如何做好群众来访接待工作

一、当前信访工作面临的新形势：

1、国际影响：国际敌对势力的干预，人权、民主、自由、开放，境外对老户的救助等。

2、国内形势：贫富差距的拉大，社会矛盾的分化，民主进程的推进，法制意识的提高，以及经济发展中产生的新矛盾。

2008年7月份中央出台《关于违反信访工作纪律适用《中国共产党纪律处分条例》若干问题的解释》、《关于违反信访工作纪律处分暂行规定》两个文件，2009年4月中央同时出台了《关于领导干部定期接待群众来访的意见》、《关于中央和国家机关定期组织干部下访的意见》、《关于把矛盾纠纷排查化解工作制度化的意见》等三个文件，7月份中央又出台了《关于实行党政领导干部问责的暂行规定》。六个文件的连续出台说明中央领导对信访工作的重视。特别对领导干部接待群众来访的程序、次数、处理方式等作出了详细规定，表明党中央国务院高度重视领导干部对信访群众的态度和处理问题的能力。

二、来访人和来访群体的类型：

（一）反映个体突发性问题和诉求（交通事故、医疗纠纷等）；

（二）维护个人利益的群体（拆迁、工资、集资、各类保险、待遇等）；

（三）涉法的事项（对法院判决不服、因违法受到公安机关打击的等）；

（四）涉农问题（宅基、土地承包、有偿占地、各种惠农补贴、农村低保）；

（五）反映个人历史遗留问题（60年代下放、因个人原因被开除、临时工辞退等）。

三、来访群众的接待：

（一）做好群众来访接待工作的意义

1、来访接待工作是做好信访工作的关键环节，也是首要环节，是直接和来访者面对面交流的前线，是正面战场，任何时间都不能懈怠。在接待当事人的过程中，如果工作做不好，或者我们接谈的方式、语气、情绪不对头，就会激化矛盾，引发集体上访、越级上访，甚至引发群体性事件造成其他严重后果。

2、来访接待工作是窗口，是党和政府密切联系群众的窗口，也是我们宣传《信访条例》和其他法律、法规的最直接途径。我们在接待来访群众时，要注意自己的形象，不能把自己的喜好、情绪带到工作中，不能因我们工作过失损害了党和政府的形象。

3、来访接待工作是解决群众合理诉求的平台。有些信访问题牵扯到几个单位、几个部门，须通过联合接访、多方交办解决。

（二）如何接谈

1、接谈的原则：谈清问题、讲明政策、解疑释惑、理顺情绪、化解矛盾、尽快劝返。

2、接谈的要求：来访必接。不管是申诉求决的、检举揭发的、意见建议的、涉法涉诉的甚至找人问路的都要热情接待。

3、接谈时应认真记录有关内容，主要有5个方面：

（1）来访人反映问题的主要情节及要求；

（2）来访人以往的信访过程和处理情况；

（3）越级访和重复访的原因；

（4）来访人的异常、过激言行；

（5）与有关单位或部门沟通，研究来访问题的情况。

由于上访人往往不提供真实的情况，只讲对自己有利的方面，大多数只说不给处理，或相关单位踢皮球，只要未达到他们的要求就说未处理，这样提前掌握信息及时与有关单位或部门沟通有利于来访事项的处理。

4、接谈的方法和策略。来访的人员多种多样，可以说一个上访人就有一种性格、就是一种类型，接访时要采取不同的方法和语言策略。

（1）面对“带着疑惑”的上访者，要用心的解释解除其疑惑。让政策“家喻户晓”毕竟有一个过程，加之经常会取消旧政策，出台新政策，群众有时难以弄明白。很多上访者都是为了咨询具体的政策而来。对此，我们在接待时要耐心讲解，在宣传政策的同时，解答疑问，消除疑惑。有的上访者知识水平不高，理解能力差，要把政策形象化，多用身边事例，多用群众语言，多用对比思维，使政策通俗易懂，使道理简单明了。特别是要学会“见什么上访者说什么话”，争取在较短的时间内缩短与上访者的心理距离，获得对方的认同和信任。《中华人民共和国农村土地承包法》实施以后，农民反映土地问题很多，对“增人不增地、减人不减地”很不理解，经过耐心的解释解决很多初访。再者，用通俗的例子打比方也就是“抬杠”也能解决问题。

