纳税服务礼仪知识

纳税服务礼仪知识

前 言

如果你平时多一个温馨的微笑、一句热情的问候、一个友善的举

动、一副真诚的态度……你的生活、工作就会增添更多的乐趣，使人与人之间更容易交往、沟通。我们作为社会生活的一员，有义务、也有必要把讲求礼仪作为维护公共秩序、遵守社会公德的一个准则，通过自律不断地提高个人自身修养，使我们成为社会公德的维护者。

“急纳税人所急，想纳税人所想，帮纳税人所需，情系纳税人，满意在国税”的期望。作为一名纳税服务工作人员，我们的一言一行都代表着国税形象，能否为纳税人提供优质服务直接影响到国税系统的服务声誉，因此，讲求礼仪是对每位纳税服务工作人员的基本要求。

一、亲切灿烂的笑容

1．微笑是世界的通用语言

笑是世界的共通语言，就算语言不通，一个微笑就能带给彼此一

种会心的感觉。所以，笑是纳税服务工作人员最好的语言工具，在有些情况下甚至不需要一言一行，只要一个笑容就可以打动纳税人。

人与人相识，第一印象往往是在前几秒钟形成的，而要改变它，却需付出很长时间的努力。良好的第一印象来源于人的仪表谈吐，但更重要的是取决于他的表情。微笑则是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。一个对你微笑的人，必能体现出他的热情、修养和他的魅力，从而得到人的信任和尊重。那么，大家在日常的生活、工作中是否面带微笑呢？

接待纳税人的第一秘诀就是展现你的亲切笑容。当纳税人靠近的

时候，纳税服务工作人员绝对不能面无表情地说“找谁？什么事？等一下……”，这样的接待会令纳税人觉得很不自在；相反的，你一定要面带笑容地说“您好，请问有什么需要我服务的吗？”

2．笑容是可以训练的

只有发自内心的微笑才是最真诚的笑容，而纳税服务工作人员要

想在任何情况下都能展现这样的笑容，就须要对其进行刻意的训练。 人的脸上一共有17块肌肉，它们会牵动每一个笑容，只要有一块肌肉失去作用，你的笑容就不能完美展现，所以，要多多练习如何微笑。当然，会很好的控制自己的情绪也是进行训练的一项必不可少的内

容，只要你做到这两点，你就可以拥有自然而又亲切的笑容了。

以下是几种训练微笑的方式:

1．

①把手举到脸前。 ②双手按箭头方向做

“拉”的动作，一边想

象笑的形象，一边使嘴

笑起来。 2.

①把手指放在嘴角并向脸

的上方轻轻上提。

图1－1 笑容的训练 ②一边上提，一边使嘴充满笑意。

或者，人在说“七”、“茄子”、“威士忌”时，嘴角会露出笑意。如果我们用微笑对待他人，得到的也必将是一张张热情、温馨的笑脸。

3．假如你需要快乐，必须学习先使别人快乐

要让自己每天都开开心心，就要学会先去欣赏别人，久而久之欣赏你的人就会越来越多。这就叫做“你快乐所以我快乐”。接待纳税人时更是如此，能为纳税人提供令其满意的服务，自然也能让你的工作更上一层楼。

4．轻轻一笑，可以拉近彼此的距离

要想拉近彼此的距离，一定要展现你天使般的笑容，而且这个笑容要像小孩子一样天真无邪。当纳税人看到你的这种笑容时，不但不会对你产生排斥的心理，还会留下极好的印象。所以，要想拉近你与纳税人之间的距离，一定别忘了展现你天使般的笑容。

