应对旧金山韩亚空难的日日夜夜

　　2013年7月6日（星期六）下午3点，我在官邸接到副总领事易先荣打来的电话，说韩国一架客机在旧金山刚刚坠毁，机上有不少中国乘客，具体伤亡情况不明。我回答：我立即赶到总领馆，通知其他馆领导到总领事馆开会。半小时后，我和其他副总领事见面，了解到受伤的中国乘客被分别送往几家医院，是否有中国乘客丧生需要我们立即核实。我作为中国驻旧金山总领事，立即成立了总领事馆应急指挥小组。大家立即行动起来，加班加点，救死扶伤，就韩亚空难中国旅客善后工作整整忙了一个月。空难当天，习近平主席等国家领导人分别对做好空难善后工作作出指示，在汪洋副总理、杨洁篪国务委员率领中国代表团经停阿拉斯加，然后转往华盛顿与美方举行中美第五轮战略与经济对话的重要时刻，外交部王毅部长指示我留在旧金山抓好空难善后工作，不必按原来的计划前往阿拉斯加配合代表团的工作。外交部其他领导同志做出具体工作部署，要求驻美使领馆全力做好信息核查、伤员救治、人员安置、遇难人员善后等事宜。当晚，中国驻美大使崔天凯与我就使领馆相关工作进行紧急协调，使两地工作迅速形成合力。此后，崔大使与美国务院副国务卿舍曼、韩国驻美国大使安豪荣等通电话，强调中国政府高度关注此事，要求美、韩方面全力救助，妥为善后。空难发生后，浙江省派出了工作组、中国国家民航局派出了专家组赶到旧金山与总领事馆一起处理空难善后事宜。

　　尽早尽量解决四大难题

　　应对旧金山韩亚空难，我们遇到了史无前例的困难：事故当天是星期六，而且7月4日是美国独立日，从4号到7号，美国休长假，许多人在外地休假，解决问题找不到人，馆里同事也在休假中；美国不少部门和机构以安全、技术或法律原因为由拒绝外人进入；我到旧金山担任总领事，还只有3个月，人脉有限；我和同事们都是第一次遇到空难，都没有处理空难善后的经验，事情太突然，都缺乏这方面的心理准备。然而，空难一发生，全馆立即停止休假，全力以赴，很快解决了4个刻不容缓的紧迫问题：

　　一是尽快核实遇难乘客的国籍和基本情况。事故发生后，我们很快获悉有2位乘客遇难。这2位乘客是不是中国人？总领事馆向旧金山市政府、医院、美国国务院旧金山领团办公室、机场、韩国驻旧金山总领事馆等多方面核实。易先荣副总领事在事故发生当晚紧急约见韩国驻旧金山副总领事，希韩方尽快协助确认遇难人员身份。当晚9点，从韩国驻旧金山总领事馆传来消息，证实遇难的2位乘客是中国国籍，但姓名、年龄等仍不清楚。为尽快摸清2位遇难同胞的详细情况，我们想了许多办法。到晚上11点多，我们通过多种途径联系上了验尸官，从他那里得到准确消息：2名遇难的女生都是浙江衢州人，一名是17岁的王琳佳，一名是16岁的叶梦圆。因为2人面容毁损，无法确定谁是王琳佳，谁是叶梦圆，我们连夜通过国内找到她们的指纹资料，为验尸官作出准确结论提供了帮助。为确保信息准确无误，总领事馆深夜联系有关负责人，经多次沟通，最终拿到当地法医部门书面提供的遇难人员信息。

　　二是尽快核实中国旅客受伤情况。事故发生后，我们先后派出多批领事官员前往9家相关医院核实情况，探望伤员。但核实情况，探望伤员并不顺利。医院从维护救死扶伤的环境出发，既拒绝媒体采访，也禁止任何人，包括总领事馆人员的探视。但是，进不了医院就无法核实中国国籍伤员的情况，就不能及时转达祖国对伤员的关心，也无法回应国内的关切。最后，通过美国国土安全部协调，当天宋如安副总领事等终于先后进入中央医院等医院，看望了李姓女生等重伤员，获得了伤员的第一手情况材料。经我们核实，韩亚洲航空214航班共有291名乘客及16名机组人员，其中中国旅客共有141名。空难导致来自浙江的3位女中学生死亡（其中1名伤重不治），181人受伤被送往旧金山总医院等处进行救治，其中82名伤员是中国人。

