售后服务人员岗位职责(共10篇)
篇一：售后服务人员岗位职责
售后服务人员岗位职责
为了明确售后服务部岗位内容，有效履行职责，特制定此岗位职责。
1.收集所有与客户有关的信息资料，以便根据信息及时作出相关处理，并进行存档备案；
2.指导用户产品使用方法及注意事项等事宜；
3.与销售部协调，定期拜访客户，了解客户的使用情况和客户的新的要求，并做好客户拜访记录表；
4.与客户交流时，应热情、细心了解产品发生问题时的状况，提出解决问题的方法；
5. 售后服务人员在接到客户的售后服务需求电话通知后要做好信息登记工作，其中包括对方的详细联系人、联系方式，在售后人员出发之前，应其仔细分析产品问题以及提供参考解决方案，并带全相关资料及客户服务回单；
6. 在售后过程中，应及时确认产品的状况，考证先前分析问题是否恰当；如果不相符合应及时与有关人员商讨争取尽快提出解决方案。并赋予实施，同时做好售后记录；
7. 每一次的售后服务，都要有客户产品问题及处理的方法的详细记录，记录必须按月整理成册存档，交一份技术部存档；
8. 在售后服务中发现的问题要及时汇总，与技术部、质检部、生产部讨论，提出确当的解决方案以便技术部门及时改进；
10. 无条件执行公司领导有关利益为目标的售后服务指示。
篇二：售后人员岗位职责
售后技术人员岗位说明书
部 门：售后部门
一、员工素质要求：
1. 本着“顾客是上帝”的服务宗旨，认真对待每一客户；
2. 要用积极、饱满的工作热情做好每天的工作，在工作上不斤斤计较；
3. 有上进心，能主动学习工作内容，并能较好的掌握学习和工作内容；
4. 通过岗位培训、自学，掌握好图书馆学知识和计算机、弱点相关知识；
5. 能吃苦，能独立出差并较好的完成工作任务；
6. 沟通能力较好，能将个人思想正确传递给对方，能与客户很好的进行交流；
7. 普通话较标准，钢笔字和粉笔字书写工整。
二、主管工作岗位要求与职责
直接上级：总经理
主管要求
1．认同公司企业文化，忠诚度高；
2．了解不同类型的客户及本行业的发展状况；
3．注重内部工作协调；
4．有学习意识和团队意识；
5．了解公司各类产品，熟悉公司各项业务。
主管职责
1．负责根据公司实际情况制定售后服务工作计划，报主管领导审批；
2．负责对售后服务人员进行监督和评审；
3．负责售后服务流程的改进与服务质量改善等工作；
4．负责解决售后服务纠纷及突发事件的处理工作；
5．负责安排售后服务专员做好回访工作，保证服务质量；
6．负责受理客户投诉等客户关系维护与管理工作；
7．负责分析与整理售后服务反馈的资料、信息等，并向主管领导汇报；
8．负责对所属员工进行售后服务规范的培训工作；
9. 负责公司各类工程项目实施；
10．完成上级领导临时交办的工作。
三、部门员工岗位要求与职责
直接上级：售后主管
根据员工实际工作能力，将其分为三个等级，本部门所有职员在晋升方面享有均等的机会。
（1）初级售后服务人员要求：
1. 熟悉图书馆学的基本知识以及图书馆工作流程和实际操作。
2. 熟悉软件的安装和使用。
3. 能独立出差进行软件安装和操作培训，并能取得用户认可。
4. 能解决客户简单服务电话。
5. 了解基本的弱电知识
初级售后服务人员职责：
1. 负责产品售后的装机服务。
2. 负责图书管理员培训班辅助教学。
3. 负责接听电话并做好电话记录、办公室接待工作。
4. 负责简单文档的处理。
5. 完成部门主管分配的所有工作。
6. 完成弱电的基本安装
（2）中级售后服务人员要求：
1. 掌握图书馆工作流程和方法。
2. 掌握软件的安装和各功能操作。
3. 能独立出差进行软件安装和操作培训，并能取得用户认可。
4. 熟悉软件的运行环境（windows 2000和sql sever）,能胜任技术服务工作；或者能较好的进行图书管理员的培训，并能取得用户的认可。
5. 能完成弱电设计与安装，售后服务。
中级售后服务人员职责：
1. 负责公司产品的售后装机服务。
2. 负责图书管理员培训班的教学活动。
3. 负责产品的售后技术服务。
4. 完成部门主管分配的所有工作。
5. 能独立完成弱电系统的安装与调试
（3）高级售后人员要求：
1. 掌握公司产品工作流程和方法。
2. 掌握公司产品的安装和各功能操作。
3. 能独立出差进行软件安装、操作培训。
4. 熟悉软件的运行环境（windows 2000和sql sever）,能胜任技术服务工作。
5. 能完整进行公司产品的培训。
6. 有丰富的知识，能胜任多项工作。
7. 具有丰富的弱电知识，能独立完成项目经理的工作职能。