二、优雅得体的仪容仪姿

1．静态服务的仪容礼仪

给纳税人留下一个良好的第一印象是十分重要的。因此，有必要认识到以何种形式表现自我与个人的自信心有着直接关系，越是以良好形象出现，就越能获得更多人的肯定。

头发：洁净、整齐，无头屑，不染发，不做奇异发型。男性不留长发，女性不留披肩发，也不用华丽头饰

眼睛：无眼屎，无睡意，不充血，不斜视。眼镜端正、洁净明亮。 不戴墨镜或有色眼镜。女性不画眼影，不用人造睫毛。

耳朵：内外干净，无耳屎。女性不戴耳环。

鼻子：鼻孔干净，不流鼻涕。 鼻毛不外露。

胡子：刮干净或修整齐，不留长胡子，不留八字胡或其他怪状胡子。

嘴巴：牙齿整齐洁白，口中无异味，嘴角无泡沫，会客时不嚼口香糖等食物。女性不用深色或艳丽口红。

面部：洁净，无明显粉刺。女性施粉适度，不留痕迹。

脖子：不戴粗大项链或奇怪饰物。

手指：洁净。指甲整齐，不留长指甲。不涂指甲油，不戴结婚戒指以外的戒指。

2．仪姿仪态

每个人的举止、动作、表情，均与其教养、风度有关。在日常工作中，优雅的仪态可以透露出自己良好的礼仪休养，增加不少的印象分，并进而赢得赞誉和被接受。

站姿：男性站立时应双脚平行打开，双手握于小腹前。当纳税人、上级或女士走来时应起立。女性站立时应双脚要靠拢，膝盖打直，双手握于腹前。

坐姿：男性一般从椅子的左侧入座，紧靠椅背，挺直端正，不要前倾或后仰，双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一个拳头的距离，大腿与小腿成90度。如坐在深而软的沙发上，应坐在沙发前端，不要仰靠沙发，以免鼻毛外露。忌讳：二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上。女性就座时双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖上，嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对象。

行走：男士应抬头挺胸，步履稳健、自信，避免八字步。女士应背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔自然，避免做作。可右肩背皮包，手持文件夹臵于臂膀间

指引：当需要用手指引某样物品或接引纳税人和为纳税人指示方向时，食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。

招手：向远距离的纳税人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。但不可向上级和长辈招手。

握手：手要洁净、干燥和温暖。先问候再握手。伸出右手，手掌呈垂直状态，五指并用，握手3秒左右。不要用左手握手。与多人握手时，遵循先尊后卑、先长后幼、先女后男的原则。若戴手套，先脱手套再握手。切忌戴着手套握手或握完手后擦手。握手时注视对方，不要旁顾他人他物。用力要适度，切忌手脏、手湿、手凉和用力过大。与异性握手时用力轻、时间短，不可长时间握手和紧握手。掌心向上，

以示谦虚和尊重，切忌掌心向下。为表示格外尊重和亲密，可以双手与对方握手。要按顺序握手，不可越过其他人正在相握的手去同另外一个人握手。

鞠躬：与纳税人交错而过时，面带微笑，行15度鞠躬礼，头和身体自然前倾，低头比抬头慢。接送纳税人时，行30度鞠躬礼。初见或感谢纳税人时，行45度鞠躬礼。

视线：与纳税人交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶尔也可以注视对方的双眼。恳请对方时，注视对方的双眼。为表示对纳税人的尊重和重视，切忌斜视或光顾他人他物，避免让纳税人感到你非礼和心不在焉。

下巴：与纳税人交谈时，下巴应平行、平视对方，这时候看起来最亲切自然。

表情：表现出自然柔和的微笑，不要强作笑脸。

3．工作场合的着装礼仪

大家清晨起床都充分计算吃早餐、上班交通所需要的时间，如果你每天早起5分钟对自己的仪表进行检查的话，就会使你一天的工作增加自信，也可使其他人感到轻松、愉快。

在工作时间内，纳税服务工作人员应按要求着税服，佩带有“中国税务”标志的胸牌等，其基本要求是衣着整洁、大方、干净得体。

帽子：整洁、端正，徽章佩带整齐。

衬衣：领口与袖口保持洁净。扣上风纪扣，不要挽袖子。

领带：端正整洁，不歪不皱。

服装：胸牌佩带端正，不要佩带与工作无关的胸饰。服装整洁笔挺，背部无头发和头屑。不打皱。与衬衣、领带和裤子匹配。与人谈话或打招呼时，将第一个纽扣扣上。上口袋不要插笔，所有口袋不要因放臵钱包、名片、香烟、打火机等物品而鼓起来。

