旅游政策与法规案例分析题

旅游政策与法规案例分析题：旅行社擅自并团惹争议

A旅行社和王先生签订了去内蒙古一地旅游的合同，王先生交纳了全额团费。在旅游合同中，双方明确约定了住宿的标准是：住蒙古包一晚，住三星级酒店三晚。旅游合同签订后的第六天出团。由于A旅行社只招徕到5名游客，而B旅行社也只招徕到9名游客，A旅行社和B旅行社达成协议，住宿变为蒙古包二晚，住三星级酒店二晚，由B旅行社组团并派全陪。王先生到了出发的机场，好不容易找到B旅行社的全陪，了解了组团变化的情况。王先生对A旅行社事先未征求他本人意见感到生气，尤其是对住宿饭店的变化难以接受，要求B旅行社仍然按照A旅行社的计划安排住宿，王先生的要求遭到了B旅行社的拒绝，王先生提出退团和取回全额旅游团款的要求；旅行社声称，如果王先生退团，必须按照旅游合同的约定，支付旅行社实际已经发生的费用，并承担违约金。王先生与旅行社争执不下，最后只能勉强参加了旅游团，返程

后王先生向旅游管理部门投诉，要求旅行社承担违约责任。请问：

（1）按照《旅行社管理条例实施细则》的有关规定，A旅行社并团的行为是否妥当？为什么？

（2）应当由哪家旅行社承担旅行社的违约责任？为什么？

答：（1）A旅行社的并团行为不妥。按照《旅行社管理条例实施细则》的有关规定，当旅行社将已经组织的旅游者转让给其他旅行社时，必须事先征得旅游者的书面同意。A旅行社事先未征得王先生的同意擅自

转让，A旅行社的行为违法。

（2）应当由A旅行社承担违约责任。因为王先生是与A旅行社签订了旅游合同的，A旅行社擅自转让，

导致的法律责任应当由A旅行社承担。

旅游政策与法规案例分析题：旅行社与两位9岁小学生签订旅游合同合法吗？

暑假期间，某旅行社在当地媒体刊登广告，组织中小学生夏令营活动，有许多小学生在家长的陪同下，来到旅行社门市部报名参加夏令营。其中两位四年级（9周岁）的小学生结伴来到旅行社门市部，也要求参加夏令营旅游团。门市部业务人员查看这两位小学生提供的有关户口资料后，就和他们签订了夏令营旅游合同，并收取了小学生交纳的旅游团费。就在夏令营旅游团准备出发的前两天，两位小学生的家长发现了他们签订的旅游合同，不同意自己小孩独自参加夏令营。第二天，家长来到旅行社门市部，要求与旅行社解除旅游合同，并退还全额旅游团款。旅行社门市部负责人得知情况后，首先说明旅行社已经做了精心准备，夏令营绝对安全可靠，劝说家长放弃解除旅游合同的念头。在家长的一再坚持下，只得解除旅游合同，

但要求家长承担违约责任。请问：

（1）旅行社是否可以直接和这两位小学生签订旅游合同？为什么？

（2）旅行社是退还家长全额旅游团款，还是可以向家长收取违约金？为什么？

答：（1）旅行社不可以直接和这两位小学生签订旅游合同。根据《民法通则》的规定，未满10周岁的未成年人是无民事行为能力人，他们不能通过自己的独立行为进行民事活动并独立承担民事责任。他们签订旅游合同的民事行为应当由他们的法定代理人（家长）代理，旅行社与两位小学生直接签订旅游合同行为

欠妥。

（2）旅行社应当退还全额旅游团款。因为民事行为具有法律效力的条件之一，是行为人具有相应的民事行为能力和权利能力。两位不满10周岁的小学生没有相应的民事行为能力，他们的民事行为就不具备法律效力，即他们和旅行社所签订的旅游合同无效。他们的家长可以要求解除合同，并取回全额旅游团款。

旅游政策与法规案例分析题：国内旅行社办理出国旅游该如何处罚？

张先生到某国内旅行社咨询如何办理出国旅游，该旅行社的营业部接待人员认真向张先生作了解释说明。第二天，张先生再来到该旅行社门市部，要求接待人员为他办理出国旅游手续。接待人员收取了张先生的

预付款，并签订了书面旅游合同。在该国内旅行社为张先生办理有关手续时，旅游行政管理部门接到举报，

对该旅行社进行实地查处，张先生得知消息后，要求退还预付款。请问：

（1）旅行社是否应当退还张先生的预付款？为什么？

（2）旅游行政管理部门应当如何处罚该旅行社？

答：（1）应当全额退还张先生的预付款，因为该国内旅行社的经营行为已触犯了《旅行社管理条例》和《中国公民出国旅游管理办法》的有关规定。出境游是国际旅行社并经国家旅游局批准的特许经营项目。该国内旅行社属超范围内营业。根据《合同法》的规定，违反法律、行政法规的强制性的合同属于无效合同，

