触龙劝说赵太后有怎样沟通技巧?

触龙劝说赵太后有怎样沟通技巧？

沟通是现代企业人际交往的重要手段。有效的沟通能够成功地收发语言、行动、感觉等信息而产生适当的理解、认同及反应。

在企业里，沟通可以有不同的方式，有面对面的交谈、电话、会议、书面工具（如便函、传真）等等，选择什么方式应视具体情况和这种方式能够帮助你实现目标的价值而定。很多时候，我们常常将不同的沟通方式组合起来运用，以期达到最佳效果。

面对面沟通是沟通方式中最常用的一种，在以下情况下经常使用：你想进行双向式的意见或信息交流；你想看见、听见和感受他人口头及非口头的反馈；你想讨论私人事务或给予私人建议；你想进行面试或工作总结；你想让沟通更加私人化。

面对面沟通的重要性毋庸置疑。但是，并不是每一次沟通过程都能有效地达到目的。原因固然是多方面的，但技巧的运用无疑是不容忽视的一个因素。

（一）沟通准备：掌握主动

面对面沟通是为实现以下部分或全部目的：（1）交流信息；（2）采取行动；（3）教育或培训；（4）改变态度或感觉；（5）建立或维护关系。

故事中，触龙与赵太后沟通的目的主要是第四项。而这也是所有目的中最难实现的一项。因此，在进行沟通前做好准备是非常必要的。故事中虽没有这方面的描述，但我们在字里行间能感受到触龙的胸有成竹，他胸中的“竹”，就是这里所说的“准备”。那么，具体要准备些什么呢？

1、进行适用性判断

沟通者首先应判断出自己是否具有跟本次沟通相关的知识、经验和技能，是否有不可控制的外部障碍，是否有正确的态度和自信心。

触龙为什么敢跟盛怒中的赵太后沟通，有一个必备的前提就是他是朝中老臣，年龄大，资格老，关系深，威望高，有丰富的人生经验，目光长远，对赵国向来忠心耿耿。如果是一个不起眼的小官小吏，即使他再巧舌如簧，就算能把天上月亮说下来，也早被赵太后砍了脑袋。

2、确定基本的沟通议程

要考虑在沟通过程中，需要讨论哪些方面的问题，以及解决这些问题的先后顺序。

下图的左半部分就是触龙所设计的议程，由远及近，一环扣一环，从自身的健康问题谈起，渐入主题，一步步为后面的议论打下基础。完善的议程设计是触龙最后成功说服太后的框架支撑。

3、确定沟通的预期结果

沟通议程拟定好之后，下一步就要确定：针对每一项议程的讨论，沟通者期望达到的结果。如果没有明确的预期结果，很难控制沟通过程。

上图中，右半部分即是触龙所期望达到的结果。每一个话题在达到了期望中的阶段性结果之后，触龙才开始下一个话题，使整个沟通过程的主动权完全掌握在触龙的手中。

（二）沟通铺垫：营造氛围

沟通的场合和时机十分关键，在可能的情况下，沟通者应该选择沟通障碍最小的时间和地点，但很多沟通是不具备这些先天条件的，这就需要沟通者在不利的情况下创造出适合沟

通的氛围。有时候的确是：“有条件要上，没有条件创造条件也要上。”

沟通者要营造的氛围应该是让沟通双方消除紧张感、距离感甚至敌对感。触龙是在赵太后盛怒中开始自己的说服工作的，看上去要想说服一位已经置国家安危于不顾，彻底耽于爱子之心的母亲几乎不可能，然而触龙却创造了一个奇迹。这是因为他首先做到了以下两点：

1、场合：谈话内容避免被第三者听到

触龙所选择的场合，不是在朝堂上，而是太后的宫中。如果故事发生在朝堂，触龙不被拖出去打一顿板子，我们就应该额手称庆了。经验证明，在公众场合要说服一个人当众改变态度是非常困难的。而在相对私密的场合，效果则会好得多。

2、时机：在不知不觉中切入主题

如果触龙开口便谈让长安君为人质的事，最有可能的结果就是被太后吐一脸唾沫星子，因为人在生气的时候是最不理智的，不但难于听取他人的意见，而且很可能把对方当作发泄的对象。面对盛怒的太后，触龙藏起自己的来意，先用“缓冲法”，像两个普通老人见面一样唠起了家常，问起居，问饮食，谈养生，使太后从“盛气而揖之”变成了“色稍解”，沟通的氛围得到了缓和，自己陈述意见的条件也就逐步成熟了。

（三）沟通开端：吸引注意力

好的开端等于成功的一半。氛围有了，也不能急于讨论主题内容。实践中，很多面对面沟通失败的原因都可追溯到谈话的最初几分钟。

1、花一些时间讨论沟通对象关心的事情

采用迂回战术，从沟通对象感兴趣的小事谈起，由小事中的小道理，引出后面的大道理，这种沟通方式，以小见大。深入浅出，容易让人接受，往往会起到意想不到的效果。 让长安君到齐国作人质的话题是赵太后不愿提及的，所以，开始时触龙选择了另外一个话题，他为少子舒祺向太后求取卫士之职。这个话题的高明之处在于：首先，这是一个安全的话题不会激怒太后；其次，这样做极易获得太后好感，父爱和母爱很容易产生共鸣；最后，他还为后续谈话做了伏笔，准备充当太后的榜样，让太后看看他触龙是怎样怜爱幼子又“为之计深远”的。