（2）面对“带着怨气”的上访者，用理解、关切的语言化解其怨气忧愁。有些人上访，往往是由于曾经或现在受着不公平对待，对此，我们要理解对方的心情，要仔细询问、多关心，多体贴，多忍让，多理解。这类上访人员多是60年代、70年代因各种原因下放、辞退或开除的人员，年龄大、身体又不好且好以老卖老。“工役制八团”这个群体，我县7个乡镇有此类人员，在涉军人员上访兑现了部分政策时，这个群体开始串联上访，他们都在70岁左右，反映64年响应国家的号召去云南修路被打成反革命，有被打死的，多数被遣送回家，多年来受着不公正的待遇，要求落实政策。他们一开始上访态度很不冷静，我们给接谈的时候，就是让他们发泄，让他们不停的诉说，表示对他们的同情和理解，列举一些文革时期的例子，给明确答复无政策落实，无政策上访也无用，有政策不上访也给解决的道理。他们也很理解我们接待人员，该群体从2008年以来未再大规模的集体上访。

（3）面对“无理缠访”者，接待人员在与当事人谈话时，不能今天一个说法，明天又一个说法。在解决当事人的问题时，不能今天是这个意思，明天又是那个意思，到最后自己都无法收场。例如：我县有个老上访户，63年下放，现要求落实政策。在八十年代落实政策时，60年代下放人员不在落实政策范围之内，其原单位报到县里的材料未有批复，其问题未得到落实。今年，此人又开始上访，我们第一次接谈的时候，就给明确答复，反映的问题无政策落实，口头告知他保重身体不要再访了，由于种种原因他听信别人的变相许诺，开始近乎疯狂的缠访，最后连给他出主意的人都无法收场。

（4）面对“精神有问题”的上访者，就听着、答应着，千万不要呛着。我们一个月接待这类人员不少于10人次，石门2个，青云、卫生局、曹庄、大兴等都有。

（5）面对“信访油子”，平时依据政策给解释，关键时期靠稳控。信访考核机制目的是切实解决群众的合理诉求，减少群众越级上访。在最大限度解决问题的同时，出现了另一种现象，就是“花钱买平安”，随之产生了一个群体就是信访油子。信访油子的产生有两种原因：一方面是在特殊时期或某一时间段，出于“上级要求”或“某种需要”而出钱、出物暂时平息上访；另一方面，由于不是从根本上解决信访问题，一些上访人利用干部这种心理捞取好处，刺激一些人信奉“大闹大解决、小闹小解决、不闹不解决”。有的人逐步形成对信访工作的“制度崇拜”和路径依赖，对信访部门解决问题、满足诉求的期望值日益增高，因此到信访部门上访的多、找法院打官司的少，涉法涉诉等问题大量涌向信访系统。比如，一些涉法涉诉案件，一审二审上诉申诉，所有法律渠道都走完了，但是，可能因为一方当事人的要求没有得到满足，结果又形成了上访案件，像这种情况，政府一不能改变法院的判决，二不能代替法院作裁决，三又不想让他们去上访，除了花钱，没有其他办法。所以说对待这种人平时不能给好脸，关键时候还得哄着，我们常用的信访专用词叫“稳控”，就这个意思。做信访工作要对党负责、对领导负责，关键时候要讲政治。每到敏感时期全国各地稳控的措施五花八门，办学习班的、人盯人的、请客吃饭的、到全国各地旅游的等等。

（三）关于来访事项的办理

1、办理的主要原则

属地管理、分级负责，谁主管、谁负责，依法、及时、就地解决问题与疏导教育相结合的原则做好群众来访工作，做到件件有着落、事事有回音，并做好疏导教育和法制宣传工作。（关于属地管理的问题存在争议，国家局规定是：在信访事项未处结的情况下，以事的属地为主，人的属地为次，一旦信访事项处理终结，就以人的属地为主。非正常上访对属地的划分是不管反映什么问题都以其户口所在地为准。今年是全国信访积案集中整治年，其中有一项内容是对“三跨”、“三分离”的信访事项进行交办和界定，不管怎么界定，稳控责任还是户口所在地。