而无效合同从订立起就没有法律效力。

（2）旅行行政管理部门责令该国内旅行社停止非法经营，限期整改；逾期不改的，责令其停业整顿15天至30天，可以处人民币5000元以上2万元以下的罚款；情节严重的，可以吊销《旅行社业务经营许可证》。

旅游政策与法规案例分析题：导游员擅自更改行程安排遭投诉，旅行社该不该担责任？

2001年2月，北京某旅行社委托导游员钱力先生接待香港某旅行社组织的赴内地观光团。按计划，该团在北京游览4天，即2月11—14日，其中2月11日是游览长城，可是导游员未经旅行社同意擅自将游览长城的日期改为2月14日，即离京的前一天，而将2月11日改为参观故宫和购物，对此变更观光团的团员表示异议，导游员钱先生称此变更是旅行社的安排。不料2月13日夜天降大雪，2月14日早晨因积雪封路观光团无法去长城游览。翌日，观光团离京返港后书面向北京旅游行政管理部门投诉：北京某旅行社导游员钱先生未征得旅游者同意，擅自改变旅游行程，违反合同约定，观光团未能游览长城。对此，北京某旅行社应承担赔偿责任。北京某旅行社领导辩称：改变旅游行程属于导游员个人行为，与旅行社无关。导游员钱先生则辩解，造成未能游览长城是由于大雪封路，属于不可抗力。依据法律规定，导游员不承担赔

偿责任。请你运用所学的法律回答以下问题：

（1）旅行社领导的辩解是否正确？为什么？

（2）导游员钱先生的辩解是否正确？为什么？你认为应该怎样处理这起投诉？

答：（1）对香港某旅行社的投诉，北京某旅行社领导的辩解是不正确的。按照《旅行社管理条例》规定，

如果导游人员服务质量低下遭到旅游者的投诉，旅行社必须为此进行赔偿。

（2）导游员钱先生对观光团的投诉的辩解是不对的。按照《旅行社管理条例》规定，旅行社的接待计划是经过组团社、旅游者、地接社共同认可确认的旅游契约，导游员只有执行的义务和责任，而没有更改、中止的权力，否则就是违约，要承担赔偿责任。根据《旅行社管理条例》、《导游人员管理条例》的有关规

定。

对这起投诉的处理办法：负责接待香港某旅行社组织的赴内地参观团的北京某旅行社应按规定赔偿损失。因钱先生擅自变更接待计划造成香港观光团未能游览长城，按照《旅行社管理条例》的规定，旅游行政管

理部门责令其改正，暂扣导游证3至6个月。

旅游政策与法规案例分析题：旅行社、旅游者双方违约怎么办

案情介绍

1988年10月，郭某等12名旅游者参加了某国际旅行社组织的黄山4日游，双方签订的旅游合同规定；该旅游团交通为双飞，即从北京飞黄山，游程结束后乘汽车赴芜湖再飞回北京。但合同中没有约定乘哪家

航空公司何种机型的飞机。

旅游团游完黄山下来，还有充裕时间，导游在征得旅游者同意后，又带旅游者浏览了翡翠谷西古民居和蛇馆及水晶馆，每人交此段车费，门票费和导游服务费120元。第四天早晨，赴芜湖乘联航飞机返京。郭某等个别旅游者以联航飞机不安全且飞机降落在南苑机场，回家的交通不方便，而部分客人已通知家人

在首者机场接机为由，拒绝退房返京，要求从黄山乘国航飞机返京。黄山接待旅行社反复向客人解释，地接社是按合同行程操作，如旅游者对此行程有异议应回北京向组团社交涉，并答应如果旅游者从南苑机场回家交通不方便，旅行社可租车到机场去接。经过协商，只有两名旅游者乘大轿车赴芜湖，其他旅游者滞

留在黄山的宾馆，导致误机。

当日下午，郭某等旅游者到黄山市旅游局投诉，诉称导游擅自减少“老街”计划内景点，又违反规定增加游览项目，收费过高，而且旅行社从芜湖返京安排不合理，要求从南京或者杭州飞北京，并赔偿损失费1万元，黄山旅游局及旅游质监所负责人到宾馆处理此旅游纠纷，认定加游的景点收费不合理，退赔所收的全部费用，并对导游做出停团3个月、罚款1200元的处罚，并责成旅行社重新购买芜湖飞北京的机票，待旅游者回到北京后，再由有管辖权的旅游质监所认定误机责任，旅游者坚持不从芜湖返京，这一处理方

