中国移动前台营销情景模拟话术指引
营销关键动作及话术指引
顾问式销售
六步流程 关键动作要点 关键话术参考
第1步：
主动相迎、探寻客户认知 主动迎向客户、微笑问好 您好！欢迎光临中国移动(**服务厅/G3业务体验专区）
主动询问客户前来的意图 请问有什么可以帮您？/请问您需要办理什么业务呢？
主动派发TD业务宣传单 这是我们最新推出的TD业务介绍，请问您有了解过吗？
主动引导客户关注TD业务 TD业务是大家期待已久的3G通信，请问您有兴趣了解一下吗？
成果引导客户到体验区进行TD业务体验 现在办理业务的客户较多，我建议您可以到我们的体验区体验一下TD业务的好处，好吗？
引领客户进入体验区，做好交接 这位先生/小姐想了解一下……,请您为他介绍一下。
第2步：
善用提问
挖掘及确认客户需求 询问客户基本通信情况，了解客户现状 请问您是用全球通，还是动感地带或者神州行呢？/请问您需要经常出差吗？/请问您每个月的话费大概多少钱呢？主要用在哪些方面呢？
询问客户数据业务使用情况 请问您会喜欢使用数据业务吗？/您平常喜欢用手机上网吗？
询问客户对TD业务的认知及兴趣点 如果您喜欢使用数据业务，哪您对这些业务会用那些要求？/如果手机功能更多，数据业务速度更快，您更希望能够有哪些业务功能呢？
确认客户需求，总结归纳并由对方确认 按照刚才您说的，您比较喜欢……,而且经常用……,是这样吗？
根据客户需求，提出合理的业务方案建议 根据您的情况，如果可以实现……这些功能，应该就能满足您的要求了吧？如果是这样，我建议您可以体验一下我们最新推出的……。
根据客户的提问准确作答，并暗示TD业务功能优势 ……,如果使用更强大的通信网络，这些功能都是可以解决的。
成功引导客户到体验区进行TD业务体验,并告知通过体验会有更清楚的认识 我建议您可以到我们的体验区体验一下TD业务的好处，您会更加清楚有关的功能与优势。
引领客户进入体验区，做好交接 这位先生/小姐想了解一下……,请您为他介绍一下。
第3步：
结合需求
突出卖点介绍产品 询问客户之前对TD产品的评价？ TD业务具有多项业务功能和强大技术优势，请问您之前有了解过吗？
根据客户需求进行业务演示，有突出产品功能 您现在看到的是××业务，它具有……等功能。
根据客户需求进行业务演示，有突出产品优势 这项产品/功能的优势在于……。
根据客户需求进行业务演示，有突出产品价值 通过这项产品/功能，您就可以……,给您更高的通信价值。
询问客户现时感知 对于这项功能的体验，您觉得满意吗？
重复强调卖点，打动客户 这项产品/业务是非常就有**方面的优势，利用……的功能，您就可以实现更多的……。
顾问式销售
六步流程 关键动作要点 关键话术参考
第4步：
促成销售、挖掘顾虑 总结客户评价，并引导客户确认 根据您的说法，您主要觉得……,对吗？
促成销售，达成协议 如果您觉得没有问题的，那请您在这份协议上面填写相关内容，我们将尽快为您办理。/如果您觉得没有问题的，我们将马上为您办理，请问您要刷卡还是要付现金呢？/如果您觉得没有问题的，我们将马上为您办理，好吗？
客户犹豫时，进一步询问客户顾虑 不知道是不是我的解说不清楚，让您对这项产品/业务还有顾虑呢？/请问是什么让您对这项业务还有不放心呢？/请问您还有什么顾虑吗？
了解客户顾虑，认同客户想法 您有这样的顾虑是很合理的，如果我是您的话，我也许也会有这种想法。/您的考虑实在太周全了，这是应该的。
第5步：
异议及顾虑处理 引用例证，排除客户顾虑 对于您所说的顾虑，其实您不用担心。这项产品/业务……(例如具体数据、技术指标等)
引入情景，建立客户使用信心 假设我们在……的时候，通过这项功能，我们就可以……。
对于无法实现的功能，主动咨询客户解决方案。 这个问题，可能暂时无法实现。那您觉得除了刚才说方法以外，还有其他办法可以解决吗？
结合现在政策，推动成交 根据我们现在推出的优惠，您现在办理可以享受……的优惠，您看现在就办理吗？
引领客户进入前台办理，做好交接 这位先生/小姐需要办理……,请您为他办理业务。
第6步：
友善处理、留下印象 如遭到客户拒绝，友善处理，留下良好客服印象 非常感谢您来临体验我们的TD业务，还给予我们这个多宝贵的意见。如果您同意的话，请您在这里留下您的联系方式，日后有适合您的优惠政策和使用业务，我们将与您联系。（赠送TD资料给客户，建议客户继续关注3G业务。）
态度友善，确认需要办理的TD业务类型 先生/小姐,感谢您选择TD业务，请问您需要具体办理哪项业务吗？/请问您是要办理××业务吗？
简单介绍该项业务的资费标准和注意事项 先生/小姐，那我给您确认一下，您要办理的是××业务，其中……。
完成办理，感谢客户 您的业务已经办理完毕，感谢您的光临与配