如何处理客户投诉
如何处理客户投诉
字体大小:大 | 中 | 小 2009-11-21 19:58 - 阅读:127 - 评论:1
实战销售培训之二
如何处理客户的投诉?
一、 客户投诉的定义
投:给予,诉:所说,诉求。简单的解释就是,向对方说出自己的诉求和心理活动。
联系到实际销售中,就是我们的客户把他们内心的好奇、不满、未知、及需求等心理活动告诉可以帮他解决处理的企业相关人员和部门,以期改善提高目前的状况。
褒贬是买主,如果客户对我们和我们的相关产品没有任何评论,那说明他不是我们的潜在客户,或是对我们不感兴趣。
有投诉不见得都是坏事,没有投诉可能更危险。
二、 实战销售中客户产生投诉的原因分析、应对策略及心理分析
(一)针对饲料销售中出现的投诉问题的分析:
1、最直观的投诉就是产品问题,比如:
产品的包装、颜色、大小、标签、文字等,内在饲料的粒度、颜色、气味、原料组成等
都会引起客户的投诉。
在他们眼里我们的产品就是完美无缺的他们才会放心使用(比如我们买汽车),这是所有人的心理反应,虽然我们做不到完美,但是对于客户的反应我们可以给他一个相对完美的解释,给他一种心理安全
感,这样客户才能放心与我们合作,主要还是靠我们销售人员的销售素养。
2、产品使用过程中的效果投诉:
你们产品使用效果不错,(怎么不错);
用你们产品拉稀的太多(多种原因);
用你们产品猪长的太肥(太慢)(品种配方,竞争对手的产品情况), 鸡蛋颜色不好看,蛋小;不吃料;孵化率低,
母猪产子少(是否和妊娠料有关);
价高质量一般(没有实际数据) ;
维生素的价格高(含量、添加比例等)………
不同的问题不同对待,以事实举例、帮他分析计算等多种途径解释清楚,尽量避免把责任推向客户,要委婉,以期让客户满意。
3、销售过程中出现的投诉:比如,
产品到站后凌乱不堪(倒货次数太多);
到货时间很长,耽误使用(订货太急);
先汇款麻烦(公司制度);
用你们这么久货了也没有什么好处(返利、促销);
别的业务员来我这说你们公司太小等如何如何(做精);
你们价格比别人高我得试试他们的(一分钱一分货,出现问题造成的损失比产品差价要高的多);
你们说话不算数(不要轻易承诺);………
把话说在前面,不要等客户提出来再去解释
这样我们很被动,最好的防守就是主动进攻
不要轻易给客户做出承诺,在你权利范围内
的可以。销售中我们始终要占据主动权。
4、对我们服务的投诉:比如:
你们公司内勤说话太难听(员工素质培训)
以后别让你们经理(相关的业务员)来了;
送货的司机太厉害(和货站的关系);
我们出了问题你们没有及时解决(公司的反
应速度及处理问题的效率);
你们对我的支持力度太小(哪方面) ;
你们从没邀请我们游玩过(达到什么条件);
合作这么久了你们公司谁都没有来过(客户需要被认可和尊重); 你们公司都没有无条件退换货………
有时我们的一句话或一件非常小的事情就会
丢掉一个重要的客户,对服务的投诉应该是
最多的,因此我们企业内部要加强员工自身
素质的培训和提高。
什么是优质服务
的标准?
就是:让客户感觉到和我们合作比和别人合作更舒适,更有优越感和成就感,即使我们的产品不是最好的,客户也愿意和我们合作,给客户心理上的满足。
5、投诉不全是不好的方面,当然也包括好的一面;
比如:你们乳猪料用着不错,如果再把料磨细点就更好了(给我们提出改进意见);
如果包装改成2公斤的就更方便了;
你们的业务员还是不错,就是来我这里次数太多了;
你们要是再帮我设计一种改善牛奶质量的产品就更好了; 你们料还行就是包装有些丑……
这方面的投诉我们更应重视,他们是我们的忠实客户,我们务必重视他们的意见并适当给予奖励。
(二)客户产生投诉的几种心理:
1、好奇----比如,
你们公司原来做什么的?(专业)
你们的产品为什么是5%的?(更容易添加一些原料)
你们产品为什么价格高(低)?
你们产品怎么有绿色颗粒?
为什么你们包装要设计成这个颜色?
你们的载体?什么加工设备等等。
心理分析:对我们及产品感兴趣,但不一定用,只是想探个究竟来满足客户的好奇心,明白其中的道理,就象我们看魔术表演。
要求我们尽可能给客户一个让他听起来合理的解释满足他的这种好奇心,说出我们与别人不同的地方,甚至我们更优于别人的特点,这样客户会更容易接受我们的产品。(销售的最初阶段)
2、怀疑----比如,
你的产品我没听过,不敢用(举例证明);
你们的产品粒度太大和别人的不一样;
包装这么丑料也好不的哪去;
连资料都没有可信度不够;
你们公司这么小质量不稳定(我们的配方技术,原料采购); 我这有问题你们怎么给我解决;
你换了好几个单位了,你在这估计也干不了多久;
我怎么知道接你料后你帮我做市场(真诚,有团队);……….