高级售后服务人员职责：
1. 负责本部门新员工的技术培训指导。
2. 负责公司产品培训班的教学活动。
3. 负责公司内部计算机技术支持，例如公司网站管理。（视各人能力而定）。
4. 负责产品的售后技术服务。
5. 完成部门主管分配的所有工作。
6. 完成弱电系统设计与安装，售后服务。
篇三：售后部各级人员岗位职责
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篇四：售后服务部岗位职责
售后服务部岗位职责
一、目的：
明确售后服务部岗位内容，切实有效履行其岗位职责
二、范围：
售后服务部岗位
三、适用岗位：
售后服务部经理
四、内容：
1.收集所有与客户有关的信息资料，以便根据信息及时作出相关处理，并进行存档备案；
2.在做好客户售后服务的同时，与财务及销售部门协调、催收余款事宜；
3.与销售部协调，定期拜访客户，了解客户的使用情况和客户的新的要求，并做好客户拜访记录表；
4.与客户交流时，应热情、细心了解设备发生故障时的状况，提出解决问题的方法；
5.如果需要到外地服务，应及时和生产部门沟通。在尽可能不影响本公司正常生产的情况下，选派合适人选，快捷、迅速的提供维修服务；
6.在选派的维修人员出发之前，应向其仔细讲解、分析设备故障以及提供参考解决方案，并让服务人员带全相关资料及客户服务回单；
7.在维修过程中，应及时与选派的维修人员联系确认机械故障的状况，考证先前分析问题是否恰当；如果不相符合应及时与有关人员商讨争取尽快提出解决方案。并赋予实施，同时做好维修记录；
8.机械设备在质保期内，在节约成本的情况下，无条件的快捷、迅速、保质、保量完成客户机械维修、维护服务。如果机械设备超出质量保质期，应及时告知客户设备已超出保修期，客户需要购买机器配件以及配件价格和维修费用，并在确定所需费用到帐之后安排发货或派员前往维修；
9.每一次的售后服务，都要有客户设备故障及处理的方法的详细记录，记录必须按月整理成册存档，交一份技术部存档；
10.在售后服务中发现的问题要及时汇总，与技术部、质管部、生产部讨论，提出确当的解决方案以便技术部门及时改进；
11.无条件执行公司领导以及公司有关利益为目标的售后服务指示。
篇五：售后服务组织架构及人员岗位职责
售后服务组织架构及人员岗位职责（草）
一、售后服务部组织架构
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二、各岗位职责
岗位名称：售后服务经理 目前岗位人员： 岗位职责：
1、 售后服务部业务、生产、备件、经营工作目标和计划，并合理分解至各岗位人员。 2、 监督和指导售后服务流程、各部门基础业务管理、现场5s等工作的正确实施。 3、 售后服务人员管理、绩效评估、岗位调整、培训发展、激励考核。
4、 收集分析本区域汽车售后市场及客户需求动态，根据专营店业务状况执行市场拓展计划。
5、 监督实施售后技术类和非技术类培训的实施开展。 6、 作为公司售后服务满意的首要责任人。 涉及kpi：售后服务运营各项指标。
岗位名称：信息员 目前岗位人员： 岗位职责：
1、 负责与厂家售后服务部等相关部门利用系统/网络/电话进行联络，厂家与专营店之间的信
息沟通（上传下达）。
2、 售后报厂家部分月报表的收集/发送。
3、 售后日常运营数据的收集整理，并及时上报售后服务经理。 4、 前台服务顾问日常工作流程的监管（利用工单/系统/报表等） 5、 售后各部门考勤/人员管理（协助售后经理）。
6、 管理/保管客户档案及维修工单、售后收发文件、售后执行文件及相应kpi数据。 7、 客户休息区日常维护。
8、 售后服务管理看板及时更新，售后服务经理安排的其他工作。 kpi：
岗位名称：技术专家（技术内训师） 目前在岗人员：
岗位职责：
1、 维修案例的收集、分析、汇总，并及时发送给厂家。参与gsm系统中技术热线讨论。
2、 专营店技术方面最高负责人，对前台服务顾问、保修鉴定员提供技术支持，负责对客户 解释技术方面问题及客户对技术方面的抱怨，遇到重大技术问题时及时向售后服务经理上报。
3、 对车间维修技师必要时提供技术支持，车间疑难问题诊断。规范车间维修技师维修工艺
操作规范，专用工具及诊断电脑的正确使用。协助车间主管不断改善车间维修工艺及操作流程，不断提升车间作业效率。
4、 协助车间主管对车间人员技术培训与考核、技师级别评估、绩效调整等，定期组织车间
维修技术交流会并做好记录，不断提升车间整体的技术水平。
