客户服务中心管理流程

客 户 服 务 中 心 管 理 流 程

第一章 开市前后准备流程

1. 客服中心管理人员检查部属仪容仪表及上班时必带物品。 2. 开例会谈论上段开市期间出现的问题。

3. 各部门基层管理人员互通所需注意事项并通知各自部属。 4. 助理对部属开小会并根据订餐情况安排部属工作任务。 5. 客服助理安排各部门做好迎客准备。

6. 开市后各部门助理和客服襄理、行政协理做个碰头会总结开市情况。

第二章 客服襄理订餐流程

1. 根据客人具体要求确定包房。 2. 及时通知咨客作相关记录。 3. 根据客人情况准备相应工作计划。

4. 做好接客准备。

第三章 引领客人服务程序表

第四章 为客人点烟服务程序

1. 客人抽出香烟时，服务员要为客人点烟服务。 2. 点烟前，服务员须向客人示意（手势或语言）。 3. 从客人右边（左边也可，看当时情况）为客人点烟。

4. 使用打火机点烟，为安全起见，须事先对打火机的火焰进行调整。 5. 当火苗稳定在2.5公分到3公分左右后，再移至客人面前为客人点烟，注

意保持火焰与客人脸部距离。

第六章

酒吧酒水出品程序表

第八章 退换酒水程序示意图

第九章 传菜服务程序

第十章 退菜程序示意图

第十一章 催菜流程

1. 了解相应菜品出菜时间。

2. 过了出菜时间在客人催菜前和传菜部进行沟通，了解出菜情况。 3. 得到传菜部回应后做到心中有数。 4. 察看客人是否有心急状况。 5. 向客人解释出菜情况。 6. 再次向传菜部了解情况。

第十二章 处理客人投诉服务程序表

第十三章 客人存酒的程序表

第十四章 食品打包服务程序表

第十五章 结帐服务程序表

第十六章 送客流程

1. 提前提醒咨客做好送客准备。

2. 提醒客人带好随身物品并为客人开门。 3. 提前让服务员解决电梯问题。 4. 带领客人出门并再次感谢他的光临。 5. 回到岗位照顾别的客人。

第十七章 日常卫生评比流程

1. 日常卫生打分由客服中心协理牵头进行卫生检查评比。

2. 每日由协理安排三名检查小组在开市前分别对一至三楼按“卫生清理

标准”在《日常卫生打分表》上进行打分。 3. 打分表上交客服中心行政协理。 4. 打分人员打分时须实事求是。

5. 每月选出日常平均分最高部门并进行奖励。

第十八章 盘点流程

1. 准备工作：准备各部门盘点表——“各部门物品盘存清单”，安排各部门（大厅、包房、传菜、酒吧、咨客、PA部）助理带领本部门员工负责本部门各类物品数目的盘点。

2. 正式盘点：一般是在午市前或午市后，会同大厅、包房、传菜、酒吧、咨客、PA部，六个部门同时进行盘点，所盘出的数据填写在本部门盘点表上。

3. 数据汇总：首先汇总各个部门的盘点数据，并清点本次盘点周期内所领用的物品，清点所登记的服务员打碎餐具等的数目、客人赔付或购买的数目，将最后汇总的数据与上个月的盘点数据进行对比，对于正常损耗数目内的物品作好记录，对于损耗数量差距较大，明显不合常理的要进行第二次盘点。

