列车员实作问答

列车员实作问答

1、自然灾害大风雨雪雾等恶劣天气下，对持有飞机票或其他换乘交通工具旅客的应急处置措施中列车“宣传告知”和“统计核实”“业务办理”的内容有哪些？（乌铁客电〔2010〕642号“关于加强自然灾害大风雨雪雾等恶劣天气下旅客运输组织工作的通知”）

答案：（1）宣传告知。利用列车广播，向旅客通报情况，讲明影响其列车运行的原因。

(2) 统计核实。列车车内对持有中转飞机票及其他换乘车票的旅客实际人数进行准确统计核实。

（3）业务办理：

①如列车在运行中，可动员旅客在运行前方客运营业站下车选择其他交通工具。

②如列车滞留在客运营业站，可动员旅客下车选择其他交通工具。

2、在大风等灾害性恶劣天气下的旅客运输应急组织工作中， “站车服务”项里列车应做好哪些工作？（乌铁客电〔2010〕642号）

答案：（1）旅客列车途中晚点（3小时以上）时，列车长要及时联系路局客调，了解晚点原因等，报告车内情况和请求协助解决的问题，组织乘务员积极主动做好服务。乘警应与列车长密切配合，经常巡视车厢，维持好车内治安秩序。

（2）旅客列车列车长要随时掌握情绪激动旅客情况，有针对性地做好宣传解释工作，同时尽可能地了解主要情绪激动旅客的个人信息，为车站处置提供基本信息。

3、试述本列发现旅客在区间扒车、坠车时的应急处置内容。

（乌铁客电〔2011〕209号）

答案：非特快列车列车长（或其它乘务人员）接到报告后，在具备使用紧急制动阀条件时，应立即使用紧急制动阀停车处理；特快列车列车长向列车运转车长报告，由运转车长通知机车乘务员停车处理；在不具备停车条件时（如列车压力表指针已由定压下降100kPa 或列车接到信息较晚已不适合采取停车处理时等情况），列车长应当通过运转车长通知就近车站值班员（当运转车长联系不上车站时，由运转车长通报机车乘务员，由机车乘务员通知车站值班员），车站值班员迅速向车站站长汇报，由站长向公安、工务等部门通报信息，并指派专人会同公安、工务人员共同寻找。同时，列车长应在就近停车站拍发查询电报，列车长或指派专人会同乘警下车，配合车站或车务段共同处理。

实例：(旅客坠车)2012年36月10日1044次列车运行在定西至陇西间，4号车厢一位车门漏锁，一名旅客误将车门当作厕所，拉开车门后坠落车下。请叙述处理程序并编制客运记录、拍发事故速报。 （乌铁客电〔2011〕209号）

处理程序：

（1） 列车立即使用紧急制动阀停车，将受伤旅客抬上车；

（2） 广播找医生，对受伤旅客进行抢救；

（3） 收集旁证材料两份以上；

（4） 检查受伤旅客车票及有关证件、携带品；

（5） 编制客运记录将受伤旅客交陇西站抢救治疗

（6） 拍发事故速报

乌鲁木齐铁路局 客统—1

客运记录 第 001号

记录事由：移交受伤旅客

陇西站：

2012年3月10日1044次列车运行在定西至陇西间，4号车厢一位车门漏锁，一名旅客误将车门为厕所，拉开车门后掉下车，旅客昏迷不醒，现交你站送医院进行抢救治疗。

附：1、旁证材料三份

2、乌鲁木齐—西安客快票一张 票号A001212

3、旅行包一个

1、站、车需要编制记录时均适用。

2、本记录不能作为乘车凭证。

站

乌鲁木齐 编制人员 1044次 列车长 （印）

段

站

陇西 签收人员 XXX （印）

段

2012年3月10日编制

4、发生旅客以滞留列车的方式向铁路要求晚点或空调故障赔偿时，站车如何应如何处理？

（乌铁客电〔2010〕586号“转发铁道部《关于做好线路中断时旅客列车组织和服务工作的通知》的通知”）

答：发生旅客以滞留列车的方式向铁路要求晚点或空调故障赔偿时，站车工作人员应当以说服劝解，诚恳道歉为主，耐心细致地做好解释和相关法律法规的宣传工作，稳定情绪、化解怨气，力争取得旅客的理解和配合。

5、大风天气影响旅客列车晚点、停运、滞留时，旅客要求下车终止旅行时，列车应如何处理？（客客[2007]35号）

答：在旅客列车上要求下车终止旅客行时，列车应及时给旅客开《客运记录》注明车次、日期、原因、返回××站字样，作为旅客退票凭证，也可在客票背面注明车次、日期、原因、返回××站字样，加盖列车长名章后交于旅客到办理客运业务的车站退票。

6、列车发生第三者责任造成的人身意外伤害，旅客不能自行处理时如何处置？（客客[2010]30号“关于加强第三人责任造成旅客人身伤害的处理工作的有关要求”）

答：列车发生第三者责任造成的旅客人身意外伤害旅客不能自行处理时，列车按规定收集旁证材料，开客运记录，连同责任人交站处理。

实例：2011年6月16日，K454次列车乌鲁木齐开车后不久，旅客李某在调整行李时，由于未放牢，置使行李从行李架上掉下，砸伤15车21号座位旅客王某，造成头部流血。双方赔偿有争议；需下车治疗。请叙述处理程序并编制客运记录。

处理程序：（1）收集两份以上旁证材料；

（2）编制客运记录；

（3）将受伤旅客、责任人及上述材料交吐鲁番车站。

乌鲁木齐铁路局 客统—1

客运记录 第 002号

记录事由：移交受伤旅客

吐鲁番站：

2011年6月16日K454次列车乌鲁木齐开车后不久，旅客李某在摆放行李时，由于未抓牢行李从行李架上掉下，砸伤15车21号座位旅客王某，造成头部流血。双方赔偿有争议；需下车治疗，现交你站，请按章处理。

附：1、旁证材料两份。

2、乌鲁木齐-成都空调快速票两张：票号000006、000017。

3、旅行包两个。

1、站、车需要编制记录时均适用。

2、本记录不能作为乘车凭证。

站

乌鲁木齐 编制人员 K454次 列车长 （印）

段

站

吐鲁番 签收人员 XXX （印）

段

2011年6月16日编制

7、列车发生旅客伤亡、急病时，列车如何组织抢救、交站救治和处理？（路局关于“站车发生旅客伤害、急病处理程序及办法”）

答：（1）组织抢救。旅客在列车上发生伤亡、急病，列车上旅客中有医务人员时（列车工作人员在列车始发后对车内旅客排查出懂医术的医务人员，以防旅客发生伤亡、急病时进行及时抢救），请求旅客医务人员给予救治；列车上旅客中无医务人员时，由列车红十字会员简单进行救治。