案未果。

滞留的第二天上午，郭某等10名旅游者又到黄山市政府上诉，在市政府有关人员的协调下，旅行社支付了旅游者从芜湖至北京的返程机票款4330元（旅行社承担了误机损失费590元），滞留两晚住宿费1200

元，由旅行社代订黄山至杭州的汽车并支付部分费用200元。旅游者滞留3天后离开黄山。

回京后，郭某等10名旅游者向国家旅游局质监所书面投诉，要求旅行社赔偿旅游费、误工费、年终奖、在杭州的住宿和交通费、精神补偿费共计23210元，国家旅游局质监所经过审理，认为郭某等到人投诉缺

乏事实和法律依据，对其提出的赔偿请求不予支持，决定撤消立案，不予受理。

案例分析

通过这起旅游纠纷，旅行社和旅游者都应该从中吸取一定的教训。

旅行社应该加强内部管理，规范经营。作为旅行社的导游，应该严格按照旅游合同安排游览活动，不得擅自变更。在保证完成计划内景点游览的前提下，如果旅游者提出增加游览项目的要求，应征得所在旅

行社的领导的同意，并与旅游者签订书面协议后，方可实施。

旅行社提供的格式旅游合同，应尽可能地做到详尽。本案中，如果旅行社对返京航空公司的飞机，在

何机场降落等事先作出明示，就不会发生认识和理解上的争议。

作为本案的旅游者，在签订旅游合同时必须要慎重，应认真审查每一项条款，如果对返京航空公司或机场有特殊要求，应及时提出来，加以协商，并一定要用文字予以表述。合同一旦签定生效，就必须受其约束，双方均应自觉遵守，否则就要承担违约责任。“从芜湖乘机返京”，合同规定是明确的，旅游者拒绝从芜湖乘机，显然是违约行为，不应该得到支持。旅游者以旅行社安排返京机场不合理及游览减少一个景点，多收费为由，滞留不归，是十分不理智的行为，由此而导致双方都遭受了更大的损失。《民法通则》第113条规定：“当事人双方都违反合同的，应分别承担各自应付的民事责任。”第114条规定：“当事人一方因另一方违反合同受到损失的，应当及时采取措施防止损失的扩大；没有及时采取措施致使损失的扩大的，无权就扩大的损失要求赔偿。”本案中，双方当事人都存在违约行为，应由双方各自承担因违约而造成的损失。旅行社增加景点的收费不合理，黄山市旅游局已做出退赔决定，不再审理。旅行社违反合同遗漏景点，应当承担赔偿责任，但鉴于旅行社已支付旅游者滞留期间的住宿费，故不再予以赔偿。旅游者违反

由芜湖乘机返京的合同规定，由此而造成的损失应该自负。

旅游政策与法规案例分析题：遗漏游览景点，赔偿如何计算

案情介绍

黄某等20名旅游者报名参加某国际旅行社组织的北京-----宜昌-----三峡------成都旅游团，双方签订了《旅游合同》。在旅游过程中，因组团社与地接社之间发生团款纠纷，耽误了旅游行程，造成重庆红岩村等景点的游览项目被迫取消，旅游结束后，黄某等旅游者向旅游质量监督管理部门投诉，诉称组团社与地接社的纠纷，殃及无辜的旅游者，旅行社应当承担违约责任，要求赔偿全部旅游费，被投诉旅行社辩称，此次旅游景点的遗漏，完全是地接社的原因造成的，组团社并没有过错，不应该承担责任，但考虑到旅游

者的实际利益，同意先退赔遗漏景点门票费每人32元。如果旅游者还有其他赔偿要求，应向有过错的地接

社提出。

案例分析

本案中，被投诉组团社所辩称的理由不能成立，旅游者要求组团社承担违约责任是合法的，但所提出

的赔偿全部旅游费的请求缺乏事实和法律依据，不应该支持。

一、组团社应承担违约责任。《合同法》第12条规定“当事人一方同第三人的原因造成违约的，应当向对方承担违约责任。当事人一方和第三人之间的纠纷，依照法律规定按照约定解决。”合同关系是一种相对的法律关系，仅在当事人双方之间发生法律效力。对于旅游者来说，组团社因地接社的行为不能完全履行合同时，合同的当事人组团社应对地接社的履行行为负责，向旅游者承担违约责任，然后再就其因此受

