基于GBT19001的质量管理成熟度评价准则

ICS 03.120.10 822卓越准则送审稿 A 00 国家绩效标准2 CAQ/T 007—2016

目 次

前言 ................................................................................. II 引言 ................................................................................ III 1 范围 ................................................................................ 4 2 规范性引用文件 ...................................................................... 4 3 术语和定义 .......................................................................... 4 4 成熟度评价方法 ...................................................................... 4 4.1 评价要素和模型 .................................................................. 4 4.2 额定分值分配 .................................................................... 5 4.3 定量和定性评价 .................................................................. 7 4.4 合议 ............................................................................ 8 4.4 整体成熟度星级 .................................................................. 8 5评价流程和步骤 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 5 附录A（资料性附录）成熟度评分指南 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„7 参考文献 ............................................................................. 20

前 言

本标准依据GB/T 1.1—2009给出的规则起草。 本标准由中质协质量保证中心提出。 本标准由中国质量协会归口。

本标准由中质协质量保证中心负责起草。

本标准起草单位：中质协质量保证中心、卓越国际质量科学研究院、兖矿集团有限公司、河南新科隆电器有限公司、无限极中国有限公司、徐工集团

本标准主要起草人：龚晓明、吕福满、崔立松、姚圣鸿、赵建坤、张国梁、孙兴锁、徐远、吉莉、马良、王奕

引 言

0.1 总则

组织实施GB/T19001具有两方面的期望：

a）证实其具有持续地提供满足顾客要求和适用法律法规要求的产品和服务的能力；

b）通过体系的有效应用，包括体系改进的过程，以及保证符合顾客和适用的法律法规要求，增强顾客满意。

为了更好地在“证实”的基础上增进“有效应用”，组织在实施内外部体系审核的同时，还常常会提出质量管理体系应用的增值需求。

然而，在日益复杂的动态环境中，如何增进满足顾客要求和持续成功的能力，并针对未来需求和期望采取适当行动，无疑是组织面临的一项挑战。为了实现这一目标，组织可能会发现，有必要更加系统地结合组织的内外部环境，识别改进和创新机会，实施各种形式的改进和创新。

本标准为组织提供了基于GB/T19001要素的质量管理成熟度评价方法和指南，由组织、顾客或第三方对组织进行综合和系统的定量评分和定性评价，显示组织的成熟度得分、优势和改进机会，帮助组织识别需改进和创新的区域，并确定后续措施的优先次序，驱动组织改进和创新，增进顾客满意和忠诚。

本标准的附录A为成熟度评分指南，针对28个评分条款逐一给出了评分指南，用于管理成熟度定性评价和定量评分的参考。 0.2 管理体系审核与成熟度评价

质量管理体系的评价通常包括符合性评价和成熟度评价两类。管理体系审核属于符合性评价，以本标准以及GB/T19004和GB/T19580为依据的评价属于成熟度评价，其主要区别见表1。

表1 管理体系审核和管理成熟度评价的主要区别

0.3 与相关管理标准的关系

本标准与GB/T 19001协调一致，与其他管理标准相互兼容。本标准可单独使用，也可以与这些标准联合使用。当与GB/T 19001《质量管理体系 要求》联合使用时，可以在管理体系审核基础上进行成熟度评价，促进质量管理体系的增值；当与GB/T 19004《追求组织的持续成功 质量管理方法》、GB/T 19580《卓越绩效评价准则》及GB/Z 19579《卓越绩效评价准则实施指南》联合使用时，可在聚焦于顾客满意的管理成熟度基础上，将管理成熟度评价的范围扩展到面向所有相关方综合满意的全组织、全过程和全面质量，实施卓越绩效管理。

基于GB/T19001的质量管理成熟度评价准则

1 范围

本标准规定了组织质量管理成熟度的评价方法和评分指南。

本标准适用于实施GB/T 19001质量管理体系的各类组织，为组织在质量管理体系内部审核基础上提供质量管理成熟度的自我评价准则，也可用于第二方、第三方对组织质量管理成熟度的评价。

