进一步改善医疗服务行动计划工作总结

进一步改善医疗服务行动计划工作总结

根据江苏省卫生厅《关于在全省医院开展“全面改善医疗服务专项行动”的通知》(苏卫医[2008]39号) 要求及全省卫生工作会议和医院工作会议精神, 贯彻党的十七大精神, 深入学习实践科学发展观活动, 为患者提供“安全、有效、方便、价廉”的医疗服务, 努力缓解人民群众看病贵就医难问题, 我院本着高度重视、精心组织、认真落实的总方针, 坚持把“以病人为中心”的服务理念贯穿于医疗服务的每一个环节, 通过自查、互查、积极整改等办法, 努力完善我院医疗服务流程、制度和设施建设, 并取得了一定成效。

一、提高认识、统一思想。

我院领导对此次全面改善医疗服务的专项行动非常重视, 充分认识到此次“全面改善医疗服务专项行动”是我院今后一段时间内的重要工作。“服务专项”工作是省厅、市局强调的战略性工作, 决不是所谓“搞形式”, 要迅速把专项工作推向我院并不断深化, 充分调动全院职工的积极性, 变“要我做”为“我要做”。我院迅速成立了以院长蒋明伟同志为组长的“全面改善医疗服务专项行动”领导小组, 提出了“提高认识、统一领导、逐级负责、层层落实”的具体要求和目标, 并积极听取院属各职能科室就专项工作提出的建设性意见, 制定了由院领导分工负责, 科室、人员层层负责的逐级责任制及专项行动实施方案, 组织了相关人员培训。

二、落实制度, 合理改善。

“全面改善医疗服务专项活动”中, 我院重点做了以下十个方面的工作:

一是严格落实诊疗责任制, 要求医务人员严格执行首诊首问负责制; 建立新型的住院病人责任医师和责任护士制, 制定诊疗、护理质量评价标准, 实行住院医师24 小时住院制。

二是改进服务流程。门诊大厅和各门诊候诊区增设导医和分诊护士, 在各楼层增设挂号收费窗口, 实现了分楼层挂号缴费, 同时全面开展电话、网上预约挂号服务, 减少了门诊拥挤现象; 在病人挂号、就诊、交费、检查、取药、住院等过程中充分利用现代信息技术, 简化程序, 减少排队次数, 缩短等候时间, 实现门诊“一站式”服务; 实行分科、分层、分散候诊, 加强力量维护好门诊、急诊秩序, 减少病人围观, 提高诊疗质量; 推行“一医一患一诊室”、“一护一患一诊室”的诊疗模式, 开设简易门诊, 实行门诊服务窗口和诊室弹性工作制, 对病人提供各环节服务; 常规检查取消预约, 随到随做。

三是开展延伸服务, 各科开展电话咨询服务, 减少病人往返医院的次数; 专门成立病人随访办公室, 对出院病人实行电话随访, 并将反馈意见记录在案; 通过互联网和新闻媒体开设医患交流平台, 实行医务公开, 解答公众咨询; 建立城乡、社区医疗机构联系点制度, 与基层医疗机构建立双向转诊关系, 定期组织高职称专家到黄河社区医院开设专科、专病门诊, 开办常见病、慢性病防治讲座并现场免费行医, 极大的方便了社区患者。

四是医护人员加强了与病人及病人家属的沟通, 坚持“以病人为中心”的服务理念, 从病人门、急诊到出入院始终贯穿人性化服务和心理支持服务, 尊重病人的知情权、隐私权和选择同意权。

五是专门成立护理质量管理委员会, 对各科室护士进行定期、不定期考核; 注重落实整体护理, 经常性的对护理病历进行评比, 合理简化病历内容; 护理部组织护士长每天下病区对危重病人的各项护理措施进行检查; 制定护理差错和安全管理报告制度, 鼓励护士主动报告差错和问题, 并及时召开护士长例会予以批评和纠正。

六是提高了急诊服务的高效性, 建立了畅通高效的急诊绿色通道。我院对急诊科进行不断改善, 形成独立的急诊区, 急诊区由急诊内、外科、急诊ICU 、抢救室、观察室、急诊药房、急诊检验等组成, 设有120急救呼叫中心, 提供24小时服务, 急诊科人员相对