女性服装胸部不宜袒露。服装整洁无皱。不穿时装、艳装、晚装、休闲装、透明装、无袖装和超短裙。

皮带：高于肚脐，松紧适度，不要选用怪异的皮带头。

鞋袜：鞋袜搭配得当。系好鞋带。鞋面洁净亮泽，无尘土和污物，不宜钉铁掌，鞋跟不宜过高、过厚和怪异。袜子干净无异味，不露出腿毛。女性穿肉色短袜或长筒袜，袜子不要褪落和脱丝。

三、温馨合宜的招呼语

1．使用纳税人易懂的话语

一句话可以得罪人，同样，也可以令人感受到你的亲切，愿意与你交谈。当你接待纳税人时，最好不要或者尽量减少使用所谓的专业术语。比如税务专业术语、会计专业术语等等。许多纳税人无法听懂那些专业术语，如果你在与其交谈时张口闭口皆术语，就会让纳税人感觉很尴尬，也会使交流受到影响。所以，用语要通俗易懂，要让纳税人切身感觉到你的亲切和友善。

2．简单明了的礼貌用语

简单明了的礼貌用语在生活中很常用，当你接待纳税人时，它们就更是必不可少的好帮手了。你要多说“您好”、“大家好”、“谢谢”、“对不起”、“请”等等礼貌用语，向纳税人展现你的专业风范。

3．生动得体的问候语

面对纳税人要使用服务用语，所谓的服务用语就是重点表现出服务意识的语言，比如“有没有需要我服务的？有没有需要我帮助的？”这样的问候语既生动又得体，需要每个纳税服务工作人员牢记于心、表现于口。切忌使用类似“找谁？有事吗？”这样的问候语，它会把你的纳税人通通吓跑。

4．顺应纳税人，与其进行适度的交谈

顺应纳税人强调的是顺着纳税人的心理与其进行适度的交谈。比如，当纳税人说“对不起，请问你们领导在不在”时，纳税服务工作人员应该马上回答“您找我们领导吗？请问贵单位的名称？麻烦您稍等一下，请这边走……”与此同时，要自然展现出合宜的肢体语言。

5．充满温馨关怀的说话方式

如果外面在下雪，纳税人带着满身的积雪走进你所在的单位，你

要立刻递给他一张纸巾，不要小看这张薄薄的纸，它虽然擦在纳税人的头上，却暖在了纳税人的心里，这种无声的话语会令纳税人倍感温馨。同样，下雨的时候，你的一句“您没带伞，有没有着凉？”也是充满温馨的关怀话语。

要学会根据环境变换不同的关怀话语，拉近你与纳税人之间的距离，让纳税人产生宾至如归的感觉。

6．避免双关语、忌讳语、不当言词

表1－1 双关语、忌讳语、不当言词示例

表1—1列举了一些常见的双关语、忌讳语及不当言词，它们都是一般人平时较为忌讳的话语，当你不小心触及这些话语，很有可能会令他人感觉不舒服，甚至对你产生厌恶感。对服务部门来说，了解那些话语是十分必要的。

7．合理使用赞美用语

没有人不喜欢被赞美，这是人的一种天性。对服务部门来说，适时对纳税人的予以赞美可迅速拉近彼此之间的距离，取得良好的服务效果。如表1－2所示，对不同对象可以从不同的方面予以赞美。

表1－2 最受人欢迎的赞美项目

对年轻人的赞美

年轻人充满活力，对一切充满好奇也充满信心，所以，赞美他们要从性格豪迈、能力强、做事努力、将来一定有非凡成就以及外表、判断力、工作表现、诚意、两性朋友等几方面入手。这几方面代表了绝大多数年轻人的心理愿望，如果你能在言语中让他们美梦成真，你的赞美自然就会收到极好的效果。

