言谈举止规范
言谈举止规范
言谈举止规范
1.姿态
（1）站姿：双手自然垂下，抬头、挺胸、含颚、收腹、提臀、不依靠，注视前方。男士：双脚分开，比肩略窄，双手交叉，放于腹前或体后。女士：双脚并拢呈V字形或“丁”字状站立，双手交叉放于腹前。
（2）走姿：抬头挺胸，自双手交替摆动，摆动幅度以30度为佳。
（3）坐姿：入座要轻、只坐椅子的前2/3部分，身体稍向前倾，不要靠着椅背。双膝自然并拢（男士可略分）头平正、挺胸、夹肩、立腰。如长时间端坐，可将两腿交叉重叠，注意将腿回收。
（4）手势：是谈话必要的辅助手段，幅度和频率不要过大，在示意方向或人物时，应用手掌，切不可用手指。示意他人过来时，应用手掌，掌心向下，切不可掌心向上。
（5）微笑：是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。真正甜美而非职业性的微笑是发自内心的，自然大方。真实亲切的。要与对方保持正视的微笑，有胆量正视对方，接受对方的目光，微笑要贯穿礼仪行为的整个过程。
（6）目光：与人谈话时，大部分时间应看着对方，正确的目光是自然的，注视对方眉骨与鼻梁三角区，不能左顾右盼，也不能紧盯着对方。道别或握手时目光正视对方的眼睛。
（7）面容：男士应注意保持面部的滋润和清洁，做到每天都要清洁
面容、洗发、剃净胡须，鼻孔内毛发应及时修剪。 女士要因时、因地制宜。化妆要做到“浓妆淡抹总相宜”, 就要注意不同的时间和场合。
（8）奉茶敬酒：奉茶要及时，7分满。敬酒满杯且敬酒时杯口不能高于客人。
2.使用名片
（1）跟客人首次见面时主动呈递名片。
（2）双手将名片正面朝上，文字向着客户递出，身体稍向前倾。
3.谈吐
（1）声调：要清晰。
（2）语气：要柔和、亲切、热情。
（3）声量：能让在场的所有客户听清为标准。
（4）词汇：多用敬语及专业用语，突出专业感。
（5）聆听：不要打断客户的话，要专心聆听，面带笑容注视对方，并适时点头；即使在特殊情况下，客人情绪不稳定，出语伤人，也要忍让，微笑倾听，并给予一定的安慰理解，协助其解决问题。
4.听电话
（1）必须在电话铃响3声内接听。注意接听电话的语调。
（2）接电话要报“您好！XXXX！”
（3）准备笔和纸，记录客人信息。停止一切与电话无关的事情的动作：