5、 对厂家下发的技术快迅等及时对车间员工进行转训，管理技术文件和技术资料。 6、 制定车间维修技师月度培训计划并上报。 kpi：
岗位名称：前台主管 目前在岗人员： 岗位职责：
1、 确保客户满意（cs不断提升），避免客户抱怨及投诉。
2、 组织实施公司售后服务策略，负责前台业务管理，保障售后服务流程的有效执行。 3、 领导/监督保修索赔业务正常进行。
4、 负责本部门员工的考勤、绩效评估、级别晋升考核管理。
5、 制定本部门的内部培训计划并有效实施，不断提升本部门人员的岗位能力。
6、 与售后信息员有效沟通，利用信息员反馈的信息及数据不断改善前台工作存在的问题。 kpi：预约率、预约达成率，回访满意率，dyk各车型入库台数/营业额/毛利润/毛利率，
售后
精品销量，续保，客单价，工单合格率等。
岗位名称：车间主管 目前在岗人员： 岗位职责：
1、 执行并落实售后服务策略，确保达成经营指标，
2、 合理调配并管理车间内人员、工位、设施资源，控制并执行车间业务流程，并确保专营
店售后服务维修流程得以有效执行。
3、 负责车间环境、工具、设备和安全管理，落实执行各项环境、安全检查措施。车间现场
5s管理。
4、 车间人员考勤管理，车间突发事件及时响应并上报。车间人员绩效评估，级别晋升考核
管理。
5、 负责车间与前台、备件及其他相关部门工作协调和信息反馈。 6、 24小时救援人员安排/出车安排。
kpi：车间工位周转率/车间人员出勤率/准时交车率/当时交车率/技师效率/工位效益。 岗位名称：车间调度/质检员 目前在岗人员： 岗位职责：
1、 对进店维修车辆进行合理化派工，不断提升车间整体作业效率。与车间机修各班组，钣
喷之间的沟通与协调。
2、 对前台服务顾问提供支持，确定车辆预交车时间，确保客户满意。
3、 严格按照相关标准和规定对维修车辆进行完工检验并反馈相关的质量信息。 4、 进行维修质量事故分析，并提出处理意见，必要时寻求技术专家支持。 5、 检查整理测试数据记录并归档保存，参与重大疑难故障分析鉴定。 kpi：车间内返率/外返率/准时交车率/当日交车率
岗位名称：备件主管 目前在岗人员： 岗位职责：
1、 备件人员管理（考勤/绩效/考评），备件现场5s管理。 2、 制定执行备件管理规章制度并有效执行。
3、 严格执行备件业务流程，确保专营店售后服务核心流程有效执行。 4、 对前台及车间提供必要的支持。
5、 每月对备件相应kpi的达成，并符合厂家及公司的相关要求。 kpi：备件周转率/备件满足率/当月备件销售额及成本毛利等
岗位名称：事故车业务经理 目前在岗人员： 岗位职责：
1、 与保险公司/交警等行业部门联络并保持良好的关系，不断挖掘新的事故车资源并提升事
故车产值。
2、 对当月下达的事故车经营指标执行并达成。
3、 对当地区域保险市场的动态变化及时了解，并上报售后服务经理及总经理。
4、 保险事故车的接待、跟踪、协助保险公司订损。 kpi：事故车维修台次/事故车营业额/事故车客单价等
岗位名称：精品销售员/库管 目前在岗人员： 岗位职责：
1、 精品库存管理、精品到货管理、精品摆放区及精品库房管理及5s管理。 2、 售后及销售精品安装派工与协调。 3、 售后精品销售，售后月度销售目标达成。
4、 辅助信息员（前台接待员）对前台及客户休息区日常5s的维系。 kpi：精品库存量
/月度精品销售额/个人精品销售达成。
岗位名称：服务顾问 目前在岗人员： 岗位职责：
1、 售后服务标准流程严格执行，确保客户满意。 2、 按标准接待流程接待进店车辆并向客户提供咨询服务。 3、 个人当月业绩目标的达成。
4、 收集、分析、反馈客户意见、信息和需求，与客户建立紧密联系，向客户传递东风悦达
起亚及本公司的品牌形象服务形象。
5、 如果出现客户抱怨及投诉，第一时间响应处理，并及时上报前台主管或售后服务经理。 6、 不断提升个人岗位技能（良好的服务意识及执行力/产品专业知识/沟通技巧/客户关怀技
巧）。
kpi：个人营业额及台数/毛利润/工时/客单价等。
岗位名称：保修鉴定员 目前在岗人员： 岗位职责：
1、 严格执行厂家的保修政策，向客户提供保修服务，避免客户的抱怨与投诉。 2、 判定保修资格和保修范围，必要时向客户解释说明保修条例。 3、 保修旧件的管理与回运，保修费用的结算和账目管理。
4、 与厂家保修部门的联络与沟通，确保信息畅通。对于超权限的保修车辆及时申报、质量
信息及时反馈。
kpi：保修营业额/台次，首保合格率/保修合格率
岗位名称：机修/钣喷班组长 目前在岗人员： 岗位职责：
