民航服务中存在的问题及解决对策
辽宁经济管理干部学院学报2007年第4期
民航服务中存在的问题及解决对策
佟成酷
(沈阳大学空乘服务系,辽宁沈阳110044)
摘要:民用航空事业是国民经济的先导性基础产业,又是一个服务l生行业,既要有自身效益,又必须满足社会效益;民航还是国家对外关系的重要组成部分,是连接全国各民族、各省市区的空中交通动脉。民航在大力发展的同时,逐步感受到提升管理水平和服务质量的压力。作为发展中国家的民航事业,在过去、现在和将来的一段时问内,管理水平、基础设施和人员素质问题始终是中国民航需要解决和面对的重要问题。
关键词:民航服务;存在的问题;措施
中图分类号:F562.3
文献标示码:A
文章编号:1672-5646(2007)04~0058—0l
一、
民航服务中存在的问题
同的服务常常导致每个客户群体都不满意,而且公司要为此目前,无论是公众还是民航乘客,对民航服务的不满意
花费高昂的成本。事实上,市场份额越高,顾客的满意度越
主要集中在行业界定不够合理、票价过高、设施欠缺人性
低,企、Ik的利润也越低。
化、机场商品价格管理混乱、投诉服务、服务失败后的补救4.事后救济服务制度影响消费者的利益的合法性和公平服务不尽如人意、解决消费者与民航企业f,-J_幺q纷的渠道和法
性。“民航事后救济”特指“当消费者与民航企业间出现纠
律途径不完备等几个方面。
纷后的解决的社会渠道或法律途径”。目前民航事后救济服
1.机票定价制度影响民航服务的便利性。票价的可能承
务机制很不完善,当消费者和民航总局直接出现纠纷后,事受性是制约民航服务便利性的首要因素。我国的民航企业机
情往往得不到一个令双方满意的公平性裁决结果,而这也在
票的定价一般是由各大航空公司根据市场情况自主定价的,
相当程度上损害了民航的服务形象。调查显示,公众对民航
同时也辅助一部分政府的宏观政策指导。这种定价制度直接
事后救济服务深表不满,尤其是民航乘客的不满情绪更为严影响了民航服务对乘客的便利性。
重。没有解决这种纠纷的完善的法律条文和顺畅的社会渠
2.行业内隐机制管理及机场商品价格管理影响民航服务道,势必会引起公众对民航社会形象的不满。
规范化。服务规范性是达成服务方与客户默契度的价值链基
东航在其公司简介中明确宣告:“中国东方航空公司将础。长期以来,民航业以“飞行安全”为由,被j8IJ人所谓“特
以客户为中心,以市场为导向,坚持安全第一、顾客至上的
殊”行业.进行行政垄断。经济学家胡鞍钢指出,民航的联理念,继续推进让旅客放心、顺心、舒心、动心的四心服务
营政策是一种典型的“价格卡特尔”,通过直接侵害消费者
工程,以网络和信息化技术为依托,进一步完善运输枢纽网的利益来维持本行业的垄断利润,不符合市场经济规律。
络,打造服务品牌,为广大顾客提供安全、迅速、准确、方3.沟通人性化及服务个性化影响民航服务默契度。机场便、满意的航空旅客运输和货物运输服务,实现股东利益的或机舱设备的人性化不足是制约民航服务默契性的主要原
最大化。”正体现了民航以乘客为中心,打造“便利一快速因。一项服务首先是一次经历。在一次完美的服务项目中,一尊重一规范一默契”高效服务价值链条的宏大夙愿,而这为顾客提供服务的一切人和物都应该在服务本身之外首先实
也正是制定零点航服传播指数的价值所在:用心倾听公众呼现服务的人性化,让顾客因此体验到服务之中的周到、热
声,寻找实现顾客价值的关键提升瓿,着力补救服务缺陷,
情、理解和尊重而感知心有灵犀的默契感,从而拥有一份愉
有效增强民航整体竞争力。
悦和亲近的心情。民航业在提供个陛化服务和延伸服务方面二、提高民航服务的措施
有较好的表现,然而其服务设施设备的人性化不足制约了公
随着中国市场的进一步开放,中国民航业面临着激烈的
众,特别是民航乘客对于民航服务默契性的感知不足,影响
竞争。如何提高民航业的竞争力?《零点航服指数,中国公众了服务价值层级中的最高境界(默契性)的实现。人性化是
航空服务传播指数2005年度报告》指出,民航服务在显性服个性化服务和延伸服务的基础,缺乏人性化的个性化服务空务方面存在诸多亮点,如公众对民航的“业务高效性”、“票洞且没有生命力。
务服务便捷性”等方面较为满意;在服务方面仍存在一些缺
在实现人性化服务的基础上,为客户提供个性化服务是陷,主要集中在票价过高,设施缺乏人|生化,机场商品价格
航空公司提升服务默契度的重要策略重点。民航应该集中抓
管理混乱,服务失败后的补救服务不尽如人意等方面。报告
住某一类顾客群体,为那些经常出差的商业人士增加航班、指出,建立灵活的票价制度,整顿机场商品的混乱价格,同
坚持准点起飞,并培训员工增强他们的应变能力等等。为顾时提升服务质量,是提高公众满意度的主要补救方法。
客提供个性化服务并不是制定多样化的菜单去满足不同顾客1.需要建立灵活机票定价制度
群体的需要。大多数的航空公司只提供三种服务:经济票价的不可承受性是制约民航服务便利性价值的首要因
舱、公务舱、头等舱,但这只是为了吸引大量的客户.而素。通过调查显示,城市居民乘坐过飞机者比例仅为
不是为特定顾客实行个性化服务。试图为不同的群体提供相
27.9%,说明现在民航服务远未普及。(下转第80页)
.58.
