2015中国物业服务百强企业研究报告6月

2015中国物业服务百强企业研究报告

中国房地产TOP10研究组

2015年6月

2015中国物业服务百强企业研究

目录

1．研究背景与目的 2．研究方法体系

2.1 标准和门槛值 2.2 评价标准体系 2.3 数据来源及复核 2.4 计量评价方法

3．主要研究成果及分析

3.1 2015中国物业服务百强企业

3.2 2015中国物业服务百强企业发展特点分析

✧ 经营规模：在管面积均值超过1700万平米，百强企业经营规模扩张提速 ✧ 经营绩效：延伸服务助推营收快速增长，新技术带动百强企业降本增效 ✧ 服务质量：增强服务意识，升级软硬件配套促进房产保值增值 ✧ 发展潜力：政策与金融环境进一步改善，科技与人才保障业绩增长空间 ✧ 社会贡献：提升居民生活品质，增加社会就业岗位

3.3 2015中国物业服务百强企业专项研究分析

4．结语

专题：颠覆•进化•回归

——“互联网+”时代，物业服务企业乘风飞舞

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1．研究背景与目的

由中国指数研究院、中国房地产TOP10研究组开展的“中国物业服务百强企业研究”，自2008年以来已连续进行八年，引起了社会各界的广泛关注，同时也得到了行业内优秀企业的认可，相关研究成果已经成为评判物业服务企业经营实力及行业地位的重要标准，对促进市场资源向物业服务百强企业聚集、推动房地产开发百强企业与物业服务百强企业强强联合起到了重要作用。

2014年中央经济工作会议提出“我国经济正在向形态更高级、分工更复杂、结构更合理的阶段演化，经济发展进入新常态”；行业迎来了政策契机，国家发展改革委员会印发《关于放开部分服务价格意见的通知》要求“放开非保障房物业服务、住宅小区停车服务收费”；而移动互联技术的发展，促使物业服务企业在社区服务领域产生了巨大变革。物业服务企业顺应新形势，运用新技术，积极创新服务模式，提升服务品质，构建新型服务关系。中国房地产TOP10研究组以“新常态，新技术，新思维”为主题，全面启动“2015中国物业服务百强企业研究”，发掘一批规模大、实力强、服务品质高的物业服务企业，发挥示范带头作用，引领行业健康、快速发展。在总结历年研究经验的基础上，研究组进一步完善了“2015中国物业服务百强企业研究”方法体系，更加全面、客观地评价企业的综合实力。

2015中国物业服务百强企业研究的目的：

（1）以客观的数据和研究结果，反映行业最新状况和主流企业的发展态势，为政府部门研究制定行业政策、有关部门加强行业指导提供参考和依据；

（2）科学评价企业的真实实力，发掘一批综合实力强、服务水平高、业主满意度高的优秀物业服务企业； （3）系统总结优秀企业服务理念和经营模式，供广大物业服务企业学习借鉴，促进企业提升运作水平和服务质量。

2．研究方法体系

2.1 标准和门槛值

中国房地产TOP10研究组坚持以客观数据和社会评价为依据，坚持客观、公正、准确、全面、自愿的研究原则。确定现阶段纳入研究范围企业的门槛标准：

（1）依法设立、具有独立法人资格；

（2）按照国际惯例和《物业服务企业资质管理办法》，研究组确定现阶段入选门槛值为：近三年平均在管项目数量不低于5个或平均在管项目总建筑面积不低于10万平方米；

（3）为了引导物业服务企业做强做大，TOP10研究组鼓励企业以集团的名义参与。

2.2 评价标准体系

（1）评价指标体系设计原则

“2015中国物业服务百强企业研究”以“新常态，新技术，新思维”为主题，以客观数据和社会评价为依据，坚持客观、公正、准确、全面、自愿的研究原则，遵循以下三个准则进行指标体系的设计：

●

服务规模与服务质量相结合。经营规模的持续扩大是物业服务企业提升市场占有率、获得稳定业绩的主要方式，

而良好的服务质量是企业绩效提升的有力支撑，只有实现经营绩效与服务质量的结合，才能实现企业的持续健康发展。研究组继续采用总资产、物业管理项目总数、总建筑面积、进入城市个数来评价企业的服务规模，在服务质量的评定方面，引入“星级小区数量”指标，与业主满意度、物业服务费收缴率及物业管理项目续约率结合，来综合评价企业的服务质量。

●

经营绩效与发展潜力相结合。经营绩效不仅是企业盈利和运营能力的重要指标，也是企业市场拓展和发展速度的

重要保障，而是否具有丰富的储备项目、较为完善的人才结构和规范化的管理体系以及企业智能化投入的多寡则显示了企业未来的发展潜力。而三项费用率的控制则体现了企业的成本控制水平，对经营绩效有较大影响。

2015

中国物业服务百强企业研究

● 经营业绩与社会责任相结合。作为与业主日常生活密切相关的行业，物业服务企业在构建和谐社会方面发挥了重

要的作用。企业对社会的积极贡献有利于提高群众对于物业服务企业的认知度，树立企业品牌形象，促进企业快速发展。研究组采用年度纳税总额、就业岗位个数和保障性住房管理面积三个指标评价企业的社会责任贡献，引导行业重视社会责任。

