汽车售后客户投诉处理流程和技巧
汽车售后客户投诉处理流程和技巧在 4S 店中的销售和维修环节提供的服务会对客户产生不同的感受，并通过现场、电话回访、电话接收、 信函、行政主管部门等渠道向公司表达，我们称之为客户信息反馈。 在处理所有投诉过程中，必须树立一个正确的观念，只有自己的错，没有客户的错；即使是客户一时的误 会，也是我们自己解释不够。基于这种观念，并能诚心诚意地去解决问题，感动客户，取得谅解，这样车 主很可能成为连锁店的回头客户，而且还会带来新的客户。 处理的技巧是以礼貌的态度听取车主的意见，并单独请到房间，以免干扰其他车主，扩散影响。 一、汽车 4S 店客户投诉处理技巧和注意事项 （一）基本的做法 1．接待员去接待有意见的车主(必要时由店长出面)； 2．态度要诚挚； 3．接触之前要了解本次维修详细过程和车主的情况； 4．让车主倾诉他的意见，这样才能使其恢复情绪，平静地说话； （二）处理原则 1．对修理厂的过失，要详尽了解，向车主道歉； 2．让车主觉得自己是个重要的客户； 3．对车主的误会，应有礼貌地指出，让车主心服口服； 4．解释的时候不能委曲求全； 5．谢谢客户让你知道他的意见； （三）注意的问题 1．注意心理换位，把自己置身于车主的处境来考虑问题； 2．让车主倾诉自己的怨言； 3．时间不能拖，要及时处理，否则问题会越变越严重； （四）具体处理方法1．车主打电话或来店投诉时，用平静的声音告诉客户：、文明生产、工期延误的投诉 1) 客户经理在 24 小时内协同被反馈部门完成责任认定并对责任人完成处理意见后， 完成与客户的沟通 （如 有必要）并将《客户信息反馈处理单》转给管理部。24 小时内没有联系上的客户，客户经理应在 48 小时 完成上述工作。 2) 管理部在接到《客户信息反馈处理单》后，在四小时内根据公司文件对处理意见进行复核，对认可的处 理出具过失处理意见； 对有异议的， 召集客户经理和被相关部门进行协商并签署协商意见。 在四个小时内， 将处理结果上报主管总经理，同时将主管总经理的处理意见反馈给客户经理和相关部门执行。 3) 管理部在八小时内根据最终处理意见实施责任追究、 进行过失沟通， 完成最终的 《客户信息反馈处理单》 并于当日转客户服务中心。对于当时无法确定责任的质量问题、配件延时、客户不在场、客户没有时间的投诉。 1) 客户经理通知客户在客户方便时直接找客户经理解决，报主管总经理认可后，按未了事宜进行处理。 2) 如客户属于重大投诉，客户经理应请示主管总经理后上门拜访客户。 3) 未了事宜由客户经理和客户服务中心分别在各自的《未了事宜台帐》上进行记录，并在维修接待电脑系 统中明确标注。 4) 客户经理每月 4 日完成上个月未了事宜的客户沟通提醒及时回厂处理并及时掌握未了事宜的变化情况。 回访流程 1) 客户服务中心对处理完毕的《客户信息反馈处理单》，并有客户经理明确标明需要回访的客户，在 24 小时内进行回访；对正在处理中的《客户信息反馈处理单》暂停回访，直至处理完毕后再进行回访。 （二）客户投诉处理流程监督考核流程 1. 客户服务中心对收到的《客户信息反馈处理单》进行及时性和处理尺度的考核，发现问题的《客户信息 反馈处理单》返回管理部，由管理部与相关责任人进行过失认定后将《客户信息反馈处理单》交客户服务 中心存档。 2. 客户服务中心每周二和每月 2 日将《客户信息反馈处理单》汇总报主管总经理和管理部。 3. 每月 4 日管理部将《客户信息反馈处理单》汇总中的奖罚情况报主管总经理和财务部。 （三）除责任人外，每个环节涉及的部门都应安排主要责任人和次要责任人，不得由于人员休息延误《客 户信息反馈处理单》的处理时效性 （四）当事人不得直接参与客户投诉处理。