1、 严格按照标准维修工艺和流程操作，合理分配组内员工作业，不断提升本组的作业效率。 2、 对本组维修车辆进行过程检验及组长完检，确保一次性修复。 3、 本组当月目标任务的达成。
4、 对前台服务顾问提供技术支持，必要时对进店维修车辆进行试车、诊断，与客户进行技
术上的沟通（在服务顾问协助下）
5、 在组内进行故障诊断，出现疑难问题时对组内成员提供技术支持。
6、 对组内成员进行技术培训， 不断提升本组内的综合技术水平。
7、 协助车间主管对组内员工进行绩效考核、级别评估。遇有无法处理的技术疑难问题及时
向技术专家上报，及时向技术专家上报疑难技术案例。 kpi：技师生产效率/工时达成率/工位周转率等
岗位名称：前台接待员 目前在岗人员： 岗位职责：
1、 前台服务电话接听并做好记录，及时将电话信息转给相应人员。 2、 在车辆进店高峰期接待并引导客户在客户休息区等待，提升客户满意度。 3、 在车辆进店高峰期，协助服务顾问接待进店维修车辆。 4、 前台预约看板、人员管理看板、维修车辆管理看板及时更新。
5、 客户休息区及精品展示区5s维系（在信息员及精品销售员不在岗时顶替他们工作）。
6、 前台主管安排的其他工作。
篇六：客服人员工作职责
客服人员工作职责
客户服务
（一）岗位职责与规范
目的：
使客服代表明确自己的岗位职责和所要认真执行的规范与制度，以使其工作在一定的制度和规范下顺利完成。
第一条 服务宗旨
服务与质量并存，解客户之忧，树公司诚信品牌。
我们的目标：与客户携手共同打造一流的数字化教育产品。
第二条 服务对象
已有的、正在成为的客户以及潜在的目标客户。
第三条 服务信念
热情——以饱满的热情对待本职工作、对待客户及同事。
敬业——对工作竭尽全力、尽职尽责，使敬业成为职业习惯。
勤勉——对于本职工作应勤恳、努力、负责、恪尽职守。
创新——全心投入，不断优化和创新工作方法及内容以提高效率。 服从——应服从上级领导的指示及工作安排，按时完成本职工作。
第四条 客服人员的素质要求
(1) 经验：具有客服工作经验，了解客户需求，熟悉企业运作方式和服务途径；
(2) 职业素养：有涵养，有礼貌，有较高较全面的知识，学习能力强，快速接受新产品知识；
(3) 交际能力：语言表达能力强，对人知道何时、何地、面对何种情况、适合用何种语言表达，懂得一定的关系处理，具有一定的人格魅力，第一印象好，能给客户信任感；
(4) 应变能力：头脑灵活，现场应变能力强，能够主动掌控话题并恰当解决问题；
(5) 窗口形象：形象好，气质佳，外表整洁大方，言行举止得体，有企业形象代表和产品代言人的风度；
(6) 工作态度：态度热情，积极主动，能及时为客户服务，不计较个人得失，有奉献精神。
第五条 客服代表岗位职责
(1) 负责所有经营区域客户的咨询、查询解答；
(2) 负责产品介绍、演示及客户使用问题等服务；
(3) 负责客户电话回访、跟进及处理客户投诉等问题；
(4) 负责做好工作日志、周报、月报，及时反馈信息的统计、分析和汇报；
(5) 完成上级安排的其他工作任务。
第六条 岗位规范
(1) 客服代表要时刻保持良好的精神状态和仪容仪表，工作认真、有耐心、责任心强；
(2) 接听客户电话要热情，运用专业术语，认真解答客户提出的疑问，同时对自己的企业有信心，不对客户做夸大其词的承诺；
(3) 熟练掌握公司的产品和服务项目，并全面了解客户的详细情况，严格按公司相关规定及时为客户解决问题；
(4) 客服代表代表公司的形象，明确客户投诉的真正原因及想要得到的解决方案，注意语言沟通的技巧，不得与客户发生争执，不得做有损公司利益的事情；
(5) 客服代表接到客户的投诉或抱怨时，要主动向客户致歉并妥善处理，并视情节轻重上报公司；
(6) 客服代表根据每天的工作情况，把客户反馈的不同情况以工作日志的形式进行详细的登记，特殊客户情况需向部门组长(或本中心负责人)汇报，并每月上报工作总结；
(7) 严格遵守公司和职场的各项规章制度，按时出勤上下班，工作时间不得从事任何与工作无关的事情，如有发现按公司管理规定处罚。
（二）工作内容与工作流程
目的：
明确工作内容及工作流程是服务工作的保障，而客服代表在流程中要做的，就是不断去发掘与收集客户对产品的评价与建议，在提高客户满意度与忠诚度的同时，促成二次交易机会，使产品的销售延续不断。
第一条 电话客服
(1) 被动接听
1.工作目的及内容
负责接听客户电话，分析客户使用情况、需求和反馈意见，协调相关部门为客户及时提供优质的服务。同时对工作过程中发现的问题提出改进意见。
