五星级酒店如何提高网络客人点评度
根据客人的网评，房务部将在6月份以后针对OTA市场的客人在接待方面将做以下几个方面的具体工作：
客房部：
1.当天的OTA的预订房间，和前台确认房号后，由主管亲自查房。
2.房间须开启空调，保证室温在24℃-25℃；并保证房间水电及其他相关设备的正常使用。
3.保证房间易耗品按照标配进行配置，不可短缺。
4.保证房间的所有清洁质量。
5.所有OTA客人提供夜床服务。
6.所有OTA客人的客房服务保证在5-10分钟内送至房间。
前厅部：
1.礼宾部：
1） 欢迎并问候客人，帮客人拿行李至前台办理入住登记。
2） 客人办理入住时Stand By在客人身后，以便客人有其他需要。
3） 办理完入住登记后，引领客人至电梯，并将行李送至房间。
4） 在途中主动介绍酒店的餐饮服务设施和其他相关的服务项目。如：西餐、中餐、行
政酒廊。
5） 主动为客人开门，并主动介绍房间设施及使用方法。如：如何取电，开关的使用，电话、电视及淋浴的使用。
6） 介绍礼宾部和宾客服务部的电话号码，方便客人联系。
2.前台（办理入住）：
1） 礼貌的问候客人，并根据华美达的集团标准问候客人是否是温德姆会员，并按规定
给与相应的优惠待遇。
2） 根据客人的预订，保证在3分钟内办理完相关入住手续。
3） 办理入住过程中，主动介绍早餐及其他餐饮信息，如：中餐、西餐、行政酒店的营
业时间和地点等。
4） 对客人表示感谢，并示意礼宾员引领客人至房间。
5） OTA客人的退房时间保证在5分钟之内完成。
6） 在办理退房过程中，主动询问客人的入住体验，并请求客人使用Ipad进行点评。
3.大堂副理：
1） 根据客人预订，检查房间，保证房间的易耗品等按要求配备，并检查房间的光线、
气味和温度等是否适中。
2） 关注OTA客人的入住体验，保证给所有在住OTA客人拨打一个Courtesy Call。
3） 在办理退房过程中，主动询问客人的入住体验，并请求客人使用Ipad进行点评。
4） 询问客人是否需要订车，是否需要预订华美达旗下的其他酒店，并按照客人要求进
行跟踪服务。
5） 送客人至酒店外，并欢迎客人再次光临。