WA03商务沟通-说服的艺术上

第二章限资有源 无发限

挥有

效沟通者两的条个

件言引

商务活在动，人中们常经要说服户客同事、亲、友接自己受观的点产品或服务。而、 说服是要究方法讲技和的巧。

沟

的通素

沟通要括包个五素，要五即 个：W第个一 是 whWo即谁在说，；二第 个 是Wwho m即对， 说；谁三第个 W是 wat，即说什h么；第四 个W是 h o，即怎w么；第五说个 W是 awy即通，过 什么途径其中。途径包口头括、面书、广电视播、网、报络杂纸等等志。

沟通的用作

沟通

者或宣传，如果运得用当具有很，大威的。美力总结国战二胜取有三因个素：一 舌头，是是就通和沟宣传二；美元，就是经是实力；济是三原子。在弹当代，美国认为征世服 界的件法宝是三头、舌美、元电。无论过脑去是还现在，把都舌头放第一位，可见在沟和 通传宣重的要性。法国的破仑拿曾过：说"一笔胜过支两只千枪"毛。泽同志东说也过"：杆 枪子笔、杆，夺取子政权这两杆子靠，巩政权也固靠这两要杆。子笔"子杆其实要主是沟通 宣和传

有效。沟者的通两个条件

那

么 什么样，的才具人有服力？说效有沟者需要通具备么什的条样件呢古希腊的亚？ 士多里德曾说过"与其他人：相比人们更，容和更易定坚地信相完的美人，论无什么问在上题都 如是此。那"么，么什的人才样是美完人的？呢要一有威信，二具具有魅要力。信威是就 威性和权信性。可威权沟通者的与份、身地有位关系，们容人易相信领人、导专、学家、 者究研机透露的构息消对于。信性可人们，常通认三种人是可信的为，即自信的、自人人和己 外人局一个语。气定、做坚果事断自的信，容人获易人得们信的。任而话犹犹说豫豫吞吞、 吐吐人，则很难让的人相信立场。同相自己的人有一亲切种感，容易相接受。互例，推如销 产品广告中，的 常常用消者的证言费近顾拉客距的离 ，效非果常。 好有没害冲利的突外人， 往局会站往客在的观立，容易获场得事当方双信的。任魅力指是仪表风、给人的第度一象印。 第一印象如同轮晕一，样又光叫环应，可以掩盖一效弱点些。魅力是吸就力引既，要有外 的在表风度仪又，要内有的在灵和气气。契柯质说夫过"人：一的切应都是该美丽：面貌衣 裳，心的思想。"一灵个有力魅人容易被人接纳的沟，也就容易有效通因。，在此交社合场 注意要己自形的象穿，打着要得体，一扮符要合身份，二要合环符境在国外，。大数企多对 业装有严着格规，职业装范符要合自己的身份环和境。在务商动中活比，会如客、职求，一 定要注意等自己的着打穿，一方扮面示表对方的对重尊一方，也表示面

自己常非视这件重事 同时，。还要意自注的表己、情动作、手等身体语势言不要张，牙舞爪，要唾沫不乱飞不要，抠耳朵， 不要鼻孔挖等。等实上际，在的灵内和气质气外比表重要更的包，括道、德质、品理 想、仰、价值信念以及观力、知能识、才、兴趣和爱能等等。好

【案

】

运例动有益康 健国在外 曾做，过个一心学实验理 请大：学授、教中 学教、师运动员 和护分别发士演讲，表 运谈动对健康重要的性他。们讲演的主、题论点内和容都不多，差调强证保体身健一康定要 常锻经炼体。结果发现身大，学授的教讲演听对的众响影最。大而士护虽然丰有富经的和 验医学知识但，份要身一些低效，就打折果扣。了 评点 ：面时见，一递张名推片销自， 对方己一董看事、长裁总 ，点：这评就所谓的名片是应。 效能可就会肃起敬然,就产会权生威。感