固定、医生均是主治医师以上职称, 急诊科坚决落实不推诿病人, 不拖延时间的原则, 对危急重病人先抢救后补办手续并实行首诊负责制。

七是尽量缩短病人住院时间, 使病人的平均住院日不超过13天, 术前平均住院日不超3天。

八是改善服务态度, 向病人提供微笑服务, 做到挂牌上岗、礼仪端庄、态度和蔼; 虚心听取病人意见, 作出合理解释和指导; 努力促进医患沟通和交流, 提高服务标准, 擦亮医疗服务窗口。

九是严格控制治疗费用, 落实检验检查结果同城互认制度, 医务公开制度; 严格实施“三合理”规范; 完善单病种限价管理制度, 确保病人医疗费用增幅低于城乡居民可支配收入的增长幅度。

十是建立信息反馈和服务持续改进机制, 继续完善行风监督员沟通会制度, 坚持不懈的做好出院病人回访工作; 建立医德医风监督员队伍, 门诊设立“病人就诊意见箱”、投诉电话、定期召开的病员座谈会, 利用医院网站广泛征求社会各界广大人民群众意见和建议, 并逐一梳理后责成相关部门限期整改, 使全院医疗服务提高到新的水平; 医院及科室建立了持续改进机制, 形成了一套规范化的服务质量标准及评价、监督、奖惩体系。

三、寻找不足, 继续整改。

在此次“专项行动” 中我院的“以病人为中心”的服务体制得到较好的改善, 但一些问题也必须引起我们的重视:一是硬件设施投入不足, 院内停车场已经无法满足病人交通工具的停放需求, 经常出现交通拥挤、堵塞现象, 给来院就诊的病人带来不便。二是门诊电梯数量不足而延长了病人的就诊时间。三是全院的水龙头、厕所、热水供应装置等公共设施还需进一步改造, 以达到感染质量控的制安全标准。四是医务人员的“以病人为中心”的服务意识还需进一步的增强, 要坚决杜绝个别医务人员在处理医患关系中的急躁

情绪。三是网上医患交流平台的建设由于人力物力等因素还不完善, 不能充分利用网络及时回答公众咨询。四是处理医疗纠纷的机制还要进一步完善。五是一些医疗文书内涵不足, 质量不高, 特别是个别病程记录中, 三级查房流于形式, 对病人重点辅助检查结果无记述无分析, 没有体现对患者的告知和沟通。

再下一步的工作中我院将把“全面改善医疗服务专项行动”作为一项长期的专项工作继续开展下去。

(一) 、要将进一步改善医院的环境, 包括停车场的规划、休闲区的美化、门诊科室布局, 病房生活设施完善等。努力为病人打造一个和谐、温馨的医疗环境。

(二) 、要对全院的水龙头、厕所、热水供应装置等基础设施进行合理改造, 尽力避免手动操作, 以满足感染质量控制的安全需求。

(三) 、要对挂号就诊、交费、检查、取药、住院的自动化网络平台系统进行升级、维护, 提高自动化水平, 进一步缩短病人等待时间, 提高医疗服务效率;

(四) 、要通过经常性的检查提高各病区对病历质量重要性的认识程度, 要把每次检查结果随院例会下发公布, 对发现的问题追究到人, 按院有关规定予以经济处罚。

(五) 、要更好的推进黄河社区医院便民行医的窗口作用, 提高社区卫生服务人员专业素质和思想素质, 努力造就一支高素质的以全科医师为骨干的社区卫生服务队伍。要做好社区慢病防治工作, 建立完善健康档案, 进一步提高社区卫生服务质量。

(六) 、要点建立医患网上交流平台, 开通专家咨询热线, 更好的方便患者就诊。 我院将把培养医务人员的服务意识作为一项长期工作, 不断开展服务意识专题教育和评比服务标兵活动, 努力提高全院的服务标准。要规范服务体系, 规范职工行为, 树立良好的职业形象, 要把纠正药品购销和医疗服务中的不正之风作为工作重点。要加强医德医

风教育, 强化以人为本和“以病人为中心”的服务理念, 营造廉洁行医、诚信服务的职业道德, 努力塑造卫生行业良好形象。