酒店质量管理
《现代质量管理学》课程论文
目录
摘要 .................................................................................................................................................. 1
1 服务领域的质量管理 . ................................................................................................................ 1
1.1服务的特征 . ........................................................................................................................ 1
1.2服务质量的关键要素 . ........................................................................................................ 1
2 酒店服务质量管理制度 . ............................................................................................................ 2
2.1酒店服务质量流程图 . ........................................................................................................ 2
2.1 酒店服务质量管理制度 . ................................................................................................... 2
2.1.1 制度实施目的 . ........................................................................................................ 2
2.1.2 制度实施内容 . ........................................................................................................ 2
2.1.3本制度由质检部负责解释。 . ............................................................................... 4
参考文献........................................................................................................................................... 4
摘要
质量作为产品的一种本质特性,既是生产管理活动所追求的目标,也是管理活动效果评判的标准。全面、准确地理解质量的内涵,掌握质量概念的实质并应用的现实企业经营活动中,对企业价值链的每个环节都有促进作用,通过满足客户需求达到自己本身持续发展的资本,质量概念经过符合性质量、适用性质量、全面质量这三个阶段。组织中的全面质量管理包括两个领域即制造领域和服务领域,随着经济结构的转型,服务业要求更加严格,而其中的酒店服务业更要加大其服务质量管理,对其来说,过程质量管理的制度方案好坏更能有效地反映其酒店管理的及时反应和处理态度,质量管理方案可以让管理过程流程化,及时看出其改进性。
关键词:质量,酒店服务业,质量管理制度方案
1 服务领域的质量管理
不同于有形产品,服务产品的质量水平并不完全由企业决定,而是与客户的主观感受有很大关系,它取决于客户对服务的预期质量和其实际感受到的服务水平,即体验质量的对比。因此,可以认为服务质量是一个主观范畴。客户通常从技术和功能两个层面来感受服务质量,因此服务质量也就包含技术质量和功能质量两项内容。服务制造业自身特殊性,有时很难测量和把握,所以企业必须认真制定其管理方案,以应对外界环境的变化。
1.1服务的特征
① 无形性
② 顾客的需求和标准难以识别和衡量
③ 生产和销售的不可分离性
④ 差异性
⑤ 高定制性和个性化
⑥ 不可储存性
1.2服务质量的关键要素
服务质量是一个感知质量,有硬件、软件和服务人员三部分组成,其中服务
人员的数量与质量起着至关重要的作用,服务涵盖的范围是很广的,售前售中售后三大块:售前服务、售中服务、售后服务!这三个方面都需要有人来进行组织、安排,所以服务人员有举足轻重的作用。许多服务型组织,如航空公司、银行、酒店等,都有完善的质量体系,而雇员和信息技术是服务型企业最看中的。
2 如家酒店服务质量管理制度
2.1酒店服务质量流程图
如图表 1:
2.1 酒店服务质量管理制度
为切实有效地做好酒店质量管理工作, 酒店成立服务质量管理委员会, 全面指导酒店的质量管理工作。以强化基础工作,力争预前控制为目标,健全质量管理组织。
2.1.1 制度实施目的
实现酒店服务质量管理的系统化、制度化,不断加强员工的服务意识,全面提升对客服务质量。
2.1.2 制度实施内容
1、建立运作体系:
即在酒店内部建立一个由人力资源部提议、质检部主办、总经理直接督导,
各部门具体体执行的服务质量管理体系。
2、体系的主要职能:
通过各种渠道,快速、有效地收集尽可能多的对客服务质量信息,及时进行整理和分析,并将有价值信息,不断转化和应用到实际的对客服务和酒店的日常管理当中。
3、服务质量信息涵盖的内容:
1)宾客意见和宾客投诉。
2)酒店硬件设施和软件设施存在的服务问题。
3)改进服务的意见和建议等
4、体系运作的程序:
(1)收集、汇总和分析服务质量的信息:
A 、大堂经理、行政值班经理、质检部经理及各部门经理,每日进行例行工作检查,如果发现问题或者收集有价值的信息,须及时填写《服务质量检查记录》,并分别于次日晨会上进行通报。
B 、实施“经理巡查和拜访制度”,即大堂经理、行政值班经理、各营运部门经理(前厅、客房、餐饮)每日在所属(值班)区域内巡查3次以上,同时拜访2——3名在店客人,认真询问和了解客人对于酒店服务的意见和建议,详实记录并填写《服务质量检查记录》(同上)
C 、广泛收集员工提供的信息。主要从如下两个方面进行:其一是员工关于改进服务质量的意见和建议,可以通过“员工意见箱”和“员工谈话制度“获得;其二是由员工通过与客人的服务接触所获得的第一手信息,如客人的意见,客人的喜好等。此类信息主要由员工的直接或间接上级负责收集,并及时反馈至质检部。
D 、营运部门收集《宾客意见调查表》,并每周汇总报送质检部。
(2)处理服务质量信息:
每日晨会服务质量信息处理程序
1)大堂经理、行政值班经理、质检部经理及各部门经理,分别通报前一天所发现的服务质量信息。
2)大堂经理做好相关记录,收取各部门《服务质量信息记录》
3)与会人员分析服务质量信息,确定处理办法及相关责任部门和责任人。
4)主持会议的总经理责成责任部门和质检部在指定期限内,对服务质量问题进行调查和处理。
B 、大堂经理每周对所收集到的服务质量信息进行一次汇总,并报质检部备案。
大堂经理自查记录。
行政值班经理检查记录
客务关系部门所获宾客信息。
《宾客意见调查表》
各部门通报的相关信息
C 、每月召开一次由质检部组织的“服务质量分析会“,分析总结出一个月内全部的服务质量问题及整改情况。
(3)服务质量问题的处理、检查:
服务质量问题的处理由相关责任部门具体执行,质检部、大堂经理负责跟踪检查并及时通报。
需要培训的,由人力资源部负责组织相应的培训。
对于宾客意见和投诉的处理结果,由大堂经理(客务关系部门)及时向客人给予反馈。
服务质量问题责任处罚办法;
1)、依照《员工手册》和《员工过失单》管理制度的相关规定执行。
2)对于未按指定时间或要求处理和整改本部门服务质量问题的部门经理,由总经理指令质检部给予考核,必要时下发《员工过失单》。
2.1.3本制度由质检部负责解释。
参考文献
[2]黄梯云, 李一军. 北京. 高等教育出版社24~27