第

章有限二资源 无发挥

限

坚持三原个则（坚持三个原则 （）上引

言与

沟人通一定注要意坚持下以个原三：即则信自人、实事求尊是反自我利和益

。信

自自信必成未功，但自是信功的成要条件，必不信肯定失败。自在求职面时，如试表现 得果犹犹豫豫，果断不，底气，没不强调断己自没有做过尽，量力努去，做么老那就板放会心 下。不如果现表得度态恳，语气坚定诚，调自己强喜这欢工作个一，会做定非常得好那么，就会 获老板得的任信中。国文强化谦虚，从调小培养子要谦孩谨虚，所慎说以办话事尽量留有 余，地所保有。留谦使虚人步进，骄使人落傲。后但任何真理都是相是对，要做的该到谦 虚时候谦的，不虚该虚的时候就不谦谦能虚。要人会学传宣己，推自自销己，果如自都说己 自己不行 别人，更认就为你行了。不西方人 自信看作把格的核人心 ，个人一能不经能受击、 讽打、刺挖苦嫉、妒，自和信密切心关。 相【例】 案案例 】饭便刚 刚革改放开时中国，宴人外宾请往会客气地说往"今天吃顿：便饭，啊随吃便点一" 。果外结非宾常奇，好就下私：问"什为不把么好的东西给我吃呢？是最是不用它招待更重 来要的客，人还不配我享受呢"？实，其们我以坦诚可告地外宾诉：我已经尽了最大的努"， 这就是力好的最东。"这样外宾西而反认会自为被己尊，所以重没必有要是过总分谦。虚 评：点点评 ：是这中人国的惯，什么习情事要谦都虚而在外，国眼人这往中往是乏缺自的表 信。

现尊

重

一个人有要信自，但不能高气扬趾，扬跋扈，飞要相信人他要，尊重他。尊重人他体 人在许多方面现例，如在务谈判或朋友约会中守商时，交在中谈耐地倾心，不听随便断别打 人话。国说

外有下以几 人种际交往法则：的 际人往的交黄金则法你：望别人如何希对你，待你如就对待别何人 。人际交的往黄金反法则：我如何待别人，别对也人如何对应我待

。际人往交的金白法则别人：希望你样怎待他对你就怎样，待对他。 【案例1】 记员着名工的字板 有一老老板个每到次办室公或间车视察前，之 都让书为秘他准备下一关员工的有料。资在 视 察，老时板能准确地出叫每个的人字，名至还问甚："王傅师，说听你孩子小快大考学，了 怎样么"或？"者说你小听子孩考大学了上恭，喜啊你！"这，样工会觉员得板老对自己熟 很悉很尊，重自，感己觉非好常 。点：评 点评尊重表现在：很细多节，记住上别人的名字是很重要的，要时必下要功点认夫真 准备 。案【例2】 善 助于人的售员票 公在汽车共上，有位一女抱着妇小孩晃悠悠站晃稳。售票员不看没一有空位，那位座 女旁妇坐着一边个伙子，就小了走去。售票员一边拉过小孩的手着，边一轻拍轻小子伙肩膀，然 后小对孩说："朋友，快谢谢小叔叔叔叔，给让座你"。结果小伙那立刻子了站起来连， 忙说"：快吧坐！坐吧快！"点 ： 这就是评尊的重力，量 尊本重就能身说服够别人 如。果这售票员直接个对伙子说：小点 评："起来 起来，，给人个座，让没见看抱小的吗？"孩伙子小能不会理可睬甚至，会生发角。口【案例 3 】吃瓜子小伙的子 一有个小伙很缺乏子社公德，会公在汽车共嗑瓜子上，并地乱随瓜吐皮子。票售很有员 貌礼地说："先，生不要请瓜子，车嗑上能不吐瓜子皮。结果小"子伙不但没有止，停还朝售 员脸上票。吐售票员找出一 报纸， 双手张拿给小着子伙瓜子皮，接 车全都人怒而视。 最目，后小伙 自子己红脸，了好不思了意，到站就灰没溜地溜下了。 点评车 ：点评：票售没有员跟伙子小架吵而，是择了选重的方尊，事法实证尊重的明力量是大 很的 。【案例 】4偷衣服的 顾 客在国美一超个市有，一妇女买位服衣，买一了件还后再想一要，件可又舍是不得钱花，结果 把一件到藏服里衣 。超市工作人员过通视镜头监发现。 当她了交完准备带两件款衣服 离时开超，市理拦住她说经：请留步，"请你一下来。"把就她带到一间办公室，后然把监器 打开了，监控器开控播放她偷衣始的服镜头。市经理说："您是我的顾客，超是我的上，您 刚才疏帝了。您忽买两件服，一衣件了忘付，您款把交钱一下可就以。而且您了两买，这件 件一点折少打几块。收然后"高高兴地把兴她走了。放超员市很不服气，认工为理经不应把该 偷放走，应该扭小警送察。经局说理"：贼抓是我不