（2）评价指标体系

总

资产

物业管理项目总数

物业管理项目总建筑面积

进入城市个数

营业收入

毛利率

人均产值

销售、财务及管理费用率

业主满意度

物业服务费收缴率

物业管理项目续约率

星级小区数量

2.3 数据来源及复核

（1）数据来源

● ● ● ● ● ● ●

物业服务企业填报的数据；

中国房地产TOP10研究组对业主进行的满意度调查（网上调查与网下调查相结合）数据； 中国房地产指数系统（CREIS ）数据库及中国房地产统计年鉴；

物业服务企业对外公布的信息（包括企业网站信息和对外派发的宣传资料）； 有关政府部门（包括建委、房管局和统计局等）的公开数据； 2012、2013、2014中国物业服务百强企业研究收集的企业数据资料； 2012、2013、2014中国物业服务品牌价值研究收集的企业数据资料。

（2）数据复核

企业填报的数据须如实客观，同时研究组将对填报数据进行复核。 ● ● ●

企业财务数据通过会计师事务所出具的报表进行复核； 通过税单复核企业经营收入及利润；

对收集的数据坚持交叉复核：通过各地物业管理协会的公开信息及统计局经济普查数据对企业填报数据交叉复核；

对有疑问的数据研究组将进入社区进行业主一对一访谈现场复核。

2.4 计量评价方法

（1）在研究方法上，为增加研究的严谨性，采用因子分析（Factor Analysis ）的方法。因子分析是一种从变量方差——协方差结构入手，在尽可能多地保留原始信息的基础上，用少数新变量解释原始变量方差的多元统计分析方法。它将原始变量分解为公共因子和特殊因子之和，并通过因子旋转，得到符合现实意义的公共因子，然后用这些公共因子去解释原始变量的方差。计算中国物业服务百强综合实力时，主要是计算各构成要素的相关矩阵，通过相关矩阵得到特征值、累计特征值及因子载荷。根据最初几个特征值在全部特征值的累计百分率大于或等于某百分比的原则，确定公共因子的具体个数。然后再根据因子载荷矩阵确定各个因子的现实意义并进行重新命名，最后根据不同企业各个因子的得分及载荷矩阵，通过加权累加构成2015中国物业服务百强综合实力指数。

（2）企业按评价指标体系排序出现相同时，依照社会效益实现情况数据确定排序；当上述累加计算又基本相同时，按西部、中部、东部排序确定。

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3．主要研究成果及分析

3.1 2015中国物业服务百强企业

“2015中国物业服务百强企业”名单

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3.2 2015中国物业服务百强企业发展特点分析

（1）经营规模：在管面积均值超过1700万平米，百强企业经营规模扩张提速

紧抓房地产发展机遇，百强企业在管面积提速增长

图1：2011-2014年百强企业服务规模变化趋势

200单位：个，十万平米

160

12080400

2011

2012

2013

2014

20%

10%0%

40%30%

在管项目总建筑面积均值

在管项目数量均值

近年来，随着我国新型城镇化的推进以及中国房地产市场快速发展，存量房市场规模日益增大，为物业服务百强企业提供了巨大的发展空间。2014年，全国商品房竣工面积为10.7亿平方米，存量房市场规模再创新高。根据近3年年均复合增长率计算，全国未来3年物业管理市场容量将新增35亿平方米的规模，为百强企业发展提供广阔的空间。2014年，百强企业在管项目总建筑面积均值为1749万平方米，同比增长15.7%，在管项目数量均值为94个，较上年增加9个，同比增长10.9%，百强企业发展规模呈现提速增长态势。

图2：2014年全国各类物业竣工面积及百强企业管理业态对比

80%

30%25%

60%

20%

40%

15%10%

20%

5%

0%

居住物业

商业物业

办公物业

其他

全国各类物业竣工面积占比

0%

百强企业各类业态在管面积占比 百强企业各类业态在管面积增长率

从具体业态来看，百强企业居住物业服务在管面积均值为1105.3万平方米，同比增长13.7%，仍是百强企业最主要的物业服务类型；百强企业商业物业和办公物业在管面积分别为148.7万平方米和271.1万平方米，同比增长18.6%和17.3%，商办物业增速明显加快。另外，受我国社会经济转型升级以及产业结构调整的积极影响，公共物业与工业物业也成为百强企业重要的业务发展领域。

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图3：2011-2014年百强企业进入城市数量与单个城市管理项目情况

30

25

15%

单位：个数

20151050

2011

2012

2013单位城市项目均数

2014

百强企业进入城市数量均值

5%10%20%

0%

2014年，百强企业区域扩张加快，其中进入城市数量均值为24个，比去年增加2个，单个城市项目数量均值为3.92个，同比略有上升，这主要是由于百强企业经过快速扩张后，开始注重对已进入城市的深耕，以期提升规模化的总体管控效率。有开发背景的百强企业，在随集团扩张而持续做大的基础上，加快企业市场化转型，积极进行集团外项目和区域的外拓，夯实自己的行业地位；市场化百强企业，则凭借专业能力和良好口碑，持续强化区域深耕，单个城市的项目数量均值有所提升。

图4：2014年百强企业在管项目城市结构分布情况

23%

35%

42%

一线城市 二线城市 三、四线城市

百强企业采取集团合作或市场跟随战略，实现了对目标市场的快速覆盖。在快速扩张的过程中，百强企业在城市布局方面呈现出一、二线城市密集发展，全国综合布局的态势。“多核驱动”也成为企业规模扩张的新模式。2014年，从在管面积的分布来看，百强企业在一线、二线和三四线城市项目占比分别为35%、42%和23%，三四线城市的占比略有提升。

借势新技术与资本力量，管理与服务半径大幅提高

伴随物业服务企业的规模化扩张，百强企业开始通过运用互联网、大数据、云计算等新技术手段，实现扁平化管理，突破传统产业规模化瓶颈，管理与服务半径显著提高。传统物业服务企业受制于人力成本、地理区域、信息交互等问题，规模化扩张存在诸多限制，2014年以来，百强企业融合移动互联等新技术，物业管理效率和管控水平都有了较大提高，低成本规模化扩张成为可能。长城物业通过PMS 系统，360度智能化维护物业设备，自动化推进工作，精简维护人工，降低设施设备重置成本；通过CRM

