五星级酒店市场营销部SOP

销售部概述

销售部是酒店的重要经营部门，在以总经理为核心的酒店领导班子带领下，全面负责酒店产品的对外销售工作，包括客房、会议室、夜总会KTV 、餐饮项目等，它关系到酒店的营业额、酒店的形象及酒店的生存和发展, 在酒店起着龙头的作用。通过开展市场调研、客源定位、销售推广、信息收集与反馈，对酒店的产品、价格、渠道及促销办法等进行营销组合，建立广泛的销售网络，为酒店开辟市场，招徕客源。

一、销售部的地位和作用

销售部的工作对酒店的经济效益和长远发展有着直接影响。

首先，销售部的工作对酒店的经济效益有着直接紧密的联系，直接决定着酒店的市场竞争力。销售人员的主要工作职能是销售酒店产品，树立和推广酒店形象，实现预计收益。在酒店业竞争激烈的情况下，销售部的工作重要性尤为突出。根据市场细分，确定目标营销市场，围绕市场需求，提请酒店各部门配合推出相应的产品，并选择最适合酒店的产品组合、销售渠道，制定销售目标、阶段性销售计划和富有竞争力的价格，追求最佳销售量，以期使酒店获得最理想的经济效益。

其次，销售部的工作决定着酒店的市场形象，工作责任性大。销售部是酒店的一线工作部门，工作人员在对酒店客房、餐饮等产品的促销中，负责长住客、旅游团、散客、会议客户的接待相处，协调对方与酒店的关系，提供售前售后服务，与前厅部、客房部、餐饮部一起树立酒店优质服务的形象，增加宾客对酒店的信任和满意程度。

总之，酒店的社会声誉、市场形象、经济效益、竞争能力、发展前途等，可以说无不与销售部的工作特点和质量密切相关。作为销售部门的每位员工，必须具有高度的使命感和责任感，充分意识到本职工作的重任与意义，充分挖掘并发挥个人的潜力，敏锐地观察市场，灵活制定策略，积极拓展市场，全心为客服务，为酒店的长期有效经营作出贡献。

二、销售部的主要工作任务

销售部的主要工作任务有：

（一）定期进行本行业与本地市场调研，收集、分析市场信息，并向酒店董事会当局汇报，

供决策参考，协助酒店董事会确定、调整和完善本酒店的市场营销决策和计划，提出切合实际的建议，发挥市场营销参谋的作用。

（二）根据酒店董事会制定的经营目标和下达的销售任务，制定相应的中短期销售目标、市

场策略和具体实施计划，并组织实施，使酒店获得良好的综合效益。

（三）组合酒店产品，对酒店的地理位置、设备设施、服务项目与质量及对市场的把握进行

合理组合，使推广工作更具针对性，最大限度地提高酒店的平均房价与有效收入。

（四）对酒店的客房、餐饮、会议室及各类娱乐设施的出租运用各种营销手段进行推广，确

保其时间价值得到充分、合理的实现，同时提高酒店的社会美誉。

销售部工作岗位描述

一、销售总监

直接上级：总经理

直接下级：策划、客房销售、宴会销售、会员销售、预定文员

岗位职责：全面负责主持销售部日常工作，协助上级制定符合酒店营销决策，带领部门实现

酒店产品的最佳出租率与最大销售利润目标，树立酒店的市场形象。

直接上级：销售部总监

直接下级：无

岗位职责：协助总监管理部门的日常工作，并主要负责某一客源市场，如旅行社、商务客、

会议等的营销工作。

直接上级：销售部经理

直接下级：无

岗位职责：根据上级安排开展销售工作，保证销售指标的完成，建立良好

的客户网络，协调好客户与酒店的关系。

四、销售代表（团队/商务）

直接上级：销售部经理

岗位职责：在部门经理领导下，积极推广、销售本酒店产品，按计划完成客源指标任务。

五、文员（兼客户关系协调员）

直接上级：销售部经理

直接下级: 无

岗位职责：做好销售部办公室各项文秘、行政事务和访问接待工作。

销售部工作程序

一、市场调研

二、制订营销计划

三、产品订价

四、销售渠道管理

五、电话销售

六、信函促销

七、登门拜访销售

八、初次来访客户接待

九、陪同客户参观酒店

十一、会议销售

十二、长住户客房销售

十三、团队市场销售工作

十六、传真预订

十七、客户到店接待

十八、客户档案管理

十九、预订部工作程序

二十.VIP 等级划分标准

二十一.VIP 接待操作服务工作程序

二十二. 宴请工作程序

二十三、写字间推销、入住工作程序

二十四、写字间的日常工作程序

二十五、写字间退租工作程序

销售部管理制度

一、销售部客户接待制度

1、每次接待客户，应视其身份、来访目的确定接待的规格和参观的范围，均应精心策划，对

谈话的主题、客户可能的问题与应答做好准备，并安排好店内参观事宜。 2、对于新客户或重点客户，销售人员应报告部门总监或分管副总、总经理，必要时请他们参加会见，使会见的效果更好，也增强销售人员信心。