　　三是加快核实中国旅客的下落。空难发生后，国内方方面面，特别是旅客的亲友急于得到是否安全的确切消息。于是，事故当天总领事馆第一时间成立应急信息中心，对外公布2部24小时值班电话并安排专人轮流值守，耐心回答所有提问。同时，总领事馆夜以继日地搜集、核实、确�J中国乘客信息，通过总领事馆网站发布《中国驻旧金山总领事馆关于韩国民航坠机事件的公告》，千方百计找到了141名中国乘客的下落。总领事馆核实一批，公布一批，先后发布了20批确认安全的中国公民名单。

　　四是帮助滞留机场的中国旅客通关，协助他们找到安身的地方。空难发生后，一批轻伤和未受伤的中国乘客，因护照等证件丢失或被毁损，无法办理出关手续，空难发生后几个小时过去了，他们还被迫滞留在机场。机场没有遇到过类似情况，让空难乘客出关或不让他们出关在他们看来都不妥。夜幕来临，乘客惊魂未定，饥寒交迫，身心疲惫。帮助这批乘客出关，给他们安排好安身之地是总领事馆的当务之急。6日下午，宋如安副总领事和几位领事在机场经过3个多小时艰苦交涉最终获准进入机场，同滞留中国乘客见面，带去了中央领导和祖国人民的亲切慰问，同时得以了解事故情况，现场核实人员信息。宋如安副总领事现场约见机场有关部门负责人，强调不少中方滞留人员旅行证件在事故中丢失、损毁这一特殊情况，促使美方破例同意中国乘客暂不办理入境手续即离开机场。他并积极推动有关方面解决中方滞留人员住宿问题，安排全部滞留中国旅客入住机场附近酒店。

　　尽心尽力满足四大关切

　　尽量满足伤亡人员家属的关切，协助伤亡人员家属和工作组处理善后事宜。7月8日深夜，我会同美、韩有关部门代表前往旧金山国际机场停机坪迎接韩亚航空坠机事件中中方伤亡人员家属和浙江省善后工作组。为最大程度为他们提供便利，我推动美、韩有关部门作出特殊安排，确保中方人员从飞机后舷梯下机后，不经办理出关手续，即搭乘美方提供的巴士离开机场，直接入住酒店，行李则由美方机场人员直接送至他们下榻的酒店。虽然已是零点，我和易先荣副总领事、徐永吉教育参赞陪同中方遇难人员家属立即会见美国法医部门代表，听取情况介绍，回答家属提出的问题。会见持续近3个多小时，至9日凌晨3点方结束。当晚，通过美方的特殊安排，领事们陪同中方受伤乘客家属赴旧金山总医院同住院的重伤员见面。从这天开始，易先荣副总领事率部分领事驻扎酒店，为中方伤亡人员家属提供一对一定向协助与服务。接下来一段时间，我和总领事馆其他领导，与浙江省善后工作组一起，与中方伤亡人员家属多次见面，就遇难者后事处理、伤者治疗、人员安置、各国处理空难惯例、事故理赔等事宜沟通协商。我3次和中方死者家属一起吃饭。总领事馆帮助中方死者家属在殡仪馆举行遗体告别仪式，我和旧金山市长等一起出席，我致悼词。所有这些，对于抚慰死伤人员家属受伤的心灵起到了明显作用。 　　尽量满足学生乘客的关切。韩亚空难中国乘客中，有浙江、山西学生团组71人，他们人地生疏，目睹同学伤亡，惊魂未定，迫切希望得到关心照顾。我们把关心照顾好学生乘客作为空难善后的重点之一。7月7日、8日，我和徐永吉教育参赞分别到旧金山和圣荷西两市看望浙江、山西学生团组，听取师生想法，鼓励他们从悲伤和恐惧中走出来。考虑到一些学生在空难中丢失了行李和美国酒店一般不提供洗漱用品，我特别嘱咐总领事馆工作人员带去牙膏、牙刷、毛巾等生活必需品。总领事馆还向每位师生赠送了印有旧金山特色地标的T恤衫和中美友谊徽章。随后，总领事馆又积极推动美方和韩亚航空公司派专业人员为学生提供心理关怀和辅导。