系统，跨项目远程管理与规范业主的服务流程和标准，把控业主服务全过程，把握服务质量，优化业主服务体验，

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提升满意度；通过一应生活服务平台，实现线上、线下的融合，业主可以通过实体的一应便利店和智能终端中的一应生活获得优质的消费和服务体验。

图5：长城物业新技术扩大管理半径

利用资本扩张是企业规模扩张最重要的手段之一，部分百强企业强化资本力量，通过项目收并购等操作，管理服务面积获得超速增长。2014年以来，已经有1家企业在香港主板、4家企业在新三板、11家企业在区域性股权交易市场上市，先后进行不同规模的融资。其中，彩生活物业上市以来，截至2014年末，新增收购住宅社区项目241个，在管面积已达2.05亿平方米，资本市场为彩生活物业实现超常规发展提供了最有力的攻伐利器。长远来看，随着国内物业服务企业主板及新三板上市步伐的加快，资本在行业整合中发挥的力量将更加巨大，物业管理行业将面临变局洗牌，行业集中度或将加速提高，物业服务企业的规模化扩张提速在即。

（2）经营绩效：延伸服务助推营收快速增长，新技术带动百强企业降本增效

多元创新业务发展加速，经营收入快速增长

图6：2011-2014年百强企业营业收入变化及构成

4000032000单位：万元

24000

160008000

20112012营业收入均值 多种经营收入均值

20132014物业服务费收入均值

0%

9%45%36%27%

18%

百强企业紧抓居民需求多样化的时代特点，开拓创新多元业务，促进营业收入快速增长。2014年，在传统业务和延伸业务的共同作用下，百强企业全年实现营业收入35725.2万元，同比增长21.6%

，业绩增长明显。其中，在基础服务领域，百强企

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业在房地产市场容量扩增以及企业自身外拓的共同作用下，基础物业服务实现平稳增长，全年物业服务费收入均值为22647.7万元，增长率达到13.6%，业绩贡献度为63.4%，仍是百强企业营业收入的主要来源。百强企业在坚持做好传统物业服务的同时，充分利用互联网技术和资本力量，大力拓展延伸服务，探索多元化共赢发展模式，2014年，百强企业多种经营收入均值达到13077.5万元，增长率高达38.4%，业绩贡献度达到36.6%，较2013年业绩贡献度继续提升。作为百强企业拓宽传统服务的重点领域，随着创新业务的不断加强和逐渐进入收获期，预期将为企业带来更高的附加价值。

图7：2014年多种经营服务类型收入占比情况

10.2%

百强企业多种经营服务主要包括咨询顾问服务、社区服务以及企业结合自身资源开创的其它特色服务。在社区服务领域，百强企业顺应移动互联大势，通过APP 等核心载体向业主提供在线增值服务，如在线水电煤缴费、手机充值、生活信息查询及在线预约下单等服务，解决业主生活服务性需求，提升居民生活便捷性。2014年社区服务收入达到6316.4万元，占多种经营收入的48.3%，是百强企业多种经营收入的重点：其中，社区房屋经纪全年实现收入2759.4万元，在多种经营收入占比达到21.1%，由于易受业主和客户信赖，利于集聚房源和缩短物业空置期，是众多百强企业开展业务重点；2014年，社区电商O2O 发展迅猛，全年实现收入523.1万元，在多种经营收入占比4.0%。除了社区服务外，顾问咨询服务实现收入1333.9万元，占多种经营收入10.2%，也是百强企业多种经营业务的主要来源；此外，百强企业结合自身资源优势，开展了丰富多样的其它业务，收入达到5427.2万元，如社区金融服务、社区医疗等服务，实现企业资源效益最大化。

运用新技术挖掘服务核心价值，降本增效促进利润显著增长

图8：2011-2014年百强企业净利润及变化情况

35002800单位：万元

[1**********]

20112012

企业净利润均值

多种经营业务净利润均值

0%

20132014物业服务净利润均值

20%

10%50%

40%30%

2015

中国物业服务百强企业研究

2014年，受益于基础物业服务领域的稳健增长和多种经营业务领域的超速发展，百强企业净利润均值同比增长31.6%，达到3194.46万元。在基础物业服务领域，百强企业在保障规模效应的同时实现物业服务管理的智能化与信息化，加大技术设备投入，运用自动控制技术、通信技术等设备实现对物业消防、安保等的自动控制和集中管理，实现了规模化、智能化经营模式，提高了整体运营效率。2014年，物业服务净利润均值为1097.90万元，同比增长18.4%，实现净利润稳定增长；多种经营业务净利润均值为2096.56万元，同比增长39.8%。在多种经营业务领域，百强企业创新多元商业模式，加强新技术应用，利用云服务、微信公众平台、APP 等推出以“社区商业”和“便民服务”为核心的增值服务，有力提升百强企业的经营业绩。

图9：2014年百强企业内部不同层级营业成本率情况

84%82%80%

78%76%74%72%70%

在互联网技术蓬勃发展的大潮下，“互联网+”进一步推动和强化了物业服务企业与互联网技术的融合，百强企业进一步强化智能化投入。一方面，百强企业通过智能化软硬件的应用，开展节能环保、全监控等设备管理，大幅降低设备运行和维护成本、能源成本以及治安纠纷发生率，实现了基础服务的降本增效；另一方面，作为劳动密集型服务行业，科学使用人力资源显得尤为重要，百强企业充分利用科技手段，通过远程监测、自动维护等智能软硬件，如在社区增设安防监控系统，降低了人工和信息沟通成本，有效提升保安工作效率。2014年百强企业平均智能化投入168.1万元，同比大幅增长45.8%，百强企业的智能化水平和服务质量均得到明显提升。卓越物业拥有知识产权的FMC“设施之家”设施管理软件，实现设施管理智能化，对设备设施全生命周期的FM 营运阶段实行严密监控，实现设备无故障运行。

