楼面培训资料
楼面培训资料
第一节 KTV包房
一、 KTV经理
1. KTV经理岗位职责。
⑴认真贯彻公司的工作方针及高层决议，在法律法规允许的范围内组织经营活动，保证营业场地的正常营业。
⑵在楼面老总的领导下，负责楼面的管理和服务工作。
⑶建立本部门的规章制度、标准作业程序及工作纪律。
⑷经常督促检查所属部门落实工作计划和规章制度的情况，发现问题及时处理，防止事态蔓延，保证各项规章制度的落实。
⑸抓好员工队伍的建设，熟悉和掌握员工思想状况、培训考核和选拔人才（参照员工守则），通过组织员工活动，增强对公司的凝聚力，激发员工的工作积极性。 ⑹主持每日工作例会及时解决协调各部门工作中存在的问题，保持与行政部门建立良好的工作关系。
⑺检查主任、部长的仪容、仪表，检查管理人员和服务人员的工作效率和工作态度，树立良好的个人形象。
⑻管理好楼面的营业设施和财物，减少物品的损耗。
⑼做好属下员工的考勤工作，合理安排班次，做到满负荷工作。 ⑽与顾客建立良好的关系，妥善处理客人的投诉、吵闹。
⑾完成公司领导及其他经理交派的其他工作。
2. KTV经理工作流程。
⑴上班（营业前：18：00～18：30）
① 18：00上班后，查阅服务员的工作日记，将问题统计汇总，写好本组营业日报表。
② 查阅公司奖罚公告，了解清楚本部门奖罚情况。
③ 参加公司行政例会及汇报本部门昨日工作，听取公司指示、通知、及时记录。
⑵部门例会（18：45-19：00）
① 点名及检查员工仪容、仪表是否合格，是否带齐工作所需用品（工作包、喷口剂、笔、日记本、火机、开瓶器），以及佩戴工牌等。
② 员工例会传达公司例会精神，总结处理前工作日发生的问题、交代员工注意事项及宣布奖罚事宜。
⑶准备工作（19：00-19：50）
① 排房，做好合理的分配、分组工作，要求各自负责的看房服务员迅速搞好区域工作（机动服务员由经理安排配合营业前准备工作）。
② 与主任开会 ，总结上一工作日发生的问题及处理解决，划分各组负责区域的房间。
③ 巡查服务员的房间准备工作情况，对准备工作未做好的房间，要及时督导或处罚。需要协调其他部门解决的问题，迅速找负责人协调解决，处理不了的上报区域副总经理。
⑷迎接服务工作（20：00以后）
① 了解员工站位情况，发现员工懒散或不在岗位及仪态不礼貌的，要给予警告或处罚。
② 热情有礼地迎候客人光临，客人一来要及时要求负责主任和服务员相继跟进到位。
③ 主动、礼貌问候客人，及时安排服务员进房服务。
④ 中途巡视各房区，及时督导客房务主任、服务员服务质量，及时了解客人消费情况，及时做好相关的配送工作。
⑤ 对服务态度不好或违纪的员工，及时做好奖罚工作，协调好楼面各项配合工作，若遇到客人投诉，应认真处理及时上报，不得拖延。
⑸收尾工作。
① 客人要求埋单时，若需经理打折，应根据客人消费情况做适当处理。在客人结算时，要了解现场，观察客人情绪，如遇不开心的客人，要特别小心处理。
② 客人离去时，尽量能够热情地欢送客人至电梯口，礼貌致谢、招呼、点头欢送客人。
③ 观察本组工作人员状况，如有醉酒等特殊状况，应及时做好妥善处理或上报。 ④ 检查房间情况，做好工作日记，下班。
二、 KTV主管(主任)
1. KTV主管岗位职责
⑴准时主持每天的班前例会，传达经理的有关吩咐和工作指示，检查本部门员工的仪容、仪表是否符合公司的要求与标准。
⑵负责本部门员工的考勤，处理好有关请假、休假、迟到、旷工等一些事务，确保楼面运作所需人手充足。
⑶准时检查整个楼面的卫生情况，不合格的地方重新清理，并检查台、凳、椅是否摆放整齐和有关用品用具是否摆放规范。
⑷检查家具柜的卫生情况和杯具、用具的摆放是否符合标准，每天所需的用品用具、杯具是否准备充足。
⑸安排好当天的工作计划，并编排好当天服务员的工作区域、工作岗位及所看的房号，随时检查工作情况。
⑹营业中不断巡视各区域的运作情况，督促服务员按标准为客人服务，并提供技术指导，不断提高本部门的服务质量。
⑺工作中不断与客人沟通，妥善处理客人的投诉和咨询，及时调解各部门之间、员工之间、客人之间、员工与客人之间的矛盾纠纷，每日收集各种信息，并及时地反映给经理。
⑻安排好每天的物品领用和申购，查看要做记录并跟进所有工作，做好营业前的一切准备工作。
⑼做好服务员的思想品德教育，教导每个员工要爱护公司的一切财产，养成勤俭节约的习惯，做一名优秀员工。
⑽安排好收市工作，下班前写好工作记录交给经理审阅。