万
方数据
辽宁经济管理干部学院学报
正,得到:1.119935>du>dl,所以拒绝原假设,认为该模型
2007年第4期
下降的趋势,而这将成为制约农业经济发展的重要因素。
(三)关于农业税
关于减少农业税对增加农民收入的作用,一些人持有肯
与上述DW。=0.804852相比有了明显的好转。
6.因果关系检验
通过Grange因果检验,我们可以得到,在a=0.05的水平下,F(2.12)=3.89,而F.=4.53845>3.89,所以拒绝原假设,认为X,变量对Y有显著性影响;相反.F,
定态度,而另一些人则认为在一定程度上税费改革能够增加农民收入。后者并不否认农村税费改革,但是他们认为农村税费改革不是减轻农民负担、增加农民收入的根本解决办法。还有人认为税费改革对提高农民收入帮助不大。从我们的分析来看,税费改革与农业产值并不存在明显相关性,减税的政策是否能实现不仅减轻农民的负担而且增加农民收入的目标仍然是一个值得注意的问题。究其根本,还是要看它
是否能扩大农民收入的利益空间。
=0.31991<3.89,认为Y不会影响X,。
三、各因素对我国农业经济发展的影响
(一)劳动力投入与农村生产总值增长并不存在明显的
相关关系
通过上面的明显分析可以看到,劳动力与农业总产值并不存在明显的相关关系。关于这一现象,我们给出如下解
四、结论及政策性建议
制度因素在我国农村经济增长中占有极其重要的地位。
释:首先,一些制度上的改革,使生产要素重新组合,起到
比劳动力更加明显的解释作用。这些改革能够优化配置社会
资源。明确产权关系,建立公平的市场竞争环境,激发生产者的劳动积极性。因此,农村经济增长实际上来源于制度改革引起的生产效率的提高。其次,资本和技术的大规模引入
在提高经济产量的同时,减少了对劳动力的需求,由此,劳动力的解释能力下降。再次,虽然我们的数据来源于国家统
要保持农村经济稳定、快速、可持续发展,应进一步加强政府对农业的支持和保护。除此之外,要深化生产要素领域的
产权改革。加快市场化进程。生产要素一旦离开人们对它进
行投入的积极性和利用的效率,对农业增长的促进作用也就变得不明显。基于这样的结论,笔者认为,应当把农村经济
制度的创新作为农业持续增长的根本动力。
计局官方网站,但我们在建立模型的过程中,对一些数据的
处理可能没有剔除通货膨胀和物价指数等方面的因素。这些
参考文献:
潜在的技术因素都有可能导致劳动力与生产总值的不相关。
(二)财政对农业的投人有利于农业发展
【1】赵卫亚.计量经济学教程【M】.上海:上海财经大学出版
社,2003.
[2】于同申.发展经济学【嗍.北京:中国人民大学出版社,2000.【3】乔榛,焦方义,李楠.中国农村经济制度变迁与农业增长
——对1978—2004年中国农业增长的实证分析【J】.经济研究,2005.
从上面的因果关系检验可以得出:用于农业的财政支出(X,)对农业经济产值(Y)有极其明显的促进作用。公共投资不仅能够促进农业生产基础设施的改善,并且能够促进技术的进步。但是,从实际数据中我们可以看到,与发达国家相比,我国国家预算对农业的投入,尤其是在农业基础设
施建设和教育等多方面还存在不足,且总体上呈现的是一个
[4】张娟.农村税费改革对农民增收影响的实证分析一以江
苏为例【J】.南京农业大学学报.(社科版),2006.
顾客所采取的行动。调查显示,投诉服务和服务失败后的现
(上接第58页)
菲民航乘客比民航乘客更表现出对飞机票价的不可承受性。
结合市场供求关系灵活票价制度,对增强民航服务便利性,提升民航服务满意度有着重要意义。,
调查显示。机场商品价格管理上的混乱也是垢病之一,而且民航乘客对于民航服务内在管理上的规范性评价更低于
场补救服务是民航服务的弱点所在,但同时公众对于民航工作人员处理现场问题的应变能力给予了较高的评价。公众肯定民航一线员工处理问题的应变能力而否定民航服务补救的实际表现,这说明一线工作人员需要被授予更多的处置权。
民航服务机构应重视并加强对事后补救服务制度和相关法律
非民航乘客。整顿机场商品价格管理,促使民航服务规范化
显得尤为重要。
法规的完善工作,尽早设立消费者信得过的第三方裁决机构,从而保证消费者利益的合法}生和公平性。
民用航空的风貌代表了中华民族发展水平的一个方面,只要航空公司能够从乘客的需要出发,不断加强和改善自身的服务条件和服务水平,我国的民航事业一定会得到长足的
2.人性化服务水平有待提高。调查显示,民航业在提高
个性化服务和延伸服务方面有较好的表现,然而其服务设施
设备的人性化不足制约了公众的满意度。如安检、登机等设施和办法就非常缺少人性化。
3.为客户提供个性化服务。首先要了解自己的目标客户
进步和快速的发展。
参考文献:
【l】乐卫松.航空客运营销实务【M].上海:东方出版中心,
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群体:其次要为各个群体制定相应的服务方式;最后通过建立客户数据库系统,从各个方面与各个顾客建立关系。民航应该集中做好对某一类顾客群体的服务,为那些经常出差的商业人士增加航班,坚持准点起飞,并培训员工增强他们的
应变能力等等。
【2】刘德-.民航概沦嗍.北凉:中国民航出版社,2000.98-100.
[3】李大力.中国支线航空市场调查与分析【M】.北京:中国
4.服务补救。服务补救是指企业面对服务失误时,对于民航出版社,2001.314—317.
.80.
万方数据