2.接入电话处理流程图
图——2接入电话处理流程图
3.工作细则
? 详细记录并核实客户的咨询、疑问；
? 分析并及时给予答复，过后作相关信息记录，如客户的相关资料等； ? 若无法及时答复，须收集客户的详细资料，为其建立个案，包括：
时间、地点、人物、事件、联系电话等，将个案发给相关负责人。
待获取解决方案后，客服代表必须在获取该解决方案的同时尽快回
复客户。最多不超过三日；
? 若客户对提供的解决方案表示接受，则礼貌结束通话；若客户对解
决方案表示不接受，应尽可能地取得顾客的理解和支持，委婉答复
客户，建议反映给公司，以求得完美。若客户需求非客服部提供的
服务范围，则向顾客说明并礼貌结束通话。
4.接入电话内容操作程序请参考如下内容
? 您好！三学苑客服部，请问有什么可以帮忙的吗？请问您贵姓？
? 请问*先生/*小姐目前在哪个城区？若客户表示异议，可礼貌告知：
我们想了解一下消费群体的分布情况。
(2) 主动回访
1.工作目的及内容
定期回访、了解用户对产品的满意度、对服务的满意度，做好客户关怀，培养客户对三学苑、对我们产品的认可与信任。通过周到、满意的客户服务，使客户愿意续费使用并积极宣传我们的产品。
2.打出电话处理流程图
图——3打出电话处理流程图
3.工作细则
? 电话接通后，请客服代表先核实客户的身份；
? 核对身份无误后，请客服代表报读公司、部门及工号；
? 询问客户是否方便接听电话；
? 告知客户其反映的问题已有答复，为客户提供该解决方案；
? 客户对提供的解决方案表示接受，请客服代表礼貌结束通话；
? 客户对解决方案表示不接受，应尽可能地取得顾客的理解和支持，
如遇难缠顾客，在不违背公司服务原则的前提下，换时间换客服代
表再次致电解释；
? 如果客户提出新需求，且需求已有解决方案，请直接为客户提供该
解决方案；
? 客户需求无法得出任何反馈信息，属于客服部提供的服务范围，收
集客户的意见，在原有的个案基础上建立跟进个案，发给组长等相
关负责人跟进。同时向客户表示，一有答复将立即知会客户，礼貌
结束通话；
? 进入回访问题：(详见附件《用户满意度调查表》)。
4.呼出电话内容操作程序请参考如下内容
? 您好！请问您是*先生/*小姐吗？
? 这里是三学苑南昌服务中心客服部，我的工号是010，请问您现在
方便接听电话吗？
? 您曾经在**日致电我们反映了**情况，关于这个问题，我们已经有
跟进结果了，***。
? 请问您对这个问题是否已经清楚了？
? 如果日后有任何问题，欢迎随时致电服务部，我的工号是**，再见！ ? 我们将尽快跟进及反映您的问题，在获得答复后，将第一时间知会
您。
第二条 来宾客服
1.工作目的及内容：向来宾介绍、演示产品的使用方法，回答来访客户疑问；
2.工作细则
? 热情问好，并引入演示区；
? 根据来者身份确定讲解要点，如家长、学生，或二者同行(也或者
是教师)；
? 客服代表用自己的演示帐号进入实际课程内容演示操作；
? 退出登陆后，客服代表积极引导客户进入网站服务中心，指导其正
确使用查看常见问题，更深入了解产品。
第三条 岗位分工
可依据本服务中心实际业务量来酌情分配人手分管或兼管电话客服、来宾客服、出外客服。
（三）客服礼仪
(1) 电话礼仪
1.电话铃响，迅速接听，首先“自报家门”；
2.迅速给出答案，回答、拒绝或转其他同事；
3.适当记录细节；
4.拨通前先打好腹稿；
5.迅速切入主题；
6.使用电话敬语；
7.等对方挂断后再挂电话；
8.同事不在时帮助接听电话，并留言记录；
9.电话时间控制在3分钟以内，最长不超过5分钟。
电话礼仪与客户沟通要点：
重要的第一声：
当我们打电话给某人或单位时，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该单位有了较好的印象。在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。同样说：“你好，这里是**公司”。但声音清
晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象，对方对其所在单位也会有好印象。因此要记住，接电话时，应有“我代表单位形象”的意识。
要有喜悦的心情：
打电话时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着“对方看着我”的心态去应对。
端正的姿态与清晰明朗的声音：