2、当讨论到会令沟通对象不高兴的事情时，应肯定其付出

闻过则喜，是一种非常高的人生境界，不是普通人所能达到的。普通人对于“闻过”的反应，轻则面沉似水一肚子的不愉快，重则拍桌子摔板凳拂袖而去。所以，在这种情况下，必须有让其高兴的事情同时出现，才能起到缓冲作用。

触龙的主旨是批评太后不为长安君作长远打算的，太后之所以乐意听下去，就是因为触龙首先肯定了太后爱子的心情，其后又肯定了太后对燕后的长远考虑，才没有激起太后的强烈反弹。

3、尊重他人，可以评论但不能涉及人格

只有尊重他人才会赢得别人的尊重。这在下对上、上对下、平级的沟通交流中都是适用的。话题一旦涉及人格，情绪化冲突就会发生，沟通立即会陷于失败。

触龙对于赵太后，首先是毕恭毕敬的。他“病足，曾不能疾走”，却也要“徐趋”而“至而自谢”，每一言每一行无不表现了对对方的尊敬。这种尊敬赢得了对方的好感，从而也为自己的沟通说服工作打好了感情基础。在后面的谈话中，触龙也并没有激烈的言辞指责赵太后“不顾国家安危”、“自私自利”等等，从而使沟通始终没有偏离解决问题的轨道。

（四）沟通过程：传递信息的技巧

1、善于倾听和提问

高明的沟通者，懂得审时度势地调节自己的听、讲、问。调动对方参与沟通的积极性，赢得他们的合作。倾听和提问向对方表明：你对他们回答感兴趣，你理解他们的观点，你尊

重他们的想法和意见。

触龙说赵太后的过程，并不是长篇大论，从头到尾一个人在那里讲道理，而是一步步和赵太后互动，通过和赵太后的一问一答，完成了自己的布道过程。“日食饮得无衰乎”，“其继有在者乎”，“长安君何以自托于赵”，在问中阐述了自己的观点，在回答赵太后的问题中使双方的感情和思路都取得共鸣，从而赢得沟通对象的最终肯定：“诺！”

2、旁敲侧击，启发思考

启发思考是要牵引沟通对象的思路，在交流中逐步使其和自己得出相同的结论。高明的沟通者就是要使对象在转变了态度以后还不认为自己有什么改变。

触龙就是用“旁敲侧击法”，由自己爱子，引出“太后爱燕后胜过长安君”的话题，竭力夸赞太后爱燕后“为之计深远”的明智，正是要衬出她爱长安君的“计短”。在接下来的话题中，触龙 先提出两个“有在者乎”的历史事实，欲擒故纵，再分析“无有”“不闻”的原因，得出规律，然后水到渠成，类比长安君，批评赵太后，一针见血，击中要害，最后巧妙地归结到“爱子”这个话题上，刚而转柔，使太后深受感动而醒悟。

3、同理心，交换立场看问题

同理心就是要站在对方的立场上，考虑对方的厉害得失。一般人都是有私心的，他要为自己、为自己的家庭、为自己的小集团考虑。任凭你讲的道理再动听，如果对对方没有益处，恐怕也是说服不了对方的。

触龙与赵太后，大的立场是基本相同的，都是为同一国家着想。从小的立场上，触龙没有像别人那样批评太后爱长安君过了头，而是说太后爱长安君还不深不切，比不上爱燕后。触龙这时就是站在了太后的立场上。太后在经历了与满朝文武的对立以后，怎么会不为此而欣喜呢，何况触龙随后又把爱子的道理讲得那么深透，她自然心甘情愿地和触龙站在了一起。

4、避免禁忌，绕过雷区

在沟通中，始终会有一些话题是禁忌，在直接接触这些禁忌时，沟通会因为尴尬、紧张甚至争论而中断。

触龙的谏说，自始至终没有一句话提到“令长安君为质”，因为这句话一出口，太后马上就会翻脸，这就是此次沟通中绝对不可以触碰的雷区。最后是沟通对象赵太后说出“恣君之所使之”——赶快让长安君为质的话，才最终排除了地雷，也就此宣告了沟通的成功。

（五）沟通障碍：应对冲突

在故事中，由于触龙准备充分，技巧高超，他在说服赵太后的过程中并未遇到任何障碍。但是，我们这些技巧不如触龙的沟通者，在面对面沟通中遇到冲突时，应该怎么办呢？

1、冲突的结局是双输

在上对下、下对上的沟通中，鉴于上级的权威性，冲突很可能会以Win-Loss的局面收场。但这仅是表象。不幸的是，上级此时的胜利已付出了最大的代价，因为它彻底摧毁了下级对上级的信心，而使他决意不再与上级开诚布公地沟通。此时，沟通便会以彻底失败而告终。在平级的沟通中，冲突更是会以Loss-Loss的局面收场，沟通双方都达不到自己的目的。所以，面对面沟通在遇到严重障碍时，必须慎重处理。

2、冲突的区别与处理

冲突状态有两种：情绪化对抗和理智化对抗。

对于情绪化对抗，沟通的清醒一方可以待对方转入冷静后再谈，或暂时搁置，改日再谈。而对于理性化对抗，最明智的办法，就是明确告知你的感受和遗憾，停止面谈，从长计议。

面对面沟通是一种语言和行为的交互作用过程，它涉及人的性格和实际经验，因此，每

个人都有其擅长的技巧。触龙令人叫绝的沟通，给我们留下许多教益和启发。但是我们也要记住这一点：光靠技巧是不能完成沟通过程的。从本质上说，沟通是对人的一种全面考察。