度

(7)降低经营质量成本

(8)减少经营亏损

(9)降低现场维修成本

(10)减少责任事故

1.3 全面质量管理的范围

全面质量管理的基本原理与其他概念的基本差别在于，它强

调为了取得真正的经济效益，管理必须始于识别顾客的质量要

求，终于顾客对他手中的产品感到满意。全面质量管理就是为了

实现这一目标而指导人、机器、信息的协调活动。

1.4 全面质量管理的基础

(1)系统工程与管理（系统工程）

(2)完善的技术方法（控制工程）

(3)有效的人际关系（行为工程）

1.5 全面质量管理的演变过程

TQM的演变过程:操作者，工长，检验员，统计，全面质量管

理，全面质量控制组织和全面质量管理

1.6 全面质量管理的工作内容

(1)新设计的控制

(2)进厂材料的控制

(3)产品的控制

(4)专题研究

第2章 全面质量管理原理及全面质量管

理的重要性

2.1 全面质量管理原理概述

1）在“质量控制”（Quality Control）这一短语中，“质量”一词并不具有绝对意义上的“最好”的一般含义。质量是指“最适合于一定顾客的要求”。这些要求是：a.产品的实际用途；b.产品的售价。

2）在“质量控制”这一短语中，“控制”一词表示一种管理手段，包括四个步骤：a.制订质量标准；b.评价标准的执行情况；c.偏离标准时采了纠正措施；d.安排改善标准的计划。

3）影响产品质量的因素可以划分为两大类：a.技术方面的，即机器、材料和工艺；b.人方面的，即操作者、班组长和公司的其他人员。在这两类因素中，人的因素重要得多。

4）全面质量管理是提供优质产品所永远需要的优良的产品设计，加工方法以及认真的产品维修服务等活动的一种重要手段。

5）质量管理的基本原理适用于任何制造过程，由于企业行业、规模的不同，方法的使用上略有不同，但基本原理仍然是相同的。方法上的差别可概括为：在大量生产中，质量管理的重点在产品，在单件小批生产中，重点在控制工序。

6）质量管理贯穿在工业生产过程的所有阶段。首先是向用户发送产品，并且进行安装和现场维修服务。

7）要有效地控制影响产品质量的因素，就必须在生产或服务过程的所有主要阶段加以控制。这些控制就叫质量管理工作（Job of quality control），按其性质可分为四类：a.新设计控制；b.进厂材料控制；c.产品控制；d.专题研究。

8）建立质量体系是开展质量管理工作的一种最有效的方法与手段。

9）质量成本是衡量和优化全面质量管理活动的一种手段。

10）在组织方面，全面质量管理是上层管理部门的工具，用来委派产品质量方面的职权和职责，以达到既可免除上层管理部门的琐事，又可保留上层管理部门确保质量成果令人满意的手段的目的。

11）原则上，总经理应当成为公司质量管理工作的“总设计

师”，同时，他和公司其他主要职能部门还应促进公司在效率、现代化、质量控制等方面的发挥。

12）从人际关系的观点来看，质量管理组织包括两个方面：a.为有关的全体人员和部门提供产品的质量信息和沟通渠道；b.为有关的雇员和部门参与整个质量管理工作提供手段。

13）质量管理工作必须有上层管理部门的全力支持。如果上层管理部门的支持不够热情，那么，向公司内其他人宣传得再多也不可能取得真正的效果。

14）在全面质量管理工作中，无论何时、何处都会用到数理统计方法，但是，数理统计方法只是全面质量管理中的一个内容，它不等于全面质量管理。

15）应该认真地在公司的范围内逐步开展全面质量管理(第2页)活动。明智的做法是，选择一两个质量课题加以解决并取得成功，然后按这种方式一步一步地实施质量管理计划。

16）全面质量管理工作的一个重要特征是，从根源处控制质量。例如，通过由操作者自己衡量成绩来促进和树立他对产品质量的责任感和关心，就是全面质量管理工作的积极成果。

2.2 全面质量管理的重要性

全面质量管理——TQM

全面质量管理这个名称，最先是20世纪60年代初由美国的著名专家菲根堡姆提出。它是在传统的质量管理基础上，随着科学技术的发展和经营管理上的需要发展起来的现代化质量管理，现已成为一门系统性很强的科学。

在中国，党的十五届四中全会《决定》提出，要“搞好全员全过程的质量管理”。“全员全过程的质量管理”，就是全面质量管理（TQM—Total Quality Management）。自1978年以来，我国推行TQM（当时称为TQC—Total Quality Control）已有20多年。从20多年的深入、持久、健康地推行全面质量管理(第2页)的效果来看，它有利于提高企业素质，增强国有企业的市场竞争力。

近年来，TQM正日益受到各国领导人和广大企业家所重视的一门科学管理体系。从中央到地方，从政府到企业，各行各业都针对经济全球化迅速发展和“入世”所带来的机遇与挑战，对质量工作给予高度重视，为加强质量工作采取了企业、政府、社会齐抓共管，企业自律、市场竞争、政府监督“三管齐下”，明确地方政府在产品质量工作中的责任、“以法治国”等一系列措施

来实现提高产品质量的总体水平。根据最近对“各类企业通过ISO9000认证的比例”的统计，我们很容易看出企业对质量管理的重视程度。

第3章 全面质量管理相关概念及发展与

兴起

在介绍全面质量管理之前，我们首先明确一下有关质量的定义。国家标准对质量下的定义为： 质量是产品或服务满足明确或隐含需要能力的特征和特性的总和。目前更流行、更通俗的定义是从用户的角度去定义质量：质量是用户对一个产品（包括相关的服务）满足程度的度量。质量是产品或服务的生命。质量受企业生产经营管理活动中多种因素的影响，是企业各项工作的综合反映。要保证和提高产品质量，必须对影响质量各种因素进行全面而系统的管理。全面质量管理，就是企业组织全体职工和有关部门参加，综合运用现代科学和管理技术成果，控制影响产品质量的全过程和各因素，经济地研制生产和提供用户满意的产品的系统管理活动。

3.1 质量控制与管理的发展阶段

首先我们需要确定质量的主体，主要包括：（1）产品和/或服务的质量；（2）工作的质量；（3）设计质量和制造质量。而后两者往往容易被人们所遗忘，但这是“大质量”管理思想和管理方法所必不可少的。

