和谐社会下的旅游公共关系

和谐社会下的旅游公共关系

摘要：公共关系是一种现代管理艺术，旅游业要吸引更多的游客，就必须加强旅游公关，这是由旅游业本身的特点和公共关系的功能所决定的。旅游公关工作应包括旅游咨询、旅游协调、旅游宣传和旅游教育等诸方面，通过这些方面切实有效的工作，可努力塑造旅游企业的良好形象，从而促进旅游业健康有序的运行，在激烈的旅游市场竞争中不但可立于不败之地，并能获得迅猛发展。

关键词：旅游业；公共关系 旅游公关

旅游既是沟通和连接世界的纽带，又是两个文明建设的重要窗口，代表着一个地区和一个国家的形象。在激烈的竞争中，旅游业则与公共关系有着密切的关系。公共关系运用的强度、好坏对旅游业的发展有着至关重要的作用。

公共关系对旅游业发展具有不可替代的作用公共关系是社会组织以公众为对象，以传播为手段，以现代管理为职能，以组织谋求与公众的关系和谐平衡，从而获得社会综合效益为目的的现代组织的传播沟通行为。随着人们收入水平的提高，世界经济得以迅速发展，闲暇时间增多，旅游需求日益增强；而另一方面，旅游业不断发展壮大，可促使旅游成为大众化的社会活动。由于旅游活动有其独特的规律，因此，公共关系在旅游活动中也有其独特的规律和方法。旅游公共关系，既为旅游目的地服务，也为旅游客源服务；既为各类旅游主体服务，也为各类旅游客体服务。旅游公关既有极强服务性，又有极大的变动性，还有极广的交际性，这表明公共关系在旅游业的经营中，具

有不可替代的作用。

现代旅游业虽然处在激烈的竞争中，但旅游公关则可以通过提高旅游地的知名度和美誉度来为旅游业指明方向。这正是旅游公关的工作目标。人类通过交往可以交流思想与情感，也以增进相互了解与理解，从而建立和谐的人际关系，在人类多种多样的交往方式中，旅游便是一种较为理想的开放的交往方式。这是因为，人们在旅游活动中不受地域、种族、性别、年龄的限制，每一个人都是主动和自由的。由于旅游的场景与气氛易于使人们相互沟通交往，旅游公关则容易产生其他交往形式所达不到的良好的沟通效果。

1．塑造和宣传旅游地形象

旅游企业在经营中要善于塑造和宣传旅游地形象，这要比塑造和宣传旅游企业本身的形象更为重要 这不仅是旅游公关工作的特点，也是它的侧重点。我国湘西的张家界森林公园以及湘西的凤凰古城就做得就比较出色，当张家界这个名字还鲜为人知的时候，他们就利用电视、报刊、杂志等大众传媒，详细地介绍旅游区的景观特色、地理环境、风土人情以及民间传说，于是大大提高了张家界的知名度，从而吸引了众多游客。湘西在宣传凤凰的时候就抓住了人们对少数民族文化的好奇，在电视，报纸，广播等媒体上大肆的宣传土家族苗族的远古文化。通过展现少数民族的独特来吸引更多的人。

2、服务性公关

以良好的德行情感行为为旅客提供“一条龙” 服务，免除旅客的食、宿、交通、通讯等后顾之忧；以完善的服务开展一日游、双日

游、多日游；实行集体游折价优惠，多项目票价一次优惠等。这些以提供优良服务为基础的旅游公关，对吸引游客至关重要。3．提高旅游从业人员的素质公众复杂性是现代旅游业的特点之一， 在市场竞争的条件下，旅游业更需要广泛地开展公关活动，这就需要旅游从业人员的素质可以搞好旅游公关，能为公关活动提供比较充分的活动空间能力，善于在激烈的竞争中创造良好的舆论环境，并赢得公众和吸引游客。

旅游活动中导游起着很大的作用，一个导游对公关的掌握操作程度关系着一次旅游经历的快乐与否。从游客感知的角度出发，优秀的导游应该给游客热忱、轻松、干练等感受。

热忱——导游应该给游客以积极工作乐于服务的感受。近年来导游在人们心目中的印象每况愈下，每每与消极怠工、回扣等联系在一起。因此游客在心里上九对导游产生了敌意。要在短时间里消除游客这一敌意，给人以积极热忱的印象，就需要巧妙的运用公关关系的技巧。第一、树立良好的第一印象，干净整洁的外表，礼貌大方的言语核对旅行行程的熟悉掌握都可以给人积极的印象，尤其是对旅行行程的掌握情况是游客判断导游是否用心工作的一大标准，如果能够当着全体旅行成员的面将形成娓娓道来，那么导游很有可能在第一时间里‘最大范围内赢得游客的信任。第二要尽量记住每一个游客的名字。导游的服务周期短，具有临时性和松散性的特点，如果能在短时间里记住游客的名字这样可以拉近和游客的距离。表现出诚心实意服务的热忱。同时，大多数的人对其自己的名字比对世界上任何一个名字都