3、接待重要客人须备齐有关文件资料，根据政府有关规定、指示和客人的身份，制订好接待

计划或填写重要客人接待计划表，报总经理批准后严格实施；在接待过程中必须严格遵守外事接待纪律和酒店有关规定，自觉维护国家的尊严和酒店的声誉。

4、情况有变化必须及时请示汇报，不得擅作主张更改接待计划。如情况紧急，事前来不及请

示，事后应及时报告，并补办审批手续。

5、接待过程中主动协调好同有关部门的关系，共同做好接待工作。

6、对客户要表示重视，销售人员必须按约定的时间提前十分钟在大堂迎候客人。

7、约见客户一般安排在办公室、咖啡厅或酒吧，接待客户时要避免其它工作干扰，不允许出现让客户等待的现象。

8、接待客户的时间安排要充裕，不能因工作繁忙而借故离开，这是接待客户中绝对不应有的做法。

9、接待客户时要注意自已的着装仪表、言行举止，给客户留下好印象。 10、每年定期有计划地宴请大厦的客户，随时保持密切联系，加强信息反馈。

二、销售部日常管理制度

（一）考勤制度

销售部的考勤由文员统一负责，应按员工考勤卡严格统计考勤，每月及时报送人事部。

部门员工应按酒店规定上班时间提前到岗，规定下班时间后下岗，上、下岗必须打卡。每日外出销售必须先到部门报到，经经理同意后方可外出。如由于工作不能及时打卡，须于

次工作日一早报部门经理，由部门经理在考勤卡上签字认可，过后不补。

1、员工因病、因事不能上班者，事前向部门经理请假并说明原因。

2、离开部门去其他部门办事，需将所去位置告知其他同事; 离开酒店必须经经理同意。 3、上岗必须穿工服，工服必须整洁；外出销售可穿便服，在酒店值守应立即换上工服。 4、在酒店内不陪同客人时，严禁使用客用电梯。

5、因工作需要在酒店餐厅陪客户用餐须提前报总监审批，凭书面用餐单用餐，不许先斩后奏。 6、不许在当值班对面和大堂沙发坐等候客人和陪客人聊天。

7、注意礼貌用语，接电话先说“您好，销售部”。有客人主动倒茶，遇见店领导和其它部门

同事要主动微笑问好。 8、如无紧急事情不许在办公室打私人电话，接听私人电话时间不许超过三分钟。 9、补休、事假必须提前报总监审批，严禁先休后报，病假必须出示有效假条。

