第60节:零售巨头:内曼马库斯的传奇(1)
二、零售巨头：内曼马库斯的传奇①
“除非顾客买到了所喜欢的商品，否则内曼马库斯公司的销售就不算成功。”
这是最受美国服装消费者青睐的高档服装连销店内曼马库斯公司信奉的商业箴言。
在美国，可以说没有人不知道内曼马库斯，“内曼马库斯奖”更是与奥斯卡齐名的国际时尚大奖，获得此奖项的时装界人士往往引以为毕生的荣耀。但是内曼马库斯公司创始人白手起家的传奇故事却鲜为人知，本文以翔实的资料揭开其神秘的面纱和成功的管理经验。
内曼马库斯一直把服务顾客放在至高无上的地位，针对顾客不断变化的要求，其在高档服装消费领域的服务创新性获得了举世公认。在当今的服装消费领域，尤其是对美国高档服装消费族来说，人们购买服装的目的早已不再是单纯的购物，更包括了对商业服务和精神满足的内在要求。内曼马库斯公司百年来一直拥有稳定的客户群，其市场份额始终保持相当水平，其经营方式和市场策略确有独到之处。
马库斯先生倾其半生不仅创建了一个举世闻名的高品位的零售企业，而且为追求“美好生活体验”的人们设立了品位的标准。他也借此成为达拉斯这座城市的关键人物。尽管他于1977年就已从内曼马库斯退居二线，但他的经营理念却依然在该公司的员工培训过程中发挥着重要作用。这些基本原则正是使得内曼马库斯成为美国零售业高品位代言人的原因。
创业伊始
内曼马库斯的创始人是3个人，赫伯特?马库斯?内曼、他的妹妹凯莉?马库斯?内曼及其丈夫艾尔?内曼。赫伯特25岁时在美国西南部的一家时装店担任采购员，凯莉在另一家商店任女上衣采购员和资深售货员，后来在艾尔的怂恿下，他们以2.5万美元起家，创办了自己的时装店，并于1907年9月10日正式开业。其经营的特色，主要为时尚女性而开，并致力于成衣销售。从开业的第一天起，他们就以服装的质量为公司的生命，每展出一件衣服都会标明这件衣服的与众不同之处，包括衣服的手感、设计的别致、优雅以及最为精巧的制作工艺。
赫伯特于1878年生于美国路易斯韦尔，从小家境贫寒，从15岁开始就先后担任保洁员、售货员和人寿保险推销员，19岁时跳槽到一家男裤批发商店。赫伯特高大英俊，擅长跳舞，又很健谈，深受当地犹太女孩的喜欢。赫伯特虽然文化不高，但同其妹妹一样，与生俱来就有一种审美感和高贵气质。因此，他们的商店一开业就深受顾客欢迎。①
内曼马库斯的开创者不断告诫新来的员工：“我们不仅想卖出商品，更想卖出满意。”因此，赫伯特对许多不合情理的投诉和无理的退货要求表示理解和宽容，并收到了良好的效果。有一位顾客虽然第一次在马库斯退了200美元的衣服，却一共从内曼马库斯购买了价值50万美元的衣服。公司开业第一年就实现了盈利。
1913年5月11日，一个礼拜天的早晨，一场突如其来的大火将这个经营了5年半的商店烧成了灰烬。这使马库斯一家非常难过。翌日，各合伙人计算了从保险公司获得的赔款，取出了自己在银行的储蓄，并游说各家提供更多的资金，最后决定在另外的地方重新开业。17天后，商店重新开张了，赫伯特仍然负责商店的广告，广告中这样写道：“更漂亮的临时商店，凉爽而舒适，干净整洁，空气清新，宽敞明亮。”几年之后，他预先建造足够地基的先见之明被证明完全是正确的，先是扩建了一层，后来又增盖了一层。马库斯不仅没有被大火和各种磨难吓倒，而且在同另一家大商店的竞争中信心更足，他们克服了当地恶劣的经济形势，不断将生意做大。