2、我们需要做的就是协调相关部门，督促尽快解决相关问题，责成责任单位做好矛盾的化解和上访人的稳控工作。

四、关于集体访的接谈

集体访的产生一般是有共同利益驱使，其形式多样，行为偏激，围堵冲击党政机关、阻断交通等非理性行为时有发生。

集体访的共同的特性：

（1）目的的一致性。

（2）行动的组织性。从近年来发生的一系列大规模集体上访来看，组织性在不断增强。一些组织者往往在幕后进行较长时间的组织策划，统一时间，统一地点，统一行动，统一口号，统一要求。如在全国各地普遍发生的军队退役人员上访，组织化倾向尤为突出，思想教育和疏导工作十分难以开展。

（3）参与的盲目性。对绝大多数以大规模集体上访为表现形式的群体性事件参与者来说，他们只是为了满足个人的利益要求，其行为具有很大的盲目性。

（4）情绪的对抗性。集体访其参与者由于存在着共同的利益，有着共同的遭遇，因而往往会产生共鸣。上访过程中一般都伴有激烈的情绪，在这种情况下，上访人仗着人多势众，极易和接待人员在观点、要求等方面发生对抗，接待人员往往处于被动地位，信访秩序难以控制，上访人会产生失控行为，从近年来信访工作的实践来看，接访的难度愈来愈大。

（5）影响的扩张性。以大规模集体上访为表现形式的群体性事件一旦发生，往往会在一定范围内给社会造成不同程度的冲击，其直接后果是使社会上一些情形相同或相近的群体产生相互感染，如果控制不及时，势必效仿开来，因而使参与群体不断扩张。从军转干部上访开始到现在出现涉军、涉教、涉协解、工役八团、人民公社时期拖拉机站人员、电影放映员等一系列群体性上访事项的发生就是实例。乡镇也是这样，一起个体上访在多次重访不能引起重视的情况下，发生集体上访问题就解决了，引起其他个体上访发展为集体访。越级访也是这样。

集体访的接谈方法：

（1）先与问题发生的单位沟通，通知单位领导与相关人员前来接访。如发生围堵大门通知公安机关前来维持秩序。

（2）选出代表5人，不选代表不接谈，给上访代表施加压力，让代表维持上访秩序。

（3）讲明政策：《信访条例》第十八、十九、二十条。

第十八条 信访人采用走访形式提出信访事项的，应当到有关机关设立或者指定的接待场所提出。

多人采用走访形式提出共同的信访事项的，应当推选代表，代表人数不得超过5人。

第十九条 信访人提出信访事项，应当客观真实，对其所提供材料内容的真实性负责，不得捏造、歪曲事实，不得诬告、陷害他人。

第二十条 信访人在信访过程中应当遵守法律、法规，不得损害国家、社会、集体的利益和其他公民的合法权利，自觉维护社会公共秩序和信访秩序，不得有下列行为：

1、在国家机关办公场所周围、公共场所非法聚集，围堵、冲击国家机关，拦截公务车辆，或者堵塞、阻断交通的；

2、携带危险物品、管制器具的；

3、侮辱、殴打、威胁国家机关工作人员，或者非法限制他人人身自由的；

4、在信访接待场所滞留、滋事，或者将生活不能自理的人弃留在信访接待场所的；

5、煽动、串联、胁迫、以财物诱使、幕后操纵他人信访或者以信访为名借机敛财的；

6、扰乱公共秩序、妨害国家和公共安全的其他行为。

（4）谈清问题：让上访人把要反映的问题讲清，认真记录。

（5）接访领导先与相关单位研究处理预案，给上访代表通报受理情况，责令上访代表负责将来访人员安全带离现场。

五、处理大型的集体上访要坚持五条原则：

（一）亲临现场原则：群体性事件处理起来涉及面广，是政策性很强的问题，需“一把手”亲自处理。主要领导亲临现场是代表处理问题的诚意及对问题的重视。在遇到群体性事件时，责任领导要迅速赶赴现场，深入调查了解，及时化解并向群众反馈处理结果，要尽最大努力防止事态扩大，把矛盾缓解在基层，把苗头消灭在萌芽状态。在处理群体性事件中，各部门应把属于自己职权范围内的矛盾纠纷予以化解，切实摒弃互相推诿、扯皮的不良机关作风，提高机关工作效率，避免和减少群体性事件的发生。

