我国消费者索赔权实现现状和法律对策

　　中图分类号:F719 文献标识码:A

　　内容摘要:消费者索赔权是消费者权益得以实现的根本保障,是消费者最熟悉的权利,也是最容易被消费者漠视而放弃的权利。由于我国缺乏解决消费纠纷的有效途径及惩罚性赔偿制度的不完善,消费者行使索赔权时获得的收益过少且费时费力。因此造成大多数消费者宁愿选择放弃索赔权,我国消费者索赔权的实现状况不容乐观。文章指出,我国应借鉴国外一些实践效果好的法律制度完善《消费者权益保护法》,更好的维护消费者索赔权。

　　关键词:消费者 索赔权 现状 对策

　　

　　消费者索赔权的由来

　　

　　消费者权利的概念最早是美国前总统肯尼迪提出的。1962年3月15日,肯尼迪在国情咨文中提出消费者权利包括四项:一是有权获得安全保障;二是有权了解商品性能;三是有权自主选择商品;四是有权提出意见。这四项权利提出后,逐步为各国立法机关所接受并在实践中加以发展。然而,消费者享有的上述四项权利在实践中对于保护消费者权益仍有明显不足,即在消费者权益受到侵害时如何补偿等方面缺乏法律依据。鉴于此,美国前总统尼克松在1969年提出了“索赔权”的概念,赋予了消费者保护自身权益的切实可行的法律依据,从而使消费者的权益基本得以全面体现。纵观当今世界各国的消费者权益保护法,无不规定了消费者的索赔权。如欧洲理事会在1973年通过的《消费者保护宪章》就规定了消费者的索赔权。至此,消费者索赔权才真正成为法律明文规定的权利,而不仅仅是作为消费者受到损害后的一种补偿手段。

　　

　　消费者索赔权的内容和赔偿责任主体

　　

　　消费者索赔权又叫消费者求偿权,是指消费者在购买商品、使用商品或者接受服务时,其人身、财产受到损害时依法获得赔偿的权利。消费者索赔权与消费者安全权密切相关,因为当消费者的人身安全、财产安全受到损害时,索赔权的行使意义就显得特别重大。可以说,没有索赔权,消费者的合法权利就极易受到侵犯,所以索赔权是消费者权利的核心,是消费者实现其他合法权益的根本保障。实践中,索赔权是消费者比较熟悉的权利,然而也是消费者最容易漠视而放弃的权利,除了法律不健全、消费者索赔难等原因外,还有一个重要原因就是消费者弄不清自己到底有哪些索赔权以及向谁索赔等。因此,必须明确消费者索赔权的内容和赔偿责任主体。

　　(一)消费者索赔权的内容

　　我国《消费者权益保护法》(以下简称为《消法》)第11条规定:“消费者因购买商品、使用商品或者接受服务时,受到人身财产损害时,依法获得赔偿的权利”。所以,根据此规定,消费者的索赔权包括以下内容:

　　超时服务索赔权。《消法》第16条第2款规定:“经营者和消费者有约定的,应当按照约定履行义务。”因此超时服务所包含的内容极其广泛,如班机晚点、班车晚点、预约服务(如安装闭路电视)延误等等。超时服务的索赔又分为两种:一种是事后索赔,一种是事中索赔。

　　延误使用索赔权。消费者只要不是因为自己的过错而购买了不合格的商品从而耽误使用的,就可以向销售者要求赔偿。

　　精神损失索赔权。因为按照现有的惯例和法规,消费者的权利受到侵犯后,能够得到的赔偿仅仅是按照商品价格、服务价格以及相关内容计算的经济损失。而实际生活中,消费者的权益受到侵犯后,除了经济损失外,还有消费者为投诉、打官司耗费的精力,甚至在交涉过程中还可能遭受到人格尊严的伤害,即精神损失。所以,消费者应有精神损失索赔权。

　　赠品质次索赔权。现在销售者推出的“买一赠一”等活动中所赠送的“免费”商品,其实并不是纯粹的赠与,而是“有偿赠与”,所以,“免费”并不能“免责”,销售者有义务保证赠品的质量和服务的质量。如果消费者因使用免费产品或接受免费服务遭受权益损害的,销售者应当承担相应的赔偿责任。