4. 重新盘点：对于数目差距异常的要指派负责第一次盘点的助理以外人员进行重新盘点。如果差距依然异常，再进行第三次盘点，此次盘点后的数据即可作为最终的盘点数据。

5. 送交财务：根据盘点的汇总数据填写“客服中心物品盘存清单”，连同客人所赔付或购买物品的单据、本盘点周期内所领用物品的领料单据一起送交财务。

6. 当月损耗：由财务部做出当月（即本次盘点周期）内的物品损耗清单及损耗金额。

7. 回复本部：财务部最后做出的损耗清单回复交给客服中心行政协理。如果有差距异常的物品，由财务部呈报经总经理审核。

8. 档案保存：盘点负责人将本周期盘点的所有原始数据、汇总表、损耗清单等单独保存。

第十九章 设备维修流程

（1）客服中心发现设备老化或损坏，及时通知工程部。 （2）工程部人员检查、维修。

（3）维修完后由客服中心该部门负责人签字确认。 第二十章 家俬管理流程

一楼家俬管理施行部门负责制，二、三楼包房家俬施行个人负责制。 （1）家俬管理人员负责分配家俬并记录。

（2）一楼：助理指挥统计各种家俬数量和质量后填家俬收发表由收家俬

人员签字确认送往洗碗间。

（3）洗碗人员点清数量和确认没有损坏后签字确认。

（4）家俬清洗完毕由送家俬人员核实数量和质量，然后签字确认并送往

指定部门。

（5）助理核实家俬数量和质量，然后签字确认。

（6）二、三楼由助理安排管理包房家俬的负责人。 （7）家俬收发步骤如上述。

（8）如有客人损坏及时统计上报，由助理签字上呈经行政协理审批，作

记录。

（9）每月进行盘点核对。一楼家俬和设施如有丢失由整个部门负责赔偿，

二、三楼包房内家俬如有丢失由专人负责。

第二十一章 布草领用、报损、申购流程

1. 每天十点之前各部门负责人收集布草并审查数量、质量和规格，最后由送货人签字确认。

2. PA部负责验收各部门布草的数量和质量是否符合发放时的要求并做记录。

3. PA部门将验收完的布草按各部门上交的数量、规格下发使用部门。 4. 使用部门核实后由部门负责人签字确认。

5. 各部门对不宜继续使用的布草应填写《物资报损表》经部门负责人签名确认后连同报损的布草一起交PA部验收并做记录。

6. PA部根据已审批的布草报损数上交库管，由库管按正常采购程序进行不定期补仓。

第二十二章 低易耗品领取流程

1. 客服中心管理人员根据公司营运情况拟订各部门低易耗品消耗

额。

2. 各班组如需补充低易耗品填写《低易耗品领取单》经部门负责人

和客服行政协理签字确认。

3. 指定人员到低易耗品保管员那领取，并在《低易耗品领取表》上

签字确认。

4. 保管人员需根据客服管理人员计划的额度来控制低易耗品的使用

量。

第二十三章 客情表回收流程

1. 对楼面各班组发放客情表。 2. 楼面人员实事求是的填写客情表。 3. 各楼层客服襄理负责回收、查看客情表。 4. 由襄理认真查看后将客情表交给咨客助理。 5. 咨客助理将客情表拿至经理餐让各部门负责人审视。 6. 最后由咨客助理负责记录客情表内容。 第二十四章 营销襄理拜访客户流程

1. 由营销协理组织营销襄理拜访指定顾客。 2. 营销襄理出店前须做书面记录。 3. 营销襄理前往指定地方拜访顾客。

4. 营销襄理返回公司时须填写《顾客拜访表》 5. 《顾客拜访表》由营销协理审核、保存。 第二十五章 服务员交接班流程

1. 服务员交接时依照《客服交接表》内容核对。 2. 核对后签字确认呈报部门负责人审核、备案。

3. 每月盘点前部门负责人将《客服交接表》统计后上报客服行政协

理。

第二十六章 工服领用、退还流程

1. 新入职人员持办公室主任开的押金证明前往PA部领取工服及配

套用品。 2. PA部做记录。

3. 离职时持领导批准的《离职单》去PA部归还工服及配套用品。 4. 如有丢失按公司工服赔偿制度执行。 5. 将《离职单》交回人力资源部。

第二十七章 各项检查流程

1. 将各项检查表格放入各个包房备餐间。

2. 各项检查人员将检查结果填写在表格中签字确认，同时负责包房

人员须签字确认。

3. 每日专人负责回收表格交给客服中心行政协理。 4. 行政协理归档、汇总后呈报直接上级。

第二十八章 贵重酒盒回收流程

1. 酒吧台如有指定回收的酒盒的酒单须记录下单的包房信息。 2. 下单房间服务人员将酒盒按指定方式打开、回收，等客人走后将

指定酒盒交回酒吧并签字确认，酒吧回收人员作记录、签字、备案。

3. 如因服务人员的失误造成酒盒，酒吧人员禁止回收，并做记录。 3. 酒吧助理每日查看贵重酒盒记录情况并盘点确认无误后在记录单

上签字。

4. 酒吧助理需保证回收的贵重酒盒的完整性，等待客服行政协理的

出售。

5. 客服行政协理将出售贵重酒盒的款项和收购商的票据一起交财务

部，由财务部作记录，客服行政协理做备案。

第二十九章 更衣柜钥匙的领取、归还流程

1. 客服新入职人员到客服行政协理领取更衣柜钥匙。

2. 客服人员如有忘带更衣柜钥匙到客服行政协理申请暂用备用钥匙。 3. 申请人员交20元押金后在《更衣柜备用钥匙暂借表》签字，由客

服行政协理记录，备案。

4. 客服人员归还备用钥匙后客服行政协理归还押金并作记录。 第三十章 客服中心行政协理日常工作流程表

第三十一章 客服中心助理日常工作流程表

第三十二章 客服中心咨客助理日常工作流程表

第三十三章 客服中心吧台助理、传菜助理日常工作流程表

客服中心工作流程表

第三十四章 客服中心服务员日常工作流程表