（二）区域隔离原则。真正核心者也就几个人或十几个人，把他们给隔离，迅速分散围观人员，控制现场局面。

（三）信息公开原则。在信息公开和引导舆论方面，政府过去都是保持沉默，导致流言、小道消息满天飞，现在无论是“瓮安事件”，还是“云南孟连事件”，地方党委政府都较快地发布了信息，传递了自己的声音。此外，像对“重庆出租车罢运事件”的处置，为信息时代地方政府处理重大民生问题和突发事件提供了有益借鉴。

（四）情急之下也要掌握政策界限。在处理群体性事件中，不能突破政策解决问题，各部门应把属于自己职权范围内的矛盾纠纷予以化解，切实摒弃互相推诿、扯皮的不良机关作风，提高机关工作效率，避免和减少群体性事件的发生。如果突破政策界限，无限度的满足上访人的无理要求，后果将会不堪设想。

（五）迅速恢复秩序。

六、在接访过程中应注意的几个问题

（一）要摆正我们的位置。要体现平等，接待来访群众绝不能把群众提出的问题当作无理要求、当作小事一桩，甚至居高临下，盛气凌人。这样不但不能解决问题，反而容易激化矛盾，使上访人员变成上访老户，上访问题变成信访积案。做到以善心理解上访群众，以诚心尊重上访群众，以爱心温暖上访群众。这种接待方式对初次来访效果很好。去年有好几起初访在我们接访的过程中直接化解了。

（二）要最大限度地贴近来访群众。体现平静、平实，即平静的心情、平实态度。有个别上访人，特别是集体上访有时首先反映的不是问题，而是接待人的态度。有时群众上访不但是为了讨个公道、要个说法，同时也是为了赢得理解与尊严。对于初访者开头三句话很重要，如果我们先热情地打招乎：来了？哪儿的？反映什么问题？交待怎样填登记表，这时大多数来访者也会以平静的态度对待我们，反之很容易上来就开火，一句话就把人开到上级去了。有时候一句问候、一杯开水就能促进问题解决。有时遇到上访群众情绪激动，哭啼吵闹，甚至威胁谩骂的情况，也要宽宏大量，宽容理解，经得起骂，受得住气，耐心劝慰，细心劝导，尽快使上访者头脑冷静下来，避免酿成意想不到的后果。

（三）要依法按政策按程序处理问题。体现出“三负责”的原则。对政策负责，对上访人负责，对党委政府负责。

（四）注意保护自己。不要给恶意上访者留下带有负面影响的录音、录像资料。我们的接访场所没有录像录音设备，接访的时候最好有两人在场，一是防止被上访人诬赖，二是两人相互配合一个唱红脸一个唱白脸，以免发生争吵的时候双方都有台阶下。现在常常有上访的特别是恶意上访的用很先进的录像设备进行密拍，故意找茬引导我们说一些过激的话，留下把柄制造影响。发生集体访的时候，防止有人录像，现在进入网络时代，人们已经习惯上网获取信息，一些对社会不满的人通过网络来发泄来炒作，以达到目的。还有境外反华势利利用网上的炒作攻击中国人权问题。

七、信访事项的办理程序

（一）答复意见书。受理单位要在规定的时间内向上访人出具该信访事项的答复意见书（一般问题2个月，复杂问题3个月）。

（二）信访事项的复查。上访人如果不同意该信访事项的处理意见，应当在在收到答复意见书30个工作日之内向上级主管部门提出复查申请，有权受理的部门要在受理后30个工作日内给予书面答复（不包括鉴定和开听证会的筹备时间）。

（三）信访事项的复核。复核程序终结后，各级信访部门不再受理该信访事项，穷尽程序，终结受理（时间要求同复查程序）。