　　7月10日晚，我邀请师生近70人到官邸做客。师生们感慨：“我们回家了。”考虑到师生们多日吃西餐不习惯，我特别嘱咐厨房备足中餐，让孩子们吃饱吃好。师生们做客官邸几个小时，我自始至终站着，与大家聊天，因为感觉这样会让他们觉得自在些。师生们在官邸享用了自抵美以来第一顿地道可口的中餐。多数学生情绪明显改善，露出久违的笑容。活动结束后，总领事馆领事们充当导游，陪同师生们观赏了旧金山夜景。

　　7月12日，山西学生团组师生共35人离开旧金山，继续他们的美国行程。上午11时，宋如安、易先荣副总领事为他们送行。徐永吉参赞致电华盛顿、纽约、洛杉矶等地中国使领馆教育处，请其为中国学生团组在当地活动提供协助与便利。

　　浙江省学生团组师生31人原定搭乘12日美联航班机回国。不料当天早上7点多，韩亚航空公司告，美联航班机因机械故障取消。总领事馆紧急联系中国国际航空公司驻旧金山办事处，请国航安排学生乘机事宜，并要求美方为学生离美提供协助和便利。在总领事馆大力推动和协调下，国航和美方做出特殊安排，于当天上午在酒店为师生们办理了行李托运、出境、登机等手续。手续办妥后，全体人员乘巴士径赴旧金山机场停机坪直接登机。宋如安、易先荣副总领事等到飞机舷梯前送行。

　　尽量满足中国伤员的关切。81位中国乘客受伤，其中重伤员分别住在旧金山总医院和斯坦福医院。伤员们身在异国他乡，面对飞来横祸，语言不通，人地生疏，心理特别脆弱，渴望关心和帮助。8日上午，我赴旧金山总医院看望慰问受伤中国乘客。面对一位受伤的老人，我拉着她的手和她唠起了家常，劝她不要有心理负担，安心治疗，表示总领事馆将提供一切必要协助，这给了老人家极大心理安慰。我还特意向老人赠送了鲜花，并把我本人的联系方式告诉了她。我和宋如安副总领事先后3次特意看望一位受伤的李姓女生，安慰和鼓励她，夸她勇敢坚强，说总领事馆将全力帮她渡过难关。到第三次去看她时，她已能慢步行走。总领事馆不仅看望住在医院的伤员，对伤员的治疗、陪护、索赔、翻译等事宜给予综合考虑，还在他们出院后，在韩方安排的酒店养伤期间，一如既往地对他们给予关心和帮助。例如，韩亚空难40天后，我专程看望了韩亚空难留医中国乘客6户13人，再次向他们表示亲切慰问，介绍了总领事馆参与韩亚航空坠机事件处置与善后有关工作的新进展，听取了部分乘客的倾诉与要求，希望大家“安心养伤”“放心明天”，表示总领事馆将继续同大家一道“齐心维权”，并向每位伤员家庭赠送了果篮。

　　尽量满足中国乘客补办旅行证件的关切，为他们开辟绿色通道。一些乘客在空难中丢失了护照，他们迫切希望能为他们补办旅行证件提供方便。事发第二天（星期日），总领事馆特事特办，在签证大厅专设快捷窗口，集中办理证件补发手续。考虑到部分学生在事故中受伤，行动不便，且旅途劳顿，我让领事们到同学们所住酒店集中办理。领事们加班加点，当天忙到晚上9点才回家。很快，总领事馆为数十名有需要的中国乘客补办了旅行证件，且全部免费。

　　尽职尽责处理好四大关系

　　处理好与美方关系。空难发生后，美国总统奥巴马、副总统拜登、国务卿克里、财政部长雅各布・卢等对遇难者家属表示了慰问。美国国务院旧金山领团办主任帕特丽莎・海斯告诉我，领团办将全力为救助中国乘客提供协助，中国驻旧金山总领事馆可24小时与其联系。旧金山市长李孟贤在空难发生后不久打来电话，说东航航班安全降落，言下之意坠毁的是韩亚航班，不是中国航班，嘱我不必紧张。了解到乘坐韩亚航班的中国乘客重大伤亡情况后，他又打来电话慰问，通报事故情况，表示旧金山市政府将全力配合中方做好救援、善后工作。李孟贤市长、旧金山参事会主席邱信福还致函中方遇难者父母，表示沉痛哀悼和慰问。中方伤亡人员家属和浙江省善后工作组抵旧金山前，我和美国国家运输安全委员会（NTSB）代表迈克尔、国务院旧金山领团办主任帕特丽莎・海斯见面，就中国乘客善后处理有关事宜达成共识。7月11日，我和美国国家运输安全局主席赫斯曼女士见面，与其就韩亚航空公司空难相关调查、处置工作交换意见。总领事馆领导和相关部门负责人还多次约见美国国务院旧金山领团办、圣马特奥郡法医办公室、交通安全管理局、机场海关等机构和部门负责人，就事故处置工作沟通协商。美方对中方要求均给予了积极回应与协助。为及时有效沟通信息，中国驻旧金山总领事馆、美国国家运输安全委员会、韩国驻旧金山总领事馆建立了三方定期会晤机制，为事故处置工作顺利进行发挥了积极作用。旧金山驻华办公室（China SF）还向中国乘客免费提供了食品和衣物。