（2）交站救治和处理。旅客在列车上发生伤亡、急病时，列车长开客运记录，并收集两份以上旁证材料，交县、市所在地车站或三等及以上车站处理。如果旅客不愿意在中途站下车治疗时，旅客应在客运记录上签字，注明“自已不愿下车，后果自负”字样；如果旅客处于死亡（深度昏迷）或严重伤害时，列车乘警要以目击旅客或见证人的询问笔录作为证据，并进行现场勘验。

实例: 2011年6月17日，T70次列车鄯善站开车后，12号车厢一旅客突发疾病昏迷不醒，该旅客持乌鲁木齐至北京新空客特快硬座车票。请叙述处理程序。（路局关于“站车发生旅客伤害、急病处理程序及办法”）

处理程序：

(1) 广播找医生，对受伤旅客进行抢救；

(2) 收集旁证材料；

(3) 检查旅客车票及有关证件、携带品；

(4) 编制客运记录将受伤旅客交哈密站治疗。

乌鲁木齐铁路局 客统—1

客运记录 第 002号

记录事由：移交急病旅客

哈密站：

2011年6月17日，T 70次列车鄯善站开车后，12号车厢一旅客突发疾病昏迷不醒，需下车治疗，现交你站，请按章处理。

附：1、旁证材料两份。

2、乌鲁木齐-北京西空调快速票一张：票号000066。

3、旅行包一个。

1、站、车需要编制记录时均适用。

2、本记录不能作为乘车凭证。

站

乌鲁木齐 编制人员 T70次 列车长 （印）

段

站

哈密 签收人员 XXX （印）

段

2011年6月16日编制

8、《管规》中对旅客列车发生火灾、爆炸时如何处置？（管规第147条）

答：旅客列车发生火灾、爆炸事故时，应立即停车(停车时应避开桥梁、隧道) 并组织旅客离开现场，列车长、乘警应赶至现场，组织人员切断火源，迅速扑救，并应尽快将事放概况报告附近车站或列车调度员。同时积极抢救伤员，保护现场，认真取证。处理完毕应尽早开车。

9、站、车发现单独旅行的突发急病和精神病旅客时，应如何处理？（《城市生活无着的流浪乞讨人员救助管理办法》）

答：站、车发现单独旅行的突发急病和精神病旅客时，列车长应积极寻找医生进行救治，同时编制客运记录交三等以上车站。在下交前，列车长应指定专人看护，乘警应配合，防止发生意外。车站对于列车移交或在本站发现的上述人员，及时送当地医疗救治定点医院，危重病人（含弃婴、弃童）应送就近医院救治。当地民政部门或救助管理站接到医院通知后应及时派人前往医院进行后续处理。

10、站车工作人员在站内、车上发现无同行人的死亡人员时，应如何处理？（《城市生活无着的流浪乞讨人员救助管理办法》）

答：站车工作人员在站内、车上发现无同行人的死亡人员时，应立即报告乘警或车站民警并保护好现场，经警察现场勘验后，如认定属流浪乞讨人员正常死亡，列车长编制客运记录交三等以上车站（尸体移交站）。在下交前，列车长应指定专人看护，乘警应配合，防止发生意外。车站通知当地民政部门或救助管理站按规定程序进行处理。

11、站车发生旅客人身伤害事故时，如何处理？（铁路旅客人身伤害及自带行李损失事故处理办法）

答：发生旅客人身伤害事故时，列车长、车站客运主任应当会同铁路公安部门及时勘验事故现场，检查旅客所持车票的票种、票号、发到站、车次、有效期及加剪情况等；收集不少于两份同行人或见证人的证言和有关证据并保护好证据材料。

收集证人证言时，应当记录证人姓名、性别、年龄、地 址。联系方式、身份证号码等内容。证言、证据应当准确、真实，并能够证明事故发生的过程和原因。

12、在“铁路旅客人身伤害及自带行李损失事故处理办法”事故责任划分中，有哪些情形属于列车责任？（铁路旅客人身伤害及自带行李损失事故处理办法）

答案：

(1) 因车门管理不当造成旅客跳车、坠车或站内背门下车造成旅客伤害的；

(2) 因列车工作人员的过失，致使旅客在不办理乘降的车站（包括区间停车）下车造成伤害的；

(3) 由于组织不力，旅客下车拥挤，造成伤害的；

(4) 车站误售、误剪车票或旅客误乘，列车未能妥善处理造成旅客跳车伤害的；

(5) 因列车报错站名致使旅客误下车造成伤害的；

(6) 因列车工作人员的过失造成旅客挤伤、砸伤、烫伤、踩伤的；

(7) 因餐车、售货销售的食物造成旅客食物中毒的；

(8) 因违章操作、管理不善造成火灾、爆炸，发生旅客伤害的；

(9) 因列车负责管理的设备设施问题造成旅客伤害的；

(10) 对已列为重点的旅客（包括已发现无人护送的精神病旅客或列车长指定人员看护的重点旅客），没有看护好发生跳车、坠车造成伤害的；

(11) 旅客抓、扒车门，列车已出站（以出站信号机为界）列车工作人员仍未发现，发生坠车造成伤害的；

(12) 因列车工作人员未按规定出场或列车未停稳就开车门发生旅客伤害的；

(13) 车站移交给列车的重点旅客，发生误降或坐过站造成伤害的；

(14) 事故处理工作组有理由认为属于列车责任的。

13、滞留列车需上报哪些内容？（乌铁客〔2006〕240号“《乌鲁木齐铁路局客运系统旅客滞留抗灾救援工作预案》”）

答：（1）滞留、保留时间、地点、区段；

(2)滞留原因；

（3）车内旅客人数（YZ 、Yw 、RW ）、行包运送件数（是否有外宾行李、鲜活物品等）；

(4)车内重点旅客情况（老、幼、病、残、孕）；

（5）外籍旅客运送情况；

（6）列车发电车的用油量情况；

（7）列车储水情况（提报需求量）；

（8）列车餐料的使用情况；

（9）取暖锅炉及餐车燃料的使用情况（提报所需餐料品名、数量等）；

（10）事情的简要情况(如列车受损必须注明：车窗、玻璃损坏程度、准确数量及自救措施等) ；

（11）需要说明的其他情况。

14、试述风灾停轮后的应急处理程序。（乌铁客〔2006〕240号）

答案:(1)加强防火工作。列车滞留后，列车长应立即召集防火小组成员，仔细检查全列“两炉一灶一电”及消防设备确保设备完好；每1小时巡视一次车厢，制止旅客吸烟和使用明火；滞留在风区的列车茶炉、锅炉、餐车炉灶立即灭火。严禁清灰，炉灰必须全部灭湿，茶炉、锅炉排灰孔必须加盖、封死。