的任，她务是我的上，帝我得罪不， 起我相信她后以会光还我顾商店，而且的也再会不一疏忽，时记付款忘了。" 评点 点评：：是对这的人种一尊重，人都应经常该位思换，站在考对方的度去角会体自己遇到的 ，事而要不刺、讽苦挖。

第章有二资限源无 限发

挥持坚个原三（则坚持 三个原（下则

实）事求是

实事求是就

是有一说，有二说一，二话实说，最实重要是的诚真。谓真所诚就是想思、 感情行为、一致，言即行致一、表里如。如一果一说套、做套一当面，一套、后背一套就，是不 诚真。要做实到事求是，必须一种有辩的态度证要一分，为二地待看事，物待看己，自看待 别人看，待自的产品和己务服有时候。也可适当以说一些意善假话，的为真诚因以是 伤害不人为原则他的例如，。我不们直接能诉告个一症患癌者"哎哟：你还有，三月个了你 这，是癌啊不治，症之，啊家大瞒着你呢。都"而鼓励他：要"没问，题要你信有心，身还是 体够能恢复。"的这，他就会慢慢样观乐起。来 案【例 】案】例 场爆满场的杂演技出中 国北杂京技访团美演时有出场失一了误，自行 摔车得里哗稀。啦团长 后面想场大概几不 有会看人， 因了水为平不高 演，了。砸果出乎结有所人意， 料出演场爆满场 ，观众多了更。 因为观认众中国为北京杂团技表的演真是夫，功不弄就好掉了还摔，了碎真，夫功看。好 评点 点：评：露一个暴小的小点，能增加缺事的情可性信和实感真

。自我反益

利

么什叫自我利反益？就用于宣是或传服说人的他点观内和，容 自与身利相益。悖 这反 自我种利的益点观最易容人被接受 。【例 案1】 生学代 表在 20世 纪 8 0代， 年学生的毕大分配由业个领导小组负一责， 领小组导要有一里学个 代生。表在推荐生代学的表民意调中，查个一的大部班分学同都推了荐一同个人。同学认为 们如有一果个疆的边额名他肯定是，自己名，不会动员别报人。因为个人这平时不吃亏，肯

怕

吃，所亏威以信高很，大才家护拥他 点。：评 点评：如果一个的人行为经是常自我利益的反那，他说服别么才能有人果。 【案例效2 与】众同不的茶 摊与不众同的摊 在张茶家有界一个茶摊 ，边旁竖着一牌个， 上子面写着： 人生维苦艰难多 处，处当上骗受 。请君提起勇，气一掏块，钱一喝茶杯，再上当一！游一人这看个牌子就觉得笑，一好钱喝 一碗块茶在是实太贵 但是人，家明明白地白诉告你就是这当， 上家大就高兴兴地掏高一钱块 来上一。当点评 ：点评 ：然摊虽主不懂理心学，但是他不自地运觉了反用我利益原自则，得取出奇了制 的胜效

果。【案例 】 3仰信机 危02世纪 八九年十代后，以中国现了所谓出信危仰，很机年轻多缺乏人产主共义理和想 仰，信为认思想治工政都作过了。中时共国党产立时成只十有个几党表代，国只全有 05 多党个员，最后但却得取革命的成了功，的靠是么什呢？靠的是扎串联根、访问苦、贫头集街 、撒传会单贴标语、发动来众，群而动群发就众是思想靠政工作治那么为什么。在掌握政 会权十几后年出信仰现危呢？解机前放，产共党宣员马传列义、共主主义是产反自我利益的 ，不带来任何处好反，而临面着牢坐、头杀流、血、牲牺老。百看姓共到产党流员血牲就牺 为了消是剥灭削和压迫当然，会党跟，所以走国中共产那时党是候常非有威信，能够的把大广群 发众动来起。现而一少部分党员在当了就搞腐官，败根本相不信产共义，却要求别人主无私 献，奉艰奋斗苦一，部分众群看到些就会对这党生怀产疑信，也就随之仰发动摇生，从而产 生仰危机。 点评： 点信：评要克服仰危信，机是要从反还腐败起做。果如共产能像过党那样去吃苦前在， 受享后，在先下之忧而天忧，后下天乐之乐而，信就仰不出会现危，老机百姓定一坚定会地 跟党走。这是着反我自利原益的则体。

