餐饮经营案例

餐饮经营案例

情景1 客人的建议

有一家于近两年开业的中高档大酒店，也是当时距离我工作单位最近的中高档酒店。我带消费者去第一次去吃饭时，发现这家酒店装修豪华，硬件绝对一流，感觉带消费者来此地消费很有面子。但落座后在消费的过程中我逐渐发现这家酒店在服务管理上存在很多细节上的问题，职业的敏感性，我就细细地总结出存在以下几个问题：

1、 端菜上来后服务员有些菜不知道菜名；

2、 对特色菜的特色之处一无所知；

3、 指甲没有认真修剪；

4、 端一个菜上来放到桌上时，袖子沾到了菜水还不知道；

5、 服务员端着菜的时候与旁边的服务员大声说话；

6、 在菜上齐后消费者就餐时，包间里的两个服务员要么呆若木鸡，要么切切语中嬉笑不止；

7、 消费者让倒酒、倒茶时才上来，而且还把酒倒得流到桌上，茶倒得流到消费者裤角上，也无半点道歉；

8、 消费者埋单之后，还没有离席，服务员就没有了踪影。 服务的粗燥让人感觉极不舒服，饭菜的味道也没有去用心的体会。但本着帮这家酒店改进一下服务的想法，我叫来服务员，让她叫大堂经理来一下，我有事告诉他。当大堂经理来后我递上了名片，我告诉他我今天第一次在这里消费，但很不满意，下次也不想再来了，我把发现的问题一一向他指出，同时告诉他，我不想投诉和抱怨，只

想帮助他们改进，如意有意我可以把我的建议给他们讲讲。大堂经理向我表示歉意后，虚心地听取了我的讲了四十多分钟的建议：

1、 立即对全员进行系统的服务培训，有必要聘请专业老师来培训。

2、全员培训一方面加强员工心态培训，提高全员工作热情，用心去工作，另一方面加强员工服务技能培训，包括菜名与特色、个人卫生、服装形象、礼貌用语、端菜动作要领、倒酒和水的标准、微笑服务规范。

3、 在酒店大门设立迎宾小组两名，热情接待并引导消费者。

4、 加强晨会和班后会，及时总结经验，查找不足，整体提升。

5、 树立岗位标兵，表扬先进，培养岗位能手，开展传帮带活动。

6、 建立健全服务管理制度，加强员工工作质量考评，将优罚劣，淘汰低素质、低能力者。

大堂经理虚心听取了我的意见，并解释酒店刚开业员工培训和服务管理不到位，并表示歉意，表态迅速按我的意见开展全面培训，迅速提升服务质量，邀请我下次光临。

没有过多久，我又一次带消费者到此店消费，并提前电话定了房间。没有想到我一进大门竟然一个迎宾小姐热情地对我说：唐总好! 欢迎光临! 我惊讶不已，问其故。她说，那日我走后大堂经理召集了全体员工召开紧急会议，强调加强服务管理的重要性，并迅速开展职业心态和业务技能专项培训活动。今天我定台后，她们大堂经理给迎

宾小姐安排过了中午我会来，并向她们描述了我的相貌特征，大眼镜，175公分左右身高，二十七八岁左右，可能穿西装。并交待遇到特征比较符合的人就要主动喊出称呼。其实她并不认识我，只是一眼看到马上就基本确认是我，才喊出我的称呼的。入座后服务员的热情和服务的规范性让我耳目一新，大堂经理亲自为我服务，我对他们的服务肯定后，又对提高服务个性化方面提出新的建议：

1、建立重点消费者档案，即凡首次消费200元以上消费者请消费者填写意见单并留下个人资料(姓名、单位、联系方式) ，不定期通过手机短信问候，凡第二次来消费消费者升级为二星级消费者，春节、元旦等重要节日寄贺卡问候，五次以上消费的消费者为五星级消费者，春节、元旦通过邮政礼仪送鲜花祝贺。