质量控制理论的发展可以概括为五个阶段。（1）本世纪30年代以前为质量检验阶段，仅能对产品的质量实行事后把关。但质量并不是检验出来的，所以，质量检验并不能提高产品质量，只能剔除次品和废品。（2）1924年提出休哈特理论，质量控制从检验阶段发展到统计过程控制阶段，利用休哈特工序质量控制图进行质量控制。休哈特认为，产品质量不是检验出来的，而是生产制造出来的，质量控制的重点应放在制造阶段，从而将质量控制从事后把关提前到制造阶段。（3）1961年菲根堡姆提出全面质量管理理论（TQM），将质量控制扩展到产品寿命循环的全过程，强调全体员工都参与质量控制。（4）70年代，田口玄一博士提出田口质量理论，它包括离线质量工程学（主要利用三次设计技术）和在线质量工程学（在线工况检测和反馈控制）。田口博士认为，产品质量首先是设计出来的，其次才是制造出来的。因此，质量控制的重点应放在设计阶段，从而将质量控制从制造阶段进一步提前到设计阶段。（5）80年代，利用计算机进行质量管理（CAQ），出现了在CIMS环境下的质量信息系统（QIS）。借助于先进的信

息技术，质量控制与管理又上了一个新台阶，因为信息技术可以实现以往所无法实现的很多质量控制与管理功能。

3.2 全面质量管理的发展与兴起

全面质量管理是企业管理现代化、科学化的一项重要内容。它于20世纪60年代产生于美国，后来在西欧与日本逐渐得到推广与发展。它应用数理统计方法进行质量控制，使质量管理实现定量化，变产品质量的事后检验为生产过程中的质量控制。全面质量管理类似于日本式的全面质量控制（TQC）。首先，质量的涵义是全面的，不仅包括产品服务质量，而且包括工作质量，用工作质量保证产品或服务质量；其次，TQC是全过程的质量管理，不仅要管理生产制造过程，而且要管理采购、设计直至储存、销售、售后服务的全过程。

第4章 全面质量管理的必要性以及标准

含义

4.1 进行全面质量管理的原因

我们要形成一种这样的意识，好的质量是设计、制造出来的，不是检验出来的；质量管理的实施要求全员参与，并且要以数据为客观依据，要视顾客为上帝，以顾客需求为核心；在实现方法上，要一切按PDCA循环办事。

1）为什么要进行TQM？

TQM为什么能够在全球获得广泛的应用与发展，与其自身所实现的功能是密不可分的。总的来说，TQM可以为企业带来如下益处：缩短总运转周期,降低质量所需的成本,缩短库存周转时间,提高生产率,追求企业利益和成功,使顾客完全满意,最大限度获取利润。

4.2 全面质量管理的标准含义

全面质量管理，即Total Quality Management，是一种由顾客的需要和期望驱动的管理哲学。TQM以质量为中心，建立在全员参与基础上的一种管理方法，其目的在于长期获得顾客满意、组织成员和社会的利益。ISO8402对TQM的定义是：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。菲根堡姆对TQM的定义：“为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足顾客要求的条件下进行市场研究、设计、制造和售后服务，把企业内各部门的研制质量，维持质量和提高质量的活动构成为一体的一种有效的体系”。作为一种管理思想，全面质量管理并没有一套统一的工作模式，因各国、各企业情况不同，贯彻TQM的方法和效果各不相同。 就中国企业而言，主要是通过ISO9000的达标活动来实现质量的提高。ISO9000系列国际质量管理标准于1987年问世。这是TQM发展到一定阶段的产物。ISO9000在许多方面反映了TQM的思想，可以把它看作是TQM的一部分。具体来说，TQM蕴涵着如下含义：

强烈地关注顾客。从现在和未来的角度来看，顾客已成为企业的衣食父母。“以顾客为中心”的管理模式正逐渐受到企业的高度重视。全面质量管理(第3页)注重顾客价值，其主导思想就

是“顾客的满意和认同是长期赢得市场，创造价值的关键”。为此，全面质量管理(第3页)要求必须把以顾客为中心的思想贯穿到企业业务流程的管理中，即从市场调查、产品设计、试制、生产、检验、仓储、销售、到售后服务的各个环节都应该牢固树立“顾客第一”的思想，不但要生产物美价廉的产品，而且要为顾客做好服务工作，最终让顾客放心满意。

坚持不断地改进。TQM是一种永远不能满足的承诺，“非常好”还是不够，质量总能得到改进，“没有最好，只有更好”。在这种观念的指导下，企业持续不断地改进产品或服务的质量和可靠性，确保企业获取对手难以模仿的竞争优势。

改进组织中每项工作的质量。TQM采用广义的质量定义。它不仅与最终产品有关，并且还与组织如何交货，如何迅速地响应顾客的投诉、如何为客户提供更好的售后服务等都有关系。

精确地度量。TQM采用统计度量组织作业中人的每一个关键变量，然后与标准和基准进行比较以发现问题，追踪问题的根源，从而达到消除问题、提高品质的目的。

向员工授权。TQM吸收生产线上的工人加入改进过程，广泛地采用团队形式作为授权的载体，依靠团队发现和解决问题。

第5章 全面质量管理的相关问题探讨

5.1 PDCA循环

PDCA循环亦称戴明循环，是一种科学的工作程序。通过PDCA循环提高产品、服务或工作质量。P (plan)——计划；D (do)—— 实施；C (check)——检查；A (action)——处理。

第一个阶段称为计划阶段，又叫P阶段。这个阶段的主要内容是通过市场调查、用户访问、国家计划指示等，搞清楚用户对产品质量的要求，确定质量政策、质量目标和质量计划等。第二个阶段为执行阶段，又称D阶段。这个阶段是实施P阶段所规定的内容，如根据质量标准进行产品设计、试制、试验、其中包括计划执行前的人员培训。第三个阶段为检查阶段，又称C阶段。这个阶段主要是在计划执行过程中或执行之后，检查执行情况，是否符合计划的预期结果。第四阶段为处理阶段，又称A阶段。主要是根据检查结果，采取相应的措施。四个阶段循环往复，没有终点，只有起点。在全面质量管理中，通常还可以把PDCA循环四阶段进一步细化为8个步骤。在应用PDCA四个循环阶段、八个步骤来解决质量问题时，需要收集和整理大量的书籍资料，并用科学的方法进行系统的分析。最常用的七种统计方法，他们是排列图、因果图、直方图、分层法、相关图、控制图及统计分析表。这套方法是以数理统计为理论基础，不仅科学可靠，而且比较直观。

“每一环都要求品质：学习、思考、分析、评估、改进。产品可靠：及时完成、品质优良划一。更顺畅的沟通管道：倾听、询问、勇于发言。” ——本田汽车的企业愿景宣言。

5.2 美国式全面质量管理概念

美国式全面质量管理的思路，其思想与日本的TQC有许多类似之处，但最大的区别在于，美国的TQM活动都是建立在社会大网络的基础之上。也就是说，美国的质量管理目标正在发生转移，正逐步从“追求企业利益最大化”向“体现企业的社会责任”转移。