现第

二有限章源 资限无挥

发搞四好个合结

单面双论结合

证

谓单所面证论是就只讲正的道理面 所。谓面双论就证是正两反面方讲到都， 是不面一之词 。 单论面证双和论面证有各弊，利 如运用要具体情况具体何分析 ，了解沟要对象通的点、特 点和观效时要求对于。商和智知水平比识低的人，只讲单面较就了够；对智商和文化于次 高的人层，最讲双面好，为因些这知识人经丰验，可富以触到接不的同观点只，讲一就觉得面 片面。果如方双观一致，那么点就单用论面，会越证谈投越；如果双机方观点对或立存差 异，在么就用那双论证，详面细析分利弊得失，沟效果通会更想理沟。通有时是要求的，效 果沟通之如后要速迅决做定那就要单面，论；如果沟证之通后一段过时再间做定，决那要双 面就证论因，为在期此间对可能方接触到反会观面点一定要给，方对预打针。

防先后效

结合

应效先就应先入为是主效的应即，一印第，第一象觉。感效后应就后发制是人的效应。那 在竞么辩选中论如选何出场择序顺？呢这要主决于两取人个演间隔讲时间的短。长 如果间隔 时短，间就该选应择讲，先为后者因不来准备反驳及己自观点的，而人且在们受新接的点观 往往是时先入主。如果为隔间时比较长间那就要选择后，讲，为因间时隔长，自间己就充 有分的时间备有准针性对

地反驳者。同前时，前者观的由于点时间长已较经象印深不刻了，而 己自的观刚点讲刚过在，表决中会占就很有大优。势写在文时章开，要始先入主为表，明自 的己面正点观并进行充分论，证然后，罗几条列面意反，并加见以驳。斥这样就到了先后做效 相互结合。应 【例案】 例】案朝 暮四 古时候，有一个三养人一群了猴。由子经济于困难猴子，每天的子果要 8 个由减为7 个 。有一天 他猴跟子量： "从今商天始开，你们早 晨吃 3个 果， 子上晚吃 个4， 以吗可？猴"子： 说不行，"不，太行少！了"主人说：又"这那吧，样早晨吃 4个晚，上 吃3 个好不，？"猴好子 们兴高同地意了 点。：评点 ：一评开始说3 个果子，子觉得猴少，一开始而说 4个子果，子猴就觉得错不。就 这是入先主为第的一象。印

暗与明示结合

暗示示与示明叫意会又言与传沟通。程过，有中观点鲜明时，结论确明有时，含蓄只能 ，会不能意传言 暗示。分他为人示暗自我暗和。 他示暗人是示指不知不觉中在接了对方言受语

者行或的为影响自。暗示我是指接受自己语和行为的言影响 【案。 1例】 新合化成品学 一自位得过诺贝尔称奖的化家，学 声称己自制合成研了一新种学化， 品一种挥性发强很的 液体为检验。的挥发速度它他请，很了多人做来实。验他说"：打我开盖儿瓶液就开体 始发挥第一，排的人很快就会到味道。闻人说是有厨的房味道个别，人可能有一点过会，会 敏舒服，甚至不心，恶是没有但系，关对对你健康无绝，害而且过会儿一户一开窗就没事了 好，。现在开始时。计瓶盖一"，开第排一很快就到了闻，就开始捂子鼻了，味道有怪点， 个别还人得有些恶心。觉不，久最一后排也手举示闻意了到化。家说学"：了好，们的实我验 做了完，谢大家！谢其实"这个所谓化的学是一家心理位学教，授瓶新合成那化学就是品无色透 明的来自水没，任有味道何 点评：。 评点：色无味无透的明来水，自经过理心暗示会竟闻出味被道，且而些人还出有恶现 不适心反应很，烈强这个。验表明暗实示影的响非常大是的 【。例案2】 屡 败战的曾屡国 藩曾藩镇国太平军压师不出利，总是 打败仗 一天。，他让 手下人给皇起帝奏草汇报战章况 ，开篇就"写自出臣以来师屡战屡败"。曾藩一看，这国如样报告实自己命难保性至，少也得撤 职查办。把这句就成改了"自出臣以来师败屡战"屡。皇帝一龙颜看悦，认大为国藩永曾不言 ，非败顽常强觉，得己用自人得。 点当： 评评点：同样事求实是的一话句却，给人全不完的同感觉：是一示曾国藩是个暗笨，蛋 屡战败屡。一暗是示曾

