s-w-c--2015酒店物业工程部培训手册-经营价格

第六部分 经营价格分类 房间种类/数量 高级间/208间 豪华间/25间 行政间/21间 门市价 Rack Rate 行政豪华间/3间 高级套间/50间 行政高级套间/3间 瑞廷套间/2间 总统套间/1间 价格（元） 3288+15% 3888+15% 4888+15%(含早餐) 5888+15%(含早餐) 6888+15%(含早餐) 7888+15%(含早餐) 8888+15%(含早餐) 18888+15%(含早餐)备注：接受常用信用卡结账。以上价格另收 15%服务费，长住客人房价另行协商。十二岁以下儿 童与父母同住不需加床者，不另收费。 加床：人民币 350 元 婴儿床：免费 退房时间：中午 12 时，入住时间：下午 2 时。所有房间预订只保留到当日下午 6 时。第七部分 服务规范服务形象 脸部 1. 女员工妆容自然，呈现专业的风貌，使用正统红色系列口红。 2. 眼影及腮红的色彩要协调，眉笔及睫毛膏的颜色应为黑色或深棕色。不可佩戴有颜色的 隐形眼镜。 3. 男员工脸部、两颊部位的胡须完全刮干净，鼻毛须适时修饰，不得露出，保持清洁的仪 容。 4. 戴眼镜者， 只可配戴无框或金属原色细框样式简单的无色镜片眼镜， 镜架颜色应为金色、 银色或黑色。镜架宽度不可超过 0.3 厘米。  a) 头发 女员工蓄刘海者，长度不超过眉毛, 将两颊及额前之细发完全梳理平整，露出双耳、脸颊及额头，头发长度不得超过衣领下缘。发色应保持自然色，保持清洁，不可有头皮屑 及异味。 b) 男员工头发长度在衣领以上，应随时梳理整齐。鬓角长度不可超过耳朵一半的位置。发 色持自然黑色，不可有头皮屑及异味。 i. 手和指甲 手和指甲要随时保持干净，保持指甲长度不超过指尖的长度。不可在指甲上贴图、彩绘或装 饰珠宝。厨房员工不可涂指甲油。  首饰允许佩戴的首饰为一枚婚戒、一对耳钉、一条项链（吊坠不可夸张） 、一块手表。戒指样式 需要简单、单环无突出戒饰。耳饰样式需要一致，大小约直径 0.5 公分（CM） ，不可大于耳 垂，禁止佩戴垂坠式的耳饰。手表的样式要简单，不可以佩戴设计夸张、表面大于手腕或过 于色彩缤纷的。厨房、管事部员工不可佩戴戒指。  制服/着装制服要随时保持干净整洁，小心保管，领带或飘带应结好至衣领处，领口及袖口的纽扣，不 得扣错位或不扣。  鞋子请妥善保管好工鞋，皮鞋要保持光洁，布鞋要勤刷洗，保证无异味。  个人卫生请随时注重个人卫生，保持身体干净无异味。注意牙齿和口腔的卫生，保持口气清新。  1. 肢体语言 热情招呼每一位客人及同事，尽可能称呼他们的姓名。保持适当的目光接触，展现真挚 的微笑。 2. 3. 保持正确、自信的站立姿势、坐姿。 行走时保持适当的节奏，控制在 110-130 步/分钟之间，并成纵向单列行走。携带文件 行走时，应将文件放在文件夹中，手持文件夹，贴于身体一侧。遇到宾客应主动问好及 点头致意，并放慢速度以示礼让，不要与宾客抢道而行，如因急事要超越前面宾客时， 应先致歉。  名牌/徽章佩戴名牌需要居中佩戴在工服左前胸口袋的正上方 0.5CM 处， 名牌下沿与左前胸口袋上沿对齐。 如工服左前胸无口袋，需将名牌端正佩戴在左前胸的固定位置。名牌须保持干净完好，如有破损，请及时更换。