第六节客户服务人员的基本素质
第六节 、客户服务人员的基本素质 分享 转载 复制地址 日志地址:
请用Ctrl+C复制后贴给好友。
转载自 木屋配音 2010年11月22日 11:17 阅读(3) 评论(0) 分类：个人日记
举报 字体：中▼ 小 中 大
素质是优质服务的关键，应具备两方面的素质：1.外在的职业化塑造，也就是呈现出来的职业形象；2.内在的品格素质。
（一）客服人员的职业形象
1、一个企业的形象很大程度上来自服务代表的形象。作为客户，一开始不了解跟他沟通的客服人员究竟具备什么能力，他通常通过客服人员的沟通话术来进行判断，通过其文字表达的方式来判断这个客服人员是不是很职业化。
作为客服人员要让自己良好的印象跃升为卓越的形象，最起码要有下列5项特质：a.建立能做事、会做事、敢做事的能力形象；b.待人诚实守信，给人信赖、安全的感觉；c.善于沟通，表述清楚，使人感觉到亲窃、温和；d.做事有干劲，对人热忱、积极；在与人相处或者沟通过程中，能突显爽直、愉悦的开朗个性。
2、 标准的服务用语
您好！木屋配音！类似此类的话术。
3、 专业的服务技巧
决定你的服务质量和服务水平的，是专业的服务技能。专业的服务技巧包含:专业知识、沟通技巧、服务技巧、投诉的处理技巧等。
4、 标准的礼仪形态
前台接待：尤其是客户来公司时，面带微笑，要有专人引座，倒多半杯水，女性一定要是温水，双手递上，热情接待，一定不要让客户感觉到了一个陌生的地方。
（二）客服人员的品格素质
客服人员外在呈现出来的东西，必须要有一种内在的东西做支持，而这种内在的东西就是品格素质。包含以下几个方面：
1.注重承诺
没有人愿意和不讲信用的人打交道。诺言就是责任，说到做到。尤其是在跟客户承诺前，先要质询老客服，先要确定能不能做到，在做承诺，可以低承诺，高值回报。而不能高期望，低回报。
2.宽容为美
我们常常面对一些“不讲理”或脾气暴躁的客户，这时要能够理解他，因为他很生气，如果我是他，可能会很着急；把问题解决了就好了。
3.谦虚诚实
对待客户要谦虚、诚实，尤其是诚实更重要。一个人的谎言可能侥幸维持，但公司不是你一个人，谎言迟早会被戳穿，这样只会激怒客户。是什么样就是什么样，在解决问题的过程中与客户真诚交流，更能为您的公司留住客户。
4.同理心
就是站在客户的角度去思考问题，这样才能真正地理解客户的想法和处境。
5.积极热情
积极热情的态度会传递给周围的每一个人，会营造一种温馨融洽的氛围，客户也会对您顿生好感。谁
也不愿意和每天哭丧着脸的人交往，客服人员必须牢记：客户永远喜欢于能够给他快乐的人交往。
我们主张：快乐的工作！快乐的生活！快乐的薪水！
6.服务导向
服务导向是最重要的品格素质，是一种乐于为别人提供帮助的意愿，而这和工作没直接的关系。如果一个人没有乐于助人的意愿，那么可以想象，他跟本就谈不上注重承诺，谈不上宽容，也谈不上谦虚、积极热亲。很多企业服务差就是员工缺乏服务导向。
（三）扎实的专业知识
对企业的产品和服务项目要有深入的了解和认识。
1.产品知识
产品的音质、音色，播音员适合录哪类文稿，价位等其它特性。客服人员要显示对产品和服务的良好了解，并知道产品和服务能给客户带来的好处。
2.客服人员要熟知企业能够提供的售前、售中、售后服务项目，并能很好的提供服务。
3.业务规则
关于行业和业务上的问题及其解决方案有深入的了解，并能了解客户的业务特点。会用他们的话术。