　　“三包产品”超期索赔权。《产品质量法》第32条第2款规定:“因产品存在缺陷造成损害要求赔偿的请求权,在造成损害的缺陷产品交付最初用户、消费者满十年丧失;但是,尚未超过明示的安全使用期的除外。”据此,消费者购买的消费品一旦因其自身缺陷原因而造成损害的,只要购买后未超过产品说明中所标明的安全使用期的,仍然可以向销售者索赔。

　　商品退货索赔权。《消法》第49条规定了消费者享有双倍赔偿权,消费者对于销售者有故意欺诈行为的,不但可以退货还可以双倍索赔。

　　上述6种索赔权中,前5种索赔权由于消费者不太了解而成为被漠视的权利,只有第6种索赔权已深入人心,并且成为消费者索赔的主要依据。

　　(二)消费者行使索赔权的责任主体

　　索赔权赔偿责任主体的确定关系到消费争议的最终解决及消费者索赔权的完全落实。根据《消法》第35条、第36条、第37条、第38条、第39条的规定,消费者索赔权的赔偿责任主体主要包括以下7类:

　　商品的生产者。这主要涉及到产品对人身、财产的损害,即更多的是由于产品缺陷造成伤害而发生在消费者与生产者之间的民事法律关系。

　　商品的销售者。这是实践中大量存在的,多由于销售者违背买卖合同关系中的瑕疵担保责任,使消费者的财产受到损失而发生在消费者与销售者之间的民事法律关系。

　　提供服务的经营者。实践中由于服务所产生的人身、财产损失也是大量存在的,这也多是基于合同关系存在的,但经常会出现违约责任和侵权责任的竞合。

　　企业分立、合并后,接受原企业权利义务的新单位。此处的企业既可以是商品的生产者,也可以是商品的销售者或提供服务的经营者,因此这种情况属于上述三种情况的特例。但是实践中大量存在这种情况,消费者往往在遭受损失后,因原企业合并或分立而投诉无门或被相互推诿,因此《消法》明确指出此种情况下接受原企业权利义务的新单位为承担赔偿责任的主体。

　　营业执照的出借人、出租人。实践中很多经营者为了图省事就租赁他人的营业执照,一旦发生问题就溜之大吉。而消费者由于缺乏必要的知识,索赔权也不能很好地得到落实。因此,为了从源头上遏制该种情况的出现,切实维护消费者索赔权,《消法》规定消费者可以向营业执照的持有人要求赔偿。

　　展销会的举办者、柜台出租者。随着我国市场经济的发展,更多的经营者为了减少经营成本,租用他人的经营场地进行经营活动,同时商品展销会也成为实践中推介新品、进行交易的常用形式。这两种情况由于其流动性大,而且多是短期行为,有的甚至只有两三天。在这种情况下,如果出现了产品质量问题,造成了消费者的人身伤害,而商品的生产者、销售者及服务提供者往往已经撤展或移至他地,如果消费者向他们行使索赔权,成本将会大大增加。因此,为了鼓励并切实保障消费者行使其索赔权,《消法》规定遭受损失的消费者可以直接要求展销会的举办者、柜台出租者承担责任,给予先行赔偿。

　　广告经营者。广告内容直接关系到消费者的知情权及选择权。实践中,商家为了盈利,不惜违反商业道德,大量在广告上发布虚假信息,进行虚假、诱骗性宣传,损害消费者利益,《消法》规定当消费者或受害人找不到侵权人时,可以直接向广告经营者索赔。

　　

　　我国消费者行使索赔权状况

　　

　　虽然我国法律赋予消费者行使索赔权的责任主体很多,但是实践中消费者的索赔权并没有得到很好地实现,其实现状况也不容乐观。如中国消费者协会与广东深圳等45个省市消协、消委会于2007年3月13日联合发布的《“全国城镇消费维权状况”调查报告》显示,在《消法》规定的消费者所享有的“九项权利”中,“索赔权”的维护状况被认为是最差的,有28.5%的被访者选择了这一项。因而我国消费者的维权之路依然是“路漫漫其修远兮”。其主要原因有以下两点:

　　(一)法律赋予消费者解决消费纠纷途径的操作性不强

　　《消法》第34条规定,消费者和经营者发生消费纠纷时可以通过与经营者协商和解;请求消费者协会调解;向有关行政部门申诉;提请仲裁机构仲裁;向人民法院提起诉讼等五种途径解决。但在实践中这五种解决途径由于以下原因而难以发挥其作用和实效:

　　1.和解需要双方配合。消费者始终处于弱势地位,假如经营者不愿意协商和解,和解的可能性就极小,所以其作用并不大。

　　2.消费者协会工作人员较少,且对调解协议无强制执行力。因此,通过消费者协会调解的消费纠纷成功率也不高。在消费者协会无法解决的情况下,大多数消费者就只好自认倒霉,不了了之。下面这组数据就可说明情况。我国从2004年起至2008年连续五年全国各地消费者协会受理消费投诉的案件数不断下降:2004年受理消费投诉724229件,2005年受理消费投诉703822件,2006年受理消费投诉702350件,2007年受理消费投诉656863件,2008年受理消费投诉638477件。

　　3.行政执法部门职责不清,相互推诿。由于消费纠纷涉及的领域较广,所以法律赋予的行政执法部门也多,致使职责不清,相互推诿的现象时有发生。而且即使在双方当事人达成行政调解协议的情况下,若一方当事人不履行协议,行政执法部门也不能强制执行,所以,行政执法部门也难以成为消费者索赔维权的靠山。

　　4.仲裁协议难以达成就无法提起仲裁。实行仲裁制度的前提是双方当事人在纠纷发生前或纠纷发生后双方有仲裁协议。基于消费纠纷的特殊性,很少有纠纷发生前制定好仲裁协议的。而在消费纠纷发生后,现实中也很少有经营者主动愿意或积极配合消费者与其达成仲裁协议的。而且消费者一旦选择了仲裁后,就无权再提起诉讼。因此,尽管仲裁因其一审终审、不公开审理、结案迅速等优点在保护消费者的索赔权方面发挥了重要作用,但是实践中这种方式采用的还是较少。消费纠纷仲裁制度在客观上难以有效地发挥作用。因此,调查中,47.6%的消费者认为当前仲裁机构在解决消费争议方面发挥的作用一般。

　　5.消费纠纷诉讼“费时费力”,诉讼成本过高。其原因如下:

　　首先,相对于经济活动中的其它交易,消费者在消费交易中所受到的侵害,绝大部分数额较小。“在所有的消费侵权纠纷中,那些涉及重大人身伤亡或者较大财产损失的事情所占的比重并不是很大,日常生活中屡见不鲜的往往是数额不大的消费侵权纠纷”。现实生活中,“对于那些为数众多的、标的额非常小的纠纷,大部分消费者则表现出忍气吞声的态度,不愿去有关部门投诉,更不用说诉诸于法庭了。”据调查显示,当发生损害事件时,52.2%的消费者没有向有关方面要求合理赔偿或补偿。其中嫌“费时费力”成为消费者放弃要求赔偿的首要原因,占35.2%。“就我国法律实践而言,消费者在要求赔偿时,一切顺利,不过是原商品额的两倍;不顺利时四处奔走,耗费大量时间成本、精力成本和财力成本,经历较长的诉讼过程,所获往往难以弥补其所付出,因而大多数消费者没有寻求救济的动因。”

　　其次,消费者所面对的侵权行为人或是拥有巨大资金可以从容面对诉讼的企业,或是地下黑工厂,从而使消费者无力诉求或投诉无门,索赔权最终无法实现。

　　最后,诉讼中的举证责任令消费者心有余而力不足。我国《消法》对于发生消费纠纷时的举证责任没有做专门的规定,按照消费纠纷属于民事纠纷范畴的推论,绝大多数消费纠纷实行的是“谁主张、谁举证”的举证原则。这样的举证原则对于消费者而言具有很大的不合理性,因为民事纠纷的双方是平等的,而消费者与经营者相比,始终处于弱势地位。特别是随着科学技术的进步,作为外行的消费者更加难以对商品或服务的科技含量有深刻的了解,一些重要的信息资料完全由经营者所掌握。在这种情况下,消费者往往难以取证甚至根本无法取证来支持自己的主张,许多消费者不得已忍气吞声,放弃索赔权。据调查,当消费者在合法权益受到损害时,只有37%的消费者认为其合理要求得到满意解决;35.8%的消费者表示其合理要求虽然得到解决,但并不令人满意;而27.2%的消费者反映其合理要求根本没有得到解决。还有25.5%的消费者则因为“举证难”而放弃了索赔权。