如员工获得的奖励徽章超过 3 枚徽章，请按顺序由高至低佩戴级别最高 的三枚。  1. 2. 其他 在工作场所严禁吸烟，包括在洗手间内。 严禁员工在客人面前窃窃私语。服务语言服务语言是企业文化和理念的体现，是和管理密切相关的，因此在日常工作中，为了更 好地体现“以人为本”的企业文化， 在对员工的服务过程中就要更好地体现“丝一般的情”的服 务理念，首先要从管理人员开始，管理就是服务。  管理人员部分： 情境 最佳语言范例 要求及标准见到员工1、和所有员工都 早！早上好！下午好！晚上好！你好，**！ （加职务名称， 要主动打招呼 本部门员工一定加名字） 。 2、热情、友好、 振奋 辛苦啦！ 1、 今天工作大家很辛苦，好好休息。 2、 感谢大家！今天辛苦啦！ 3、 谢谢大家！我代表部门感谢大家的劳动。 4、 非常感谢大家的合作！谢谢！ 1、 某员工在工作中不仅能出色的完成部门交给的工 作，并能主动的帮助其他同事，希望大家都向他学 习。 2、 某某员工出色地完成了……工作，表现突出，不仅 我要向他学习，也希望大家向他学习。 3、 某某员工在工作期间认真负责、兢兢业业，希望在 今后的工作中继续保持。 4、 某某员工这件事上处理的很好，大家应该向他学习。 5、 太棒啦！非常出色！非常好！ 太完美啦！ 1、真诚 2、有目光接触 1、真心诚恳地表 达的感激之情 2、语言清晰，轻 松，发自内心工作中工作结束表扬时1、具体描述事件 2、态度诚恳，真 心地赏识 3、大胆地用肯定 性语言表达批评时1、 酒店规定应该人人遵守， 希望今后不要再次出现同样 的错误。 2、 我知道你的出发点是好的， 但是如果能够……会更好。 这样的失误不应该发生在你身上。我相信类似的问题你 就事论事，具体 以后不会再发生。 3、最近工作有很大进步,但是… 4、就事件导致的结果，建议“如果……处理会更好” 5、你最近的工作状态（情绪）不太好，工作中有几次小错误，有什么问题吗？ …… 这方面 XXX 处理（做） 的比较好， 有时间可以多观察观察他工作时是怎么做的， 肯定你也能做得很好的，试着做做看。 鼓励时  今天大家工作很努力，配合非常默契，谢谢！ 肯定、积极员工部分： 一线员工是直接对客服务的关键环节，在和客人接触的过程中，员工的语言、肢体、态度、精神面貌等都是给客人留下印象的关键点。 “丝一般的情”体现在每一个细节上，服务 质量的提高从基础的服务语言开始。 前厅部 前台 情境 初次见到客人 与客人确认预 定情况 请客人出示证 件 当客人对房间 不满意要求换 房时 为客人结账核 对帐单 询问客人付款 方式用语 告别语 总机 情境 转接电话 内线电话 转接电话 占线 最佳语言范例 Bohao Radegasthotel, 您好，北京伯豪瑞廷酒店。 您好!电话服务中心!能帮您做点什么吗？ 好的,马上为您转接。 对不起，电话占线,请您稍候再试一下好吗? 要求及标准 1 、语言清晰， 亲切 2 、态度诚恳亲 切 3 、在语言中让 客人感到服务 的快捷 最佳语言范例 早上好！/下午好！/晚上好！ 欢迎光临！我能帮您做些什么？ XX 先生/小姐！您预定了一间/X 间房间，从今天入 住直到 X 天，您看是否与您的预定相符？ XX 先生/小姐，您好！请出示您的有效证件。 对不起，**先生/小姐！如果您不满意我们准备的房 间，请问您对房间有什么具体要求，我们会为您及时 换房。 