5.3 全面质量管理的系统思考

全面质量管理与顾客完全满意（Total Customer Satisfaction）之间的存在着一定的系统关联性。顾客反馈的质

量信息对加强全面质量管理起着很重要的作用，同时全面质量管理的加强也会使顾客满意度得到大大的提高，这样就形成了一个良性循环。

第6章 全面质量管理的特点及与ISO9000

和统计技术的关系

6.1 全面质量管理的特点

TQM具有很多特点，以下我们将主要分析TQM的显著特点：

1）管理的对象是全面的，这是就横向而言。

2）管理的范围是全面的，这是就纵向而言。

3）参加管理的人员是全面的。

4）拓宽管理跨度，增进组织纵向交流；

5）减少劳动分工，促进跨职能团队合作；

6）实行防检结合，以预防为主的方针，强调企业活动的可测

度和可审核性；

7）最大限度地向下委派权利和职责，确保对顾客需求的变化做出迅速而持续的反应；

8）优化资源利用，降低各个环节的生产成本；

9）追求质量效益，实施名牌战略，获取长期竞争优势；

10）焦点从技术手段转向组织管理，强调职责的重要性；

11）不断对员工实施培训，营造持续质改进的文化，塑造不断学习、改进与提高的文化氛围。

6.2 全面质量管理与ISO9000的对比

6.2.1 ISO9000与TQM的相同点

首先两者的管理理论和统计理论基础一致。两者均认为产品质量形成于产品全过程，都要求质量体系贯穿于质量形成的全过程；在实现方法上，两者都使用了PDCA质量环运行模式。其次，两者都要求对质量实施系统化的管理，都强调“一把手”对质量的管理。再次，两者的最终目的一致，都是为了提高产品质量，满足顾客的需要，都强调任何一个过程都是可以不断改进，不断完善的。

6.2.2 ISO9000与TQM的不同点

首先，期间目标不一致。TQM质量计划管理活动的目标是改变现状。其作业只限于一次，目标实现后，管理活动也就结束了，下一次计划管理活动，虽然是在上一次计划管理活动的结果的基

础上进行的，但绝不是重复与上次相同的作业。而ISO9000质量管理活动的目标是维持标准现状。其目标值为定值。其管理活动是重复相同的方法和作业，使实际工作结果与标准值的偏差量尽量减少。其次，工作中心不同。TQM是以人为中心，ISO9000是以标准为中心。再次，两者执行标准及检查方式不同。实施TQM企业所制定的标准是企业结合其自身特点制定的自我约束的管理体制；其检查方主要是企业内部人员，检查方法是考核和评价（方针目标讲评，QC小组成果发布等）。ISO9000系列标准是国际公认的质量管理体系标准，它是供世界各国共同遵守的准则。贯彻该标准强调的是由公正的第三方对质量体系进行认证，并接受认证机构的监督和检查。

TQM是一个企业“达到长期成功的”必备条件。但成功地推行TQM必须达到一定的条件。对大多数企业来说，直接引入TQM有一定的难度。而ISO9000则是质量管理的基本要求，它只要求企业稳定组织结构，确定质量体系的要素和模式就可以贯彻实施。贯彻ISO9000系列标准和推行TQM之间不存在截然不同的界限，我们把两者结合起来，才是现代企业质量管理深化发展的方向。

企业开展TQM，必须从基础工作抓起，认真结合企业的实际情况和需要，贯彻实施ISO9000族标准。应该说，“认证”是企业实施标准的自然结果。而先行请人“捉刀”，认证后再逐步实施，是本末倒置的表现。并且，企业在贯彻ISO9000标准、取得质量认证证书后，一定不要忽视甚至丢弃TQM。

6.3 全面质量管理与统计技术

统计技术是ISO9000中的 4.20要素，包含了五大统计技术：显著性检验（假设检验）、实验设计（试验设计）、方差分析与回归分析、控制图、统计抽样。这仅是统计技术中的中等统计技术方法，它在质量管理中的应用只有60多年历史，经历了二个阶段：统计质量控制和全面质量管理。统计质量控制起源于美国：1924年，美国贝尔电话公司的休哈特博士运用数理统计方法提出了世界上第一张质量控制图，其主要的思想是在生产过程中预防不合格品的产生，变事后检验为事前预防，从而保证了产品质量，降低了生产成本，大大提高了生产率；1929年，该公司的道奇与罗米格又提出了改变传统的全数检验的做法，目的在于解决当产品不能或不需要全数检查时，如何采用抽样检查的方法来保证产品的质量，并使检验费减少。全面质量管理的主要理论认为，企

业要能够生产满足用户要求的产品，单纯依靠数理统计方法对生产工序进行控制是很不够的，提出质量控制应该从产品设计开始，直到产品到达用户手中，使用户满意为止，它包括市场调查、设计、研制、制造、检验、包装、销售、服务等各个环节，都要加强质量管理。因此，统计技术是全面质量管理的核心，是实现全面质量管理与控制的有效工具。

第7章 全面质量管理在实际中的应用

7.1实现企业管理的全程化，为企业带来较好的效益

随着产品的日益丰富，大部分产品已处于买方市场，人们购买商品时越来越挑剔；同时人们的生活水平也迅速提高，购买商品的标准逐步从“价廉”向“物美”转变。在这种宏观环境中，企业要想长久生存，必须把握好产品质量关。

产品质量管理应时对生产过程的全面跟踪管理。正如“产品质量不是检验出来的，而是生产出来的”所说，只有做好商品生产的各个环节的质量管理，才能保证产品质量的检验合格。因此对一个企业而言实施全面质量管理是十分必要的。但是怎样才能实现质量管理的全程化，并且为企业带来较好的效益呢？

7.1.1 认真的贯彻ISO9000系列标准

面质量管理是指一个组织开展以质量为中心，以本组织全体成员参与为基础的一种管理方式。它的目标是通过顾客满意和该组织全体成员和社会受益，以达到长远成功。开展全面质量管理必须要建立一个质量体系。一般的说，一个组织能够为社会提供产品或者服务，该组织应具备一个质量体系，但这个质量体系通常都是不完善的，存在这样或那样的问题。要健全这个体系，我们可以充分的利用ISO9000系列标准，从而为企业有效地进行全面质量管理提供保证。

ISO9000系列标准是人们长期以来在管理活动中的经验总结，为企业的生产提供了依据。企业在生产中有两种质量不易被协调。一种是目标质量，即在未考虑生产操作条件的情况下确定的质量；一种是标准质量，即按照设计的要求，充分考虑生产技术条件，并以现有技术在生产制造过程中应该达到的质量。质量标准会尽量向目标标准靠拢，因此制订目标标准是进行全面质量管理的首要任务，而ISO9000系列标准则为目标标准的制订提供了一个合理的依据，让企业减少了不应有的失误。从这不难看出，贯彻ISO9000系列标准是开展全面质量管理得一个有效手段。