(2)餐车工作人员要加强后台炉灶的管理，备好防火沙袋和防火毯，餐车主任和厨师每30分钟到后台巡视检查一次；炊事员必须紧盯后台不离岗，仔细检查炉灶和排烟罩、烟筒有无异常情况，发现问题及时处理。

(3)遇风沙损坏列车玻璃时，列车长应及时指挥列车全体乘务人员, 动员旅客使用行李或地毯等移动的可利用物品将车窗堵住，以减少风沙对旅客的侵袭。为防止因风沙造成的列车颠覆，列车乘务人员应组织旅客乘坐在车体迎风一侧，调整车体平衡，确保旅客安全。

15、试述水害停轮后的应急处理程序。（乌铁客〔2006〕240号）

答案：（1）列车乘务员要锁好车门，坚守岗位，严禁窜车厢聚堆，每30分钟巡视一次车厢，防止旅客吸烟或使用明火；严禁乘务员擅自打开车门让旅客上下，并及时做好旅客疏导工作，照顾好老、幼、病、残、孕、外宾等重点旅客，发现问题及时向列车长汇报。遇列车滞留在沿途车站时，列车长要及时与车站取得联系，引导旅客有序进入车站入厕，遇车站不具备入厕条件时，列车乘务人员必须配置垃圾桶、内置垃圾袋供旅客临时使用。

（2）乘务人员在列车长领导下做好列车服务工作，认真落实“三要、四心、五主动”，全心全意为旅客服务，及时将列车剩余铺位发售给老、幼、病、残、孕旅客使用，确保重点旅客安全。

（3）餐车工作人员要保证旅客饮食供应和饭菜质量，做到质价相符。

16、试述雪害停轮后的应急处理程序。（乌铁客〔2006〕240号）

答：（1）加强列车塞拉门的管理，遇塞拉门电动失灵，应在检车长的统一指挥下采取措施，使用手动解锁。

（2）加强取暖锅炉和电采暖的管理，列车乘务人员检查车厢两端暖管的循环情况，保证取暖锅炉的水循环，炉体炉温不能低于80度，乘务员每30分钟巡视检查一次，并检查车内各种水阀是否冻裂，用扫把、墩布堵住大便器孔，用废纸堵住洗脸间下水孔，防止冷气入内造成车辆设施冻裂损坏，影响旅客使用。

（3）列车长应带领“三乘”人员加强车厢的巡视，做到检查细、保关键，不留任何死角。同时向广大旅客做好耐心解释工作，对重点旅客要妥善安排，精心照顾，并积极发挥列车治安联防员和旅客中军人、武警、党员干部的作用，共同协助列车乘务人员做好雪灾期间的自救工作。

17、站车发生刑事、治安案件的处置要求。

（乌铁客〔2006〕240号）

答：发生旅客殴斗或其他刑事、治安案件时，站车工作人员须保持沉着、冷静，立即向公安人员报告。同时采取措施控制事态发展，必要时可发动旅客中的军人、武警和青壮年一起保护旅客安全。站长、列车长、乘警或驻站民警接到报告后，要立即赶往现场，维护好秩序，制止违法犯罪行为，按规定收集相关资料，办理交接手续。

18、对突发精神异常者伤害旅客的处置要求。

（乌铁客〔2006〕240号）

答案：旅行中发现突发精神异常者伤害其他旅客时，站车工作人员要立即到场保护旅客安全，根据实际情况，策略性地制止、制服或约束其行为，并与其他旅客进行隔离，必要时由公安人员或医生、红十字救护员对其采取措施, 按规定收集相关资料，办理交接手续。

19、列车临时停电的处置要求。（乌铁客〔2006〕240号《乌鲁木齐铁路局客运系统旅客滞留抗灾救援工作预案》）

答：（1）列车乘务员要立即通知车辆检车乘务员到场处理。

（2）列车长、乘警及时赶赴现场，加强治安管理，维护车内秩序。

（3）停电车厢乘务员要坚守岗位，封闭两端车门，防止发生意外。

（4）严禁使用明火照明。

20、旅客列车发生滞留时，列车应做好哪些重点工作？（乌铁客〔2006〕240号）

答：（1）摸清情况。列车长要尽快摸清列车所处位置（通过了解运转车长、特快使用车机联控对讲机）、灾害情况，及时启动列车应急方案。

（2）立即报告。列车长要在第一时间内通过车站、运转车长或其他通讯工具向路局客调、本单位报告（报告内容、程序按照第五项要求办理）。

（3）启动应急预案。

（4）维护秩序。列车“三乘”人员要坚守岗位，按列车应急预案分工，加强列车的巡视，落实各项安全制度和措施，通报灾害情况，同时向旅客做好宣传解释工作，安排好重点旅客。

（5）安抚旅客。遇列车中断运行时间较长，列车长应通过运转车长、客调了解救灾、线路抢修、列车开通信息，及时向旅客通报，争取旅客的理解和支持。如发现旅客有异常情况，应及时上报客运段派班室和路局客调。

（6）确保供应。列车长应组织好对旅客的饮食供应，车上储备不足时，在照顾好重点旅客的同时，及时与车站或所在地政府联系组织采购，并报路局客运处，保证旅客需要。列车工作人员应提示旅客不买无证商贩的食品。

（7）业务办理。认真做好列车停止运行、返回发站或绕道运输时旅客、车内行包的组织等有关客运业务。

（8）在抗灾中出现旅客物品、行包、车票等丢失时，列车长应会同乘警，查清旅客丢失物品的件数、品名、价值，并做好“询问笔录”等材料。车票丢失时，应填发《代用票》，事由栏填“丢失”，记事栏填：“丢失原因：如风灾、洪灾等”、还应注明原票的乘车日期、车次、席别、发到站、票价，将《代用票》剪断线全部剪下，交旅客作为继续乘车、出站凭证。并在第一时间内，分别将上述信息报告路局客调、客运处。

21、列车对异态旅客控制应急补强措施是什么？（乌铁客电〔2011〕209号“关于进一步加强异态旅客安全管理的紧急通知”）

答案：（1）列车长在巡视车厢时必须了解、掌握车厢旅客动态情况，对有目光呆滞、言语叙述不清、有恐惧感、举止行为异常的疑似旅客要进行重点观察、沟通，启动防控措施。

（2）列车员要准确掌握旅客的车票到站、随时观察旅客的情绪变化，坚决采取到位盯控、及时约束的措施，防止意外发生，同时对疑似旅客要在第一时间报告列车长（相邻车厢乘务员）。

（3）对于在列车运行途中已发现的重点异态旅客要编制客运记录，准确及时的与车站办理交接，对于到站前突发的异态旅客如来不及编写客运记录，一定要面对面的和车站办理口头交接；

