物业部未来五年计划

印务中心物业管理部未来五年规划

印务中心物业管理部将不断提高服务水平和服务质量，加强员工队伍综合素质修养和提高综合管理能力，加强与客户的沟通和合作，不断增进与客户之间了解，满足客户的需求，不断提高服务中心的客户满意度。为使工作高效务实开展，现制定未来五年计划如下：

一、 加强团队建设，提高整体素质

印务中心物业管理部的团队经过一年多磨练，仍是一支比较新的队伍，离公司要求，还是需持续提升。为此，印务中心物业管理部未来五年规划的一项重要工作就是“注重团队建设，提高印务中心物业管理部的可持续发展”。

首先，是加强对新进员工的培训工作。以确保上岗能力和操作规程的规范性。其次，是加强全体员工企业理念学习，服务于管理之中，实现满足客户合理期望的目标。最后是全面贯彻公司管理体系文件精神，以技能为支撑，努力提升管理服务中心全体员工的整体素质，为公司品牌建设和管理服务中心形象建设做出贡献。

二、 创新服务意识，完善服务态度

首先，鼓励员工主动思考：我们所处的行业在社会分工中的任务；我们“物业”在行业中的地位、经营理念及其追求的目标；自己所担当岗位的性质及其应对公司的贡献，从而得出：“什么是我们需要做的事？我们需要做哪些事？”

其次是积极行动，要求每一位员工在自己的岗位上有所作为，主

动追循公司的目标，从自身的岗位出发，从眼前的、身边的小事做起，主动一点，再主动一点，做自己需要做的事，并把它做好。

第三，将“业主至上，服务第一”六心的服务理念贯穿于我们日常工作的全过程，真正体现在我们对住户的服务中，主观上把该做的事考虑得早一点、广一点、远一点、深一点，客观上使服务完善一点，业主称心一点，领导放心一点，公司形象品质提升一点。

三、 做好基础工作，完成各项指标。

按照物业管理相关法规规定，依据《物业管理委托合同》内容，结合印务中心实际情况各部门具体做好以下工作：

1、客户服务：继续贯彻执行《员工手册》，注重规范员工服务礼仪、工作效率和服务质量，为顾客提供温馨、礼貌、热情、安全、舒适的优质服务。

2、设备设施维护：按设备运行和维修分工的原则，对印务中心所有的施设备进行层层落实，做到物有所管、管有成效、保质增质。确保印务中心的供配电、给排水、消防等正常运行，做到周、月、季度保养有计划，有落实，杜绝发生重大安全责任事故。

3、清洁卫生管理：清洁班要发扬主人翁精神，增强责任心和使命感，形成团队凝聚力，落实主管追究责任制。另外要对清洁卫生加大监管力度，力争在此方面有较大的改观。

4、车辆管理：对外来进入印务中心的车辆进行开箱认真检查并做好详细登记，做到严格管理。

5、安全、消防管理：对外来人员做好有效证件登记，联系被访人接

送，无关人员一律不得进入印务中心。消防设施由警卫队员管理保养，消防一体设备的由消防保养公司进行检查、维修保养。

6、员工饭堂无论在膳食，环境，服务方面具有十分大的发展空间。

四、开源节流 提高效益

物业管理本是一个微利性行业，在不断体提高服务质量的同时，如歌开源节流、节能降耗工作，是物业管理部门健康发展的根本保证。

1、结合印务中心的具体情况，电工班把进一步加强节能管理工作作为一件大事来抓，寻找新的节能途径，把节能减排贯穿于五年的工作规划之中。

①在日常施工及维修中，尽量选购节能、环保的材料、灯具。

②对已建成使用中的设备、设施进行摸底排查，找出节能降耗的方法，对需要且能够改进的设备、设施作出节电改造方案或建议，逐步进行改造。

③对大堂、梯间车间的照明分出白天和夜间照明并独立开关控制。 ④严格做好所有照明的使用时间（特别是部分大功率的景观灯等）并要责任落实到岗位、责任到人。

⑤在保证整体照明需求和改造完整有序的前提下，尽量减少灯具使用数量、功率等

⑥做好各设备、设施日常保养工作，延长设备、设施使用寿命，减少维修成本。

⑦供水开关、闸阀和水箱、水位自控系统等关键部位要选用质量过关

的零配件。

⑧控制好水池水量，提高保洁员清洗水池的工作效率。

2、印务中心设备设施已经运行12年，很多设备设施已陈旧老化，有些已进入了寿命期，因此，设备设施的维修任务越来越重。2011完成印务中心中央空调系统改造后，做好设备的日常保养工作，延长设备、设施使用寿命，减少维修成本