ISO9000系列标准是对企业质量保证体系的一个基本要求，取得认证是产品进入市场的前提条件，但并不能保证产品具有市场竞争力。因此企业应该在贯彻ISO9000系列标准的情况下进一步展开全面质量管理，以市场用户需求为上，全员参与管理进行持续的质量改进，这样企业才能在市场上具有竞争力。质量管理

的本质特征是质量改进，ISO9000系列标准是依据标准进行质量控制，是被动式的，它只告诉你做什么，并没告诉你如何去做。达到 ISO9000系列标准是实施全面质量管理的基础，是企业的义务。

认真贯彻ISO9000系列标准对强化质量体系是必要的。它为企业提供了多种质量保证模式，企业可根据供需双方对风险、成本和利益进行全面的考虑和平衡，系统的考虑产品设计的复杂性、设计成熟程度、制造复杂性、技术性、安全性和经济性等因素，从中选择一个合适的质量保证模式，以便实现全面质量管理。它要求有完整的文件化质量体系，是对全面质量管理的规范化，是全面质量管理的基础工作，对技术和管理提供补充，是产品出口的必要条件。

综上所述，ISO9000系列标准推动了全面质量管理在企业中的应用，为企业抢占市场打下了坚实的基础。企业只要以贯彻标准为基础，以实施全面质量管理为根本，坚持“始于教育，终于教育”的贯标思想，把贯标有效、合理的应用到全面质量管理中去，一定能够让企业实现高效益运作。

7.1.2 建立有效的质量体系

质量体系是指为实施质量管理所需的组织结构程序、过程和资源。企业为实现其所规定的质量方针和质量目标，就需要分解其产品质量形成过程，设置必要的组织机构，明确责任制度，配备必要的设备和人员，并采取适当的控制办法，是影响产品质量的技术、管理和人员的各项因素都得到控制，以减少、清除、特别是预防质量缺陷的产生，所有这些项目的总和就是质量体系，或者说质量体系是所有这些项目的有机综合体。从下图中可以看出建立质量体系是全面质量管理的核心任务，离开质量体系，全面质量管理就成了一个空壳。由此看来，企业建立全面质量体系是必须的，是实现全面质量管理的根本保证。

7.2 建立良好的质量体系，实现企业的全面质量管理

质量管理的中心任务就是以质量为中心，以标准化建设为重点，建立和实施质量保证体系。那么如何才能建立一个好的质量体系，从而实现企业的全面质量管理。我认为应主要从以下几个方面加以重视。

7.2.1 企业必须保证质量体系建立过程的完善

企业必须保证质量体系建立过程的完善。一个完整的建立程序是建立有效质量体的基本保证，质量体系是在一个动态的环境中稳定存在的，没有严格的制订程序作为保障是很难产生这样的体系的，全面质量管理也就无从谈起。在实践中质量体系的建立通常有以下几个步骤：

1）分析质量环。质量环就是指在质量形成过程中影响产品质量的各个环节，它是质量体系建立的基础。在这一阶段中必须明确各环节的质量职能，为全面质量管理在实施过程中确立目标，实现产品质量的全程目标管理。

2）研究具体组织结构。在第一步的基础上，企业结合自己的实际情况，进一步明确各环节的质量要求、采用的具体措施、设备的配备以及人员的安置。这是质量体系建立过程中最为重要的一步，它关系到全面质量管理在企业中应用地程度和实施效果。

3）形成文件。质量体系必须是一个文件体系，这样才能使质量管理达到全员参与的目的。

4）全员培训。最高管理者有力而持久的领导和组织全成员的教育及培训对于全面质量管理的成功时非常重要的，在质量体系的建立中这一步也是不容忽视的。

5）质量体系审核。没有严格的审核，就没有质量体系的有效运作。监督审核是判断质量体系文件被贯彻执行好坏的有效途径，是质量体系建立过程中不可或缺的一步。

6）质量体系复审。质量体系的建立和应用是一个不断完善的过程。因此必须通过不断的复审、反馈信息，以达到质量体系的不断改进，更好的贯彻全面质量管理思想。

7.2.2 抓住质量体系的特征，保证质量体系设立的合理性

企业要抓住质量体系的特征，保证质量体系设立的合理性，使全面质量管理有效的发挥作用。质量体系的特性主要有以下几点：1、全面性；2、唯一性；3、适用性；4、相容性；5、经济性。只有紧紧的围绕这几点展开的质量体系，才能让企业处于健康稳定的发展状态，让全面质量管理的效果得以展现。

7.2.3 保证质量体系在实际生产中得到有效的实施

要保证质量体系在实际生产中得到有效的实施。再好的质量体系如果得不到应用，等于没有建立。质量体系实施的关键在于

1）领导的高度重视，为全员参与做好表率作用；2）加强审核，从制度上来保证全员参与和质量目标的实现；3）持之以恒，全面质量管理是一个长期的方针，只有长期稳定的运行质量体系才能让企业在市场竞争中处于不败地步，从而不断的发展壮大。 相信我们的企业通过认真的贯彻ISO9000系列标准，建立符合本企业实际情况的质量体系模型，全面的实施全程质量管理方针，一定能够在市场竞争中脱颖而出，实现企业的高效益发展。

全面质量管理在我国已经推行了近二十年，那么我国企业的现状究竟如何呢？据资料显示我国的产品质量、工程质量和服务质量的总体水平还不能满足人民生活水平日益提高和社会不断发展的需要，与经济发达国家相比仍有较大差距。如，据今年产品质量国家监督抽查结果显示：

1）产品合格率为76.2%；国有企业产品合格率为82.9%，集体企业为70.9%，私营企业仅为50.5%；通过质量体系认证企业的产品合格率为91.7%，高出平均数15.7个百分点。

2）据资料提供的数据，部分通过质量体系认证企业的质量成本持平的占40%，上升的占8%；市场竞争能力无明显变化的占20%左右。

3）资料表明，我国每年不良产品造成的经济损失高达数亿元人民币，不合产品造成的损失为2000亿元。

4）据资料表明，近几年的产品合格率水平徘徊于75%--78%之间。

以上问题充分说明了我国企业在管理观念上仍然处于较为落后的状态，全面质量管理的应用有待进一步推广，质量体系的持续性有待进一步提高。只要我们的企业能够把握好全面质量管理在企业中应用时应该注意的问题，一定可以走上质量效益型发展的道路。