（4）对中途站到达前，列车员在车门口要加强对下车旅客的检查、关注，对有异态的旅客，要全力控制住，拉住旅客禁止其下车，防止下车跑失。而一旦发生异态旅客未有效受控站停时冲下列车的，列车员应立即采取追赶、呼喊等积极有效的措施去寻找异态旅客，并迅速向车长和车站客运人员通报，异态旅客未上车列车长要组织人员下车及时向车站反映问题协调车站查找。

22、旅客列车发生三人以上食物中毒的列车处理办法？（铁路旅客人身伤害及自带行李损失事故处理办法、部汇编）

答案：（1）列车长及时通知前方停车站或所在站卫生防疫部门和公安部门，并做好现场保护工作。

（2）安置病人。列车长做好记录移交车站，由车站及时将病人送交当地有救治能力的医院进行抢救。

（3）保护现场。稳定旅客情绪，封存可疑食物、呕吐物样品，停止销售可疑食物，追回售出可疑食物，等待卫生（防疫）监督人员到现场查验。

（4）调查取证。调查发病原因及其餐饮食物，取得被取证人包括发病人证明材料，多人发病时取证发病人材料2份以上、同行人或周围旅客材料二份、有关工作人员材料一份。

（5）在运行途中列车长根据掌握的情况及时向上级有关部门汇报，听取指示要求；返乘后写出书面报告，连同有关取证材料一并上交。

实例： （旅客食物中毒）2010年8月18日K454次列车在金昌至武威间，部分旅客在金昌站从小商贩处购买的烧鸡食后一小时左右，均感腹部不适，不同程度出现上吐下泻现象，其中两名旅客中毒较严重，请叙述处理程序并编制客运记录、拍发事故速报。

处理程序：

(1) 广播找医生，对病人采取急救措施；

(2) 迅速保护现场，稳定旅客情绪，封存可疑食物、呕吐物样品（如旅客使食用列车出售的食品及饭菜时，应停止销售可疑食物，并追回售出可疑食物），等待卫生监督人员查验；

(3) 调查取证，向发病人（同行人）、周围旅客及有关工作人员调查发病原因及所餐饮食物；

(4) 编制客运纪录将病重旅客交武威车站抢救治疗；

(5) 向有关单位拍发事故速报。

乌鲁木齐铁路局 客统—1

客运记录 第002 号

记录事由：移交中毒旅客

武威站：

2010年8月18日K454次列车在金昌车站，部分旅客从小商贩处购买烧鸡食后不久，均感腹部不适，不同程度出现上吐下泻现象，其中两名旅客张某（男）、李某（男）中毒较严重，现将中毒严重旅客交你站按章处理。

附：1、旁证材料三份

2、乌鲁木齐—成都空调快速票2张， 票号A001212，A001213

3、旅行包三个。

1、站、车需要编制记录时均适用。

2、本记录不能作为乘车凭证。

站

乌鲁木齐 编制人员 K454次列车长 （印）

段

站

签收人员 （印）

段

2010年8月18日编制

23、列车上发现弃婴应急处理办法？（铁运〔2006〕197号

“关于加强铁路站车上城市生活无着的流浪乞讨人员救助管理工作的通知”）

答：列车上发现弃婴（弃童）时，列车工作人员应报告列车长和乘警，乘警应认真了解情况。对确无家庭、监护人线索的弃婴（弃童），列车乘警应编制记录交三等以上车站派出所。

实例： （发现弃婴）2010年3月5日，乌鲁木齐开往成都的K454次列车由哈密站开出后，7号车厢列车员发现一名无人认领的女婴。该女婴身裹小棉被；被中有一注明“2010年2月5日正午出生”的红纸条。经过向旅客了解。该女婴是由一名在吐鲁番上车、约30岁男子带上车的。列车在哈密站停车时，该男子称下车购买食品而委托他人看护，一去未返。叙述处理程序并编制客运记录。

处理程序：

(1) 车内发现被遗弃的婴儿时，工作人员及时报告列车长和乘警。

(2) 乘警应认真了解情况，对确无家庭、监护人线索的弃婴由乘警编制记录移交三等以上车站派出所。

(3) 编制记录时，应注明婴儿性别、年龄及发现时间、区间等。

乌鲁木齐铁路局 客统—1

客运记录 第 016 号

记录事由：移交弃婴

柳园站公安派出所：

2006年6月5日，我列车由哈密站开出后，乘务员在7号车厢发现一名无人认领的女婴，其裹身小棉被中有一注明“2006年2月5日正午出生”的红纸条。经了解，旅客反映该女婴系由一名吐鲁番上车的一名约30岁男子遗弃的。现移交你站，请按章处理。

1、站、车需要编制记录时均适用。

2、本记录不能作为乘车凭证。

站

乌鲁木齐 编制人员 K454次乘警长 （印）

段

站

签收人员 XXX （印）

段

2010年3月5日编制

24、试述旅客列车在长大隧道内发生突发事件后旅客疏散的处理内容？（乌铁客函〔2009〕755号“转发兰州局《关于印发〈兰州铁路局处置乌鞘岭特长隧道突发事件应急预案〉的通知》的通知”） 答案: 旅客列车在隧道内发生突发事件, 在判明突发事件确实无法控制、情况紧急、严重危及旅客生命安全的情况下，由列车长最终决定组织旅客下车疏散，同时将疏散的命令、疏散方向等通过对讲机传达至每节车厢乘务员。加强广播宣传（如广播线路已断，停车位置离两侧洞口较近时，由车厢乘务员使用电子扩音喇叭进行口头宣传指挥），稳定旅客情绪，要求旅客服从列车统一指挥，有组织的下车疏散。在组织旅客疏散和等候救援过程中，列车乘务人员要告知旅客严禁在隧道内线路上奔跑和停留。

25、试述旅客列车在长大隧道内发生火灾、爆炸事故疏散旅客时，如何做好疏散防护工作？（乌铁客函〔2009〕755号）

答案:当旅客列车在长大隧道内发生火灾、爆炸事故疏散旅客时，列车乘务人员要指导旅客用湿毛巾、手帕、衣物捂住口鼻，同时迅速开启靠近隧道横通道、应急疏散通道一侧的车门。车门无法开启时，使用安全锤等工具，砸碎靠近隧道横通道一侧的车窗，迅速组织旅客疏散。疏散时，起火车厢及相邻两端车厢乘务员要在车门口或能够保证自身安全的地带做好防护，阻止旅客靠近并指挥旅客远离火源处疏散；列车头尾部列车员（或乘警）要始终处于疏散旅客的最前端和后端，随时指挥，防止旅客自行疏散。列车乘务人员根据隧道内疏散指示标志等具体情况，打开隧道内疏散照明灯、带领旅客进入隧道内就近横通道、应急疏散通道，打开应急疏散照明灯。处在疏散旅客两端的乘务员（或乘警）做好严禁旅客上道的安全防护，防止旅客发生其他意外伤害。