随着智能化投入的提升百强企业总营业成本率呈现下降的趋势，2014年，百强企业的营业成本率均值为77.71%，较2013年降低了3.14个百分点，充分表明新技术能有效降低营业成本。尤其是排名前10企业以及11-30企业不断开拓创新业务，其营业成本率均低于百强企业营业成本率均值，智能化投入有效降低企业营业成本率；排名31-50企业以及51-100企业，智能化及创新业务投入相对较弱，营业成本率均高于百强营业成本率均值。

表1：2014年百强企业居住物业人均效能情况

1

单位管理面积配置人员不包括外包人员

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百强企业通过专业化外包和技术创新有效降低人工成本，人均绩效不断提升。一方面，百强企业充分利用专业服务公司提供的优质低价服务来降低人力成本，提高专业服务品质；同时百强企业将高科技充分利用到物业服务中，采用智能停车系统、智能门禁系统、自动监控系统、智能手持终端、智能割草机等自动化设备提高效率。例如，乐生活通过改造监控体系控制，在电梯间、社区大门前后以及小区内道路上安装360度无死角的实时监控，并实现移动端实时观看，提升业主居住安全感和管理效率。2014年，中国指数研究院调查显示，百强企业星级物业管理小区配置人员平均为245人/百万平米，其中管理人员28人/百万平米、保安人员102人/百万平米、保洁人员65人/百万平米、绿化人员27人/百万平米、维修维护人员23人/百万平米；在人员构成中，保安人员占比较高，良好的保安巡逻利于保证社区的安全性，同时提升了社区的安全形象。在外包方面，保洁、绿化、保安等基础性服务外包程度较高，有效提升企业资源配置效率。

图10：2011-2014年百强企业人均在管面积和人均产值变化情况

6000

5000单位：平方米

[**************]00

2011

2012人均在管面积

2013

121086420单位：万元

2014

2014年，百强企业人均产值为11.0万元，同比增长15.1%，人均在管面积达到5406.2平方米，同比增长9.9%。由于采用外包服务、新技术等改变了企业的人力资源结构及资源配置，企业的人均绩效得到有效提升。

（3）服务质量：增强服务意识，升级软硬件配套促进房产保值增值

服务意识增强，百强企业收缴率和续约率继续保持高位

以优质服务提升客户满意度对企业发展起到至关重要的作用，在激烈的市场竞争中，百强企业不断提升服务意识，在企业文化、价值观、员工培训等方面逐步渗透，让业主感受到别样的温馨服务。绿城服务秉承绿城集团“真诚、善意、精致、完美”的核心价值观，为广大业主提供亲情化和充满人文关怀的服务，连续多年被评为“中国物业服务客户满意度”优秀企业；金地物业以“用心做事、诚信为人；果敢进取，永怀梦想”为核心价值观，企业员工在鲜明的客户导向下，全情投入，用心去理解、洞察客户需求，并应需而变，以专业价值提升客户价值；龙湖物业始终不渝地坚守“善待你一生”的服务理念，以细节和专业服务著称，尤其在客户服务方面，实现了从关注物到关注人的转变，更加注重客户体验，以细节贴心的服务获得业主的高度评价。

9

2015

中国物业服务百强企业研究

图11：2011-2014年百强企业物业服务费收缴与服务项目续约情况

100%

99%98%97%96%95%94%93%

2011

2012

2013

2014

良好的物业管理质量与贴心的便民服务是百强企业可持续发展的基础。在基础物业服务领域，百强企业坚持以服务业主为核心的经营理念，通过管家服务、零干扰服务、全方位服务、一站式服务等强化服务观念，满足业主下班后及周末的需求；同时提供包括维修、室内清洁、订餐等特色特约服务，从细节着手，以人性化的服务更细腻地展示物业服务质量，用一流的服务标准为业主营造安全舒适的居住环境；同时，百强企业拓宽服务领域，将现代科技与人性化居住空间高度融合起来，深化社区周边商圈的资源整合能力，打造线上线下社区服务平台，为社区住户提供更多商品和服务，增加客户黏性，从而使物业服务费收缴率与项目续签率继续保持高位。2014年，百强企业的物业服务费收缴率和项目续约率分别为95.53%与98.82%，百强企业的物业服务费收缴率和物业管理项目续约率整体保持高位稳定，体现了业主对百强企业服务的高度认可。

星级小区整体水平持续提升，软硬件配套升级促进资产保值增值

图12：2014-2015年百强企业三星级以上在管小区中各星级小区占比情况

5.34% 5.25%

32.48%

32.24% 内环：2014年H1

外环：2015年H1

62.51% 62.18%

三星级占比 四星级占比

五星级占比

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中国房地产TOP10研究组

表2：2014-2015年星级小区软硬件得分情况

良好的物业管理服务对于提升业主的居住条件、生活质量、物业价值等均具有重要意义。近年来，百强企业强化社区的硬件配套和软件服务，打造软硬件均过硬的优质楼盘。综合硬件配套方面，百强企业除了基础的硬件投入外，不断加大自动化控制系统与现代通信网络设施等投入，实现对保安、消防等多方面的自动、高效监控，为小区服务提供基本保障；同时，持续优化便捷贴心的便民服务，实现楼盘软实力提升，两者相辅相成共同促进小区价值的提升。