　　处理好与韩方关系。空难救援和善后期间，我馆同韩国驻旧金山总领事馆及韩亚航空公司之间一直保持着密切沟通。我先后2次约见韩亚航空公司总裁尹永斗，就中国乘客善后处理等事宜同对方交涉，敦促公司重视对中国乘客尤其是伤亡人员的救治和善后工作，积极改善相关服务，特别是尽量提供中餐，在充分考虑到独生子女不幸遇难对其家庭的影响等具体情况的基础上尽快启动善后理赔工作，确保所有空难受害者和乘客的正当权益得到维护。易先荣、毕刚副总领事多次分别同�n国总领事、副总领事就坠机事件沟通协调，并10余次约见韩亚航空高层，就空难有关处置工作提出要求。

　　处理好与侨界关系。侨团主动配合中国驻旧金山总领事馆做好空难善后工作，华侨华人和红十字会、救世军等美民间组织一起纷纷为空难中国公民提供协助，许多义工服务在救死扶伤第一线。旧金山华埠国际狮子会向每位中国学生乘客赠送了巧克力和饼干。华人佛教界举行法事为中方死难学生祈祷。数十位侨领出席中方遇难者遗体告别仪式。 　　处理好与媒体关系，全力做好信息发布和媒体应对工作。韩亚空难发生后，数十家新闻媒体联系我馆，希从我馆得到第一手信息。总领事馆尽量有求必应，来者不拒。我3次同CNN、BBC等数十家媒体记者集体见面，通报中方人员伤亡情况和总领事馆所做工作，回答提问。同时，我还接受了《人民日报》、中央电视台、湖南卫视、凤凰卫视等媒体专访。易先荣副总领事、总领事馆新闻发言人王川领事等亦现场或电话接受各类采访百余次。新闻组还将总领事馆参与事故处置有关情况第一时间以中英文简讯形式在网站公布，并实时通报各大媒体。我馆还主动提供新闻线索，协助媒体全面深入报道空难有关情况。总领事馆主动、透明、开放的形象受到各界广泛赞誉。美国广播公司旧金山电视台知名新闻主播、艾美新闻奖三度得主谢瑞尔・詹宁斯等知名媒体人对总领事馆的信息发布工作表示了感谢。

　　尽善尽美展示四个形象

　　展示了亲民的形象。空难发生后，习近平主席立即指示外交部和中国驻美使领馆等全力做好受伤中国公民救治和未伤亡中国公民安置工作，妥善处理好遇难中国公民善后等事宜。国务院副总理刘延东、汪洋、马凯，国务委员杨洁篪就有关部门做好空难相关处置工作分别作出具体安排。汪洋副总理、杨洁篪国务委员出席中美第五轮战略与经济对话期间，专门听取了我就有关空难救援和善后处置情况的汇报，嘱我转达对遇难者家属和伤员的问候，并问候参加空难善后的总领事馆同事们。此外，教育部长袁贵仁、浙江省委书记夏宝龙、山西省长李小鹏等均亲自高度关注救援和善后工作。祖国的关怀在海内外产生了深刻的影响。旧金山方方面面对中国政府为帮助海外中国公民付出的极大努力表示钦佩。太原五中全体赴美师生回国后，给总领事馆写来感谢信，说：“我们不会忘记，在几十个中国孩子恐惧、孤独、惊慌无助时，是你们伸出了温暖的双手；我们不会忘记，远在太平洋彼岸的我们没有亲人陪伴时，是你们的真诚关心与热心带来了家一样的温暖；我们不会忘记，看到使馆门前的五星红旗飘扬在美国领土的上空时，来自内心的亲切感与自豪感激荡着我们的心灵；我们更不会忘记，无论何时何地，无论发生什么，我们都不必再担心害怕，因为在我们身后，永远有强大的祖国！ 我们会带着这份感激上路，在将来的某一天，用自己的努力去回报他人，回报社会，回报我们伟大的祖国！”