打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够“听”得出来。如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无精打采的；若坐姿端正，身体挺直，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。因此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。
最好养成用左手拿话筒的习惯，右手空出来后随时都可将对方所讲的话或重要事项记下来，尽量站着听电话，即使采取坐姿，也要伸直上身，如此有助于语调的提高，精神集中，更能展现你高雅的神韵。通话时，如遇到不礼貌者也应该稳定情绪，稍安勿躁，以礼相待。 声音要温雅有礼，以恳切之话语表达。口与话筒间，应保持适当距离，适度控制音量，以免听不清楚、滋生误会。或因声音粗大，让人误解为盛气凌人。 迅速准确的接听： 现代工作人员业务繁忙，桌上往往会有两三部电话，听到电话铃声，应准确迅速地拿起听筒，接听电话，以长途电话为优先，最好在三声之内接听。电话铃声响一声大约3秒种，若长时间无人接电话，或让对方久等是很不礼貌的，对方在等待时心里会十分急躁，你的单位会给他留下不好的印象。即便电话离自己很远，听到电话铃声后，附近没有其他人，我们应该用最快的速度拿起听筒，这样的态度是每个人都应该拥有的，这样的习惯是每个办公室工作人员都应该养成的。如果电话铃响了五声才拿起话筒，应该先向对方道歉，若电话响了许久，接起电话只是“喂”了一声，对方会十分不满，会给对方留下恶劣的印象。 认真清楚的记录：
随时牢记“5wih”技巧，所谓“5wih”是指: when 何时
who 何人
where 何地
what 何事
why 为什么
how 如何进行
这些资料都是十分重要的，对打电话、接电话具有相同的重要性，电话记录既要简洁又要完备，有赖于“5wih”技巧。
有效电话沟通：
上班时间打来的电话几乎都与工作有关，公司的每个电话都十分重要，不可敷衍，即使对方要找的人不在，切忌粗率答复：“他不在”将电话挂断。接电话时也要尽可能问清事由，避免误事。方查询本部门其它单位电话号码时，应迅即查
告，不能说不知道。
我们首先应确认对方身份、了解对方来电的目的，如自己无法处理，也应认真记录下来，委婉地探求对方来电目的，就可不误事而且赢得对方的好感。
对对方提出的问题应耐心倾听，表示意见时，应让他能适度地畅所欲言，除非不得已，否则不要插嘴；期间可以通过提问来探究对方的需求与问题，注重倾听与理解建立亲和力是有效电话沟通的关键。
接到责难或批评性的电话时，应委婉解说，并向其表示歉意或谢意，不可与发话人争辩。 电话交谈事项，应注意正确性，将事项完整地交待清楚，以增加对方认同。 如遇需要
查寻数据或另行联系之查催案件，应先估计可能耗用时间之长短，若查阅或查催时间较长，最好不让对方久候，应改用另行回话之方式，并尽早回话。以电话索取书表时，应即录案把握时效，尽快地寄达。
挂电话前的礼貌：
要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别，应有明确的结束语，说一声“谢谢，再见”，再轻轻挂上电话，不可只管自己讲完就挂断电话。
(2) 办公室礼仪
1.分清哪里是公共的区域，哪里是个人的空间；
2.在办公室中要保持工位整洁、美观大方，避免陈列过多的私人物品；
3.在和他人进行电话沟通，或者是面对面沟通时，说话的音量应控制在彼此都能够听到为好，避免打扰他人的工作；
4.应该尽量避免在自己的工位上进餐，实在不可避免时，要抓紧时间，就餐完毕之后应迅速通风，保持工作区域的空气新鲜。
态度：
第一条 “礼貌”是员工对同事、客户的最基本态度；对同事要面带微笑，“请”字当头，“谢”不离口，“您”字挂嘴边；是公司接通电话时的必用语。
第二条 “精神”是员工必须保持的风貌；面对繁忙的业务活动，始终要展示姿态优美、意气风发、活力旺盛、信心十足的良好精神风貌。
第三条 “忠诚”是员工对企业必备的品质；有事必报，有错必改，不拉帮结派，不阳奉阴违，以企业的事业为己任，与企业同呼吸共命运。
第四条 “团结”是员工克服困难的法宝；同事间互助友爱，排忧解难，同心协力为创造企业内外和谐的环境而献计献策。
第五条 “协作”是员工正常工作的前提；业务配合，经营合作，管理协调，一切以公务为出发点，以公事为重，不设置障碍，不扯皮、推诿，相互体谅。
