建立以顾客为导向的服务体系

建立以顾客为导向的服务体系

今天众多商场在商品基本相同、环境大体相似、价格不相上下的竞争中，唯有服务水平的竞争是无止境的。要在激烈的市场中立足并壮大，必须改正国有商业企业服务意识淡薄的弊病，建立以顾客为中心，全心全意为顾客服务的自我约束、自我发展机制。但什么是优质服务？顾客需要什么样的服务呢？

优质的服务是靠全体员工传递给顾客的，首先要将“顾客第一，永远第一”的思想牢牢扎根于每个员工的心中，服务才会扎扎实实地贯彻落实；只有人的品质得到提升，才会有服务品质和产品品质的提升。优质的服务必须首先从人开始，从转变员工的思想开始。引导员工进行换位思考，反复教育员工不断更新观念，不以老经验自居，在思想上、工作上有所创新，坚持从小事做起，从身边做起，增强服务意识，使企业理念和服务观念深入每个员工之心，逐渐建立起统一的、适应现代市场的企业文化。其次要改善购物环境和服务设施，为顾客提供舒适方便的购物环境。

再就是要为顾客办理《公众责任险》，对在商城购物过程中发生意外伤害的顾客进行保险理赔。

想要做好服务最关键的就是售后服务了。这是我们服务顾客的一个难点。我们应该将让难点变亮点，在企业中形成投诉预防机制、内部承诺机制、外部公开机制、授权机制、首问责任制、应急处理机制、外部仲裁机制、投诉分析机制、投诉考核机制。为处理投诉流程，要加强各部门间的协同能力。考核机制要形成统一口径。最好编印（客户投诉标准答复手册）、（典型投诉案列汇编）等。能有效的促进前台接待和首问员工的售后处理行为规范。在处理VIP顾客的投投诉时，要在限定时间内解决问题，提高顾客（VIP）的满意度。再说就是会员卡的办理，可以将会员卡下发到每个柜组，这样既可以提高办卡的量，也可以节省顾客的时间，不让顾客来回的跑，从而才可以真正体现出真正的以顾客为本的服务。

建立以市场为导向的销售体系

在市场经济的今天，对企业来说以市场为导向的方针越来越重要。来到金佰川后，更加深切体会到了这点。

现在的市场对我们鞋品的性能、质量、品质的要求越来越高。这也就是市场给我们企业了一个发展的指导方向。不光要满足客户的需求，整个企业内部也要相互配合，齐心合力把工作做好。把销售做好是我们的首要任务，但如果没有内部强大后盾的支持，我们的工作就如同无源之水、无本之木。导购是我们的先锋队，内部体系是大部队。所以我们必须用市场指导我们内部工作，做好内外理，才能使销售渠

道保持畅通。团队精神和精心组织也显得特别重要。效益的获得是靠客户的支持。要长期赢得客户，质量、服务都是非常重要的因素。做好内外配合工作，才能抓住市场，使企业获得更多效益。维护好自己的老客户，并且为其提供细心周到的后期服务，以次来获取这个老客户源源不断的后续消费。

再就是要对市场进行全方位、多层次的调查研究,按照市场情况,针对不同的收入阶层、年龄层次、职业、性别、家庭结构等设计不同销售方案和促销内容，而且要有前瞻性。

从顾客的消费心态来说，在购物时总是喜欢直接到厂家拿货，认为这样才最正宗，价钱也最公道，一但有中间商介入，便觉得中间又有加价，价格不够优惠，或者货不够可靠。为了迎合消费者这个心理，在货品陈列上要动一下脑筋：

1.要突出厂家直销味道。

2.卖场要有特色和氛围

3.卖场中服务是关键

4.借力增加客源

5.走出店门主动销售

最重要的还是服务：第一次成交是靠产品的魅力，第二次成交则是靠服务的魅力。信用是销售的最大本钱，人格是销售最大的资产，导购们可以运用各种策略和手段，但绝不可以欺骗客户。做销售也是和种庄稼一样，平时基本上也是在做基础工作，和客户之间的根基做好了，那么销售也就是水到渠成的事。