26、列车接到通报在站内或区间线路上发现有坠车旅客时的处理内容？（“铁路旅客人身伤害及自带行李损失事故处理办法”）

答案：列车接到通报时，应当立即调查情况，收集包括证人证言在内的证据材料和旅客携带品并在二天内向事故处理站移交。

27、旅客列车初期火灾扑救程序？

答：当班乘务员巡视车厢时闻到异味、看到冒烟、起火或得到旅客有火情反映时，迅速进行查找，确认火情部位及性质。如果是电器火情隐患，应立即切断电源，迅速取灭火器材灭火（在切断电源前严禁用水灭火）；如果是旅客携带品被引燃时，应撤除引燃物质，就地采取水浇（旅客小茶桌杯子的水）、覆盖物覆盖、灭火器材等扑救，迅速疏散旅客，稳定旅客情绪，并将火情信息快速以向相邻车厢依次传递或用对讲机、电话报告等形式通知列车长。

28、旅客列车通过大桥、长大隧道时的应急处理办法？

答： （1）列车在通过隧道之前列车广播要做好列车通过隧道的安全常识的宣传；

（2）列车员要及时关闭车窗，锁闭厕所；

（3）过隧道时白天打开灯，夏天开电扇；

（4）列车员在车厢内流动检查，做好车内巡视和向旅客进行口头安全常识的宣传，严禁打开车窗，向外抛物；

（5）列车在通过隧道时，严禁列车工作人员从排灰孔清灰，倾到垃圾。

29、2011年7月19日K543次列车运行在兰州至永登间，17号车厢一名旅客从运行方向左侧第三个车窗跳车，列车使用紧急制动阀停车，但未找到旅客，请叙述处理程序并拍发查询电报等。 处理程序：

(1) 收集旁证材料；

(2) 查明有无同行人、携带品；

(3) 拍发查询电报。

乌鲁木齐铁路局 客统—1

客运记录 第 006号

记录事由：移交旅客物品

武威站：

2011年7月19日K543次列车运行在兰州至永登间，17号车厢一名旅客从运行方向左侧第三个车窗跳车，列车使用紧急制动阀停车，但未找到旅客，留有提包一个，内装车票一张和身份证，现交你站按章处理。

附：1、旁证材料三份；

2、重庆至乌鲁木齐客快票一张（票号：A001400）；

3、旅行包一个；

4、身份证一个。

1、站、车需要编制记录时均适用。

2、本记录不能作为乘车凭证。

站

乌鲁木齐 编制人员 K543次列车长 （印）

段

站

武威 签收人员 XXX （印）

段

2011年7月19日编制

30、（异态旅客伤人）2011年7月8日1662次列车运行在天水至宝鸡间，15号车厢旅客王某突然被临近座位一名突发精神病患者用酒瓶打伤。请叙述处理程序并编制客运记录、拍发事故速报。 处理程序：

(1) 迅速将精神病旅客控制起来，派人看管；

(2) 广播请医生，对受伤旅客进行包扎；

(3) 检查受伤旅客车票及有关证件、携带品；

(4) 编制客运记录将受伤旅客交宝鸡站治疗；

(5) 向有关单位拍发事故速报。

乌鲁木齐铁路局 客统—1

客运记录 第 007 号

记录事由：移交受伤旅客

宝鸡站：

2011年7月8日1662次列车运行在天水至宝鸡间，15号车厢旅客王某突然被临座位一名突发精神病患者用酒瓶打伤部，现交你站按章处理。

附：1、旁证材料三份

2、乌鲁木齐—西安客快票 票号A001212

3、旅行包一个

1、站、车需要编制记录时均适用。

2、本记录不能作为乘车凭证。

站

乌鲁木齐 编制人员 1662次列车长 （印）

段

站

签收人员 （印）

段

2011年7月8日编制

31、（飞石击伤旅客）2010年10月7日K595次列车在进入张掖车站前，突然一块飞石将15号车厢运行方向左侧第四个车窗玻璃打碎，将57号座位一名旅客头部打伤，请叙述处理程序并编制客运记录、拍发事故速报。

处理程序：

(1) 对受伤旅客进行包扎；

(2) 检查受伤旅客车票及有关证件、携带品；

(3) 收集旁证材料；

(4) 编制客运记录将受伤旅客交张掖站治疗；

(5) 向有关单位拍发电报。

乌鲁木齐铁路局 客统—1

客运记录 第 007 号

记录事由：移交受伤旅客

张掖站：

2010年10月7日K453次列车在进入张掖车站前，突然一块飞石将15号车厢运行方向左侧第四个车窗玻璃打碎，将57号座位一名旅客头部打伤，伤口长约3公分，现交你站按章处理。 附：1、旁证材料三份

2、杭州-乌鲁木齐—西安客快票 票号A001112

3、旅行包一个

1、站、车需要编制记录时均适用。

2、本记录不能作为乘车凭证。

站

乌鲁木齐 编制人员 K595 次列车长 （印）

段

站

签收人员 （印）

段

2011年7月8日编制

32、（办公席被盗）2010年12月16日T54次列车，嘉峪关站开车后发现6号车厢列车办公席抽屉被橇，经乘警及有关人员现场清点，丢失票据一卷计50张，票号A00001—00050，现金860. 00元。请叙述处理程序并拍发事故速报。

处理程序：

(1) 列车乘务员要立即报告列车长、乘警到现场处理，并保护好

现场；

(2) 对抽屉内的现金及票据进行清点，清理损失情况；

(3) 调查、走访周围旅客，收集线索；

(4) 拍发电报向有关部门报告。

33、（旅客突然死亡）2010年2月18日由乌鲁木齐开往郑州的L504次列车运行在定西至陇西间，15号车厢一位厕所长时间无人出来，列车员打开门后，发现一名男旅客倒在厕所内，请叙述处理程序并编制客运记录、拍发事故速报。

处理程序：

(1) 迅速报告列车长、乘警到场处理；

(2) 广播找医生对旅客进行抢救，并保护现场；

(3) 检查旅客车票及有关证件、携带品；

(4) 收集旁证材料；

(5) 编制客运记录将旅客交陇西车站；

(6) 向有关单位拍发电报。

乌鲁木齐铁路局 客统—1

客运记录 第 012号

记录事由：移交尸体

陇西站：

2010年2月18日由乌鲁木齐开往郑州的L504次列车运行在定西至陇西间，15号车厢一位厕所长时间无人出来，列车员打开门后，发现一名男旅客倒在厕所内，经广播找医生确认该旅客已死亡，现将尸体及死者遗物交你站处理。