心理分析:客户对我们的销售人员和公司及产品不信任,你们行吗?说明,客户对我们已经有意思,有些兴趣,准备使用我们产品,但是还存在疑虑,如果把客户的疑虑打消,他们可能会试试我们的产品。 这就要求我们的销售人员用事实和你的行动去证明给客户看。
3、不满---比如,
你们货到的太慢,都耽误我用了(订货提前)
用你们料拉稀,用别人的就没事(换料过程,是否正赶上我们这批闹病);
吃你们料肚子大;
你们先汇款我们做不到;
你们的服务太差劲;
你们的经理素质太低;
……..
心理分析:客户对我们已经有意见,但是他
可能还存在着继续使用我们产品的意思,不
然不会投诉,还是希望我们改进提高。
要求我们耐心解释,改变客户的看法和态度
4、期望---比如,
如果能货到付款就好了;
最好再能改善一下蛋黄的颜色就更好了;
你们的料应该再磨细点;
如果再能降些钱就好了;
…….
心理分析:这些客户是我们的忠实客户,对我们的产品及服务很满意,但是还希望再提高,他们会一如既往的与我们合作。
要求我们要特别重视,如果可能要尽快改善提高,维护一个老客户比开发一个新客户要省劲的多,合作会更牢固。
这个产品你们再
改改,改好了
给我再拿回来
接着用
!!
5、投射---比如,
你们的料不行,比不过谁的,价格还高;
你们给我的返利太少,别人给我比你们多多了;
别人都是月底结账,你们还先款;
你们的料产蛋率太低,我再试试不行还用原来的吧;
………
心理分析:这些客户其实想继续使用我们产品,他只是想借此让我们降价或给我们敲警钟,你们可要保证我的质量,也许真的有他们说的问题,可能不像是这么严重,他们期望改进。
要求我们把握客户的心理,要适度
解决这些问题,不要过度担心也不
能轻视。
三、 客户投诉得不到及时解决所产生的影响及危害;
1、丢掉一次和客户合作的机会,但不至于造成什么坏的影响;
2、客户不满造成的危害最大,流失客户不算,还会影响其他客户或影响潜在客户也不与我们合作;
3、除非我们的产品确实很好,并且客户也没别的选择,他们会继续使用我们产品,但是也会越来越少,一旦有一天有可代替的他们会毫不犹豫的换掉。
4、客户的投诉得不到正确解决,会给公司的的一些工作造成不必要的麻烦,延误其他工作的进行;
5、客户的每一次投诉对我们企业来说都是一次提高的机会,他们的意见、建议也是我们改进的地方,否则公司的竞争力会越来越小,最终被淘汰;
6、客户不是上帝,和我们是利益共同体,他们的投诉不见得都是对的,我们也要筛选去接受,同时要学会拒绝客户的无理要求;
7、…………
四、 处理客户投诉应注意的问题
有投诉是好事,大家不要逃避,要积极主动去解决。
1、销售人员首先要分析客户所说的话,先分析是什么原因造成的客户投诉;
2、不能着急,一听说料出问题了就急眼,一律把责任推向公司,(急救事件);
3、直达现场,明察秋毫,给客户摆事实,讲道理;
4、切忌说客户的不是,即使有也要委婉说出来;
5、帮助客户分析原因,解释过程,预见并避免以后类似情况发生,让其感觉我们是从心底里关心他;
6、诚实对待客户,不要不懂装懂,这样更加深了客户的看法,当时解决不了,要尽快想办法解决;
7、是公司的问题我们不要推脱,要勇于承认,并及时向公司反映最真实的情况,不要模糊反映或是夸大事件,以便尽快解决;
8、处理一次投诉可能是我们与客户又一次拉近距离的机会;
9、与公司工作人员沟通时不能着急,要有大将风度,即使真是公司出了问题,必须要耐心解释,大家是平等的,公司内部人员不是你的出气筒,谁也不想问题出现;
10、解决投诉从多方面出发,既要维护公司形象和利益,又不能得罪我们的客户,要求我们巧妙的处理问题;
11、处理客户投诉也是一种谈判,适度进攻与让步;
11、公司领导在处理问题时以简单快捷为准则,尽量减少销售人员的心理负担;
五、 总结
1、处理客户投诉坚持的准则:
辩证分析,简单快捷,
换位思考,稳定心态。
2、公司的反应机制和处理问题的速度要快,公司各部门要紧密配合;
3、要求我们的销售人员能随机应变,心理素质要好;
4、考虑问题要全面;
5、要对我们自己有信心。
祝大家:天天开心,做好我们的饲料销售工作!!!