对男性的赞美

成熟男性最在乎的是自己的成就，所以你的赞美要从事业入手。 对女性的赞美

女性较之男性更显温柔本色，她们关心自己的容貌，关心自己的家人，也渴望拥有足够保护自己的智慧和能力，她们更敏感、更需要细致入微的赞美。

所以，要想做好女性赞美工作，一定要了解女性的特点及关注点，这样才能打动她们。

8．常用语言

在日常工作中，大家是否留意使用以下语言了呢？

1、您好 2、欢迎 3、请

4、见到您很高兴 5、先生或小姐 6、有什么需要帮助的吗

7、请稍等（候） 8、请您慢慢把事情讲清楚、

9、贵公司 10、麻烦您 11、劳驾

12、谢谢 13、不客气 14、对不起

15、请原谅 16、抱歉 17、没关系

18、谢谢 19、请多指教 20、再见

四、如何引导纳税人

1．了解令人不悦的服务表现

以下十种表现是会令纳税人不悦的服务态度，作为纳税服务工作人员，你一定要避免使用这些不良的方式去对待纳税人。

表1－3 令人不悦的服务表现

2．迎接的三阶段行礼

我们国内通行的三阶段行礼包括15度、30度和45度的鞠躬行礼。15度的鞠躬行礼是指打招呼，表示轻微寒暄；30度的鞠躬行礼是敬礼，表示一般寒暄；45度的鞠躬行礼是最高规格的敬礼，表达深切的敬意。

在行礼过程中，不要低头，要弯下腰，但绝不能看到自己的脚尖；要尽量举动自然，令人舒适；切忌用下巴跟人问好。

图1－2 迎接纳税人的三阶段行礼

3．引导手势要优雅

纳税服务工作人员在引导纳税人的时候要注意引导的手势。 男性引导人员的正确手势应该是——当纳税人进来的时候你只需要行个礼，鞠个躬，当你的手伸出的时候，眼睛要随着手动，手的位臵在哪里眼睛就跟着去哪里。如果纳税人问你“对不起，请问领导室怎么走”，千万不要口中说着“那里走”，手却指着不同的方向。

女性纳税服务工作人员在做指引时，手要从腰边顺上来，视线随

之过去，很明确地告诉纳税人正确的方位；当开始走动时，手就要放下来，否则会碰到其他过路的人，等到必须转弯的时候，需要再次打个手势告诉纳税人“对不起，我们这边要右转”。打手势时切忌五指张开或表现出软绵绵的无力感。

4．注意危机提醒

在引导过程中要注意对纳税人进行危机提醒。比如，在引导纳税人转弯的时候，熟悉地形的你知道在转弯处有一根柱子，这时就要提前对纳税人进行危机提醒；如果拐弯处有斜坡，你就要提前对纳税人说“请您注意，拐弯处有个斜坡”。

对纳税人进行危机提醒，让其高高兴兴地进来、平平安安地离开，这是每一位纳税服务工作人员的职责。

5．行进中如何打招呼

在行进中，如果跟纳税人即将擦身而过的时候，你应该往旁边靠一下，并轻松有礼地说声“您好”。千万不要无视纳税人的存在，装作没看到纳税人，头一扬就高傲地走开。

6．上下楼梯的引导方式

爬楼梯引导纳税人时，假设你是女性，穿的是短裙，那么你千万不要在引导纳税人上楼时自告奋勇“请跟我来”。

图1－3 上下楼的引导

7．如何开启会客室大门

会客室的门分为内开和外开的，在打开内开的门时不要急着把手放开，这样会令后面的纳税人受伤；如果要开外开的门，就更要注意安全，一旦没有控制好门，很容易伤及纳税人的后脑勺。所以，开外开门时，你千万要用身体扣住门板，并做一个请的动作，当纳税人进去之后再随后将门轻轻的扣住，这是在维护纳税人的安全，纳税服务工作人员一定要注意。

8．会客室安排

一般会客室离门口最远的地方是主宾的位子。假设某会议室对着门口有一个一字形的座位席，这些位子就是主管人员的位子，而与门口成斜角线的位子就是主宾的位子，旁边是主宾的随从或者直属人员的位子，离门口最近的位子安排给年龄辈分比较低的人员的。

图1－3 会客室的安排

会客室座位的安排除了遵照一般的情况，也要兼顾特殊。有些人位居高职，却不喜欢坐在主位，如果他坚持一定要坐在靠近门口的位子时，你要顺着他的意思，让纳税人自己去挑选他喜欢的位臵，接下来你只要做好其他位子的顺应调整就好。