为了更好反映行业发展特点及趋势，中国指数研究院于2015年3-5月对二十个代表城市进行了物业服务星级评价研究工作，并对其中十个重点城市2进行深入研究，样本数量为3938个，其中达到物业服务价格指数编制要求的合格样本数量为1636个，占比为41.54%。从物业星级评级结果分析，在百强企业在管小区的合格样本中，2015年上半年三星级以上小区占比62.18%，其中四星级、五星级小区占比分别为32.48%和5.34%，占比较2014年上半年分别提升0.24和0.09个百分点，表明物业服务公司整体服务水平的提升。从城市结构来看，全国十大代表城市物业服务硬件得分均值为79.9，软件得分79.7，与2014年上半年同期相比，硬件得分基本保持稳定，而软件得分提升0.3个百分点，凸显物业服务公司加大人性化关怀，以细致全方位服务提升小区软实力。

2

十个重点城市：北京、上海、广州、深圳、天津、武汉、重庆、南京、杭州、成都。

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2015

中国物业服务百强企业研究

图13：2009-2014年百强企业在管项目二手房售价、租金与周边均价比较

[**************]单位：元 [***********]0050000

2009

2010

2011

2012

2013

2014

百强企业加强房屋及配套设施的日常维护和修缮，并围绕业主生活和居住提供多元化服务，为社区业主营造美好的生活文化氛围，促进了房屋保值增值，提升了居民满意度水平。2014年，依据中国指数研究院对百强企业主要项目进行的抽样调查显示，百强企业管理的二手房平均价格高出周边二手房价格13.35%，凸显优质物业服务对于房屋的保值增值效果；另外，百强企业管理平均租金价格也高出周边年套均租金价格9.53%，优质的物业服务为业主赢得了更多的收益。

（4）发展潜力：政策与金融环境进一步改善，科技与人才保障业绩增长空间

外部环境向好，改革红利激发行业成长潜力

2014年以来，物业管理行业迎来了快速发展契机。一方面，规范性政策出台、技术进步、资本市场完善等外部环境的持续改善为物业服务企业发展提供了良好的机遇，大大提高了物业服务企业的业务延伸和规模扩展；另一方面，物业服务企业通过人才引进、硬件智能化、以及信息化管控等举措不断提升企业内部的核心竞争力，为进一步扩大市场占有率奠定了坚实的基础。通过利用和优化内外部条件，未来物业管理行业将迎来新一波的发展高峰，市场集中度或将进一步提高。

良好的政策环境是物业服务企业健康持续发展的重要基础，2014年以来，随着我国物业服务市场的蓬勃发展，从中央到各级地方政府纷纷出台物业服务相关管理条例、实施办法和管理意见等规范性政策。2014年12月，国家发展改革委员会印发《关于放开部分服务价格意见的通知》，放开了对非保障性住房物业服务及住宅小区停车服务的收费要求。深圳、天津、甘肃等省市自治区亦从行业发展、收费管理、服务等级等多方面出台政策，为行业的发展和物业服务企业持续健康发展提供政策保障。

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中国房地产TOP10研究组

表3：2014年物业服务相关政策出台情况

国内资本市场环境的逐步改善为物业服务企业利用资本市场加快发展提供了巨大的机遇。2014年以来，国内资本市场全面深化改革层层推进，资本市场环境明显改善，为物业服务企业健康快速发展带来新契机。具体来看，新股发行注册制度改革持续推进落实，国务院发布《关于进一步促进资本市场健康发展的若干意见》，规范市场发展的制度性框架初具雏形；中央政府实施降息、降准等货币宽松政策，引导市场利率和社会融资成本下行，证券发行和融资环境持续改善；新三板市场全面扩容，做市商制度和和市场分层管理制度持续落实推进，市场融资再添新途径。

百强企业通过登陆资本市场，实现了品牌影响力的提升，管理制度的规范以及商业模式的完善，并为加速规模化提供了必要资金支持。2014年，彩生活物业在港上市，独特商业模式引发了资本市场对物业服务企业的持续关注，随后彩生活物业收购了新加坡Steadlink Asset物业服务企业和开元国际，到2020年彩生活物业服务的小区物业面积计划超过10亿平方米，服务超过4000万人口，资本对彩生活物业规模扩张提升作用显著。

一批优秀的百强企业已在筹划进入资本市场，物业服务的发展将进入新的阶段。东光股份等百强企业已经在新三板上市，万科物业等大型物业服务企业也在积极筹划主板上市，通过资本市场上市，能为物业服务企业带来诸多方面的益处：首先，借助资本可以实施企业收购并购，迅速壮大企业的在管项目规模，同时优化双方企业的可共享资源，实现规模经济，抵御市场冲击；其次，借助资本可以直接降低市场的准入门槛，实现企业跨区域快速布局，有效规避跨区域经营风险，高效完成本土化进程；再次，借助资本可以快速实现国际化发展，进军海外市场，成功获得高端物业的管理能力，对提升企业管理水平和加强核心竞争力，具有深远的战略意义；最后，在“互联网+”时代，资本有效支撑社区服务平台搭建和技术创新，为企业在O2O 领域的布局打下基础。

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2015

中国物业服务百强企业研究

表4：部分百强企业进入资本市场及并购交易情况

人才结构与行业培训提升竞争力，合同储备快速增长保障成长空间

随着物业管理行业的升级和发展，具有扎实理论素养与知识水平的人才起到越来越重要的作用。掌握人才不仅能够帮助企业在越来越激烈的市场竞争中站稳脚跟，更能够助力企业把握行业发展的先机。在行业普遍转型升级、互联网对传统行业冲击、居民观念转变、老龄化催动养老市场发展等背景下，物业服务企业对素质高、技术硬、专业性强的人才更为渴求。百强企业积极聚拢高质量专业人才和创新人才等，推动企业人才队伍的优化和培养，为其发展奠定基础。