　　综上所述,我国消费纠纷解决机制并没有达到立法者所预期的目的,实践中往往是“协商不欢而散、调解难见分晓、申诉久拖不决、仲裁没有依据、起诉筋疲力尽”的局面。

　　(二)《消法》对违法经营者惩罚力度不大

　　《消法》第49条规定的双倍赔偿制度是消费者获得索赔权的主要依据。虽然《消法》将惩罚性赔偿的数额限定为消费者购买商品的价款或接受服务的费用的一倍,但是增加赔偿的金额没有任何伸缩的余地,因而这种不区分具体案情的规定显得过于僵硬,不利于打击不法商家,使得其在实际适用的过程中常常无法实现制度设置的初衷。因为一般消费者购买消费品的价值往往不大,而在消费者获得的赔偿金额仅仅是“消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍”的情况下,比较索赔的成本和索赔成功可能得到的受益,大多数消费者最后选择的往往是放弃自己的权利。

　　正如美国著名制度经济学家诺思所说:“如果私人成本超过了私人利益,个人通常不会愿意去从事活动,虽然对社会来说可能有利。”据调查,27%的消费者因为“损失不大”而放弃索赔权。

　　

　　保障我国消费者索赔权实现的立法建议

　　

　　消费者索赔权的实现有待于消费纠纷的解决。同时,消费纠纷的解决状况也与消费者索赔权的维护状况息息相关。所以,一旦消费纠纷解决制度缺乏有效性,就必然给消费者索赔造成过大的成本。现实中,很多消费者之所以放弃自己的权利,除了小部分是因为缺少维权意识外,根本的原因就在于我国《消法》设立的法律制度存在缺陷,使得消费者维权的成本与收益比例严重失调。消费者的维权之路不仅漫长,而且往往使他们得不偿失。因此,要使我国消费者的索赔权得到切实的保护,必须建立一种方便消费者行使其权利的法律制度。

　　(一)设立小额消费纠纷索赔法庭

　　如前所述,当消费者的合法权益受到侵害时,消费者虽然可以通过协商、调解、申诉、仲裁、向人民法院起诉等途径来实现索赔权。但是由于种种原因,前四种途径并不能很好地发挥其作用,只有向人民法院提起诉讼是解决消费纠纷最有权威、最有力的途径。然而,向人民法院提起诉讼除了费时费力外,还有可能得不偿失,所以实践中除了媒体报道的若干“讨说法者”为了一元钱起诉以外,大多数的消费者徘徊在人民法院外。正因为此,为方便消费者行使索赔权,国外的很多国家都专门设立了消费者小额诉讼法庭。如,美国在基层人民法院设立了小额索赔法庭管辖争议标的额在1500美元以下的消费纠纷案件;英国在基层人民法院设立了专门的小额法庭处理争议在1000英镑以下的案件等等。由于这些机构具有手续简便、诉讼费用低廉、审理程序简便的特点,深受消费者的欢迎,其在维护消费者合法权益方面取得的成果也是相当明显的。目前我国的《民事诉讼法》仅有对传统简易程序的相关规定,还没有前述的小额诉讼程序。考虑消费纠纷诉讼的特殊性,简易、高效、价廉的小额诉讼其实也不失为一种很好的选择,而且在我国的司法实践中,一些地方人民法院已经开始在其内部设置小额纠纷审判庭,专门处理简单且数额不大的消费纠纷案,且效果明显。随着我国居民生活质量的明显提高,消费纠纷也将作为一种独特的纠纷类型大量涌现,消费者维权意识也将会日益提高,消费者更多地会选择诉讼方式解决消费纠纷。因此,笔者建议我国也在基层人民法院设立专门审理消费纠纷的小额消费法庭。小额消费法庭审理案件时可以遵循更为简易的诉讼程序,可以不公开审理,也可以独任审判。如果当庭达成调解协议的,双方可立即签字生效并当即执行。为方便消费者诉讼,小额消费法庭还应开设周末庭,定期巡回办案。其具体的管辖争议标的额应由各省、自治区、直辖市根据本地区的经济发展水平和实际情况来确定。