国藩英顽勇，强不永败。言这是就示暗作的。用 案【 3例 阿司匹林】真的实告 有一广制药公个司广告，声称做"有哪种没阿匹司比林们生我产的司匹阿见林更效快， 作副用小更。广告"出播之后，阿司匹林量大销涨同。的公行司不气服，为该公司认在做假 虚告广因，为有所司阿林匹的成分是都样一的在。方西很严格有的广告实真性法案对，假广 虚告罚处非严厉常但。该公广告司是不虚广告假，为"没因有种哪司阿匹比我们林生的阿司 匹林见效更快，产副用更小"作，就表明是有所阿匹林司疗效的样快一，作用一样大。 副评： 点点评：客对这则广告顾生产了觉错认，该为公的阿司司林是匹好的最，暗在的作示用下 不知觉不地上了当 。【例案 】4吸烟 害的 有一个处烟厂卷产品的由质量差，造成产于大品量压积，了很多做告广都不见效不久。 资金，渐周转渐不开，了企业面倒临闭于是。，重聘金一位请告心理学广家计广设告，在传 小或单小语标上牌列罗了吸的十几条害处烟，并小字注明："劝用莫吸君，就是烟皇牌香后 烟也要吸不。结果皇后牌"烟香迅打速了销开。路点评： 点评：烟 的质量没有改并善，而是告广用了运反自我利原益，给则一人心种理暗示让， 人得这觉个烟古丁最尼少危，最小害所，以人们都买这就牌个子的烟

。

理与感性性结

合理

性通就是通过摆事实沟讲道，，理分充证论析分，达到通沟的的。目感沟通就是性 通过种方法种调情动，达感影到响对的方目的两。各有者弊利，性沟感通的点在于见效快， 但优缺点持续时是短。同时，间感性通沟要因还而异人文化素质，的低和年轻人人容接受易， 而识分知子者或年龄的大就人容易接受不 。性沟通的理特点与感性沟通则完相反。全最 好 将二结合者来，动之以起，晓之情以理 【。例案 】例案 理性】感性与对的 在比一次国两美党选竞中 ，某为检验党不同传宣方式的效果 分别，在个选区三采了不同取 宣传策的。略一个选第区理性用方进行式宣，传对党纲党章、、内政策对、外政策进行了对 细详述。阐二个第选区感用方性进行式宣传不，过讲的事多实，是描绘而己执自政后美好 的景，而对手前执政会将是个一恶梦。第个三选区不做何宣任传。结发现，感性果传宣的区 选得票多最这说明普通群，众容很接易受感性的蛊。惑点评 ：评：感点性宣传本不根道理，而讲想方是法设动煽的情感，人力很威。

大二章有第资限 源无限挥

发发挥五种

应效

言引

沟通在程过，在中说服宣传时和要注五种意应，效即留面效子、合法应效应、化倾效听 应、免疫应效禁和止应效

。

留子

面效应

中国人很情面讲做事一，要定有余留。地如例讨在价还时，价如一果点都不价降，对方会 觉得没很子。 因此面，在 价报时应报高一点该 在谈，判程过再中降下， 卖对来一个方人， 降点情，双方都会觉得很高兴，这就价所是谓留面的效子应。

法合化应效

如

一果个观或点度制开化了， 公法化合了，没 足有够的证据压力和就不会轻发易生变改。如 对某果种观或点度制然赞虽成 但没有，开表达公来出， 就很易受容客观境影响环而生发改 。变理学心论理之称合为法化效。在行应政管理作中工一定，要让大家对章规制度分充发 表意见，以高工作效提为率目，的终形成统最一识认这，就样避免会知认失。