图14：2014年百强企业员工构成比例

管理与技术

员工人数

管理与技术员工人数

其他

其他

2014年，百强企业管理与技术员工人数占员工总数的比例为7.8%

，同比提高0.8个百分点。从管理与员工内部分类来看，管理类占比最高为47.3%，机械机电类、计算机类、其他占比分别为25.7%、19.2%、7.8%。从人才结构对比来看，管理与技术员工占比基本保持稳定，主要是百强企业加大智能化建设等需要更多专业性人才维护运营，伴随效率的提升管理类和计算机类人员总数保持稳定，导致总体占比略有下降。

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中国房地产TOP10研究组

表5：2014年部分百强企业内部人才培养案例

培训是提升企业人才素质的重要手段。百强企业通过内部培训和外部合作提升员工能力：内部培训方面，主要通过讲座、竞赛等多种方式对员工进行专业技能、安全防范、管理能力等方面培训，全方位促进员工能力的提升。如金地物业启动人才培训“长跑系列计划”，旨在通过长期、系统性的内部培训为企业输送高质量的青年骨干；保利物业举办服务技能赛，通过提升员工的专业技能和综合素质，营造全员钻业务、全心提服务的企业氛围；外部合作方面，百强企业主要通过与高等院校、相关机构、社会企业等的合作，为员工提供专业化、系统性的培训提高员工专业化服务能力，保障企业未来发展。如长城物业与瑞典皇家护理学院达成养老护理培训协议，全面引入瑞士先进的养老理念、技能、知识体系，打造中国优质养老物业服务品牌，寻求在社区养老与居家养老领域的新突破。

图15：2011-2014年百强企业合同储备项目规模情况

200单位：个、万平方米

100

100%80%60%

40%0

2011

合同储备项目数量均值

2012

20132014

合同储备项目总建筑面积均值

20%0%

150

50

从企业自身发展来看，2014年，百强企业合同储备项目数量均值为60.7个，同比增长36.5%；合同储备项目总建筑面积均值为152.1万平方米，同比增长32.7%，连续五年保持较快增长。在房地产市场持续稳定发展的背景下，物业服务市场的整体需求稳步增长，百强企业凭借高品质的服务、专业的管理能力以及兼并购同业等多种举措不断拓展市场，获取项目能力持续提升。

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2015

中国物业服务百强企业研究

（5）社会贡献：提升居民生活品质，增加社会就业岗位

●

优质物业服务获得较高满意度，和谐社区促进社会安定

图16：2015年百强企业业主满意度调查结果

88%87%86%满意85%度 84%83%82%

关注度

优质服务是物业服务企业基业长青的根本。随着人们生活水平的提高和对生活品质的追求，业主对物业服务的关注尤其是增值服务的需求增长，为物业服务企业的发展提供了增长空间。在目前以人为本、以客户需求为中心的服务意识下，百强企业不仅通过提供优质的基础物业管理服务，为业主创造基本价值以获得业主满意，更通过不断创新、延伸服务来为业主创造超额价值，同时满足其精神层面的需求，以更好地获取业主满意和忠诚。

2015年3-5月，研究组选取全国100多个城市进行了线上和线下调研，调研结果显示，业主对百强企业的整体服务水平满意度为85.36%，比上年提高0.41个百分点，各个分项服务满意度也均在80%以上，其中，社区安保、社区卫生、社区绿化服务、消防管理、社区文化活动、节能降耗、物业人员服务素质等多个项目均超85%，其中物业服务人员素质、社区文化活动和有偿服务等项目均较上年有了明显提高，表明百强企业在保持高水平基础物业服务的基础上，进一步提升服务品质，保持行业领先水平。

从业主对物业服务的关注度来看，社区文化服务、物业服务人员素质和节能降耗等有不同程度提升，主要是百强企业为提高业主的粘合度和满意度，以业主为中心，通过为业主提供周到、贴心物业服务，组织开展丰富的社区文化活动以增进业主与物业公司的交流等持续强化物业服务意识，业主对该项服务的满意度保持较高的水平，也反映了业主对百强企业高水平服务的认可。百强企业通过提升社区居民的满意度，为创建和谐社会做出了积极的贡献。

● 员工就业岗位数量和保障房管理面积均快速增长，百强企业积极承担社会责任

目前，物业管理已经成为城市管理的重要一部分，在社区服务方面也扮演着重要的角色。伴随着城市化的快速发展、房地产市场的持续扩张、老旧住宅物业服务覆盖面的不断扩大以及物业服务企业多元业务拓展等，物业服务企业对人才的需求持续升温，在人才引进方面保持着持续较快的增长速度。2014年，百强企业提供就业岗位数量均值为3235人，同比增长5.6%，在解决社会人员就业和维护社会稳定方面继续发挥着积极、重要的作用。

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中国房地产TOP10研究组

图17：2011-2014年百强企业员工总数均值及变化

在解决员工就业问题的同时，百强企业在保障性住房的物业管理方面亦表现积极。2014年百强企业保障性住房管理面积均值319.2万平方米，同比增长35.9%，连续五年保持30%以上的高速增长，践行社会责任。由于保障房存在物业服务收费标准低、费用收缴率低等问题，导致保障房的物业管理难度加大，更对物业服务企业的正常运营形成一定挑战。百强企业勇担责任，保障性住房管理面积持续高速增长，对促进社会和谐稳定起到了重要作用。