2、对建立档案的消费者，服务员要努力记下消费者的相貌特征，尽可能地在消费者第二次光临时，能一下子认出消费者，并准确地称呼，让消费者有宾至如归的亲切感。

3、 针对时下天气进入冬天，气温较低，消费者入座后首先每人上一杯免费的姜汤，体现酒店人文关怀。

4、 设立存酒柜，让消费者把喝剩下的酒存放起来，下次再消费。

这家酒店认真按照我的建议实施，尤其是消费者档案建立和运用，起到了非常好的效果，短短三个月酒店生意已经非常好，而且消费者回头率经过测算达到70%以上，进入了健康快速发展的良性循环。至到现在我还经常收到来自这家酒店温馨的祝福的手机短信，倍感亲

切，平常一想到就餐第一反应就是想到这家酒店，

我也成了这家酒店最忠诚的消费者之一，并成为这家酒店的签约培训师和经营顾问。

河南省谷香九号餐饮有限公司是一家由香港枫香国际有限公司独资管理的高端中式特色连锁餐饮企业。公司以经营中华传统面食料理为主，汇集全国著名特色风味小吃，旨在传承和发扬中国美食文化。

谷香九号坚持绿色、营养、健康的饮食理念。从原材料抓起，为消费者提供绿色、无公害、无任何色素、无化学添加剂等原生态的饮食，依托河南丰富的农业资源，构建了垂直一体化的大产业链发展模式，拥有小麦、蔬菜种植基地，肉禽蛋业养殖基地，物流配送渠道，搭建起从农场田间到餐桌的食品安全保障体系。

公司追求标准化管理，执行以服务为基础的经营理念。谷香九号餐厅按照高规格设计、建造、装潢、配备。餐厅环境格调高雅、简洁、明快，家俱设计、定制均来自法国、意大利，敞开式厨艺的设计理念，让餐厅充满了时尚气息。本着“用心服务”的服务理念， 公司努力为消费者提供周到、舒适的服务。谷香九号吸收全国各地最具特色的

面食、小吃，在继承传统的前提下，大胆创新，改善制作工艺，标准化、统一化操作，本着“无论您的故乡在哪里，都能够在这里找到家乡的味道”出品要求，让美食真正成为生活中的快乐享受。

“谷香九号”遵循创新、发展、品位与健康的企业核心精神，不断追求品牌的创新和突破。公司将在北京、河南、山东等地开设连锁经营，逐渐形成独具特色、充满生命力的中式特色餐饮品牌。

情景2 把赶时间的客人“招待”跑了

【情景镜头】 A餐馆的生意相当红火，后厨总是在紧张的“战斗状态”之中。因为A 餐厅有很多特色菜，所以来这就餐的人络绎不绝。 这天，客人甲拖着自己的行李走进了A 餐馆，看起来好像是马上要赶火 车或飞机。因为他一边进餐厅一边看着手表。服务人员说了声“欢迎光临 ”，就把客人甲引到一个座位上。这位客人看了看，点了一个地三鲜还有 一碗米饭，说了一声：“请快点上菜，我赶时间。” 服务员拿菜单走了，但过了有20分钟，菜还没有上来。客人甲催促道 ：“服务员，我的菜怎么还没上啊？” 服务员过来说，“请不要着急。马上就好了！”客人甲不耐烦地看着 四周。这时，服务员小姐微笑着对客人甲说：“您再等一下吧，您看这是 我们的特色菜，要不要试试？”客人甲此时十分气愤：“什么服务啊？我 赶时间，哪有工夫品尝你们的特色菜啊？我要的菜上来就不错了。”

然后 拂袖而去。

【情景诊断】 本案例中，虽然该餐馆的特色菜很受欢迎，但是对于赶时间的客人来 说，他们抢的是时间，什么菜烧制用的时间最短，对他们来说最有吸引力 。案例中，客人甲点了地三鲜和米饭，无非就是希望早点吃完，早点走。 服务人员非但没有通报优先烧制他的菜单，而且还在他不耐烦的情况下推 荐特色菜，惹得客人气愤。所以，要想满足客人的需求，就必须能够预测 其需求，并有针对性地为客人服务。 另外，本案例中服务员说“请不要着急，马上就好了”、“您再等一 下吧”的话在赶时间的客人听来毫无意义。赶时间怎么可能不着急，如果 不着急就不会催菜了。所以，很明显是服务人员不懂得顾客的心理，答非 所问，不能稳定顾客的情绪。服务人员向客人推荐特色菜也没有错。平常 时间，客人有时间听服务员推荐特色菜，也乐意听服务人员推荐。但是如 果对方是赶时间的顾客，这就是多余的了，而且还会引起顾客反感。 每个服务员都应该有观察和预测客人需求的能力，不能总是用一成不 变的服务方式应对客人的各种需求。

