修改中差评
你觉得要让买家修改掉评价,最大的因素是什么。有人回答,好的态度,有人说,帮助客户解决问题,也有人说钱。其实我认为,大部分的人修改评价不是为了你的几块钱来修改的。 我自己觉得最重要的是:有没有让买家感觉到我们店铺很重视他!买家有没有从你的语气和语调里面感觉到尊重与重视。一旦觉得他的意见呗采纳,他受重视了,他就觉得很爽,接下来改评价只是水到渠成的事情,而非要用赔付去解决。
所以,一定要让员工明白,你是在做一项售后服务,你的目标是不管买家改不改评价,必须要让买家满意。买家可以对这个宝贝不认可,可以对这家店铺不认可,但是对你这个售后服务人员,你这家店的售后服务必须要是认可的。
其次,打电话前做准备工作。初步了解买家的情况,购物情况,买家哪里人,这个从收货信息就能看的出来。然后再开始打电话。
中差评电话主要分三个步骤:
第一是:确认环节
第二是:道歉环节,
需要做2-3次道歉
第三是:收尾环节
电话说辞如下:
1.确认身份 您好,请问是XXX先生、小姐么?
(注意,必须等到买家说喂,你确认男女后再问,,别把性别都搞错,大忌)
2.自我介绍,
(包装自己。让对方感觉尊重,重视)
我是淘宝南格童装店的售后服务经理,我叫XXX,今天打电话是想做一个售后回访。
3.确认产品
我想了解下,您之前X月X号在我们XX店有购买过xxY颜色XXXXXXXX产品,您还记得吗?
4.确认评价
当时您给了评价是XXXXXXXXXX (特别是想不起来产品的时候就马上说评价)
(选合适的念) 我想了解下具体是什么样的情况
5.道歉---最重要部分
(1) 对话
(买家开始抱怨XXXXX),回答根据买家的抱怨内容.基本上回答:嗯.是.就可以了
做第一次道歉!
6.帮助买家分析原因
工厂质量,色差,尺码,服务,物流等
告知买家出现这样的情况主要是什么原因造成的。一定要再第一次道歉之后再去说这个 不管怎么说,我觉得都是我们这边没有做好,网上买东西本来就是买个开心,这次让您不开心了,我真诚的向您道歉! 真的挺对不起您的。(第二次道歉)
7.大规模杀伤性武器:
这样吧,我叫XXX,我是这边的售后服务经理,下次您来购物,您就说是XXX的朋友,这样呢,1.客服会认真接待 2.下次购物送点下礼物给您 3.下次到我们店买东西,给你打XX折优惠。
一定要提出先给优惠,在要求别人做事
8..(买家语气缓和) 最后,您看,我有一个小小的忙,(小小的请求) 因为您的中/差评对我们小店来说有些影响的,如果您觉得南格家,还有就是我的服务还不错的话,您帮我评价的等级提升下。
(这个“如果”很重要,你给了买家一个封闭式的回答)
9. 愿意修改的: 您现在方便上网吗? (就算不在,也可能方便,不要问是否在上网) 方便: 那我这边直接指导您下怎么修改,很简单的,只要一分钟就好了(边打边发修改链接给对方)
不方便: 那您几点钟方便? 晚上8点 :那我等下发条短信给你,简单的几句话,把修改的流程给你,以免到时候您找起来麻烦。或者您看到时候8点左右我给你再来个电话,我这边电话沟通您修改,这样您更容易一点。
还不愿意改,就提出给钱
您看这么晚了,别人都下班了,我还在加班,也很不容易的,店长也给了我很大的压力,您也算是帮我个忙,支持下我吧,您帮我改了,我今天任务就完成了可以回家了。 今天有9个客户都帮我改了,就差您了
注意:1.除了即时修改的客户,所有客户必须每个发修改短信,无论客户说是否会自己修改,同时为了确保成功率,可以给客户也发个旺旺信息(否则会出现追加评论的情况) 如果客户在线或者旺旺在线,可直接发送修改连接给买家.