　　(二)完善惩罚性损害赔偿制度

　　从《消法》第49条规定可以看出,对那些并非欺诈而以其它恶意或重大过失对消费者权益进行侵犯的人无法适用惩罚性赔偿制度,而且消费者得到的加倍赔偿额与一倍至五倍的行政罚款形成鲜明的逆差,由此造成实践中消费者的权益不断受到侵犯,并日趋严重。鉴于此,我国必须加重对上述侵权行为的惩罚,正如很多有识之士所主张的,“对于制造假冒伪劣商品侵害消费者的侵权行为者,必须加以重罚,以使他们倾家荡产。”所以提高惩罚性损害赔偿的数额,扩大其适用范围,对于保护消费者的索赔权和打击假冒伪劣行为很有必要。我国2009年6月1日开始实施的《食品安全法》已规定了“假一罚十”制度,因此,我国新《消法》有必要借鉴新《食品安全法》的惩罚性赔偿制度,将对经营者的惩罚性赔偿由一倍提高到十倍。

　　(三)建立消费者公益诉讼制度

　　消费者公益诉讼是指由于商品、服务经营者的不法经营行为,让整个社会的正常商业秩序和消费者公众利益遭受侵害时,消费者或消费者团体为维护消费者公众的利益有权向人民法院提起诉讼的制度。当违法行为已经发生,事后补救又难以达到维护公共利益目的时,对违法经营者予以罚款、限制或抑制其行为能力,如吊销许可证、执照等就成为发挥法律的制裁功能,一定程度上防止违法行为再次发生的必要补充手段。但是由于这些手段是一种行政处罚措施,只有行政机关才能适用,人民法院无权采用。如果让人民法院在现有民事责任的框架和职权内对消费者公益诉讼案件进行裁决,将难以产生应有的效果。由于法律规定的不健全及理解的不同,对于相同的案件,有可能得到不同的判决结果。如十几年前的王海“知假买假”要求加倍赔偿案,我国人民法院就曾做出过不同的判决,有的人民法院判决王海得到双倍赔偿,有的人民法院则认为“知假买假”者不属于消费者,所以不适用双倍赔偿。此外,由于我国有“和为贵”的传统及“厌讼”心理等种种原因,大多数消费者不愿意为了金额小的消费纠纷提起诉讼,所以无形中也助长了经营者的侵权行为。鉴于这种情况,我国不少专家学者呼吁我国也应引入国外的公益诉讼制度。笔者也赞同我国建立消费者公益诉讼制度。如能在修改《消法》时借鉴这种制度,将对保护我国的消费者权益十分有利。因为一旦有一个消费者因其权益受到损害而提起诉讼并获得赔偿,则有相同经历的受害者可以直接据此获得赔偿,无须再经过复杂的诉讼程序。“全国城镇消费维权状况”调查结果显示:消费者对加强新时期消费者权益保护工作期望甚深,近69%的消费者支持建立消费者公益诉讼制度。

　　(四)设立专门保护消费者权益的行政机构

　　我国现在的行政机关,如工商行政管理机关,技术监督机关,物价管理机关,医药、卫生、食品管理机关等从各个侧面保护消费者利益。因此,我国保护消费者权益的工作基本上都有相应的行政机构负责,但与国外保护消费者权益的机构相比,我国缺少一个代表国家政府的统一专门承担保护消费者权益的工作机关,从而使得实际生活中存在的侵犯消费者利益的行为并不能完全及时地得到制止,并且各部门有时候还由于职责不清而相互推诿。因此,笔者建议整合我国目前条块分割的工商、卫生、质量和技术监督、商检等行政机关重叠的权限,在国务院下设立一个实行垂直领导的保护消费者权益的委员会。一方面让它为消费者提供市场指导和法律咨询,制订本地区的消费者权利保护方案;另一方面,赋予该委员会有调查取证、查封、扣押、罚款等行政处罚权,对情节严重构成犯罪的,有权移交人民检察院提起刑事诉讼。只有这样才能有效地打击、遏制和防范假冒伪劣产品和虚假广告的泛滥。

　　

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　　作者简介:

　　廖善康(1969-),男,广西永福县人,广西经济管理干部学院副教授,学工处副处长。