第8章 全面质量管理应用案例

8.1 案例内容

案例：纽约市公园及娱乐局实施“全面质量管理”技术

纽约市公园及娱乐部的主要任务是负责城市公共活动场所（包括公园、沙滩、操场、娱乐设施、广场等）的清洁和安全工作，并增进居民在健康和休闲方面的兴趣。

市民将娱乐资源看作是重要的基础设施，因此公众对该部门重要性是认同的。但是在采用何种方式实现其使命，及该城市应投入多少资源去实施其计划却很难达成共识。该部门面临着管理巨大的系统和减少的资源。和美国的其它城市相比，纽约市的计划是庞大的。该部门将绝大部分资源投入现有设施维护和运做，尽管为设施维护和运做投入的预算从94年到95年削减了4.8%。

为了对付预算削减，并能维持庞大复杂的公园系统，该部门的策略包括：与预算和管理办公室展开强硬的幕后斗争，以恢复一些已削减的预算；发展公司伙伴关系以取得更多的资源等等。除了这些策略，该组织采纳了全面质量管理技术，以求“花更少的钱干更多的事”。

在任何环境下产生真正的组织变化是困难的，工人们会对一系列的管理时尚产生怀疑。因此，该部门的策略是将全面质量管理逐步介绍到组织中，即顾问团训练高层管理者让他们接受全面质量管理的核心理念，将全面质量管理观念逐步灌输给组织成员。这种训练提供了全面质量管理的概念，选择质量改进项目和目标团队的方法，管理质量团队和建立全面质量管理组织的策略。虽然存在问题，但这些举措使全面质量管理在实施的最初阶段获得了相当的成功。

有关分析显示了该部门实施全面质量管理所获得的财政和运做收益。启动费用是22.3万美元，平均每个项目2.3万美元。总共节省了71.15万美元，平均每个项目一年节约7.1万美元。这个数字不包括间接和长期收益，只是每个项目每年直接节约的费用。

在全面质量管理技术执行五年后，情况出现了变化。

该部门是政治任命的。以前的官员落选了，新一任官员就任后，TQM执行计划被搁浅了。新上任的负责人将其前任确立的全面质量管理技术看作是他能够忽略的其前任的优势。大部分成员没有完全理解或赞成TQM哲学，认为只是前任遗留下来的东西。

但是新任同样面临着削减的预算和庞大的服务系统的问题，但却没有沿用前任采取的工具，其采用的是私有化、绩效管理等手段。

8.2 案例的分析

纽约市公园与娱乐管理局(The New York Department of Parks and Recreation)的主要任务是负责城市公共活动场所（包括公园、沙滩、操场、娱乐设施、广场等）的清洁和安全工作，并增进居民在健康和娱乐方面的兴趣。该部门面临着如何以较少的资源提高服务绩效的问题。在前期该部门将“全面质量管理”（TQM）确定为一项重要举措并取得了一定成效。但是到后期因为领导人变更而放弃该工具改用其它工具。我们也用上述的理论框架做简要的分析：

首先，公园与娱乐管理局的目标是在面临预算削减的情况下，继续维持庞大复杂的服务系统。该局面临的问题是减少的预算和增加的顾客需求。市民将娱乐资源看作是重要的基础设施，因此，公众对该部门重要性是认同的。但是在采用何种方式实现其使命，及该城市应投入多少资源去实施其计划却很难达成共识，为设施维护和运做投入的预算从1994年到1995年削减了

4.8%。因此该局的目标是以最小的成本达成目标。

其次，公园与娱乐管理局在前期采用的最重要的一项政策工具是“全面质量管理”。“全面质量管理”有以下三个核心理念：

1）工作过程中的配备必须为特定目标设计；

2）分析职员的工作程序，以进行路线化的组织运作并减少过程变动；

3）加强与顾客的联系，从而了解顾客的需求并且明确他们对服务质量的界定。

实践证明，“全面质量管理”是一种有效的工具。有关分析显示了该局实施“全面质量管理”所获得的财政和运做收益。启动费用是22.3万美元，平均每个项目2.3万美元，总共节省了71.15万美元，平均每个项目一年节约7.1万美元。这个数字不包括间接和长期收益，只是每个项目每年直接节约的费用。

第三，公园与娱乐管理局在运用“全面质量管理”技术时考虑到组织路线的影响。在任何环境下产生真正的组织变化是困难的，工人们会对一系列的管理时尚产生怀疑。因此该局的策略是将全面质量管理逐步介绍到组织中，即顾问团训练高层管理者让他们接受全面质量管理的核心理念，将全面质量管理观念逐步灌输给组织成员。这种训练提供了全面质量管理的理念，和建立全

面质量管理组织的策略。虽然存在一些问题，但这些举措使全面质量管理在实施的最初阶段获得了相当的成功。

第四，公园与娱乐管理局在后期因环境改变而放弃“全面质量管理”工具。“全面质量管理”强调主要领导者的作用，这在政府部门是一个挑战。委任的领导人经常会落选，继任者都想证明他们的工作较之前任要有所改进，这常常会使新的管理者抛弃其前任的管理方法。在“全面质量管理技术”执行五年后，情况出现了变化，以前的官员落选了。新一任官员就任后，只把“全面质量管理”看作是前任遗留下来的东西，其大部分成员也没有完全理解或赞成TQM哲学。尽管同样面临着削减的预算和庞大的服务系统的问题，但该局却没有沿用前期采取的工具，而是采用是“私有化”、“绩效管理”等手段。

在该案例中，尽管“全面质量管理”这一工具与该局以“较少的成本维持庞大的服务系统”的目标是匹配的，而且该局在运用“全面质量管理”这一新工具时也考虑到组织路线的影响并采取了一定策略以减少推行该工具的阻力，从而使该工具在经过一段时间尝试后被证明是达成目标的有效工具，但最终却因为领导人的变更而被抛弃。可见，决策者选择政策工具并不完全是理性的，这个案例的意义在于展现了政策工具选择面临的政治压力。

第9章 全面质量管理的内容及其推行步

骤

9.1 全面质量管理的内容

全面质量管理过程的全面性，决定了全面质量管理的内容应当包括设计过程、制造过程、辅助过程、使用过程等四个过程的质量管理。

1）设计过程质量管理的内容。产品设计过程的质量管理是全面质量管理的首要环节。这里所指设计过程，包括着市场调查、产品设计、工艺准备、试制和鉴定等过程（即产品正式投产前的全部技术准备过程）。主要工作内容包括通过市场调查研究，根据用户要求、科技情报与企业的经营目标，制定产品质量目标；组织有销售、使用、科研、设计、工艺、制度和质管等多部门参加的审查和验证，确定适合的设计方案；保证技术文件的质量；做好标准化的审查工作；督促遵守设计试制的工作程序，等等。