到的损失向地接社追偿。

二、旅游损失赔偿的问题比较复杂。国家旅游局依据有关法律法规制定了《旅行社质量保证金赔偿试行标准》，具体规定了对“损失赔偿额的计算方法”，其中第8条第1项规定：“导游擅自改变活动日程，减少或变更参观项目，旅行社应退赔景点门票，导游服务费并赔偿同额违约金。”本案中，旅行社只退赔遗漏景点门票款显然是大大低于规定的数额，应该按法定要求进行核算，以使旅游者的损失得到合理合法的赔

偿。

三、赔偿全部旅游费用的请求缺乏依据。旅游提供的是一种特殊的组合产品，旅游的费用是吃、住、行、游、购、娱和提供服务等多方面的综合价格。要求赔偿全部旅游费必须以对方“根本性违约”为前提，根本性违约是指导致合同履行不必要或不可能，既订立合同所期望的经济利益不能实现，或者说主要合同意图不能实现，本案中，旅行社按合同约定履行了绝大部分义务，旅游者也享受了旅行社提供的各项服务。

个别景点遗漏，不应该赔偿全部旅游费用。

旅游政策与法规案例分析题：地陪中途中止服务该如何处罚

案情介绍

高先生在参加旅游团之前，对当地旅行社进行了比较，最后决定参加某海外旅游公司组织的旅游团。高先生首先和旅行社签订了书面的旅游合同，明确了双方的权利义务，然后交纳旅游团费3000元。在行程的前半段时间，地陪的讲解风趣生动，赢得了游客的好感。在行程的最后两天，地陪的注意力发生了较大的变化，主要精力用于向旅游者推荐当地的自费项目和珠宝首饰，但高先生等游客对此兴趣不大，地陪非常不满意，讲解热情随之降低，对游客不时地冷嘲热讽，引起游客的强烈不满，集体向

已自己支出两餐的餐饮费用55元。请问：

（1）根据地陪上述行为，旅行社应当如何赔偿游客的经济损失？

（2）根据《导游人员管理条例》的有关规定，该地陪应当得到怎样的处罚？

案例分析

答：（1）《旅行社质量保证金赔偿试行标准》规定，导游人员在旅游行程期间，擅自离开旅游团队，造成旅游者无人负责，旅行社应承担旅游者滞留期间所支出的食宿费等直接费用，并赔偿全部旅游费用30%的违约金。因此，旅行社应当赔偿每位游客的费用是：55元的滞留费用和900元的违约金，共计955元。

（2）《导游人员管理条例》规定，擅自中止导游活动的导游人员，由旅游行政部门责令改正，暂扣导游证3至6个月；情节严重的，由省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门吊销导游证并予以公告。

旅游政策与法规案例分析题：出境旅游该不该派领队

案情介绍：

杜某夫妇参加某旅行社组织的“新、马、泰、港、澳16日游”旅游团。在临登飞机时，旅游者发现，该旅游团是由6家旅行社组织的，大家手中的旅游日程各不相同。更让旅游者感到疑惑和骚动不安的是，该

旅游团没有领队，而团队绝大多数是初次跨出门。

这个出国旅游团在整个旅途中遇到许多困难。在国外如何转机，入境卡怎么填，需要哪些旅行文件，怎样与境外旅行社接洽等无人过问，在新加坡入境时，因不熟悉情况，旅游团被边检部门盘查一个半小时之久，影响了游览活动。旅游过程中，因没有领队与境外接待社协调，原来的日程安排被多次变更。旅游团在异国他乡，人生地不熟，只好听从境外导游的摆布。旅行结束后，杜某夫妇以旅行社未提供相应服务，

损害其合法权益为由，要求旅行社赔偿其损失。

旅行社辩称，组团人数不足，由若干家旅行社将旅游者拼为一个团，是旅行社的通常作法，只要按约定准时出游，是否告知旅游者并没有实际意义；此次组团出境旅游，事先双方并没有约定派领队，因此，

旅行社未派领队并不构成违约。

案例分析：

经过旅游质监部门审理认定，旅行社在组织出境旅游过程中，违反了有关旅游法规、规章，未履行法

定义务，应承担违约赔偿责任。

一、签约旅行社不得擅自将旅游者转给其他旅行社。《旅行社管理条例实施细则》第44条规定：“旅行社因不能成团，将已签约的旅游者转给其他旅行社出团时，须征得旅游者书面同意。”旅游者出游选择旅行社，除考虑其价格、标准、行程等因素外，同时应特别注意旅行社的资信状况和履约能力，以使自身的利益得到保障。旅游者享有自主选择提供服务的旅行社的权利，未经旅游者书面同意，擅自将旅游者转给