衡

倾听效

应

听是最倾的好沟或通者说服。听倾是人的一种尊重对。沟通在中要做到，心耐真而地诚听 别人讲，不随便打话断和否别人定话，并对的人别话的出价值做至道甚德的判断。古上希 腊者学苏格底曾拉："说上帝给们两只我朵，一耳嘴个巴，就让是我们两倍用说于的间去时听。 美"一国关项于车推销汽员调查的表，喜明侃侃而欢的谈推销员功成为 3率％，而0沉默 寡的推销员言功率为成 0%8这。明说听倾说比重更要。此，因家要善于长听孩子讲倾话，领导者 善要倾听部属讲于话老师要善于倾听，生学话。

讲

免效疫应

疫免是医学名词，了预为防某疾病种，向体注射疫内苗培，出抗体，养从对而种某疾病产生免疫 力。例预防如花天要种牛需痘。对于负信面息要一不隔味离而，要有针性地对行 了解进从，获得而拒防变腐的疫力。这免是所谓就免疫效的。

应

【案例 】案例】美 国学的马列校义主课程朝鲜战 争间期 ，国中对国战美进行了俘共主产义教育，结果 些美国一俘战受了共产主接义 思。回国想后，们他成了共主义产宣员，传是总谈论共党好。美产执国政者常非火恼， 认这些人为被国共中党产洗脑了。于是，美国就在学里开校马设列主义程，对课马列义进行主 判批从，提高而共产主义对论的免理疫，力以消除产主共义对美国众民影的。响点评： 点评 为：抵御全盘西和化方西腐朽思想侵的蚀，们我不借妨鉴这种法方通过了解，提高 增强和疫力免。

禁

效应止

止禁最好的宣是。传如果要想传什宣，最简单的方法就么禁止是它，越止禁越易引发容 的人奇心，越禁好传播的止速度越快 【。例案 1】神 的秘土 1豆8世纪 叶，中国德受空前遭瘟的与自疫灾害然，百万上人被饥饿折致死磨。时当弗 德里希里大决帝定进南引美洲长生的量高营产养又易种植好的豆土 ，救于民深水热之火。 但中农民 并领不个情，以为土这不是《豆圣

经》提及的食中物又有毒，故，坚决对反、抵。制 时这弗，德里里希帝大有没强制广，推是而令士兵在郊农场种区，植土豆开结果后就花派重 把兵。守农民对十此好奇，议分纷论。他纷觉们得，王国当宝贝作这的食种物一不定寻常弗。里德里 希大同帝时令命兵，士果有人偷如土豆，挖睁就只一闭眼一眼，装只没作见。看人有把 土豆偷挖回家自己。种由土于豆植种容，味易甜美道人们百，吃不。这样厌一十传，十传百，土豆 的种植慢慢到了普及。得 评： 点点评国：王号种植土豆，召遭却到众抵制群派重兵看，却管土让得豆到普及。了这就是典 型的禁效止，应禁止传播越度速快越。 案例 【】2 绿的启鹅 在示外国，有对夫一感妻情好，很太太完生孩就子去了。先世生痛不生欲觉得，不能让 儿再遭子受妻之痛丧。了于是就儿把带子到深里山，不让子儿接触女人。这个子与世隔孩绝， 从见过女人没。来，后孩慢子长大了慢，父亲也年迈了有。一天，儿子父对亲："每次都说 您是山外到买西东，将您走来动了，不又不我认识路，带您出去我认认吧路"父。亲一有 道想理就，儿带子起一买去西东。一个在村小边旁，有河几个轻漂亮年的女孩在子洗衣。儿 服子没见过人， 女就问父这是亲什。 父亲么避免为接他女触子，孩就说 是绿鹅。在回家的路上 ， 父亲心归似，大步流星箭儿子却。步一三头回磨，蹭蹭磨肯走不，父向恳亲道：求爸"爸， 您要疼我真的话我，什都不么想，要想就带只一鹅回绿家。 点"评：点 ：从来评见过女没人却对仍女感人兴，趣就是人的这天性隔离也，无阻止法

。