物业客服需要关注的法律问题
物业客服需要关注的法律问题
一、 物业服务的定义：业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务
合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动。
二、 主要的法律主体：
1、 业主：物业的所有权人；
2、 物业使用人：指不具有物业的所有权，但是对物业享有使用权，并依照法律和合同规定能够行使物业部分权利的人；
3、 业主委员会：是指由物业管理区域内业主代表组成，代表业主的利益，向社会各方反映业主意愿和要求，并监督物业管理公司管理运作的一个民间性组织；
4、 物业服务企业：是指依法成立、具备专门资质并具有独立企业法人地位，依据物业服务合同从事物业管理相关活动的经济实体；
5、 房地产开发公司：从事房地产开发、经营、管理和服务活动，并以营利为目的进行自主经营、独立核算的经济组织。
三、 重点关注的相关法律法规
1、 中华人民共和国物权法（中华人民共和国主席令第六十二号），2007年10月开始实施，重点关注：“第六章：建筑物区分所有权”。“第七章：相邻关系”。“第八章：共有”及两个司法解释：
第一个：最高人民法院关于审理建筑物区分所有权纠纷案件具体应用法律若干问题的解释（最高人民法院法释[2009]7号）
第二个：最高人民法院关于审理物业服务纠纷案件具体应用法律若干问题的解释（最高人民法院法释[2009]8号）
2、 中华人民共和国民法通则；重点关注：第二章公民；第四章民事行为；第七章诉讼时效。
3、 中华人民共和国合同法
4、 物业管理条例：国务院于2007年10月1日发布，及依据此发布的四川省物业管理条例，成都市物业管理条例。
5、 物业收费管理办法：由中华人民共和国发展改革委、建设部于2004年1月1日发布施行，及依据此发布定立的《四川省物业服务收费管理细则》《成都市物价局成都市房产管理局关于进一步规范物业服务收费的通知》
6、 建筑工程质量管理条例：重点关注：第四十条在正常使用条件下，建设工程的最低保
修期限为：
7、 住宅室内装饰装修管理办法：成都市关于进一步规范物业管理中装饰装修的监督服务
行为的通知（成房发[2009]32号）
8、 成都市物业管理业主大会规程
四、 重点关注的相关文件资料
1、 物业服务合同：非常重要，但项目上客服人员不清楚物业服务合同的由来，不清楚物
业服务合同约定的条款，甚至很多人没有见过物业服务合同。
2、 管理规约：非常重要，但项目上客服人员不清楚管理规约的由来，不清楚管理规约的
条款，甚至有项目没有管理规约。
3、 其它管理规定和约定：如停车场管理规定，装修管理规定、业主手册。（物业服务企
业公开作出的服务承诺或制定的服务细则，属于物业服务合同的组成部分。）
4、 其它合同或协议：如停车管理协议，特约服务协议，装饰装修服务协议，消防协议。
五、 物业客服需要关注的重点风险事项
1、 物业服务合同签定需要关注的事项：
（1） 合同主体是否合法：需要关注，物业公司主体是否合法，不得转包、承包，是
否具备相应的资质等级；2、客户主体是否合法，是否为业主本人，业主是否为成年人。3、委托书是否符合规范
（2） 内容是否合法：需要关注：合同内容描述是否合法，如装修押金，出入证工本
费，滞纳金；是否涉及虚假资料。
（3） 表述是否准确：需要关注：合同数据是否准确，如日期，一年2015年10月
20日至2016年10月19日，合同表述是否有歧义，120元/平米/月。合同描述是否完整，如物业费按季度交，但没有明确交费时间，导致歧义。
（4） 内容是否涂改：需要关注；合同手写处不能涂改，如涂改，需双方在涂改位置
签章确认。
（5） 用章是否准确：需要关注：哪些可以用项目章，哪些必须用物业公司公章，所
有合同均需要盖骑缝章。
2、 日常工作需要关注的事项：
（1） 服务无边，管理有度：业主物品掉到楼下空置房，要求客服助理开门取，怎么
处理？风能进，雨能进，物业公司不能进。公区银杏病害死亡？
（2） QQ 、微信、邮件、手机，谨言慎语：各项目均有通过微信等和客户沟通，所
有内容均可能留下有效证据，沟通内容是否需要审核？
（3） 对客资料，规范审批：通知发文，均需审批，敏感文件，律师审核，其余对客
书面资料，是否均由部门负责人审核后发布。
（4） 痕迹管理，证据意识：对外发放，一贴了之？发文需签收，张贴文件需对张贴
位置进行拍照（拍照需要证明张贴时间，张贴位置，张贴内容），将打印照片和存档文件一并存放。现场管理，留下痕迹，拍照，建议客服部，特别是收银位置有效监控。
（5） 知法用法，避免违法：了解并熟悉法律，避免违法活动。如住宅建筑垃圾清运
费。房屋免租期。会所的处置。
3、 费用催缴需要关注的事项：
（1） 客户信息，完整有效：客户信息必须随时保持更新，保持客户有效的联系方式、
通讯地址，身份证件，购房合同或产权证。才能确保诉讼材料的有效送达。
（2） 证据材料，准备充分：催缴需留下有效书面催缴证据，包括：催缴函复印件，
催缴函信封的填写，催缴函回执及送达记录（3个月内）。客户房屋交接凭证，物业服务合同或招投标资料及其它资料。
（3） 诉讼时效，重点关注：诉讼时效2年以内，注意时间节点，催费及时（外地及
联系不上客户高度警惕、查封房屋、拍卖房屋）
（4） 诉讼文件，准确完整：诉讼文书的描述正确，费用计算精确。避免重复性工作。