要感兴趣，很轻松的交出游客的名字等于给游客一个巧妙有效的赞美，这对之后的工作开展有很大的益处。

轻松——导游应该给游客以轻松灵活、亲切的感受。第一从导游讲解方面来说，导游服务的本质并不是向游客灌输知识，而是尽量是游客玩得高兴，开心。导游向游客介绍有关的历史、寓言、神话传说等都是为了有利于游客理解一个地区、一个民族的风土人情，帮助游客审美，如不能达到这样的效果，反而使游客觉得破坏了自己的审美思绪，那么讲解则可以完全的免去。也就是说导游在交流的时候要特别注意察言观色，善于换位思考，善于利用语言这个最神奇的公关技巧，突出人情味、突出友谊。通过感情情感去感染游客。第二从导游激发游客的兴趣方面来说，稳重型、忧郁型的游客和活泼型急躁型游客相比比较难以适应旅行生活，融入旅游团队，如果不能调动这部分人的积极性势必会给整个团队带来压抑的情绪。因此导游要采取措施调动大家的游览性质。在旅游车上做小游戏，讲笑话，唱歌等方式。

干练——给游客以成熟踏实安全的感觉。旅游活动无论计划的多么周密，都还存在一些不可控的因素，对游客而言发生任何问题和事故都是不愉快的。因此问题一旦发生导游应当当机立断，沉着冷静，采取合理的危机公关技巧，力争将损失和影响降低到最小。

旅游公关的整个工作，都是为旅游主体塑造良好的形象。旅游公关活动总是由某个具体的旅游组织来进行，对于该组织来说，公关部就是从事精神产品的生产机构，否则它就失去了存在的必要。旅游公关部应当做好以下的具体工作。

(1)旅游咨询。所谓旅游咨询，即向旅游组织的决策层和各个部门提供信息和建议。从现代经营的角度看，宏观决策是组织发展的“纲”，公共关系在决策形成中具有重要作用。不但组织形象的公众信息是宏观决策的前提和基础，而且公共关系的独特视角也使丰富的信息能在决策方案的形成中得到有效的运用。公关部对各部门的咨询，立足于形象建设并对各部门的工作提出指导意见，各部门将根据这些意见把宏观方案具体化，然后在方案确定后根据咨询信息认真组织实施。

(2)旅游协调。所谓旅游协调，即理顺旅游组织内部和外部的关系。对于内部关系，主要是理顺上下级关系，以及部门之间的关系，它可以通过提供信息统一旅游组织内部的意见，从而形成内聚力。对于外部关系，主要是要理顺同各类公众的关系，这些公众包括旅游中的、有待旅游的、准备旅游和关心旅游等各种人群。既要让公众理解旅游组织，又要让旅游组织了解公众，从而发掘和推动公众的内在旅游需求。

(3)旅游宣传。现代旅游业竞争激烈，各家企业经营运转模式差距不大，但在知名度和美誉度上却差异甚大。那么，如何处分利用各类宣传渠道和宣传机会，增强组织的知名度和美誉度是难点、也是关键性问题。其一，要注重新闻性宣传，利用新闻传媒及时把组织内部的信息报道出来，并通过一定的导向性将信息材料作用于公众，由此构筑旅游组织的整体形象。其二，要注重交际性宣传，旅游组织通过演讲、讲座、专题活动等面对面的交谈，以比较好的效果去推动旅游组

织活动。其三、抓住事件性宣传，利用一些已经发生的事件因势利导营造宣传效果。

(4)旅游教育。所谓旅游教育，即在旅游组织内外宣传普及公共关系观念和知识。旅游组织的对外公关活动其目的旨在致力于公众对旅游组织的好评，对内则主要是通过直接的培训和间接的活动来展开。为取得较好地教育的效果，可采取诸如演讲比赛和知识竞赛等重要的补充形式，以这些具有吸引力的教育方式，让公众更多地了解旅游组织所推出对旅游项目并热衷于参加这些项目的活动。总之，公共关系是现代旅游业不可或缺的工作，特别是进人21世纪后，中国将成为世界旅游强国，其中公共关系的地位和作用将更加突出与明显。据世界旅游组织和专家预测，到2020年，我国将成为世界第一旅游大国，届时将有1．37亿游客到中国参观、访问和游览。只有搞好旅游公共关系，才能搞好宏观调控，才能顺利地拉动市场经济，而搞好旅游公关对于发展旅游业具有举足轻重的作用。此外，随着我国加人世界贸易组织和国际旅游中心的东移，中国旅游业将迎来大好的发展机遇，但同时也面临激烈的竞争。届时，我国旅游企业经营的管理观念将会发生重大变化，旅游业只有充分发挥其公关功能通过对内凝聚、外求发展，不断提高自身素质和眼务质量，以实现旅游企业的发展壮大。

参考文献：

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[M].北京，高等教育出版社，2004年

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