您好，**先生/小姐！这是您的账单，请您核对一下 是否与您的消费相符， 核对无误后请您在账单右下角 签字。 您好，先生/小姐！请问您选用哪种方式结账：刷卡、 现金还是支票？ XX 先生/小姐，希望您再次光临我们酒店，祝您旅途 愉快！ 1、微笑、热情 2、确认客人的 姓名，至少在对 话中使用一次 3、和客人有目 光接触 要求及标准电话无人接 告别语 未听清客人要 求 叫醒礼貌用语对不起!电话没有人接,请问您是留言还是稍后打来？ 好的,再见! 对不起,我没有听清楚,请您再重复一遍好吗? 早上好!这是您的叫醒服务时间，祝您一天愉快。今 天的天气预报是：最高气温 XX 度，最低气温**度， 风力 X 级，祝您出行愉快，谢谢！ 祝您晚安/午安！ 1、对不起，让您久等了。 2、对不起，先生/小姐，给您带来不便，我们深表歉 意，我们马上……告别语致歉语礼宾部 情境 问候语 电话服务用语 告别语 答谢语 道歉语 最佳语言范例 **先生/**小姐，您好！欢迎光临！ 1 、知道姓名用 姓氏称呼 再见，先生/小姐，希望您再次光临，祝您旅途愉快！ 2 、语言亲切， 热情 谢谢，很高兴为您服务！ 3 、和客人有目 光接触 对不起，让您久等了。 4 、回答客人的 询问时准确，避 1．我能为您做点什么吗？ 免“大概、可能” 2．请您稍等一会好吗？ 等语句 3．我能帮您提行李吗？ 您好，这里是礼宾部，我能为您做点什么？ 先生请问您订的是去往 XX 的机票/车票吗？ 要求及标准征询用语 预定机票、出 租车客房部 情境 当服务员与客 人在楼道相遇 时 服务员做房时 遇到客人在家 做完房后 您好！先生/女士，可以为您整理房间 吗？ 您的房间已经清洁好了，您还有什么 需要吗？ 最佳语言范例 早上/中午/晚上好，先生/女士 要求及标准 1 热情、大方，音量适中 2 微笑和客人要有目光接触 3 停下脚步，等待客人从身边 经过 1 热情、大方，音量适中 2 微笑和客人要有目光接触 1、态度诚恳 2、和客人要有目光接触收洗衣时客人 在房间 开夜床时遇到 客人 为客送借物 维修设备时遇 到客人 致歉语 大堂区域遇到 客人从身边经 过 公共卫生间服 务时您好！先生 / 女士，您需要洗衣服务 吗？ 晚上好！先生 / 小姐可以为您开夜床 吗？ 您好，这是您需要的…… 您好，您房间的**出问题了，现在方 便维修吗？ 对不起，打扰您了；对不起，让您久 等了。 先生您好！/女士您好！3、离开时面对客人退出房间，1、微笑和客人要有目光接触1、为客人打开水龙头时：您好，您请 使用。 2、为客人递擦手纸时：先生 /女士请 用 3、为客人指引厕位时：先生 /女士这 边请电梯清洁时遇 到客人 清洗地面时遇 到客人经过 为客人引路时先生/女士您好，请问您去几层。 先生/女士您好，请您慢走。 先生/女士您好，我带您去。 1 、走在客人的右前方，并随 时关注客 2、用掌式 45 度角指引方向当客人提着行 李走在公共区 域时先生/女士，您需要帮忙吗？1 、停下脚步，有主动帮助客 人提行李的动作餐饮部 情境 最佳语言范例 1、您好!**X 先生/小姐，很高兴再次见到您！ 2、您一共几位客人？ 3、您喜欢坐在吸烟区还是非吸烟区？ 1、您好，欢迎光临！ 2、先生/女士：请问您需要些什么？ 3、我们有……您喜欢喝什么？ 