9．接待与送客

纳税人坐定，奉茶时应使用“请”、“请慢用”等语言，茶具应保持清洁，摆放时要轻，行礼后退出。送客时应使用“欢迎下次再来”

，

“再见”或“再会”，“非常感谢”等语言，以表达出对纳税人的尊敬和感激之情。道别时，招手或行鞠躬礼。待看不见纳税人背影后才离开。

五、电话礼仪

在接听纳税人的电话服务过程中，每一位纳税服务工作人员的个人形象都是国税形象的具体体现，他们在电话交流时的所作所为，举止表现，语气语调，以及具体内容的表达，从总体上构成了他的电话形象。因此，要给每位纳税服务工作人员一个忠告：请注意自己的电话形象，维护自己的电话形象！

1．左手持听筒、右手拿笔

大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是，在与纳税人进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面，这样，电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音，从而给纳税人带来不适。

为了消除这种不良现象，应提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻松自如的达到与纳税人沟通的目的。

2．铃声响过两声之后接听

电话铃声响起之后，应尽快予以接听，但不要在铃声才响过一次就拿起听筒，这样会令对方觉得突然，而且容易掉线。最好铃响两次这后接听。如果电话铃声响了许久才接电话的话，要在通话之初向对方表示歉意。

3．礼貌应答

在电话接通之后，应该先主动向对方问好，并立刻报出本部门名称，如：“您好，这里是某某国税局……”。通话时要聚精会神，语气应谦恭友好，不要拿腔拿调，戏弄嘲讽对方。通话终止时，要向对方道一声“再见”。接到误拨进来的电话时，要耐心地告诉对方拨错了电话，不能冷冷地说“打错了”，就把电话用力挂上。另外，任何时候接电话时都不能发怒，恶语相加，甚至出口伤人。通话因故暂时中断后，要耐心等侯对方再拨进来。

4．听清楚来电目的

了解清楚来电的目的，有利于对该电话采取合适的处理方式。电话的接听者应该弄清楚以下一些问题：本次来电的目的是什么？是咨询还是投诉？是否一定要指名者亲自接听？每个人员都应该按照首问负责制的要求积极承担责任，主动帮助纳税人解决问题。

5．复诵来电要点

电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高。

6．要分清主次

接听电话时不要与其他人交谈，也不能边听电话边看文件，甚至吃东西。正在接听电话时，如有特别情况需要处理时，可向对方说明原因，表示歉意，要其稍候片刻。但是，不论多忙多累，都不能成为拔下电话线找清静的理由。

7．专心应对，切忌词不达意

在通话过程中应该始终专心应答，千万不要说得词不达意。如果在接电话的同时还在做其他事情，没有听清楚纳税人的言语并要求纳税人重新复述一遍时，纳税人很可能由于不耐烦而骂人。因此，电话铃声就是专心应答的开始，不要对接电话敷衍了事。

8．保持正确姿势

接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。不要把话筒夹在脖子下，也不要趴首、仰着、坐在桌角上，更不要把双腿高架在桌子上。话筒与嘴的距离保持3厘米左右，不可“吻”话筒。保持端坐的姿势，尤其不要趴在桌面边缘，这样可以使声音自然、流畅和动听。此外，保持笑脸也能够使纳税人感受到你的愉悦。

9．注意声音和表情

沟通过程中表现出来的礼貌最能体现一个人的基本素养，养成礼貌用语随时挂在嘴边的习惯，可以让纳税人感到轻松和舒适。因此，接听电话时要注意声音和表情。声音好听，并且待人亲切，会给对方留下良好的印象。不要在接听电话的过程中暴露出自己的不良心情，

10．最后道谢

最后的道谢也是基本的礼仪。来者是客，以客为尊，千万不要因为是电话，纳税人不直接面对而认为可以不用搭理他们。实际上，纳税人为国税事业做出了贡献，应该心存感激，向他们道谢和祝福。

11．让对方先收线

应该牢记让纳税人先收线。因为一旦先挂上电话，对方一定会听到“喀嗒”的声音，这会让纳税人感到很不舒服。因此，在电话即将结束时，应该礼貌地请纳税人先收线，这时整个电话才算圆满结束。