联想店面人员行为规范

《员 工 行 为 规 范 手 册》

（3．0版）

联想电脑公司 二零零一年八月

目 录

1、前言…………………………………………………3

2、仪容仪表规范…………………………………………4

3、日常行为规范…………………………………………4

4、接打电话规范…………………………………………5

5、处理用户投诉规范……………………………………6

6、特殊事件处理规范……………………………………7

7、附表：员工行为规范检查表…………………………8

1、前 言

 一个职业的销售人员应具有的最基本能力就是“面对面的影响力”，

而这又很大程度地取决于是否能够留给别人良好的第一印象。影响第一印象的因素很多，其中最重要的有自信的态度、整洁得体的仪容仪表、大方有礼的行为举止、明朗清晰的表达、亲切自然的表情等等。这些，都需要日常不断的“修炼”，并养成日常的行为习惯才能实现职业化。希望大家从点点滴滴入手，从一个微笑、一个动作做起，遵守日常行为规范，培养职业习惯，创造良好的店面氛围，体现员工的良好精神风貌，给顾客以信任感，使联想1+1的员工成为顾客心中亲切的咨询顾问。

2、仪容仪表规范：  原则：端庄、整洁、大方 2．1仪容规范：

 勤洗澡、理发，保持清洁。

 指甲应修剪整齐（男士指甲不宜超过指尖），保持清洁，不得涂有色指甲油。  头发要求梳理整齐、利落，不得染浅色鲜艳的彩色头发。男士发型要求前不

遮眼眉，后不压衣领，两侧不盖耳。女士发型要求文雅大方。  男士不得留胡须。

 女士可佩戴得体的首饰，在岗时可以化淡妆，不浓妆艳抹。 2．2着装规范:

 服装必须保持清洁、整齐，不能有明显的污渍和灰尘（特别是衣领和袖口）。

袖口不能卷起，服装不能出现开线或钮扣脱落。

 在岗期间，不得穿拖鞋、短西裤。女士不得穿超短裙（膝盖上7公分）和紧身

裤，夏季可以着丝袜穿凉鞋，不得赤脚。 以下为联想1+1专卖店员工的着装要求：

 员工（培训员除外）在岗期间上装必须按照要求统一穿工作服装，在左胸前端

正地佩带胸牌。

 男士要求着正式深色（黑色、深蓝、深灰）西裤，穿深色袜子、深色皮鞋。  女士要求着西裤或西服裙，穿皮鞋，鞋跟不应高于3厘米。 附加说明：

每日上岗前，员工应对自己的仪容仪表和着装进行自检。

当日值班店长应在值班前检查员工的仪容、仪表和着装。对不符合标准的员工进行警告，限定改正时间；对于情节严重、影响恶劣的员工，可以要求其首先解决问题，否则不予上岗。 3、日常行为规范：

 原则：礼貌，周到，文雅，耐心；

时刻维护联想集团及联想1+1店面的形象；

不否定——任何时候，不能强硬的说“不”。

不指责——你是专业人员，对方不是；不对客户表示出怀疑的言

行。

理 解——站在客户的立场考虑问题。

切 记——让对方不满意的离开是我们最大的失败。 3．1言：

 不顶撞嘲讽、挖苦顾客； 3．2行：

 不在店内吸烟、看报纸、聊天、吃东西、干私活；  不在店堂内暴露与堆放个人用品；  无顾客要求，不玩电脑游戏；  不私分或私拿礼品；

 不接受客户的礼品，宴请。当客户提出宴请或赠送小礼品时，需要婉言谢绝。

“您的好意我领了，我从内心感谢您，为您服务是我们应尽的职责，是份内的事，谢谢！”

 当天的工作要当天完成，不得无故拖延，影响第二天的工作。因故不能上班及

时通知值班店长，以免影响正常工作；

 注意保守联想电脑公司的商业、财务、技术以及机密信息的保密；

机密文件由专人管理，不随便丢放； 3．3举止：

 不坐着接待顾客，不背对顾客答语；

 不在结账上货时不抬头与顾客答话或不理睬顾客询问； 4、接打电话规范: 4．1打电话要领；

打电话之前，按以下六点理出重点，以免浪费时间, 分别为： 何人（WHO） 何地（WHERE） 何时（WHEN） 何事（WHAT） 原因（WHY） 如何（HOW） 4．2接电话响应时间；

电话铃响三声之内必须有人接听； 4．3电话要领：

接电话时先报自己特许专卖店姓名及自己姓名：“您好，联想“1+1”**专卖店***”。

询问对方：“请问您有什么事情”；

顾客询问事情无法回答对方：“对不起，请稍等”并请其它熟悉所询问事项店员接听；

电话是找其它店员时，应请问其姓名，以便转告，当事人不在时则问其“能不能请您留话”及其姓名、联络方法。随时用笔记下重点，关键数字复述核对无误后转交给承办人；

顾客结账与电话铃响同时，应先接听电话并请其稍等“对不起，请稍等一下”，再以顾客结帐为优先；

商量时须用手遮住话筒，必须与店长或同事商量后才可回答的问题时，应按下保留键，以免对方听到商量的内容。 5、处理用户投诉规范： 5．1投诉处理三原则：

首先处理好与用户的界面，给用户一个满意的处理；

然后就要找到相关的责任人并分析问题的性质，进行批评和处罚； 最后还要触类旁通分析问题的根源，制定改进的措施。 5．2投诉处理注意事项： 做什么

尽量离开服务区，注意对其他客户的影响

和颜相待，倾听顾客的怨言，对顾客表示理解和关注，并做记录 明确表示承担替顾客解决问题的责任 必要时请上级出面 不做什么

争辩、争吵、打断、批评、拒绝顾客 在事实澄清以前随口承诺或承担责任

拖延或隐瞒

将事一推了之，让用户自己找其它部门 6、特殊事件处理规范：: 6．1媒体拍照应对规范：  专卖店里原则上不摄像；

 媒体如需对专卖店进行摄像，需事先将摄像目的和配合要求以传真件形式发给

联想电脑公司大区消费业务处，消费业务处核发准许证明给予媒体和专卖店双方，准许证明为每次有效，过后必须重新申请。 6．2偷窃行为处理规范:

 员工在发现偷窃者后，不能大声呼叫，切记镇定；

 如果偷窃未果，员工应上前主动寻问商品是否合意，并巧妙地收回商品；  如果偷窃得手，应暗中监视其动向，并与收银员联系，由收银员提示其是否还

有商品未交款；

 如果拒不拿出被窃商品，可以借口叫其稍候，通知当地保安或派出所处理；  无论任何情况下，员工不能流露出怀疑情绪，任何情况下严禁有搜顾客身、翻

顾客包、强行限制其离店等损害顾客人身名誉的违法行为。

员工行为规范是联想1+1员工工作的基本规范。每日履行规范内容将使你成为合格的联想1+1员工！

附表： 联想1+1专卖店行为规范—仪表检查表

目的：保持专业的，符合专卖店要求的着装和个人外表；努力保持企业形象。请记住：您的外表代表着特许专卖店的形象。

受训员工______________培训经理______________ 受训日期______________考核日期_______________