　　展示了开放的形象。可以说，总领事馆处理空难善后的日日夜夜，受到了世界人民的关注。因而，总领事馆应对旧金山韩亚空难的过程，是开放透明的过程。空难发生后，我的私人邮箱公开，我的手机号码公开，方便外界直接找我，既提高了善后处理的工作效率，也大大提升了应对空难的透明度。空难善后的重大进展与举措，都是第一时间对外发布。总领事与3位副总领事，都与媒体保持了密切的互动，总领事馆多次主动给媒体报料或提供采访方便。一些不便媒体采访的事情，如探望重伤员、到机场迎接伤亡人员家属、遗体告别仪式，总领事馆就把拍摄的资料主动提供给媒体。美国甚至世界主流媒体对总领事馆空难善后工作体现的开放性给予了高度评价。

　　展示了服务的形象。总领事馆工作人员在空难善后过程中，用自己的一言一行，一举一动诠释着以人为本、外交为民。医学博士徐鹏辉领事借助其在斯坦福大学丰富的人脉资源，成功确认了斯坦福医疗中心11名中国伤员的身份并逐一探�，成为唯一获准进入该院探视伤者的外国领事。该中心国际医疗部副主任芭芭拉・拉尔斯顿对徐鹏辉领事说：“中国外交官第一时间探视中国公民的积极行动着实令人赞赏和敬佩。”徐鹏辉领事还充分利用其医学专业所长向院方反映中方伤员的合理诉求，有关建议获得院方认可和接受。有伤者家属点名要求徐鹏辉领事协助看护。李韧竹、何瑛领事负责陪同一位重伤人员父母看护伤者，直至其伤重不治。此期间，目睹伤者家属情绪变化，同为人母的她们感同身受，悲伤不已，却极力抑制内心情感，反复劝慰家属，尽力满足家属要求。看到伤者家属从国内来未带够衣物，她们主动拿出自家衣服等让伤者家属使用。一位73岁韩姓回民老人表示吃不惯医院食物，负责看护的朱荣领事二话没说，立即回家熬了一大锅米粥。当朱荣领事把热腾腾、香喷喷的米粥和咸菜端到老人跟前时，老人激动得说不出话来。卞周洲副领事顾不上和刚到旧金山的妻子和孩子共享团圆之乐，即一头扎进空难善后工作，得知自己日夜思念的孩子不愿叫“爸爸”，心里一阵酸楚。高级翻译出身的徐娴副领事身体素来较弱，但凭坚强意志出色完成一天十几场繁重的口译工作，多年来一直为领导做翻译的她，现在为死伤人员家属等翻译，同样一丝不苟。

　　展示了敬业的形象。空难发生第二天凌晨，宋如安副总领事召集会议，说“同胞落难，正是考验大家的时候，让我们用良心和良知向祖国人民交上一份合格的答卷”。空难发生后的头几天，总领事馆领导和许多领事几乎没有合过眼，顾不上吃一顿像样的饭，实在熬不住了就在沙发上打个盹，饿了就泡点方便面充饥。易先荣副总领事全程参与处置工作，前方指挥，后方协调，事无巨细，争分夺秒，基本没有睡觉，每天靠香烟提神，不到一星期瘦了10磅。已年近花甲的老同志黄志华主动要求参加深夜值班，为年轻人树立了好榜样。年轻的王艳副领事耐心地接听每一个电话，应对每一个询问，于千头万绪中汇集、核对、整理一批批确认安全的中国公民名单。好几次，她一夜未眠又开始了第二天的工作。她说：“没有人比我更熟悉这份名单，还是我来吧！”仅仅几天前的7月1日刚刚成为中共预备党员的关海强领事协助照顾学生团组任务已相当繁重，但仍然欣然接受值夜班任务，以实际行动践行入党誓言。身为随任配偶的姜海霞、刘婕积极协助热线值守和信息发布工作，每天工作至深夜，敬业精神丝毫不逊外交官。新闻组组长王川领事的妻子在微信中的一句话最能说明一切：“没有了白天黑夜，忘记了口渴饥饿，一切的忙碌辛劳只为安抚帮助那些受伤的心灵和人们。你们的行动让我深信‘不辱使命’绝不是一句空话，真心为你们骄傲――我挚爱的亲人和同事们！”