3.3 2015中国物业服务百强企业专项研究分析

中国指数研究院在百强企业研究的基础上，基于对企业经营规模、经营绩效、服务质量、发展潜力、社会责任等方面进行深入研究，评价产生了2015中国物业服务百强企业“服务规模TOP10”、“成长性TOP10”、“服务质量TOP10”、“满意度领先企业”和“年度社会责任感企业”等优秀物业服务企业群体，并在此基础上进行拓展研究，评价产生了“市场化运营领先企业”、“商用物业服务TOP10”、“园区物业服务优秀企业”以及“特色物业服务领先企业”，同时为了彰显百强企业的投资价值，评价产生了“值得资本市场关注的物业服务企业”。

3.3.1 2015中国物业服务百强企业服务规模TOP10

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中国物业服务百强企业研究

物业服务企业规模化能够有效降低经营成本，提升品牌形象和资本市场估值，2014年以来，移动互联、微信、智能硬件等新技术、新设备为物业管理行业的规模化发展提供了良好机会，一批优秀的物业服务企业在快速发展中，依托集团资源或市场化竞争，形成了规模化优势，市场地位、业务水平和新业务拓展均表现出较强的竞争力。

（1）管理面积突破1.2亿平方米，规模优势持续扩大

2014年，服务规模TOP10企业在管项目总建筑面积均值超过1.2亿平方米，是百强企业平均面积的7倍左右，管理项目数量增至557个，接近百强企业均值的6倍左右，比去年有较快增长。数据显示TOP10企业与其余百强企业的规模差距在进一步拉大，整个行业的集中度不断提高。2014年，彩生活物业通过兼并收购实现企业管理规模的爆发式增长，目前在管项目数量已经超过了1200个，业绩实现快速增长；万科物业、绿城服务、金地物业、保利物业等在跟随开发企业扩张的同时，通过市场化运营，进一步扩大了服务规模方面的领先优势。

（2）行业发展助力规模成长，专业能力赢得市场份额

2014年，服务规模TOP10企业城市布局加快，进入城市数量均值86个，布局全国一、二线省会及直辖城市的战略目标已基本完成，企业总资产额均值达到25.4亿元，是百强企业总资产均值的近6倍。首先，资本市场的完善为行业快速发展带来新的机遇，彩生活物业在港上市后借助资本力量不断收并购物业项目，规模获得了超速增长；其次，有开发商背景的物业服务企业开始从集团分拆，走向市场化道路，加速行业合作和兼并，规模扩张开始发力，目前绿城服务约一半以上的项目是接管的非绿城集团项目，万科物业也明确表示将走出自有项目，接受来自全国所有开发商的物业服务业务。最后，行业迎来政策红利和新技术机遇，物业管理行业规模化扩张动力十足，2014年，金地物业规模扩张迅速，项目数量已覆盖全国200多个城市，成为行业中服务面积最大的企业之一。

3.3.2 2015中国物业服务百强企业成长性TOP10

2015中国物业服务百强企业成长性TOP10

在物业管理行业转型升级过程中，百强企业在关注当前客户需求时，更谋求长远可持续发展，因此是否具有成长性备受企业和资本市场关注。在2015物业服务百强企业研究中，成长性TOP10企业顺应市场大势，借助移动互联和资本市场的力量，构筑自身核心竞争力，呈现整体扩张态势，未来发展预期良好。彩生活物业上市后加快并购扩张步伐，截至2014年底，已覆盖国内外110个城市，合约管理面积2.05亿平方米，同比增长124.4%，物业管理居住物业总面积全球第一，持续领跑中国社区服务运营商；2014年金科物业新接项目62个，管理项目数量增至328个，在成长性方面取得了突飞猛进的发展。远洋物业始终保持前瞻意识，不断超越自我，已经形成了以北京为中心，涵盖环渤海、长三角、珠三角和东北区域的全国性布局。

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3.3.3 2015中国物业服务百强企业服务质量TOP10

中国房地产TOP10研究组

2015中国物业服务百强企业服务质量TOP10

2014年，服务质量TOP10企业在传统服务领域不断开拓创新，加大在专业化、高附加值领域的投入，探索社区管理新模式，实现社区服务质量新提升。金地物业向来重视服务质量，在坚守物业管理服务本质，夯实基础管理工作的同时，强化业主居住体验，形成新时代的服务标准，铸造行业标杆；绿城服务聚焦中国高端物业服务市场，积极探索智慧园区，借助互联网技术和大数据平台，推行健康养生、文化教育、居家生活、休闲娱乐、金融理财五大服务体系，全面提升业主的生活便捷度、服务参与度和居住幸福度。服务质量TOP10企业充分利用移动互联技术，加大技术投入强化服务标准化，提升服务质量。首开物业不仅全面应用“物业通”软件实时收费，提高了工作效率和数据的准确性，同时2014年启动建设并陆续应用客服系统、租赁经营系统、设备设施管理系统等，规范物业管理各项服务流程，强化过程管控，实现便民服务。

3.3.4 2015中国物业服务百强满意度领先企业

在2015中国物业服务百强企业研究中，研究组通过对物业服务百强企业业主满意度的调查和研究，结果显示绿城服务、万科物业、长城物业等企业在业主满意度方面脱颖而出，总体满意度均值达到92.8%，超过百强企业业主满意度均值7.4个百分点，受到业主的高度认可，成为“2015中国物业服务百强满意度领先企业”。