第六条 “沟通”是员工增进理解的手段；企业员工的相互沟通是企业信息灵敏、反应迅捷的前提之一，加强与同事、客户的联络，可促使企业经济效益取得事半功倍的效果。
第七条 “效率”是员工按劳取酬的根本；提高工作效率，用最小的成本取得最大的经济效益、社会效益，是企业追求的终极目标，也是员工获得丰厚回报的基础。
第八条 “尽责”是员工为企业服务的准则；无论是经营业务还是内部管理，都应以公司制度为本，按岗位职责行事，依运转规程操作，发扬求是精神，把工作落到实处。
第九条 “威信”是员工体现综合素质的尺码；一切处以公心，一切服从大局，一切源于实践，一切心系基层，以赢得他人信赖和尊敬。
仪表举止：
第一条仪态
在办公室工作，服饰要与之协调，以体现权威、声望和精明强干为宜。男士最适宜穿黑、灰、蓝三色的西服套装领带。女士则最好穿西装套裙、连衣裙或长裙。男士注意不要穿印花或大方格的衬衫；女士则不宜把露、透、短的衣服穿到办公室里去，否则使内衣若隐若现很不雅观。在办公室里工作不能穿背心、短裤、凉鞋或拖鞋，也不适合赤脚穿鞋。戴的首饰也不宜过多，走起路来摇来摇去的耳环会分散他人注意力，叮当作响的手镯也不宜戴。
第二条 举止
? 每天上班应以最佳的精神面貌出现于工作场合，工作时间内排除一切个人 情绪，以积极向上、热情乐观的工作态度示人；
? 上班坐姿要端正，切忌出现“趴、躺、歪”等不雅体态，站立要双手下垂 或双手轻握放于体前；
? 部门之间、上下级之间、同事之间工作接触首先要点头微笑，相互致意后
谈工作；到其他部门办事要先敲门，得到允许后方可进入；进出时脚步要轻，动作温和，切忌莽撞、粗鲁或不请自入；
? 对人要友善、和蔼；谈话要音量适中，以对方能听清为准，不得大声喧哗、 嬉闹、争吵。
同事相处：
? 同事之间相处一切以工作为出发点，发扬团结协作精神、友爱互助态度； 工作时切忌闲聊是非，更不可蜚短流长、挑拨离间破坏同事关系；
? 在请求同事协助工作时，应尽量使用敬语和谢语；若自行操作有专人管理 的办公设备或进入特殊要求的场所，应事先征得同意，按专业操作规程工作； ? 工作时间应坚守岗位，不得扎堆闲聊，影响工作。
与会工作:
? 准时参加会议，并积极做好各项准备工作；
? 开会时应仔细倾听别人发言，并认真做好文字记录；切忌交头接耳，随意
走动；举手起立发言，语言统一用普通话，发言时声音响亮，条理清楚，最好理出提纲，重点突出，简明扼要；
? 开会时不要吸烟，以免影响他人；
? 开会时应将通讯工具调至震动或关机。
(3) 接待来宾礼仪
接待来访者要平等待人，而不论其是否有求于自己。回答来访者提出的问题要心平气和，面带笑容。绝不能粗声大气，或者以拳头砸桌子来加重语气。
1.对光临公司的客户都应主动热情招呼入座，问明来意后，直接回答其问题，或请客户饮茶(水)稍候，以让有关人员接待；若相关人员不在或不便接待，应向客户委婉解释原因并请客户留言以便稍后处理；
2.如与客户初次见面，应视需要奉送名片，此时应将名片阅读方向面朝客户一方，用双手捏住名片的边缘以恭敬的姿态递给对方；接客户名片时应以双手承接，并以专注神态认真阅视后当面妥善收好并言谢；若与领导一并接待或拜访客户时，则应在领导与客户交接名片后再视需要与客户交换名片；
3.回答客人的咨询和提问时应保持微笑的面容，以耐心、热情的态度予以专业解答；
4.任何员工在接待来访客户时不能谈私事或请客户帮私忙，更不能对客户有超越职权范围的承诺和显露出对公司和其他人的不满；
5.任何情况下都不能与客户发生争吵冲突。
篇七：售后服务安装人员岗位职责
售后服务安装人员岗位职责
一、 配合营业部完成公司热水器售后安装及拆改工作。
二、 维护“金质燃具”的品牌形象，向用户承诺三天内安装的原则，每天早上到商场接单。
三、 做到三提前，“提前与用户联系”，“提前接单”，“提前做好安装前的准备工作”。
四、 上门时必须着工装、佩戴胸卡，持合同及服务卡，附带用户购买的燃具到用户家现开箱。轻敲门，待用户回应时，使用文明用语礼貌地向用户表明身份和来意，征得同意后进行安装。
五、 安装时与用户协商安装位置及管道走向，在不违反安装规范的条件下，尽量满足用户要求。
六、 安装完毕后，对煤气管道进行检漏，经调试热水器或灶具正常工作，并教会用户使
用，对用户宣传讲解燃气器具安全使用常识。
七、 清扫施工现场，做到“人走场清”，请用户验收安装质量和所用材料，并签字认可。
八、 按规定领取安装材料，工作中认真填写每一户单据。
九、 当日收到的所有营业款项必须当日交款。
十、 遵守公司各项现行制度和考勤制度，完成公司所售出的热水器安装，特殊情况未能安装的需向公司说明原因。