注：本标准与GB/T19004以及GB/T19580标准的区别在于，所评价的条款内容限定于GB/T19001标准的要求；特别适用于已实施GB/T19001，且希望更好地促进管理水平提升的组织。

2 规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T 19000-2015质量管理体系 基础和术语(ISO9000:2015,IDT) GB/T 19001-2015 质量管理体系 要求(ISO9001:2015,IDT) 3 术语和定义

GB/T 19000-2015界定的以及下列术语和定义适用于本文件。 3.1

管理成熟度 management maturity

对组织在管理体系、过程等方面管理水平和完善、卓越程度的度量。 3.2

评价要素 factors used to evaluate 用于度量和评价管理成熟度的尺度。 3.3

评分条款 items for scoring

直接进行成熟度评分的条款，即GB/T 19001标准中第4-10章第一层次的“条”（包括从4.1到10.3的28个条款）。 4 成熟度评价方法 4.1 评价要素和模型 4.1.1 评价要素

评审人员应根据GB/T 19001的要求和被评价组织的信息，按策划（P）-实施（D）-监

测（C）-处置（D）四个评价要素，对各评分条款进行定量评分和定性评价。其评价要点为：

a）P：策划输出的适宜性、系统性、有效性 b）D：实施的持续性、全面性、严格性

c）C：监测依据的充分性、对象的准确性和结果的显现性 d）A：对监测结果进行分析、评价，并决定是否实施改进 4.1.2 评价模型

评价模型采用五个成熟度等级。表2给出了成熟度评价的通用模型。本标准基于该通用模型，在附录A针对每个评分条款逐一给出了评分指南。

4.2 评分条款分值分配

管理成熟度总分为1000分，GB/T19001各章及评分条款的分值分配见表3（组织也可根据行业和自身实际加以调整）。当存在GB/19001第8章中评分条款对组织不适用时，可以将所得总分除以（1000-不适用评分条款额定分值）计算实际总分。

表3 评分条款分值分配表

4.3 定量和定性评价 4.3.1 总则

评审人员可参考该通用模型，按照各评分条款的评分指南，评估和确定成熟度等级及百分比，并确定组织的主要优势和主要改进机会。所给出的较高等级的成熟度行为描述将有助于组织理解需考虑的事项，帮助组织确定达到较高的成熟度等级及百分比所需进行的改进。

组织总的成熟度得分是各评分条款成熟度百分比与额定分值（见表3）的乘积和。评审人员还可以在逐条主要优势和主要改进机会基础上，归纳、提炼综合优势和综合改进机会。 4.3.2 定量评分

评审人员应评审评分条款中的所有各方面，特别是应从组织环境的关键因素视角切入，识别和聚焦于对顾客满意和组织持续成功具有重要性的方面。然后参照以下原则进行评分：

a) 组织达到的水平是依据对“策划（P）-实施（D）-监测（C）-处置（D）”等4个评价要素整体综合评价的结果。

b) 给一个评分条款评分时，首先判定哪个成熟度等级总体上“最适合”组织在本评分条款达到的水平。

c) 在“最适合”的成熟度等级内，根据组织的水平是否更接近于上一等级或下一等级来给出实际成熟度百分比。 4.3.3 定性评价

一般地，当评分条款的成熟度等级为4-5时，撰写主要优势；当评分条款的成熟度等级为1-3时，撰写主要改进机会。是否撰写优势或改进机会评语取决于其对被评价组织的价值。对一个评分条款，可以撰写一个或多个主要优势或改进机会。

评审人员应结合组织内外部环境的关键因素，按照如图1所示，按照“评审发现”（即论点的系统描述）、“典型实例”（即论据，以例如、包括等引导的陈述）和“因此的结果”（即论证，有助于、可促进或不利于、会影响、会失去等引导的陈述）的逻辑，撰写主要优势或改进机会评语。

针对条款要求：组织所

做的或没做的

评审发现

典型实例

典型的评审证据例举

因此的结果

因评审发现而导致的好

处或风险

图1 成熟度定性评价评语的逻辑图

4.4 合议

在评审人员独立评审的基础上，对定量评分和定性评价进行合议评审，以减少评价系统的波动性。合议规则包括：若评审组内分数极差小于等于15%，可使用中间分或平均分；若评审组内分数极差大于等于20%，则需经讨论，取得一致或缩小差距。 4.5 总体成熟度星级