10、有事补休要将手上工作交待给指定同事，在有自联团和跟办活动期间，不许补休。

（二）销售部档案管理制度 1、客户情况档案

1）在本酒店消费过并可能建立长期业务关系的客户，建立客户档案登记表；

2）记录下企业的名称、地点、产品、联系人、信誉情况、有无协议关系，随时记录在酒店消

费过及企业的重要活动日； 3）由文员存档并保管，备日后查看。 2、大型活动档案管理

1）对某些企业在本酒店的大型活动举办情况整理并制定档案；

2) 记录下活动举办时间、费用、规模、人数、菜单、举办原因、特殊要求等；

3）交文员存档并保管。 3、部门业务档案管理

1）部门内部往来的传真、信件、有关文件、资料及预订表、统计资料等；

2）导游带团情况表。记录导游每日带团情况、接待计划、团队人数、组团单位、付款情况

行程安排、用餐及用户情况、客人意见等； 3）销售人员外出销售时做好工作日记，填写销售情况表，在每周一上报经理；

4）记下每次销售去向，联系单位，该单位联系人，所做的销售工作，销售成果及所征询的意

见； 5）有关资料应定期整理，汇总上报经理室。

（三）销售部资料管理制度

1、资料管理内容：

销售部在日常业务活动中所需使用资料主要包括：酒店基本情况介绍、宣传小册子、房

价表、明信片、往来电传、传真、信件、订房和写字楼租赁协议书及合同副本、客户档案、各种报表等等。做好资料管理有利于提高工作效率，适应市场竞争。

2、资料分类：

1）宣传资料类

2）经营表格类

3）协议、合同书类

4）业务通讯类

5）内部通知、启事、文件类

6）客户档案类

7）重点客户档案类

8）团队客人类

9）零散客人类

10）长包客人类

11）其它

3、建立资料档案：

销售部应建立客户资料档案柜，选用抽屉式档案柜，经常查用的档案以字母顺序或其它

索引方法排列。

客户档案内容包括：客户抵离店日期、住房种类、所住房号、生日、实收房价、特殊爱

好、禁忌、投诉、宴请次数、规格等。

潜在客户档案内容包括：公司名称、地址、背景、法人姓名、生日、个人爱好、拜访

次数、拜访结果、需求和要求等。

4、资料的保管和使用：

1）公用资料，不涉及保守商业机密的资料，如宣传册、内部报表等由销售经理领取、保管和

使用；

2）合同书副本、协议书等文件由秘书保管，本部人员查阅在当天必须归还，不得带出办公室；

3）外部门人员借阅有关资料，须本部门经理认可，并办理借阅手续，重要资料必须当晚归还。

（四）销售部例会制度

A. 市场销售分析例会

1）市场销售分析例会每月召开一次。

2）参加人员为：总经理或分管副总经理、销售部经理、财务部经理、销售主管、前厅主管以

上人员。

3）内容：

a、分管副总检查上月例会所作决定的落实情况、销售任务完成情况；

b、销售经理汇报上月的任务完成情况，提出工作中存在的问题；

c、销售部经理报告市场状况。同类酒店的出租率、平均房租、市场销售情况和市场竞争动

态；

d、由销售部经理汇报并分析上月酒店客源构成、消费结构、平均房租、存在的问题和原因； e、由分管销售的副总经理分析上月以来的市场动向、特点、趋势、酒店市场销售策略和价

格是否与市场竞争相适应，存在问题，如何调整，下月具体实施措施；

f、总经理或分管副总汇总，提出指导性意见。指明上个月取得的销售业绩和存在的问题，

明确月的销售任务、团队散客的控制比例、平均房价标准等。

4）市场销售分析例会纪要由销售部秘书打印发送各有关部门，例会形成决议，由各部门立即

执行。

B、 销售部门例会

1、销售部例会每周召开一次，由销售部经理主持，全体人员参加；

2、销售部经理传达酒店每周的例会精神、总经理工作指示、酒店经营信息；

3、检查销售指标完成情况，评估上周促销活动成效，分析新市场拓展程度；

4、每位销售经理汇报上周工作、接近潜在客户情况，提出工作中的问题；

5、分析处理客人投诉，汇集客户对酒店服务的需求，研究新的组合产品；

6、讨论大型促销活动和重要客人接待方案；

7、由分管销售工作的副总指示下周工作重点和任务指标。

（五）销售部工作汇报制度

1、重视工作汇报。销售部的工作特点是个人独立外出，“单兵作战”，所以，除对每位销售经

理和销售代表的酒店产品知识、文化程度、工作经验、语言表达能力、公关能力、沟通技巧方面有很高要求外，还必须严格遵守纪律，定期汇报工作。

2、每月底，销售经理要写出月度工作总结和下一月的工作计划，上报部门经理。

3、每年年底，销售经理要写出年度工作总结和下一年度的工作计划，上报部门经理。

4、销售经理和销售代表每次外出销售，都必须填写销售报告表。

5、每次与新客户签订住房协议、客房（写字楼）租赁合同等，必须事先先向销售部经理汇报，

得到批准后，方可正式签订。

（六）销售部工作业绩考核制度

A、每月定期对本部门员工进行逐级考核；

1）销售主管考核销售代表；

2）销售部经理考核销售主管；

3）分管副总考核销售部经理。

B、考核内容包括：

10、 拜访客户情况；

11、 拜访客户成本；

12、 预订销售额；

13、 实际完成的销售额；

14、 失去老客户数量；

15、 增加新客户数量；

16、 拥有付外汇客户数量；

17、 每个客户平均房租；

18、 每个客户平均消费；

10）客人投诉是否认真填写统计报表，

11）是否有合理化建议和创造性。

12）每人所创纯利润。

（七 ）销售部印章的管理规定

1）销售部的印章，由部门文员负责保管；

2）部门在签署协议、发放通知、发传真时需使用部门印章，由部门经经理批准后使用。