3、节约管理成本，减少不必要的开支。严格控制各班组物料申购与支出。

4、提高饭堂员工业务的能力，对仓库，厨房，货物运输等方面进行开源节流，力求在为员工提供优质饭菜及服务的同时节约成本。

5、合理利用电梯等空间获得一部分广告收益。

五、五年组织建设目标

1、构建起管理层级清晰、职责分工明确、考核机制完善的团队。

2、磨练出一支忠于企业、事业心强、整体素质高、具有较强战斗力的管理队伍。

3、培养出一支跟随企业快速成长、执行力强、专业技能强、敢于承担重任的班组长队伍。

4、带领出一支服务意识强、责任心强、吃苦耐劳的基层队伍。

六、为完成五年管理任务采取的措施

1、以“客户服务为中心”作为工作核心，坚持不懈地围绕客户

服务开展工作。

（1）强化制度规范的落实，加强绩效管理，建立和完善服务考核体系，量化考核指标，将服务品质、信息反馈、客户投诉等全面纳入考核，以此促进服务工作全面推进。

（2）进一步理顺服务业务流程，降低服务疏漏。特别是加强预防、预见性业务的设计，既要做到想在客户前面，做在客户前面，更要做到紧急事件处理有方案、有组织。把服务的各个环节想周到、做细致，不断增加管理服务。

（3）加强与客户的沟通，及时掌握服务评价及服务需求。运用抓两头带中间原则，做好对物业公司非常满意和非常不满意的两头客户的工作，带动整体客户满意度，与客户建立相互信赖的关系。

100%回访制。即对客户报修、会议接待等回访，并每季度针对回访情况做出维修、接待评价分析报告，客服对投诉100%回访；经理对升级投诉100%回访，回访结果将作为对责任人的考核指标。

2、以“提高客户满意度”为工作重心，持续不断提升客户满意度。

（1）服务中突出“快速反应”机制。属物业责任的所有问题应在当日完成，次日由监控客服分配给各班组，两天内必须反馈，五天内必须完成，此标准直接与个人考核挂钩；对于不属于物业服务责任的问题要做到解决制定要快、方案落实快、落实评价快、总结快。

（2）提高一次处理率。要求处理客户投诉、客户报修必须做到一次性解决问题，一方面要提高员工处理问题的技能，另一方面要提高对一次性处理率的重视，把此项要求做为考核的重要指标。

（3）信息管理要完整、信息传递要畅通，避免遗失、滞留。

1. 通过交班交接班等，全面真实反应信息归纳、处理情况，实现信息管理分析、改进。

2、信息进行分级管理，并制定信息传递时限。

一级信息（重要信息）：印务中心发生安全事件、停水停电停气、

客户投诉、上级领导安排更改原运行模式、紧急突发事件等，必 须在5分钟内通知印务中心物业管理部经理。

二级信息：日常报修、保修，客户咨询等，由接收人立即解决。

3、以“提升服务品质”为基础，全面规范、稳定、提升服务过程和结果。

（1）把基础服务做精、做细、做深，持续提升服务品质。

（2）细化各基础服务的流程，并在落实中完善其可操作性和为业主的便利性进一步细化各业务流程，并落实各业务流程的执行，从执行中发现和解决问题，从而达到目的。

（3）安全服务在做好服务的基础上全员根据“安全死保”的任务目标围绕四方面开展工作。

1、磨练技能：加强员工体能训练、消防演练，针对性的组织培○

训，从而为履岗位职责打下基础，。

2、○掌握业务：对各岗位加强业务掌握，要求建立岗位应知应会，对客户情况、车辆情况、印务中心设施数量等做到一口清，做好服务确保安全。

3、应对紧急：完善突发事件处理方案，组织紧急拉练和和模拟○

演习，使大家都能够熟练掌握应对的程序和方法，在发生紧急情况时，快速反应，完成任务。

（4）维修服务、设备管理实现多、快、好、省。

1、提高报修及时性。完善并固化维修流程，简化部分流程，尤○

其是业主报修流程，使其简捷、易行，提高工作效率，从而为业主提供快捷、高效的维修服务。

2、○提高维修规范化服务水平。严格按照《物业管理委托合同》。从而达到统一规范。

4、提高维修质量。认真做好客户报修和公共维修质量的监督、○

检查、回访，日常维修坚持员工自检、班长检查、主管抽查的三级检查体制；完善各类维修质量标准， 加强案例分析的培训；使员工对身边发生的实际案例进行剖析，整体互动，提高维修技能，提高维修质量。

5、加强设备设施的计划管理和责任化管理。认真合理编制各○

项设备设施的维修保养计划，并保证计划得到全面实施，进一步加强设备的预防性管理和责任化管理，切实保证每台设备有人查，每块区域有人管，从而将设备的计划管理落到实处。

（5）保洁卫生。

1、提高工作效率。改良工具，严格按照服务标准。 ○

2、垃圾清运，清洁班作好有效的跟踪协调工作。 ○

印务中心物业管理部 2011年6月24日