4 、您觉得今天用餐还满意吗？食品符合您的口味 吗？ 您对我们的服务还有什么建议吗？ 1、您好，有什么需要吗？ 2、谢谢您的建议和理解，我们会通过您的支持做得 要求及标准 1、热情、友好 2、和客人有目光 接触 3、 随时关注客人， 预见客人的需求 4、用餐中和用餐 结束时， 主动询问 客人是否满意 （ 餐厅管理人员领位餐厅中客人询问更好的。 3、先生/女士：真不好意思，耽误您的时间了，我马 上帮您问一下。 送客 1、谢谢，欢迎再次光临。 2、祝您一天愉快！（早晨） 3、谢谢！再见！ 保安部 情境 与客人相遇 车场初次见 到客人 客人询问 送别客人 最佳语言范例 1、您好！需要帮助吗？ 2、请您这边走！ 1、您好！请锁好您的车门！ 2、电梯在这边，您到几楼？ 1、我能帮您做些什么吗？ 2、有什么需要帮忙吗？ 1、谢谢，欢迎再次光临！ 2、再见，祝您旅途愉快！ 工程部 情境 与客人相遇 电梯口 楼道中 工作时 出门时 进门时 会议服务时 最佳语言范例 您好！早上好！晚上好！ 您好，请问您去几层？您先请！ 您好。 您好，打扰您了！ 对不起，打扰您了，再见！ 您好，现在可以维修„„吗？ 您好，会议设备已调试好，请使用。还有其它需要 吗？ 康乐部 康乐中心 情境 初次见到客 人 最佳语言范例完成）要求及标准1、主动、热情 2、和客人有目光 接触 3、主动帮助客人 指挥停车， 动作规 范要求和标准 1、热情礼貌 2、和客人有目光 接触 3、 帮客人按电梯， 用手护电梯门， 请 客人先进入电梯 4、离开时面对客 人退出房间， 5、在门外距门半 米的位置 135 度 鞠躬告别要求及标准 1、热情、友好先生/小姐，您好！欢迎光临康乐中心/棋牌室。2、 和客人有目光接 触1、 走在客人的右前 引领客人 先生/小姐，这边请。 方，并随时关注客 2、用掌式 45 度角 指引方向 询问客人 给客人递送 酒水单/酒水 1、先生/小姐，您需要消费哪些娱乐项目？ 2、您对这个包间还满意吗？ 1、先生/小姐，这是我们的酒水单，您需要用什么 酒水吗？ 2、您好，这是您的酒水，我为您打开好吗？ 1、先生/小姐，您带运动鞋了吗？没有的话，我们 有租鞋服务。 客人娱乐时 2、请您保管好自己的随身物品。 3、现在可以开始为您计时了吗？ 4、先生/小姐，如果您还需要帮助，请拨打服务电 话＊＊＊＊，我们会随时为您服务。 给客人递送 毛巾 客人结账 送客人离开 健身俱乐部 情境 初次见到客 人 最佳语言范例 先生/小姐，您好！欢迎光临健身俱乐部。 1、先生/小姐，如果您是住店客人，可以持房卡免 费在这里健身； 客人询问时 2、如果您不是住店客人，那么我们会按照**元/次 收取费用，您可以尽情煅炼。此外，我们这里还可 以办理健身卡，月卡**元/位；季卡**元/位；半年 卡**元/位；年卡**元/位。 为客人介绍 客人健身时 客人运动时 先生/小姐，我们这里有 2 台跑步机，1 台踏步机， 2 台自行车，还有一些力量运动的健身器械……。 先生/小姐， 请您换上运动鞋， 如果您没有带鞋的话， 我们有运动鞋可以租用，按 10 元/双收费。 先生/小姐，这是您毛巾和水。 1、热情、友好、亲 切 2、 和客人有目光接 触 3、随时关注客人 4、 提供不打扰服务 要求及标准 1、先生/小姐，这是您的毛巾。 