附： 1、旁证材料三份；

2、乌鲁木齐—郑州客快票 票号A000002；

3、旅行包一个。

1、站、车需要编制记录时均适用。

2、本记录不能作为乘车凭证。

站

乌鲁木齐 编制人员 L504次列车长 （印）

段

站

签收人员 xxx （印）

段

2010年2月18日编制

34、（列车紧急制动）2010年6月30日T194次运行在天水至宝鸡间，由于列车紧急制动致使8号车厢一名旅客从中铺上掉下来，造成旅客胳膊骨折，另打碎餐车压台酒及碗、盘子若干，请叙述处理程序并编制客运记录、拍发事故速报。

处理程序：

(1) 检查旅客受伤情况，广播找医生进行治疗；

(2) 了解其他旅客、行包、餐车物品损失情况；

(3) 检查受伤旅客车票及有关证件、携带品；

(4) 收集旅客旁证材料，向运转车长索取机车司机号码、姓名；

(5) 编制客运记录将受伤旅客交宝鸡车站抢救治疗；

(6) 向有关单位拍发事故速报。

乌鲁木齐铁路局 客统—1

客运记录 第 001 号

记录事由：移交受伤旅客

宝鸡站：

2010年6月30日T194次运行在天水至宝鸡间，由于列车紧急制动致使8号车厢一名旅客张某从中铺上掉下来，造成旅客胳膊骨折，现交你站按章处理。

附：1、旁证材料三份

2、乌鲁木齐—郑州客快票 票号A001212

3、旅行包一个，

1、站、车需要编制记录时均适用。

2、本记录不能作为乘车凭证。

站

乌鲁木齐 编制人员 T70次列车长 （印）

段

站

签收人员 XXX （印）

段

2010年6月30日编制

35、（列车发生火灾）2003年3月22日乌鲁木齐开往北京西的T70次列车运行至武威至兰州间，13号车厢一名旅客携带的行包被挤撞后发生爆炸起火，经奋力扑救火被扑灭，旅客死亡一名、轻伤三名，车体损坏严重，请叙述处理程序并编制客运记录、拍发事故速报。

处理程序：

(1) 根据列车发生火灾爆炸应急预案进行处理；

(2) 配合公安人员了解事故原因，检查旅客伤害情况，及时采取抢救措施；

(3) 检查伤害旅客及同行人、车票、携带品、遗物及有关证件，详细做成记录；

(4) 收集旁证材料；

(5) 编制客运记录将伤害旅客及物品交兰州站处理；

(6) 将其余旅客疏散到其他车厢

(7) 拍发事故速报。

乌鲁木齐铁路局 客统—1

客运记录 第 175 号

记录事由：移交受伤、死亡旅客

兰州站：

2003年3月22日乌鲁木齐开往北京西的T 70次列车运行至武威南至兰州间，13号车厢YZ320851突然发生爆炸起火。虽然经过我车乘务人员奋力扑救，火被扑灭。但造成车体损坏严重，旅客当场死亡一名、轻伤三名，现将死者一名、伤者两名移交你站，请按章办理。

附：1、客票3张。乌鲁木齐至北京西，票号A001212,

乌鲁木齐至郑州，票号A1213,A1214

2、旁证材料12份。

3、旅客遗物及携带品（见附页）。

1、站、车需要编制记录时均适用。

2、本记录不能作为乘车凭证。

站

乌鲁木齐 编制人员 T70次列车长 （印）

段

站

签收人员 （印）

段

年月日编制

36、餐车发生火情时应当如何处理？（铁路客运综合知识《铁道旅行社出版》）

答：餐车发生火情时，应立即判明火情的类别、部位、程度，及时采取正确的措施，确有必要时立即使用紧急制动阀停车。

炉灶初期火情，立即使用灭火毯，封盖起火点；电器、冰箱短路起火，立即关闭电源，用灭火器灭火。餐厅内发生初起火情，立即疏散旅客，用灭火器进行灭火。如烟囱、烟罩棚、排烟道发生火情，应立即使用灭火器扑救。

37、运行途中旅客不慎使用紧急制动阀应急处理办法？（上海铁路局编2007--铁路行车主要工种非正常情况下的处理办法培训考试指南）

答：（1）当班列车员立即将紧急制动阀复位，并向列车长汇报。

（2）列车长接报后立即与运转车长联系，说明停车的原因，了解停车区间及停车时间，并要求车辆乘务员对破风的紧急制动阀加封。

（3）查明原因了解当事旅客的姓名、年龄、工作单位、实际居住地址、身份证号码、联系电话及事情经过，并形成详细的书面记录，必要时会同乘警共同取证。

（4）必要时向段值班室和所在铁路局客调汇报，到段后以书面形式向乘务科详细汇报情况的发生及处理经过。

38、旅客列车停车后需要临时移动或换线停车应急处理办法？（上海铁路局编2007--铁路行车主要工种非正常情况下的处理办法培训考试指南）

答：列车必须临时短距离前进或后退时，车站要通知列车长，列车员要组织好上车和车下散步的旅客，防止旅客惊慌，防止旅客抓车抢上和发生其他意外。

遇有自然灾害等非正常情况，致使列车停车后需临时变更停车线时，个车厢列车员立即组织旅客上车，换线作业时，列车员须严格执行车门管理制度。

39、列车变更到发线和无站台停车应急处理办法？（上海铁路局编2007--铁路行车主要工种非正常情况下的处理办法培训考试指南；客运段应急安全知识）

答：（1）列车长要组织乘务员认真进行车门了望, 确认列车停靠站台的方向和位置。

（2）要锁好背门, 严禁旅客从背门下车。

（3）乘务员打开车门后要先行下车，在车门立岗，确认邻线无列车通过, 在不危及下车旅客人身安全及车下无障碍物后, 方可组织旅客乘降, 做好扶老携幼, 确保旅客人身安全。

40、列车上发现食品过保质期（变质）应急处置办法？（上海铁路局编2007--铁路行车主要工种非正常情况下的处理办法培训考试指南）

答：（1）停止销售。对尚未售出的过期（变质）食品清点数量即立刻封存禁止销售。

（2）立即收回。对已售出的要相方设法予以回收并全额退款。

（3）诚恳致歉。要真诚地向旅客道歉，耐心听取旅客的意见以取得旅客的谅解。

（4）及时汇报。要及时将过期（变质）食品的品名、批号、出厂日期、保质期限及时发现，处理过程向段汇报。

41、旅客或职工出现中暑后急救措施是什么？（客运段应急安全知识）

答:（1）迅速将中暑者移到凉快通风处;

（2）脱去或解松衣服, 使患者平卧休息;

（3）给患者喝含盐清凉饮料或凉开水;

（4）用凉开水或酒精擦身;