【经典横板】 服务员：“您好，您是要赶时间吗？” 服务员：“如果您赶时间，我建议您点×××，这个5分钟就可以做好 ，绝对不会耽误您的时间。” 服务员：“您点的菜的烧制时间大约为10分钟，由于现在就餐人较多 ，可能会延迟到15分钟。请您耐心等待。” 服务员：“还有15分钟您的菜就可以做好，这段时间您可以看一下我 们餐厅里为您准备的杂志。”

【模板解读】 在迎接客人进门时，服务人员最需要做到的就是察言观色。一位客人 走进餐厅，服务员要从他的装扮和行囊推断出他的具体身份或者安排。看 见客人带着行李，首先应该想到客人是否赶时间，所以，在客人点菜的时 候就要向他推荐很快就能上的菜。如果客人执意要自己点菜，服务人员也 要告诉客人所点菜的具体烧制时间，这样对于赶时间的客人来说，可以“ 心里有底”，就不会不断地催菜。这样，服务人员也可以腾出时间来照应 其他的客人。 由于赶时间的客人在等待上菜的过程中会比较烦躁，所以，餐厅里最 好准备一些杂志报纸，以便客人翻阅，消除等菜时的烦躁心情。这样，会 使客人感觉等待的时间不太长。 情景2 客人用餐时皱着眉头说：“这菜味道怎么这样呀？”

【情景镜头】 张先生和爱人一起去A 餐厅吃饭。随着他们的菜陆续上来，他们尽情地 享受着美食。突然张先生的爱人“哎呀”一声，把旁边的服务员叫了过来 。 “你们这是什么菜啊？是不是放了什么不干净的东西，怎么一股怪味 道啊？” 服务员看了一下，微笑着说：“不会，我们的餐厅卫生很符合标准， 不会有不干净的东西。” “不信你尝一下。”张先生的爱人接着说。 于是，服务员便夹起菜尝了一口，回答说：“是的，这道菜就是这种 味道，因为是印尼做法，放入了一些咖喱，就是这个味道。” “你别说这说那，我以前吃过的不是这个味道，你说怎么办吧？”张 先生的爱人问道。 这时，餐厅的负责人也过来了，听了这件事，回答说：“那这样吧， 这道菜就算您没点。”说完，就把那道菜端走了。 这一下，张先生

和爱人都急了，张先生说：“这是什么事啊，菜味不 对不重新给我们做便端走了，那我们不是还要重新点吗。哪有这样服务的 ？以后再也不来了。” 【情景诊断】 “顾客是上帝。”这个案例中服务员和餐厅负责人一起把“上帝”惹 恼了。先是非要逆着顾客说菜的味道就是这样，不给顾客台阶下，让顾客 感觉自己很无知，不懂得正宗菜品。接下来，餐厅负责人来了非但没有解 决问题，还直接把顾客点的菜端走了，还说这道菜就算没有点，以为这就 解决了问题。实际上，这样会使顾客更加生气。顾客点了的菜虽然没有付 钱，但到了顾客的餐桌上，餐厅负责人说拿走就拿走，会使顾客感觉没有 受到尊重。 顾客既然是上帝，所以他们说的什么都是对的。顾客说菜的味道不对 ，不一定是菜不正宗，可能是菜不合他们的胃口。所以服务人员不要执著 地说某道菜这个味道才是正宗的，不要让顾客感觉自己一无所知。餐厅要 想留住客人，就要处处依客人所想，依客人所说。不论顾客认定的味道是 什么样的，只要顾客喜欢就行，因为顾客喜欢了下次才会光临。 而当着顾客的面把顾客不满意的菜撤走就更加不对。顾客吃着不顺口 的菜，叫服务人员来不是为了退菜退钱，而是为了吃到自己喜欢吃的菜。 所以，服务人员以为把菜端走就解决了问题，实际上问题更大了，使得顾 客更加气愤，不再光临。