电信业务员

1、职业良心是建立在职业道德责任感的基础之上。

2、加强电信职业道德教育：

1、有利于社会精神文明的建设

2、有利于加强队伍建设

3、有利于维护电信信誉

4、有利于提高经济效益。

3、礼仪的原则：

1、遵守

2、自律（礼仪的基础和出发点）

3、敬人（礼仪的重点与核心，礼仪的灵魂）

4、宽容

5、平等

6、从俗

7、真诚

8、适度

4、职业道德主要内容：

1、职业理想（核心）

2、职业态度（是履行各种劳动义务的基础）

3、职业责任

4、职业技能

5、职业纪律

6、职业良心（建立在职业道德责任感基础上）

7、职业荣誉（是职业劳动者在职业生活中的精神生命）

5、自我介绍三要素：1、自己的姓名2、供职单位或部门3、职务或职能范围

6、电信业务员职业守则：1、职业态度守则（爱岗敬业恪尽职守）2、通信纪律守则（遵纪守法严守秘密）3、通信服务守则（诚实守信礼貌待人尊重客户热情周到）4、安全生产守则（安全第一预防为主）

1、合同担保的形式有：1、定金2、保证

1、2013.12，我国正式进入4G时代。

2、虚拟运营商采取1、承租2、分包3、转售等方式与基础电信运营商展开多层次合作与竞争。

1、市场营销观念基本特征是：以市场为出发点，以客户为中心，以协调的市场营销为手段，以通过满足消费者需求来赢利。

2、基本营销因素4P：产品、价格、促销、渠道。

扩展的服务营销组合：4P+人、过程、顾客提供的服务

3、战略营销目的是是所有参与者获得利益。

4、新的市场营销观念包括市场营销观念和社会营销观念。

1、现代营销理论所提出的产品整体概念中的形式产品有五个主要标志：1、质量2、外观颜色3、式样4、品牌5、包装

2、广义的市场是市场营销学研究的主要对象，指产品的现实和潜在的购买者。

3、社会营销观点认为，企业的任务是（1、企业利益2、消费者利益3、社会、客户整体的长远利益）三者之间的统一。

4、服务的特征：

1、无形性

2、不可分割性

3、差异性

4、不可储存性

5、产前活动：

1、调查市场需求

2、对客户需求进行研究

3、确定产品方向

4、确定企业经营对象

6、市场营销活动的出发点是：需要和欲望。

7、产品观念的致命之处在于把产品看成需求的化身，闭门造车、故步自封是产品观念的温床

8、市场营销的核心概念：

1、需要、欲望和需求（需要和欲望是市场营销活动的出发点）

2、产品

3、效用、价值和满足

4、交换、交易（交换是市场营销的核心概念）

5、市场（市场三要素：有某种需要的人，为满足这种需要的购买能力，购买欲望）

6、市场营销者

9、战略营销观念中战略的基本特征：

1、方向性（效能）

2、长期性

3、竞争性（战争的本质）

4、创造性

5、协同性

6、参与者共赢

10、顾客满意服务战略的内涵：

服务营销的核心是顾客满意。顾客满意的服务战略，其核心思想是企业的全部经营活动。

1、横向层面：a.企业服务理念满意、b行为满意、c试听满意 、d产品满意、e服务满意。

2、纵向层次：a物质满意层次、b精神满意层次、c社会满意层次。

11、实施顾客满意的服务战略：

1、塑造“以客为尊”的服务经营理念

2、开发令顾客满意的产品

3、提供令顾客满意的服务

4、科学地听取顾客的意见

1、消费者购买行为分类：

（1）根据消费者性格：1、习惯型购买行为2、理智型3、经济型4、冲动型5、想象型

（2）根据消费者行为的复杂程度和所购商品本身的差异划分：1、复杂型2、和谐型3、习惯型4、多变型

2、影响生产者购买行为的因素：

1、环境（主要因素）

2、组织

3、人际

4、个人

3、消费者购买动机：1、求实2、求新3、求美4、求廉5、求名6、自我表现7、好胜8、好癖性9、惠顾性

4、动机在激励人的活动方面作用：

1、始发作用

2、导向作用

3、强化作用

4、维持作用

5、终止作用

5、消费者购买决策过程：

1、认知问题/确认需要

2、搜寻信息

3、信息评价与决策

4、购买行为

5、购买后行为

6、影响消费者购买决策的主要因素：

1、文化因素

2、社会因素

3、个人因素

4、心理因素

7、大客户（集团）购买者的采购过程的顺序：

1、确认需求

2、描述基本需求

3、确定产品性能

4、寻找供应商

5、提出方案

6、选择运营商

7、签订合同

8、检查评估

8、影响大客户购买决策的主要因素：

1、组织因素

2、人际因素

3、环境因素

4、个人因素

9、大客户（集团）购买决策过程参与者：1、使用者2、影响者3、采购者4、决定者5、控制者

10、冲动型购买行为：冲动型消费往往是由情绪引发的，年轻人居多，血气方刚，容易受产品和服务的性能、广告宣传或相关人员的影响，决定轻率，易于动摇和反悔。这是在促销过程中可以大力争取的对象。