（5）重度中暑立即送医院急救。

42、列车轴温报警器报警应急处理程序？

答:（1）轴温报警器的报警温度外温+40度报警时，必须跟踪观察，当轴温持续上升达到外温+60度时，应立即与车辆检车员、运转车长联系通知司机，停车或减速运行至前方站停车检查确认，经处理后，方准继续运行。

（2）列车运行途中，列车员应按岗位职责注意监视，一旦发生轴温报警器报警或车下有异音时，列车员要立即通知检车乘务员到现场处理。在检车乘务员没有到达以前，必须坚守岗位。

43、当旅客列车出现车厢壁板、天棚顶、双层车上层地板、乘务间、工具间、储物间（柜）、广播间等，有隐蔽式电源线布线处冒烟时处置措施？（客运段应急安全知识）

答：采取措施：立即关闭电源，用车厢传递信息的方法向列车长报告，列车长应迅速通知乘警长、检车长赶到火险车厢，由检车乘务员拆开车厢壁板、天棚顶、地板，用灭火器进行扑救，对车厢内进行细致的检查，确认无险情。

44、旅客列车发生不同物质着火的应急处理办法？（客运段应急安全知识）

答：（1）衣物、棉絮起火时，应就地取材灭火。用火浇灭或浸湿的覆盖物覆盖，隔绝空气。

（2）石油产品、油漆、有机溶剂、油类物品、电气设备起火时，应使用干粉灭火机。

（3）精密仪器、电气设备、可燃气体等物质起火时，应使用水雾灭火机灭火或干粉灭火机灭火。

（4）餐车烟筒起火时，应立即关闭炉门，使用灭火器材迅速扑救。

45、列车发生火灾、爆炸紧急停车在区间复线时, 如何紧急疏散旅客? （客运段应急安全知识）

答:列车乘务员及其他工作人员严禁开列车运行方向右侧车门疏散旅客, 以免发生邻线过往车辆撞、轧旅客的伤亡事故发生。紧急疏散旅客时, 乘务员应先确认列车左侧车门下面无障碍物, 迅速组织旅客安全下车避险, 以防不测。

46、列车发生火灾、爆炸，紧急停车在股道站间时，如何紧急疏散旅客? （客运段应急安全知识）

答:列车乘务工作人员应首先确定两邻线股道线路上无车辆通行。如右侧有车辆通过时, 则开左侧车门, 如左侧有车辆通过时, 则开右侧车门。在紧急疏散旅客乘降时, 列车工作人员应在车下防护、召唤、引导, 扶老携幼, 以防不测。

47、旅客列车上发现疫情时，应采取的措施？（客运段应急安全知识）

答:（1）迅速隔离。当发现传染病疫情时，首先乘务员要对该旅客实行监控，并迅速通知列车长赶赴现场，采取有效措施，把病人及时隔离开，做好接触人群的控制工作。

（2）稳定车厢秩序。车长、乘警及有关人员及时到现场稳定车厢旅客情绪，向旅客做防范措施的宣传，并做好防护工作。严禁旅客盲目窜车厢，禁止向车外排放污物。及时做好消毒工作，工作人员在喷洒消毒水时要做好自身防护。

（3）保证信息畅通。列车长在确定该病人属于流行性传染病时：①应迅速使用手机通知前方站或列车所在局客调、局疾控所、段调度室。②拍发电报告知当地铁路卫生疾控中心，车次、时间、地点、病人主要症状、发病人数、发病时间、发到站、身份证号码、病人所在车厢号及接触者人数等。③列车运行在区间或电话盲区时，列车长应迅速通过运转车长与前方车站取得联系，并及时上报有关部门。

（4）准备交站。列车长要组织做好在留验站下交病人的准备工作，下交时将病人及周围密切接触者登记材料一同下交。

（5）做好消毒工作。列车长必须将疾病旅客所乘车厢通知铁路卫生疾控中心，并由铁路卫生疾控中心派人上车消毒，确保旅客乘车安全。

48、旅客列车发生脱轨、颠覆应急处理程序？（客运段应急安全知识）

答：

1. 发生列车脱轨、颠覆时，“三长”立即报告救援。

2. 客运乘务员、乘警应迅速组织力量，全力以赴组织旅客撤离车厢；检车乘务员立即对空调发电车断电卸载，同时对列车进行技术状态的全面检查。

3. 乘务员立即集中伤员和找寻医务工作者，组织医务人员进行抢救。并迅速请求救援，将伤员送至就近医院救护。

4. 客运乘务员、乘警要对旅客的人身财产安全作出妥善处置，全力做好各项防范工作，并做好现场保护；检车乘务员（长）做好对车辆配件丢失的找寻、检查、登记工作。

5. 乘警加强巡视，严防不法分子趁机作案，打击各种违法犯罪活动。根据现场情况，组织军人、武警、公安干警、干部、列车治安联防员配合工作。

6. 列车长迅速与就近车站或当地政府、公安机关、驻军联系，通报有关情况，请求援助。

7. 了解事故发生原因，对造成事故的时间、地点、区段、伤亡人数、车辆损失（毁坏）程度作出详细记录。

8. 乘务员要妥善安排、保护好旅客的行李、包裹，并组织旅客集中清查行李，进行辨认，核对认领。

49、列车运行中发生制动机故障应急处置措施？（客运段应急安全知识）

答：

1. 听到机车三短声鸣笛要求停车就地制动时，列车长、乘警、车辆乘务员要立即到列车尾部与运转车长取得联系，并逐车通知各车厢列车员。列车乘务人员在运转车长的指挥下，迅速拧紧车厢手制动机（拧紧手制动机数量要听从运转车长指挥），以保证就地制动。

2. 列车制动停车后，各车厢乘务员要坚守岗位，看好车门，严禁旅客上下车。列车长、乘警、列车员、广播员要加强安全宣传和车内巡视，维护车内秩序，稳定旅客情绪，向旅客做好正面解释工作。行李员要加强对行包的看护。

3. 列车停车后，列车长应会同机车乘务员、检车人员调查原因，同时向段调度室报告。（报告内容：调度员您好，我是___次列车长 ___， __时 __分，列车运行至 ___线 ____区间时，因 ____故障， __ 、__、 __号车厢使用手制动机制动，列车于 __时 ___分停在 ____线 ____区间 ___千米 ___米处），由段调度室向局客调报告。故障排除后应再进行报告。

50、旅客列车发现“五异常”情况应急处理程序？（客运段应急安全知识）

答：列车“五异常”情况，即：车体一头晃动；风档、渡板错位；车内地面倾斜；车辆下部异音；车体剧烈摆动；

（1）第一发现（或者第一接报）的列车工作人员先向知情人（旅客）进行初步询问了解“五异常”情况，同时对车厢地板、壁板、车窗等部位进行检查，并利用一切可以利用的通讯工具或人员向两邻车厢传递信息，通知“三（乘）长”人员立即到达现场。