2）制造过程的质量管理的内容。制造过程，是指对产品直接进行加工的过程。它是产品质量形成的基础，是企业质量管理的基本环节。它的基本任务是保证产品的制造质量，建立一个能够稳定生产合格品和优质品的生产系统。主要工作内容包括组织质量检验工作；组织和促进文明生产；组织质量分析，掌握质量动态；组织工序的质量控制，建立管理点，等等。

3）辅助过程质量管理的内容。辅助过程，是指为保证制造过程正常进行而提供各种物资技术条件的过程。它包括物资采购供应，动力生产，设备维修，工具制造，仓库保管，运输服务等。它主要内容有：做好物资采购供应（包括外协准备）的质量管理，保证采购质量，严格入库物资的检查验收，按质，按量，按期地提供生产所需要的各种物资（包括原材料，辅助材料，燃料等）；组织好设备维修工作，保持设备良好的技术状态；做好工具制造和供应的质量管理工作等。另一方面，企业物资采购的质量管理也将日益显得重要。

4）使用过程质量管理的内容。使用过程是考验产品实际质量的过程，它是企业内部质量管理的继续，也是全面质量管理的出发点和落脚点。这一过程质量管理的基本任务是提高服务质量（包括售前服务和售后服务），保证产品的实际使用效果，不断促使企业研究和改进产品质量。它主要的工作内容有：开展技术

服务工作，处理出厂产品质量问题；调查产品使用效果和用户要求。

全面质量管理注重顾客需要，强调参与团队工作，并力争形成一种文化，以促进所有的员工设法、持续改进组织所提供产品服务的质量、工作过程和顾客反应时间等全面质量管理由结构、技术、人员和变革推动者四个要素组成，只有这四个方面全部齐备，才会有全面质量管理这场变革。

全面质量管理有三个核心的特征：即全员参加的质量管理、全过程的质量管理和全面的质量管理。

全员参加的质量管理即要求全部员工，无论高层管理者还是普通办公职员或一线工人，都要参与质量改进活动。参与“改进工作质量管理的核心机制”，是全面质量管理的主要原则之一。

全过程的质量管理必须在市场调研、产品的选型、研究试验、设计、原料采购、制造、检验、储运、销售、安装、使用和维修等各个环节中都把好质量关。其中，产品的设计过程是全面质量管理的起点，原料采购、生产、检验过程实现产品质量的重要过程；而产品的质量最终是在市场销售、售后服务的过程中得到评判与认可。

全面的质量管理是用全面的方法管理全面的质量。全面的方法包括科学的管理方法、数理统计的方法、现代电子技术、通信技术行。全面的质量包括产品质量、工作质量、工程质量和服务质量

另外，全面质量管理还强调以下观点：

用户第一的观点，并将用户的概念扩充到企业内部，即下道工序就是上道工序的用户，不将问题留给用户。

预防的观点，即在设计和加工过程中消除质量隐患。

定量分析的观点，只有定量化才能获得质量控制的最佳效果。

以工作质量为重点的观点，因为产品质量和服务均取决于工作质量。

9.2 全面质量管理的推行步骤

进行全面质量管理必须要做到“三全”，即：（1）内容与方法的全面性。不仅要着眼于产品的质量，而且要注重形成产品的工作质量。注重采用多种方法和技术，包括科学的组织管理工作、各种专业技术、数理统计方法、成本分析、售后服务等。（2）全过程控制。即对市场调查、研究开发、设计、生产准备、采购、

生产制造、包装、检验、贮存、运输、销售、为用户服务等全过程都进行质量管理。（3）全员性。即企业全体人员包括领导人员、工程技术人员、管理人员和工人等都参加质量管理，并对产品质量各负其责。

在具体推行过程中，我们可以从以下几个步骤来实施：

通过培训教育使企业员工牢固树立“质量第一”和“顾客第一”的思想，制造良好的企业文化氛围，采取切实行动，改变企业文化和管理形态。

制订企业人、事、物及环境的各种标准，这样才能在企业运作过程中衡量资源的有效性和高效性。

推动全员参与，对全过程进行质量控制与管理。以人为本，充分调动各级人员的积极性，推动全员参与。只有全体员工的充分参与，才能使他们的才干为企业带来收益，才能够真正实现对企业全过程进行质量控制与管理。并且确保企业在推行TQM过程中，采用了系统化的方法进行管理。

做好计量工作。计量工作包括测试、化验、分析、检测等，是保证计量的量值准确和统一，确保技术标准的贯彻执行的重要方法和手段。

做好质量信息工作。企业根据自身的需要，应当建立相应的信息系统，并建立相应的数据库。

建立质量责任制，设立专门质量管理机构。全面质量管理的推行要求企业员工自上而下地严格执行。从一把手开始，逐步向下实施；TQM的推行必须要获得企业一把手的支持与领导，否则难以长期推行。

第10章 全面质量管理的有关原则

如前所述，20世纪80年代后期以来，全面质量管理得到了进一步的扩展和深化，逐渐由早期的TQC演化成为TQM，其含义远远超出了一般意义上的质量管理的领域，而成为一种综合的、全面的经营管理方式和理念。质量不再是仅仅被看作是产品或服务的质量，而是整个组织经营管理的质量。因此，全面质量管理已经成为组织实现战略目标的最有力武器。在此情况下，全面质量管理的理念和原则相对于TQC阶段而言都发生了很大的变化。

ISO 9000族国际标准是各国质量管理和质量保证经验的总结，是各国质量管理专家智慧的结晶。可以说，ISO 9000族国际标准是一本很好的质量管理教科书。在2000版ISO 9000标准中提出了质量管理八项原则。这八项原则反映亍全面质量管理的基本思想。这八项原则分别是

1）以顾客为关注焦点

“组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。”顾客是决定企业生存和发展的最重要因素，服务于顾客并满足他们的需要应该成为企业存在的前提和决策的基础。为了赢得顾客，组织必须首先深入了解和掌握顾客当前的和未来的需求，在此基础上才能满足顾客要求并争取超越顾客期望。为了确保企业的经营以顾客为中心，企业必须把顾客要求放在第一位。

2）领导作用

“领导者确立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。”企业领导能够将组织的宗旨、方向和内部环境统一起来，并创造使员工能够充分参与实现组织目标的环境，从而带领全体员工一道去实现目标。

3）全员参与

“各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。”产品和服务的质量是企业中所有部门和人员工作质量的直接或间接的反映。因此，组织的质量管理不仅需要最高管理者的正确领导，更重要的是全员参与。只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来最大的收益。为了激发全体员工参与的积极性，管理者应该对职工进行质量意识、职业道德、以顾客为中心的意识和敬业精神的教育，还要通过制度化的方式激发他们的积极性和责任感。在全员参与过程中，团队合作是一种重要的方式，特别是跨部门的团队合作。