其他旅行社的，是一种违约行为，转让的旅行社应当承担相应的法律责任。

二、提供领队服务是旅行社的法定义务。《旅行社管理条例实施细则》第5条规定：组织中国境内居民到外国和港澳地区旅游，为其安排领队及委托接待服务。《中国公民自费出国旅游管理暂行办法》第10条规定：“团队的旅游活动须在领队的带领下进行。”领队是指由旅行社派出，为出境旅游者提供协助、服务，同境外旅行社接洽，督促其履行接待计划，调解纠纷，协助出境旅游者和境外接待社处理意外事件的人员。作为法定义务，无疑是任何旅游合同的默示条款。旅行社违反了合同默示条款，就是一种违约行为。 本案中，因旅行社违规运作，致使杜某夫妇不得不为吃、住、行操心劳神，没有享受到应有的服务。

旅行社既要赔偿旅游者住宿、景点等损失外，还要退赔领队服务费。

旅游政策与法规案例分析题：“误机”责任谁承担

案情介绍：

1998年9月，刘某等8名旅游者，报名参加北京某旅行社组织的海南5日游，双方口头约定，9月30日上午12点乘机赴海南，10月4日下午3点多乘机返京，派全陪导游全程服务。后因为旅行社未买到全

陪导游的机票，没有派全陪导游随团前往海南。但承诺已与地接社联系好，保证接待质量。

旅游团乘机赴海南，北京组团社派导游送机，并将返程机票交给刘某，告知时间为10月4日下午3点多，晚7点之前就可回到北京。10月3日，旅游团在从三亚返回海口的途中，地陪导游询问乘机返京的时

间，刘某答复是次日下午3点。

10月4日上午9点多，刘某拿出机票，想看看下午飞机的确切时间，突然，发现机票是上午8：10，而并非组团社所说的下午3点。刘某当即与旅行社交涉，经过地接社的多方努力，重新购买了12：05分的返程票。但是，由于该旅游团购买的是不得转签、退换的优惠票，原票全部作废。刘某等旅游者，考虑单

位尚有急事需办理，只好先承担了误机的责任，支付了机票款共12600元。

旅行社认为，返程机票已交给刘某，由其自行保管；在旅游过程中，地接社导游多次询问，旅游者始终回答是10月4日下午3点的飞机，由于旅游者的疏忽大意，造成误机，其损失不应该由旅行社承担。但

考虑旅游者的实际利益，出于对旅游者的同情和安抚，北京的组团社同意补偿机票损失的10%。刘某则持

相反意见，双方各执己见，协商不能达成一致。

案例分析：

旅游质量监督管理部门审理后认为，在这次误机事故中，旅行社有违约行为和过错，对此应当承担主

要责任，刘某等旅游者存在疏忽查验机票的过失，也应承担相应的责任。

一、组团社有违约行为。双方曾约定，组团社派全陪导游提供全程服务，而在出发前，旅行社以未买到机票为由，取消了全程陪同，旅行社未派全陪导游的理由，并不是不可抗力，因此，属于单方违约行为。 全陪导游的主要职责是：落实旅游日程安排、监督地接社履行旅游合同以及协调、处理旅途当中发生的问题。而北京的组团社只是派导游到机场送机，将机票交给刘某，并没有告之返程飞机有变动的真实情况。如果全陪导游随团，按其职责核实机票时间，误机是可以避免的。因此，可以认定，组团社未派全陪

提供全程服务与误机有直接的关系。

二、地接社未按国家标准提供服务。1995年，国家技术监督局发布的《导游服务质量》标准规定：“旅游团（者）离站的前一天，地陪应确认交通票据及离站时间，通知旅游者移交行李和与饭店结账时间。”本案中，全部行程是由旅行社安排的，在没有全陪的情况下，地陪社应负责组织落实全部旅游活动，而地陪并没有按导游服务质量标准的规定查验机票，确认返程的准确时间，只是询问旅游者，就轻率地认定返

程时间，导致发生了误机的严重责任事故。

三、旅游者自身也存在过失。刘某负责保管返程机票，应具有查验核对的义务，发现问题及时向旅行社提出，避免损失的发生，特别是10月3日返程的前一天，当地陪向其询问时，刘某仍未查验交通票据，而继续答复未变更的返程时间。如果刘某举手之劳查验一下机票，误机的事情也是可以避免的。刘某疏忽

大意，告之错误的返程时间，也是造成误机的主要原因之一，因此，也应担负相应的损失。