篇八：售后服务部信息员工作职责
售后服务部信息员岗位职责
部门：信息部
岗位：售后信息员
一、 售后信息员岗位基本职责
1. 做好后勤日常事务工作，负责有关售后信息的所有表格、数据等
的统计、收发、登记、监督、催办、归档及文档保管等工作，对厂家邮件所发布的通知及相关文件的传递、处理以及存档。
2. 协助领导安排会议，负责会议记录，以及会议议决事项的催办。
协助领导开展对目标责任落实情况的督促，检查。
3. 针对售后每天营业状况的有关数据向领导及时报送，做好售后服
务部的全面工作。
4. 完成所属领导交给的临时任务。
5. 负责厂家信息的整理，及时反馈各类信息给各部门领导并配合监
督执行并落实。
6. 及时向厂家相关部门反馈信息。
7. 负责售后的统计以及客户分析工作，按进度做好日报、周报、月
报，报给相关领导。
8. 协调公司内部各部门的关系，保证售后服务部工作的顺利开展。
9. 负责保险出单情况，整理资料，及时做好记录以便日后统计。
10. 对售后来店客户的档案整理，确保档案的完整性，及时存档。
11. 遵守公司的各项工作规章制度，服从领导，认真完成各项工作。
二、 售后信息员每月具体工作
1. 每日：在十二点之前将服务部早会反馈厂家。对售后人员变动调
整表的次日反馈，确保厂家与服务店人员的沟通顺畅。另外对当日到车信息的系统录入。
2. 每周一：督促车间经理在销售服务系统上登记维修案例
3. 每周二：在下午五点前反馈服务部每周周例会
4. 每周四：在下午五点前反馈服务部重点用户提报表
5. 每周五：在下午五点前反馈技术升级反馈表
6. 每月：五号前反馈csi提升意见计划书、服务总监月度工作总结
以及售后技术内训、专训培训总结
十号前反馈服务店当月的msi报表、月例会纪要以及提升
项目管控表。
二十号前反馈服务店当月的金点子、金例子。
7. 每季度：针对厂家服务营销部对服务部实施的活动的通知，及时
传达售后各部门并做好相应的安排，活动结束3日内向厂家反馈活动效果以及本店的自主营销活动方案的申报和活动总结的反馈。
三、 售后信息员每日工作细分
9:00-12:00 :早会的反馈并查看前一天各部门处理内容的完成情况，
未完成的及时督促完成，
整理客户档案，将服务顾问在昨日结单客户的档案进行整理、分类，确保客户信息的准确性，及时更新客户目前最新状态，以便日后客户分析统计。
14:00-16:00 ：不定期查看厂家邮件，如有邮件，及时传达相关部门
领导及对所需反馈的邮件时间节点重点跟进，对当日保险出单情况及事故车、机油销售情况的登记
16:00-18:00 ：整理当日的相关资料，并报送数据给领导。
篇九：售后服务部工程师岗位职责
售后服务部工程师岗位职责
为用户提供优质快捷的服务，一向是我公司追求的目标和宗旨，公司致力于为用户提供高质、完善的技术支持服务，最大程度满足用户的服务需求。为此公司提出“三特服务”的服务理念，即： ?特快：以最快的速度响应用户的服务请求
?特好：以专业的技术水平提高用户满意度
?特省：以节约的精神替用户减轻费用负担
围绕公司的“三特服务”理念，售后部应作好以下职责：
1、 做好用户的送货及设备安装调试工作。
2、 做好安装调试记录，包括产品标识性信息、用户的详细信息及相关人员信息。
3、 对公司售出产品进行售后服务和维修。在一个工作日内响应客户的服务需求，及时到达客户地点并快速解决故障。如不能现场完成的应当与客户协商好后续的维修工作。
4、 服务过程中的信息要及时反馈给相关人员，并作记录。
5、 认真填写《技术服务报告单》，所涉及的文件文档资料要及时存档备份。
6、 配合销售人员开拓新市场，增加新客户。
7、 认真参加本部门业务培训。提高技术服务水平，及时解决用户的各种售后问题，提高用户满意度
8、 树立公司的专业形象，保证公司的名誉不受到侵害。
售后服务经理岗位职责
1、 根据公司运营管理总体发展计划和工作目标，组织实施，确保完成公司下达的售后工作。
2、 组织实施部门机构和人员的调整设置。
3、 合理分工，做好用户的送货及设备安装调试工作。
4、 提高本部门技术服务水平，及时解决用户的各种售后问题，提高用户满意度。
5、 审核《技术服务报告单》，做好本部门的绩效考核工作。
6、 每周定期将所负责区域信息反馈至公司，了解用户需求及市场动态。
7、 配合销售人员开拓新市场，增加新客户。
8、 掌握员工主要思想动态，倡导队伍的创新团队精神，提升公司核心竞争能力。
9、 控制本部门的各项费用。
10、定期组织本部门员工业务培训。提高技术水平。