4）过程方法

“将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。”质量管理理论认为：任何活动都是通过“过程”实现的。通过分析过程、控制过程和改进过程，就能够将影响质量的所有活动和所有环节控制住，确保产品和服务的高质量。因此，在开展质量管理活动时，必须要着眼于过程，要把活动和相关的资源都作为过程进行管理，才可以更高效地得到期望的结果。

5）管理的系统方法

“将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。”开展质量管理要用系统的思路。这种思路应该体现在质量管理工作的方方面面。在建立和实施质量管理体系时尤其如此。一般其系统思路和方法应该遵循以下步骤：确定顾客的需求和期望；建立组织的质量方针和目标；确定过程和职责；确定过程有效性的测量方法并用来测定现行过程的有效性；寻找改进机会，确定改进方向；实施改进；监控改进效果，评价结果；评审改进措施和确定后续措施等。

6）持续改进

“持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。”质量管理的目标是顾客满意。顾客需要在不断地提高，因此，企业必须要持续改进才能持续获得顾客的支持。另一方面，竞争的加剧使得企业的经营处于一种“逆水行舟，不进则退”的局面，要求企业必须不断改进才能生存。

7）以事实为基础进行决策

“有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。”为了防止决策失误，必须要以事实为基础。为此必须要广泛收集信息，用科学的方法处理和分析数据和信息。不能够“凭经验，靠运气”。为了确保信息的充分性，应该建立企业内外部的信息系统。坚持以事实为基础进行决策就是要克服“情况不明决心大，心中无数点子多”的不良决策作风。

8）与供方互利的关系

“组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。”在目前的经营环境中，企业与企业已经形成了“共生共荣”的企业生态系统。企业之间的合作关系不再是短期的、甚至一次性的合作，而是要致力于双方共同发展的长期合作关系。

ISO9000族标准的八项原则反映了全面质量管理的基本思想

和原则，但是，全面质量管理的原则还不仅限于此。原因在于，ISO 9000族是世界性的通用标准，因此它并不能代表质量管理的最高水平。企业在达到ISO 9000族标准的要求之后，还需要进一步的发展。这就需要更高的标准和更高的要求来指导企业的工作。在国际范围内享有很高声誉的美国马尔克姆，波多里奇国际质量奖代表了质量管理的世界水平。波奖中体现的核心价值观也反映了全面质量管理的基本原则和思想。其中很多有ISO9000标准的八项质量管理原则一致。除此之外，作为代表质量管理世界级水平的质量管理标准，波奖的核心价值观还有一些超越了八项基本原则的范畴，体现了达到世界级质量水平，实现卓越经营的指导思想。下面将波奖的核心价值观罗列出来供参考。

(1)领导者的远见卓识。

(2)顾客推动。

(3)有组织的和个人的学习

(4)尊重员工和合作伙伴。

(5)灵敏性。

(6)以未来为中心。

(7)管理创新。

(8)基于事实的管理。

(9)社会责任和公民义务。

(10)重在结果及创造价值。

(11)系统观点。

第11章 质量管理领域的新思想以及专家

对全面质量管理的展望

11.1 质量管理领域新思想——顾客完全满意

在介绍顾客完全满意之前，我们先来界定一下顾客。顾客有两种界定标准，一种是“具有消费能力或消费潜力的人”，另一种是“任何接受我们的产品或服务的人”。顾客可以分为内部顾客和外部顾客。内部顾客是指企业内部从业人员：基层员工、主管、经理乃至股东；外部顾客分为显著型和隐蔽型两种。显著型：具有消费能力对某商品有购买需求，了解商品信息和购买渠道，能立即为企业带来收入。隐蔽型（潜在）：预算不足或没有购买该商品的需求，缺乏信息和购买渠道，可能随环境、条件、需要变化，成为显著顾客。

顾客最关注的是卓越的产品质量、优质的服务、货真价实，以及按时交货。顾客眼中的价值是从产品或劳务中得到的收益减去商业成本所得的利益。收益主要包括：所获效用；实用性，购物享受等；成本主要包括：金钱支出；为获得满足所花时间、精力、获取信息和实物时所经历的种种不便等。而顾客所获得产品的功能主要体现在产品效用、利益，以及隐含的个性化需求。

而“顾客完全满意”就是倡导的一种“以顾客为中心”的文化。企业把顾客放在经营的中心位置，让顾客需求引导企业的决策。在那些建立“顾客完全满意”管理模式的企业当中，企业需要了解顾客及其业务，了解他们使用产品的目的、时间、方式、周期；企业需要以顾客的角度进行思考，即“用顾客的眼睛看世界”。

我们可以通过对比不同的竞争优势获取策略，来分析企业建立“顾客完全满意”的长期优越性。不同的竞争优势获取策略主要有以下几种：

商品策略——假定本企业的产品和服务与竞争对手基本相同；靠高生产率低成本竞争；

技术导向——在技术上超过竞争者，建立技术上的暂时性垄断地位；

质量导向——重视产品质量，促进消费者购买；

服务导向——通过提供服务，给产品增加额外的价值； 顾客导向——把消费者的意见带进企业内部，企业根据消费

者需求制定策略、设计产品。

其中，“顾客导向”的竞争策略，要求企业全面提高质量意识，提供优质服务。企业获得的将是一种长期的效果：永远留住顾客。

建立“顾客完全满意”的企业，其组织结构将发生重要的变化，如下图：

11.2 专家对全面质量管理的展望

以下是世界上著名的质量管理专家就21世纪的质量管理理论和实践的展望：

著名质量管理专家朱兰博士指出：过去的20世纪是生产率的世纪，而21世纪是质量的世纪。质量是全民的事业，与人有关、人人有责。必须全民参与质量活动，全社会监督质量活动。必须在质量管理方面做出革命性变革，以追求世界级质量。全面质量管理就是为了达到世界级质量的领导地位所要做的一切事情。

菲根堡姆博士提出：质量是一个综合的概念，要把战略、质量、价格、成本、生产率、服务和人力资源、能源和环境学一起进行考虑，即要认识到现代经济中质量的广泛性，树立“大质量”概念。要求未来市场竞争的全面质量管理技术的支撑，它们是质量成为全面强调整个公司向顾客提供服务的竞争纪律的一种方式——所谓顾客是指最终使用者，或你旁边桌子和工作台的员工。他们使质量成为同时达到顾客完全满意、人力资源和低成本的公司的行为方式。