评审人员计算管理成熟度总得分，并根据表4给出总体成熟度星级。第二方、第三方可予以组织质量管理成熟度星级认可。

5 评价流程和步骤

一般地，组织可以结合质量管理体系内部审核，在对内部审核员进行成熟度评价的补充培训基础上，同步进行成熟度评价。组织的顾客或认证机构等第三方也可以结合第二方、第三方审核，同步开展成熟度评价。在体系审核时所收集的审核证据同时也可以作为评审证据，并通过评价获得评审发现，输出评审报告。第二方、第三方评价可以在组织自我评价基础上进行。

管理成熟度评价的具体流程和步骤如下：

a）根据所需要评价的对象和评价的类型，确定评价范围，如：

——基于GB/T19001标准或其部分章条，对组织整体或某分支机构、部门进行自我评价或第二方、第三方评价；

——基于本标准且结合其他成熟度评价标准，对组织整体或某分支机构、部门开展自我评价或第二方、第三方评价。

b）确定评价人员及组长、配合部门及人员和实施时间。

c）识别和理解组织环境的内外部关键因素，并以此作为评价的切入点、引导线索和备忘录。

d）从组织总体最可能的成熟度等级切入，将组织的现状与各评分条款的评分指南表中列出的成熟度行为描述对比，向较高或较低的成熟度等级及百分比逐渐上移或下移，即可确定组织各条款的成熟度等级及得分百分比。

e）撰写与成熟度得分相一致的主要优势和改进机会，并归纳、提炼综合优势和改进机会，同时，识别改进和创新的领域，提出对优势如何发扬光大和持续增强、对改进机会如何重点提升的改进和创新措施建议。

f）进行团队合议，计算逐条得分、成熟度总体得分并给出成熟度星级，确定逐条主要优势和改进机会、综合优势和改进机会以及相应的措施建议，形成评审报告。

g）将评审报告提交管理评审会议或其他高层会议，讨论确定措施的优先次序，形成长短期措施计划，明确预期收益并识别相关风险，配置资源并付诸实施，从而使相关评分条款达到更高的成熟度水平。

h）成熟度评价获得的信息也可用于：

——鼓励在全组织内进行对比和共享经验（这种对比可以在组织的不同过程间进行，也可以在不同部门间进行）；

——与其他组织进行标杆对比。

成熟度评价可以按每年或每两年一次定期实施、循环进行，以监视组织质量管理体系成熟度的进展状况，推进组织持续提升顾客满意和忠诚程度，追求顾客驱动的卓越。

附 录 A （资料性附录） 成熟度评分指南

A.1 组织环境

GB/T19001“4组织环境”的评分指南见表A.1。

10

A.2 领导作用

GB/T19001“5领导作用”的评分指南见表A.2。

11

A.3 策划

GB/T19001“6策划”的评分指南见表A.3。

表A.3 GB/T19001“6策划”的评分指南

12

A.4 支持

GB/T19001“7支持”的评分指南见表A.4。

表A.4 GB/T19001“7支持”的评分指南

13

14

A.5 运行

GB/T19001“8运行”的评分指南见表A.5。

15

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17

A.6 绩效评价

GB/T19001“9 绩效评价”的评分指南见表A.6。

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A.7 改进

GB/T19001“10改进”的评分指南见表A.7。

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CAQ/T 007-2016

参 考 文 献

[1] GB/T 19004-2011 追求组织的持续成功 质量管理方法 [2] GB/Z 19579-2012 卓越绩效评价准则实施指南 [3] GB/T 19580-2012 卓越绩效评价准则

[4] 中国质量协会.卓越绩效评价准则实务（第二版）[M].北京:中国质检出版社、中国标

准出版社,2012

[5] 龚晓明.质量行动力 卓越绩效模式（第二版）[M].北京: 中国标准出版社,2013

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