（2）第一到达现场的列车工作人员，要对现场进行监听、监控，并做好疏散现场旅客和保护现场等工作。

（3）“三长”到达现场后，要对第一发现的列车工作人员和本车厢列车员进行询问了解情况，对现场进行检查；列车长要和乘警走访知情人（旅客）和其他旅客，对“五异常”进行全面调查；检车乘务员（长）对车辆设备、设施进行全面检查、监控，在无法判明“五异常”起因时，应立即向列车长、乘警长通报初步调查情况，并由列车长向运转车长通报情况，要求立即停车。

（4）列车停车后，“三（乘）长”要对重点车辆的走行部及相关部位技术状态进行全面检查，对检查结果经“三长”汇总后，迅速向各自上级汇报。检车乘务长判明“五异常”情况不会影响行车安全的，应通知发车。

（5）在对“五异常”事件处置的过程中，要注意做好调查情况的保密和稳定旅客工作，遇有因异常受伤的旅客由客运部门负责及时救治。

51、大风击碎车窗玻璃，列车员应急处置？（客运段应急安全知识）

答：（1）大风击碎玻璃时，立即唤醒旅客，组织旅客利用挡风板、安全卡等可利用物品封堵车窗。

（2）按列车长指令锅、茶炉灭火，炉灰用水浸透。排灰孔加盖。

（3）不间断巡视车厢，车厢内严禁吸烟和玩弄明火，使用规范服务用语安抚旅客。

（4）区间停车时，做好四门了望，严禁旅客下车。

（5）车厢一侧玻璃被击碎5块以上时，组织旅客乘坐在车体迎风一侧，将行李物品放置在坐席（铺位）下，调整车体平衡。同时按照列车长指令使用安全锤将另一侧对应的玻璃击碎。

52、大风灾害造成列车颠覆列车员的应急处置？（客运段应急安全知识）

答：（1）稳定旅客情绪，组织旅客相互协助从挤压处挪出，防止相互踩踏，积极开展自救。

（2）在不能确认外部情况时，严禁组织旅客下车。

（3）在外部情况确认后，组织旅客相互搀扶、相互连接依次下车。转移中必须蹲伏前进，不准携带物品。

（4）乘务员在确认车内旅客全部安全转移后方可下车。

53 、孕妇临产应急处理办法？（上海铁路局编2007--铁路行车主要工种非正常情况下的处理办法培训考试指南；客运段应急安全知识）

答：（1）有条件的立即腾出一间软卧房间，无条件的动员硬卧旅客腾出两档铺位以被套作为临时产房。

（2）广播寻找医生。

（3）启用产包，准备足够数量的消毒纸医、医用酒精、塑料桶及温水，剪刀消毒（用沸水煮5min 以上）。

（4）向所在铁路局客调汇报，请求在最近三等站以上车站停车，停车前列车长做好编制客运记录等相关工作。

（5）产下婴儿应用柔软的小单包裹，同时做好产妇的保暖工作。餐车应准备适合产妇食用的食品。

（6）详细记载事情处理的全过程，请医务工作者（助产者）留下姓名、实地居住地址和联系方式，并做好两份以上（其中一份为同行人）的有效旁证材料。

54、列车运行中卧车票夹丢失应急处理办法？（上海铁路局编2007--铁路行车主要工种非正常情况下的处理办法培训考试指南；客运段应急安全知识）

答：（1）列车长应组织有关列车员认真回忆，仔细寻找，并立即向段汇报。

（2）向旅客耐心解释致歉，按规定开具无价代用票，并注明乘车区间、票价交旅客作为出站和报销的凭证，并在“记事栏”注明原因、和票价。代用票的报告联全部留下粘贴在报告页上报收入科。

55、12306.cn 网站注册新用户步骤？（12306网站）

答：12306.cn 网站只对注册用户提供购票服务。注册步骤如下：

第一步：阅读网站服务条款，同意服务条款后，进入第二步。

第二步：填写注册信息（注意其中的必填项，特别是填写常用的邮箱地址），提交注册信息成功后，进入第三步。

第三步：在邮箱中点击网站发送的邮件激活注册用户，激活注册用户后，才能在网站上登录办理相关的业务。

56、乌鲁木齐局电话订票系统具体操作流程是如何规定的？（乌鲁木齐铁路局电话订票系统旅客操作流程）

答：第一步，提前准备好系统允许订票的乘车人有效身份证件号码、乘车站和到达站所在城市的电话区号、车次以及纸和笔，以方便订票。

第二步，拨打订票电话95105105（新疆维吾尔自治区境内直接拨打；外省需在号码前加拨区号0991，柳园地区铁通用户除外）。

第三步，听取系统中的语音提示。

第四步，根据语音提示，“按”相应数字，选择订票、取消或查询订单功能。

第五步，如进入“订票”功能，根据语音提示要求，听取或输入相关信息。

第六步，订票成功后，电话语音会播放订单号码和车票信息，请务必及时、准确记录下来。

第七步，在系统提示的取票截止时间前，乘车人持订票时使用的本人有效身份证件（原件或复印件）和订单号码，到就近的车站、铁路客票代售点售票窗口办理取票，否则系统将自动取消订单。

57、旅客在库尔勒站咨询工作人员在12306.cn 网站购票的具体操作流程，请简要叙述？（客客电〔2011〕106号关于乌鲁木齐铁路局实行互联网售票的通知）

答：第一步，进入网站。登陆中国铁路客户服务中心网站（www. 12306.cn ），阅读铁路互联网购票须知。

第二步，注册用户。点击“购票”，点击“注册”，填写并提交注册信息后，在邮箱中点击12306.cn 网站发送的邮件激活注册用户，妥善保管用户名和密码。

第三步，车票查询。在12306.cn 网站点击“登录”，使用注册成功并已激活的用户名和密码登录网站；点击“车票预订”，进入车票查询界面，输入条件查询余票。

第四步，车票预订。点击选中列车的“预订”，进入车票预订界面；将席别、票种、姓名、证件类型、证件号码等相关信息填写完整后，点击“提交订单”申请车票，进入订单确认界面。 第五步，订单确认。用户核对申请成功的车票信息，确认无误后点击“网上支付”，进入网上银行选择界面。

第六步，完成支付。选中具体的银行后进入网银界面，进行网银支付；网上银行支付成功，12306.cn 网站处理支付页面后，提示用户“购票成功”（可根据购票人提供的手机、电子邮箱，以短信、电子邮件方式提示），请牢记订单号。

第七步，办理换票。凭购票时所使用的乘车人有效身份证件原件和订单号码到开通铁路互联网售票业务的铁路客运营业站、铁路客票代售点售票窗口、自动售（取）票机办理换票。