美国营销学家菲利普?科勒特指出：产品质量分为绩效质量与吻合质量。绩效质量是产品的绝对工作质量，它是单纯以产品中所包含的工程技术水平来衡量的质量，而不考虑质量的市场定位；吻合质量是指由市场定位决定的，与目标市场的需要相一致的质量

日本著名质量管理专家石川馨博士指出：全面质量管理是经营的一种思想革命，新的经营哲学。

国际质量科学院院士刘源张指出：世界上最好的东西莫过于全面质量管理了。他对全面质量管理有十分精辟的见解是：（1）全面质量管理是改善职工素质和企业素质，以达到提高质量、降低消耗和增加效益的目的；（2）全面质量管理关键是质量管理工作的协调和督促，而这件事最后只有一把手有权去做。TQC是“大QC”；（3）管理的历史就是从管人到尊重人。

我们坚信，全面质量管理（TQM）必将成为21世纪质量管理创新的焦点。

第12章世界级质量的12个特征

美国著名的管理专家汤姆·彼得斯（Tom Peters）在其名著《乱中取胜——管理变革手册》（Thriving on Chaos：Handbook for a Management Revolution）中用“压倒一切的质量问题”、“长期被忽视的事实：质量等于利润”、“质量必须用客户的感觉来评价”等语句来描述对质量现状的诊断，并开出了他的处方：发动一场质量革命！

他说:“一场质量革命意味着在吃饭、睡觉和休息时都念念不忘质量。”但是如果不是诚心诚意、全力以赴，即便口头上宣称“质量就是我们的一切”也无济于事；过不了一年半载，所谓“世界级质量”或“卓越绩效模式”就会演变成又一个例行公事式的“本年度计划”，变成一个徒有虚名的花架子——看来，“运动式”变革也并非中国所独有呢！

他用几年的时间读遍了所能够找到的有关这个主题的材料，并仔细地研究了IBM、泰能、米利肯等公司的质量革命成果，总结出来世界级质量的12个特征：

1）管理者着迷于质量。质量是从感情上的依恋开始的，没有“如果”、“那么”或“但是”可言。

2）有一套思想体系或思想方法作为指导。

3）质量是可以衡量的。

4）高质量要受到奖励。

5）每个员工都应在技术上受到培训，以便评估质量。正如日本人所说：质量，始于培训，终于培训。

6）利用包含跨职能部门或跨系统的团队。必须从思想认识上把我们的管理哲学从敌对转移到合作上来。

7）小的就是美的。

8）提供不断的刺激。创造无止境的“霍桑效应”；质量革命是一场关注琐碎细节的战争。

9）建立一个致力于质量改进的平行组织结构——“影子质量组织”。

10）人人都发挥作用。尤其是供应商，但销售商与客户也同样必须是质量改进过程的一部分。

11）质量上升会导致成本下降，改进质量是降低成本的关键所在。

12）质量改进永无止境。每件产品或服务，每天都是相对地变好或变坏，但绝不会停滞不前的。

结 论

全面质量管理是一个单位质量管理的新形式。全面质量管理的实质就是运用各种有效手段，把人们的积极性和创造性最大限度地调动起来参与管理，提高服务质量与水平，实现人力资源和人的能力的最佳配置。所以，实施全面质量管理，必须要以加强思想政治工作为保证，而全面质量管理也为思想政治工作的创新提供了机遇，搭建了平台。为此，我认为单位和组织 必须以推行全面质量管理为契机，大力创新思想政治工作。在全球化迅速发展和“入世”所带来的机遇与挑战的大背景下，我们应该深入、持久、健康地推行全面质量管理，只有这样才能提高企业素质，增强国有企业的市场竞争力，才能使我国的企业更大，更好，更强。

参考文献

1． 毛春元．全面质量管理与统计技术．连云港：数理统计与管理，2001．

2． 王卉，江传富．全面质量管理——21世纪质量管理创新的焦点．北京：电子标准化与 质量，2001．

3． 邓卫华．质量体系认证与全面质量管理（TQM ）．北京：冶金标准化与质量，2002．

4． 孙吟．试论全面质量管理在国有企业中的推行．北京：经济师，2001．本篇论文.，感谢原作者

5. 管理学基础.第六章,控制.第四节,控制的现代化方法.渤海大学.第五版.2008年修订

6. 萧作鹏.全面质量管理在实际中的应用

7. 王超•跨过战略———全面质量管理[M]•中国对外经济贸易出版社,1999

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Francisco: Jossey-Bass Publishers, 1998, pp.115～143.

9. Nonaka I.The concept of ba： building a foundation for knowledge creation [J].California Management Review，1998，40(3)：43-45.

10. Spender， J. C.. Making Knowledge the Basis of a Dynamic Theory of the Firm. Strategic Management Journal， 1996， 17，(special issue)，45-62.

致 谢

经过我的努力和很多人的帮助，本人的论文终于完成了，在论文即将完成之际，回顾以前紧张但又充实的学习生活，颇有感慨，本人在此向所有关心和帮助过我的老师和同学们致以最真诚的谢意。

在本次毕业设计中，我从我的指导老师---陈旭升教授身上学到了很多东西。陈老师认真负责的工作态度使我敬佩；深厚的理论知识和崇高的人格素质让人赞叹；还有平易近人的教学态度让我印象深刻。在很多方面，陈老师都给了我帮助，每当论文有问题时，陈老师都会在第一时间给我指出来，并给我提出宝贵的意见，从而使我的论文水平得到了长足的进步，这对于我以后的工作和学习都将产生巨大的作用。论文的完成与陈老师的教导和帮助是分不开的，在此，我要向陈老师真诚的说一句：“老师，您辛苦了，谢谢您”

此外，在论文的完成上，还有很多老师帮助了我，非常感谢所有对我有所教导和帮助的老师们，在他(她)们身上我学到了很多知识和为人处事的道理，并且掌握了正确高效的学习方法，在此非常感谢。

还有一些人我也要感谢，他们就是我的同学，每当我遇到困难和挫折的时候，他们总是不断地鼓励和支持我，帮我一起解决遇到的问题。论文的完成和他们也是分不开的，在此，非常感谢。 最后，我要感谢我的父母及家人，他们是我的巨大的动力来源，他们给与了我很多的理解和支持，陪我走过了很多艰苦的道路，在此，非常感谢你们的帮助和陪伴，谢谢。

要感谢的人还有很多很多，总之，感谢所有帮助过我的人，人生是美好的，我一定会刻苦学习，努力拼搏，用我的努力来回报所有的人，祝愿所有的人身体健康，万事如意，。

“自信人生二百年，会当即水三千里”，愿所有的人与我一样，用自信创造出精彩缤纷的生活！