1、沟通的目的一般包括：了解客户企业文化，建立企业信誉和赢取客户信任，发现合作中的障碍，优化下一步服务工作，收集客户信息和数据，进一步了解目前相关议题、合作领域和客户现状等内容。

2、沟通的准备工作：

1、确定沟通目的

2、确定沟通重点

3、针对沟通对象可能关心的问题，做好前期准备

4、确定访谈方式（漏斗式；倒漏斗式）

5、组建访谈小组

6、整理思路

3、沟通时的访谈技巧：

1、有效的聆听

2、鼓励被访谈者畅所欲言

3、悉心探究

4、阶段性汇总

5、结束访谈

3、漏斗式访谈以开放式问题开始，封闭式问题结束；倒漏斗式访谈以封闭式问题开始，开放式问题结束。

4、漏斗式访谈情境：

1、在有充足访谈时间的前提下

2、试图短时间建立良好的印象，增强信任度

3、涉及敏感话题，不便直接进入主题

4、为了鼓励访谈对象畅所欲言，让其提供更广泛、更深入、更全面的信息。

5、倒漏斗式访谈：

1、访谈时间有限的前提下，用更少的时间完成更多的工作

2、不需要解释时的提问

3、与拜访对象有着长期、良好的客户关系

4、涉及即将开展或已合作的项目

6、潜在客户的评估：

（1）帕托列法则：即80:20法则，要求营销人员分清主次，锁定重要潜在客户。

（2）MAN法则：M潜在客户是否有购买资金，A是否有购买决策权，N是否有购买需要

6、正式拜访前，至少提前1天和客户预约。

7、寻找潜在客户的原则：1、量身定制的原则2、重点关注的原则，即80:20原则3、循序渐进的原则

8、寻找潜在客户的方法：1、逐户寻访法2、客户引荐法3、光辉效应法4、代理人法5、直接邮寄法6、电话营销法7、滚雪球法8、资料查阅法9、市场咨询法

9、成交的两种方式：1、签订供销合同2、现款现货交易

10、达成交易的障碍有：1、害怕拒绝2、等待客户先开口3、放弃继续努力

1、关系营销的核心任务是通过提升顾客满意度，注重顾客的终身价值，与顾客建立长期的关系。

2、顾客满意包含：内部顾客（企业员工）满意，外部顾客（消费者）满意。

3、顾客满意度指数：顾客在购买某产品/服务的过程中或购买后与购买前的心理期望相比较后得出的函数值。

4、顾客满意度指数是一个企业来衡量未来财务状况的主要标志。

5、顾客价值：顾客对特定使用情境下有助于（有碍于）实现自己目标和目的的产品属性、这些属性的实效以及使用的结果所感知的偏好与评价。

6、顾客价值基本特征：

1、主观判断

2、得失权衡

3、顾客决定

7、顾客让渡价值：总顾客价值与总顾客成本之差。

总顾客价值：1、产品价值2、服务价值3、人员价值4、形象价值

总顾客成本：1、货币价格2、时间成本3、精力成本4、体力成本

8、顾客让渡价值的意义：

1、顾客让渡价值决定顾客购买行为

2、顾客让渡价值是市场营销活动的核心

3、顾客让渡价值需要企业与顾客共同创造

9、提高顾客满意度，是企业质量管理的核心内容，也是企业质量管理的目标。

10、全面质量管理中“用户至上”是指导思想，树立以用户为中心，使产品质量和服务质量全面满足用户需求。

产品质量好坏以用户满意程度为标准。

11、质量功能配置（QFD）：体现开发产品应以市场为导向，以顾客的需求为唯一指导思想，把产品性能放在产品开发的中心地位，对产品性能进行定量描述，实现对功能的量化评价。

12、建立顾客满意度评价体系遵循的原则：

1、建立的顾客满意度评价体系，必须是顾客认为重要的。（“由顾客来确定评价体系”是设定评价体系的最基本要求）

2、测评指标必须能够控制

3、测评指标必须是可测量的

4、建立顾客满意度评价体系还需要考虑到与竞争者的比较，设定评价指标时要考虑到

竞争者的特性。

13、掌握客户信息是开展客户维系的重要基础。

1、客户基本信息2、客户个性信息3、客户接触历史信息4、客户消费行为信息

14、客户维系的方式：

1、客户响应服务

2、客户主动关怀

3、预警管理

15、关系营销的核心内容是提高顾客的长期关系。