2、这是您的冰巾，您看这个温度可以吗？ 1、先生/小姐，请问您的房间号是多少？ 2、麻烦您跟我去收银处结账可以吗？ 先生/小姐， 请带好您的随身物品， 欢迎您再次光临！ 1、礼貌、亲切 2、关注客人 1、 提供不打扰服务 1、礼貌、亲切结账时 客人离开时 保健中心 情境 初次见到客 人 为客人介绍 价目表 客人选定服 务项目后， 引领客人 询问客人对 包间 /休息厅 是否满意 为客人点酒 水/上酒水 为客人解答 疑问 为客人结账 服务结束后 送客人离开先生/小姐， 麻烦您在登记表上签上您的姓名和房间 号。 先生/小姐， 请带好您的随身物品， 欢迎您的再次光 临！最佳语言范例 先生/小姐，您好！欢迎光临保健中心。 先生/小姐， 这是我们的价目表， 我为您做一下详细 介绍。 先生/小姐，您这边请。 1、先生/小姐，您看这个包间可以吗？ 2、请您在这儿稍等一下，技师马上就到。 （给客人 披上浴巾，并递上电视遥控器） 1、先生/小姐，您需要用点什么饮料？我们这里除 了矿泉水、可乐、雪碧等，还有传统茶艺。 2、这是您点的饮料，需要我为您打开吗？ 先生/小姐，您好！我能为您做点什么吗？ 先生/小姐，麻烦您到前台签一下账单。 先生/小姐， 请带好自己的随身物品， 欢迎您再次光 临！要求及标准1、热情、友好 2、 和客人有目光接 触 3、引领客人 4、 耐心细致解答客 人的询问 5、 站在客人的角度 进行产品介绍服务礼仪 五声、十一字“五声” ：客人来时有迎客声、遇到客人时有称呼声、受人帮助时有致谢声、麻烦客人时有 道歉声、客人离开时有送客声。 “十一字” ：请、您、您好、谢谢、对不起、再见迎宾服务迎送客人时，选择合理的站位，站立端正，微笑目视客人。礼貌、热情并正确使用肢体语言和欢迎、告别敬语，用客人姓名和尊称称呼客人。引导服务在走廊、公共区域的引导方法 引导客人时，接待人员要言行并举，秉承“靠墙”原则，即让客人走在内侧。对客人轻声说： “您请” ，然后抬左手齐至胸高度，五指并拢，掌心向上，以肘部为轴，目光随手臂移动， 朝指示方向外移 90 度。 在楼梯、上下台阶的引导方法 引导客人上楼时，应让客人走在前面，接待人员走在后面；若是下楼时，应由接待人员走在 前面，客人在后面。行至拐弯、楼梯前或光线较暗的路段，应回头提醒客人注意安全。 乘坐电梯的引导方法 引导客人乘坐电梯时，若电梯内有人，接待人员应“后进后出” ；如果电梯内无人，则“先 进后出” 。 请坐的引导方法 引导客人抵达目的地，接待人员用手指示，请客人坐下，行点头礼后离开。蹲姿采用 “高低式” 蹲姿： 下蹲时， 右脚在前， 小腿基本垂直于地面， 右腿支撑身体， 左脚稍后， 脚掌着地，脚跟提起，左膝低于右膝。握手礼距离客人一米处，双腿立正，上身略向前倾，自然伸出右手，四指并拢，拇指张开与对方相 握，面带微笑，目视对方双眼。时间控制在三秒钟之内，不轻不重，适度为好。鞠躬礼鞠躬礼分为三种：15 度、45 度、90 度鞠躬礼。 15 度鞠躬礼：适用于 5 米内迎面遇到客人时。行礼时保持正确的站姿，面带微笑，目光注 视受礼者，以腰为轴，上身向前倾 15 度，同时礼貌问候客人。 45 度鞠躬礼：适用于迎接或送别客人时。行礼时保持正确的站姿，面带微笑，以腰为轴， 上身向前倾 45 度，同时礼貌问候客人。90 度鞠躬礼：服务中遇到特殊情况时酌情使用。