商业银行客户关系管理的现状与对策
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商业银行客户关系管理的现状与对策
作者：徐凌
来源：《新课程学习·下》2014年第05期
摘 要：随着金融市场不断完善，金融市场竞争变得越来越激烈，这在很大程度上提高了商业银行的经营压力，对商业银行的管理水平提出了更高的要求。但在实际调查中发现，很多商业银行的客户关系管理还存在较多问题，这些问题在很大程度上影响了银行客户的满意度与忠诚度，直接影响了商业银行的稳步发展。因此，在金融市场竞争不断激烈的背景下，各大商业银行应该进一步加强银行客户关系管理，制定科学合理的客户关系管理体系，这样才能在最大限度上提高银行客户的满意度与忠诚度，提高商业银行的综合竞争力。
关键词：商业银行；管理概述；管理水平
对于商业银行来说，客户就是银行的生命，只有稳定客户才能促进商业银行的健康发展，因此，随着金融市场的不断完善，各大商业银行都开始重视客户管理。但是在实际调查中发现，很多商业银行的客户关系管理还存在较多的问题，例如缺乏完善的客户关系管理制度、客户关系管理信息化水平偏低、银行管理层重视度偏低等问题，这些问题直接影响了客户对商业银行的满意度与忠诚度，不利于商业银行的健康发展。因此在商业银行竞争不断激烈的背景下，商业银行应该积极转变传统的经营理念，进一步加强银行客户关系管理工作，只有这样才能培养银行顾客的满意度，为银行带来更多的稳定顾客，提高商业银行的综合竞争力。
一、商业银行客户关系管理概述
商业银行客户关系管理就是在以客户为中心原则的指导下，利用各种信息技术来对银行客户进行分析，以此来培养客户对商业银行的满意度与忠诚度，实现银行盈利以及扩大市场份额的目的。并且随着我国经济市场的不断完善，客户关系管理在银行经营管理中的作用也越来越大。首先，商业银行通过客户关系管理能够及时准确地掌握银行客户需求的变化，进而根据客户需求的变化来改变银行的营销策略以及产品，进而能够帮助商业银行扩大市场份额。其次，商业银行通过客户关系管理能够充分利用一些计算机软件对银行工作流程进行重组，能够在很大程度上提高商业银行对客户的响应速度，提高客户对商业银行的满意度。最后，商业银行通过客户关系管理能够在一定程度上提高银行工作人员的服务效率与服务质量，进而能够在银行客户心目中树立良好的银行形象，提高商业银行的综合竞争力。
二、商业银行客户关系管理中存在的问题
由于受到各种因素的影响，我国商业银行客户关系管理中还存在较多的问题，这些问题直接影响了客户对商业银行的满意度与忠诚度，在一定程度上影响了商业银行的发展。
1.商业银行管理层对客户关系管理的重视度偏低