建立以员工为导向的管理体系

以人为本”的管理，已成为现代人类管理文明的基本标志。从相对静态的角度看，现代人本管理是一种典型的系统管理“。它是人、财、物、时间、信息等各要素，按其严格的结构组合而成的管理系统。而人这个要素则在其中居于核心地位、起着主导作用。现代企业管理是以人为中心的管理，人是组织中最宝贵的资源和最重要的要素。组织活动的进行、组织目标的实现等，无一不是由人所决定的。所以我们要建立职责岗位化、发展业绩化、管理制度化、利益共同化、薪酬市场化、保障社会化、组织目标与个人价值协同化等“栓心留人”机制。企业才能更好的发展。

要想做好以员工为导向的管理，要从以下几个工程做起：

1、领导者自律工程：企业领导人的德才学识，关系到企业的成败。

那些全身心投入事业的企业领导人，其无私奉献精神和对公司的狂热，会使员工受到强烈感染，使整个企业充满朝气。即使是亏损企业，如果领导能与员工同甘共苦，也会激起员工的热情。

2、利益驱动工程：人们对物质生活的需求，是基本需求，因而对一般员工来说，利益驱动仍是最重要的努力因素。我国目前在企业内部，仍存在着平均主义倾向；在企业外部，社会上的分配不公和畸形现象，也必然影响到企业员工的积极性。建立有效的利益分配机制包括：一是确定合理的工资差别，力求使每个人的收入与他们的实际贡献相称；二是实行弹性工资制，使员工收入与企业实际效益紧密相连；三是在利益分配上引入竞争机制，通过竞争使收入分配趋于合理化；四是以工资为杠杆，引导人们积极解决公司所面临的难题和关键问题，对解决这些问题作出显著贡献的人，加大奖励力度。

3、精神风貌工程：这不仅是指通过各种精神激励手段，如给予表扬、荣誉称号或肯定、尊重、信任、赏识等等，还包括更为广泛、丰富的内涵，如振奋人的精神，树立正确的价值观，增强事业心、责任感、职业道德以及树立良好的厂风和社会风尚等。

4、员工培育工程：全面提高员工素质，不断培育员工成长和进步，这是企业发展的长远大计，必须予以足够重视。目前在企业中职工整体素质较差，这种状况，远远不能适应现代化、知识化、智能化社会的要求。这一问题必须引起每一企业的高度重视。

5、企业形象工程：企业形象是社会对企业的整体评价，可以从不同角度进行分析。一种分析方法是，产品形象＋人员（包括领导者与员工）形象＋服务和信誉＝企业整体形象。员工形象是企业形象最主要的因素。做品牌就要先做人，没有优秀的员工，造不出优质的产品。同时，现代市场竞争，也越来越重视信誉。

6、凝聚力工程：凡是成功的企业，都是凝聚力很强的企业。影响企业凝聚力的主要因素有：（1）目标的共识；（2）明确的责任；（3）领导者的影响力和威望；（4）严明的纪律；（5）员工的参与度；（6）对人的责任与尊重；（7）利益共同体的形成状况；（8）企业绩效的增长；（9）员工的理想、追求与思想境界；（10）和谐的人际关系；（11）工作本身的吸引力；（12）员工实现自身价值的环境。

7、创造力工程：激发全体员工的创造力，是开发人力资源的最高层次的目标。作为企业，需要塑造激发员工创造力的环境和机制：一是创造一个鼓励员工开拓创新精神和冒险精神的宽松环境以及活跃和倡导自由探索的氛围；二是建立正确的评价和激励机制，重奖重用有突出业绩的开拓创新者，让那些墨守成规，无所作为的人难以立足；三是强化企业内的竞争机制，激励人们去研究新动向、新问题，并明确规定适应时代要求的技术创新和管理创新的具体目标；

四是要求企业必须组织员工不断学习以更新知识，并引导他们面对现实去研究市场的新变化、技术的新动向，研究现实经济生活所提出的种种挑战。

胡明举

2008.10.07