柜员服务质量的自我提升(原创)
柜员服务质量的自我提升 尊敬的各位领导﹐同事﹐大家好。今天我要江的主题是柜员服务质量的自我提升。
市场经济高速发展的今天﹐随着众多外资银行的进入以及各家股份制商业银行的成长﹐银行行业的竞争十分激烈。在各家商业银行的业务内容﹐产品种类以及收费标准等硬件条件都相差无几的现状下﹐服务质量已成为客户争夺的"主战场"﹐而直接体现银行服务质量的就是柜员﹐因此可以说柜员服务质量的好坏直接影响着银行的生存与发展。我想这一观点各位同事都有一致的认识﹐但对于如何提高柜员的服务质量这一问题﹐并不是每个人的见解都会相同﹐接下来我将从实际的工作体会来谈谈我的看法。
我认为要提高柜员的服务质量水平必须从多方面综合加强﹐可大致概括为以下三点﹕
第一﹑加强自身素养
自身素养包括文化素养﹐精神面貌以及行为举止素养等多个方面。自身素养的提高对服务质量的提升有很大的帮助。文化素养的提高可以让我们戒骄戒躁﹐遇事心平气和﹐懂得理解与宽容他人﹐有助与更好的与客户交流沟通﹐解决问题。精神面貌的加强可以让客户感受到我们服务的热情以及做事的干练﹐加强客户与我们长期合作的信心。因此在工作之余我们应做一些有利于提升自己的事情﹐比如读一些名人的传记﹐从他人的经历中吸取些经验﹔也可以欣赏几篇优美的散文﹐既能放松身心又能净化心灵﹔或者看一些时事新闻的报道以及评论﹐开拓一下视野。有时间的话还可以做一些运动﹐女同事们可以跑跑步﹐男同事们可以去健健身﹐这样身体得到了充分的锻炼﹐身心得到了放松﹐就会有好的精神面貌来迎接每一天的工作﹐已更灿烂得笑脸来迎接每一位顾客。 第二﹑加强职业素养
我认为职业素养包括﹕良好得敬业态度﹑丰富得业务知识和专业的业务能力。敬业态度是基础﹐只有拥有良好的敬业态度才能真正的融入工作﹐才能不断的完善自身的业务知识以及提升自身的业务能力﹐而丰富的业务知识和专业的业务能力是高质量服务于客户的保障。用自己的业务知识为客户提供最优的方案﹐可以极大的提高客户的满意度。不过敬业说起来容易做起来难﹐多数人会说﹕我也想敬业﹐就是怎么都提高不了该怎么办﹖我的解决办法是﹕不要把敬业想的那么复杂﹐其实它很简单﹐换个角度来想﹐我们在不停的办业务﹐其实就相当于在不停的帮助别人解决问题﹐在平时当你真心的帮助了别人后﹐哪怕别人只给你一个真诚的微笑﹐一句简单的感谢﹐你的内心也会泛起一丝暖意。
工作时也是一样﹐当你每次真心的帮客户办理一个个业务后﹐客户也会给你真心的感谢和微笑﹐我们每天的工作能够帮助那么多的人﹐能得到那么多的感谢和微笑有什么理由不喜爱这份工作呢﹖这就是服务他人的乐趣所在﹐你的真心付出别人会感受到的﹗
第三﹑加强应对技巧及沟通能力
大家日常生活肯定有遇到过一种情况﹐当你进入一家商店购物时﹐如果售货员是一副不冷不热的态度﹐你肯定不会在她那买东西。其实所有的行业都是如此﹐态度不佳是客户满意的"天敌"。因此良好的态度是沟通以及应对各种问题的基本原则。
当然只有好的态度那肯定还是不够的﹐还得掌握高效的沟通与应对技巧﹕比如在办理业务时可以通过微笑﹑提问﹑赞美等小技巧来营造良好的沟通气氛﹐聆听对方的核心需求。当遇到客户抱怨时﹐可以表示同情理解﹐帮其分析原因﹐再提出合理的解决方案。当我们无法满足客户的要求时﹐可以帮其找出替代方案﹐还可以通过示弱或者巧妙转移的方法来让客户满意。还有许多情况需要我们在实际中总结经验﹐总之良好的沟通与应对技巧能使客户的满意度大大提升。
总之，银行属于服务行业，更好的服务于客户是我们的职责，尽我们的最大努力，逐步达到客户无抱怨、客户满意满意和让客户享受这三个服务层次。