2015中国物业服务百强满意度领先企业

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2015

中国物业服务百强企业研究

2014年，满意度领先企业一方面坚持以人为主，通过贴心细致服务将传统服务做到极致，为业主营造舒适的居住环境；另一方面利用新技术开展社区O2O 服务，为业主提供全方位服务，提升客户满意度。绿城服务一直视品质为物业管理服务的生命线，不仅建立了质量管理、环境管理、职业健康安全管理的保障体系，而且在全公司推行8S 管理，以持续改进和永续精进的服务品质为业主创造良好的生活环境，2014年，绿城服务在杭州、上海、青岛、宁波、长沙等12个城市满意度排名第一，优质的服务品质得到了业主的高度认可。保利物业在强调专业化做好常规物业管理服务时，格外注重贴近业主的情感诉求，致力于为业主营造和谐、舒适的居住氛围，坚持践行“和谐生活，自然舒适”的品牌主张，服务好每一位客户，从细节体现服务水平，提升客户满意度；万达物业长期致力于持续提升服务品牌影响力和客户美誉度，通过社区电商平台、社区APP 等为业主提供优质、便捷的居家生活服务，努力塑造时尚、优质的万达生活方式，客户满意度持续提升。

3.3.5 2014-2015中国物业服务年度社会责任感企业

物业服务企业不仅向社会大众提供服务产品，换取利润收益，同时担负起对企业内部员工的雇主责任，为社会就业困难群体创造就业上岗机会；对社区承担公共管理责任，为和谐社会构建提供支持。由于对社会公益的卓越贡献，首开物业、保利物业、绿城服务、凯莱物业、首欣物业等10家优秀的物业服务企业成为2014-2015中国物业服务年度社会责任感企业。

2014-2015中国物业服务年度社会责任感企业

2014-2015中国物业服务年度社会责任感企业在推动保障房及经适房的物业服务、倡导健康生活、推动公益事业方面积极履行社会责任，在物业管理行业中树立了榜样，赢得社会各界的广泛赞誉。首开物业在2014-2015年中持续注重保障房的物业服务，并在提供服务过程中坚持绿色减排标准，在做好企业的生产经营的同时履行社会责任；保利物业以强烈的社会责任感，自觉践行绿色环保理念，牵手保利业主，缔造和谐保利社区；金隅物业通过完善的质量体系、科学的管理流程、高效的运行机制、卓越的服务品质，为客户量身定制涉及安全、服务、会议等九大类服务标准，赢得了行业主管部门和业主的一致认可。首欣物业经济实力快速增长的同时，多年来专注服务于保障性住房、经济适用房项目，其在北京市政建设、安居危改工程、经济适用房建设的物业服务中，为维护社区安全稳定、积极解决劳动力就业等方面做出贡献。

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3.3.6 2015中国物业服务行业市场化运营领先企业

中国房地产TOP10研究组

2014年，随着市场化进程的不断加快，互联网思维的深入影响，长城物业、均豪物业、银湾物业等10家优秀物业服务企业掌握市场脉搏、了解市场需求，获得了蓬勃发展，成为2015中国物业服务行业市场化运营领先企业。

用专业赢得市场尊重，以诚意打造服务精品，2015中国物业服务行业市场化运营领先企业以身作则，坚守公平、公正、透明的市场运营准则，积极推动中国物业管理行业的市场化进程。长城物业以整合资源、合作共赢的理念，积极探索从核心业务物业管理向产业链上下游延伸的“1+N”多角化发展，并率先提出和打造“一应云”智慧平台，共创行业领先的物业生态圈和社商生态圈，继续引领行业良性发展和社区生活方式蝶变进化，在市场化运营方面继续处于行业领先地位。银湾物业秉承“服务无限、价值无限”的前瞻经营理念，凭借独特的物业连锁发展模式快速突起，并以全地域、全行业、全免费、全开放的领先理念打造银湾O2O 服务模式，为业主提供高品质、高附加值的服务。港联物业创建了“金钥匙物业服务模式”，通过完全市场化运营，服务面积已逾3500万平方米；诚信行物业积极进行互联网应用开拓，幸福E 家APP 正式上线，拓展与业主的沟通渠道，并成立了乐惠家打造社区终端消费平台，搭建专属于诚信行业主的高品质服务体系。绿升服务坚持完全市场化、专业化的管理模式，实施“立足杭州、面向浙江、走向全国”的发展战略，2011年以来，绿升服务的规模以每年40%以上的增长速度实现快速发展，先后进驻浙江、江苏、河南、河北、新疆等10个省份20余所城市，在不断巩固浙江省内物业服务行业地位的同时，进一步拓展长三角、环渤海区域的市场，致力于打造“质价相符、完全市场化”运营的综合型物业服务运营商。

3.3.7 2015中国商用物业服务TOP10企业

随着中国房地产行业的日趋成熟，商用物业在开发项目的比重不断加大，在2015中国物业服务百强企业研究中，研究组通过对商用物业管理面积、商用物业管理项目、商用物业服务收入、商用物业服务利润等指标的综合分析发现，万达物业、金融街物业、卓越物业、凯莱物业等10家优秀物业服务企业在商业物业服务领域能力突出，处于行业领先地位。

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2015

中国物业服务百强企业研究

2015中国商用物业服务TOP10企业

实现物业服务的核心价值，帮助业主获得最大收益，2015中国商用物业服务TOP10企业以专业的市场视角、严谨的资产管理手法，为商用物业投资人带去了稳定、丰厚的投资回报。万达物业作为国内物业管理行业内多业态管理的领先企业，积极整合旗下庞大的生活消费资源，进行互联网思维下的物业服务模式探索，成为中国领先的社区综合服务运营商。金融街物业以国际化视野，战略性引入企业资源管理平台、移动办公技术等市场领先技术，向新型商用物业运营商稳步推进。凯莱物业秉承“优质高效、诚信专注、以人为本、创新发展”的服务理念，服务范围涉及别墅、公寓楼、写字楼、城市综合体等多业态，现已成为国内城市综合体服务领先企业。

3.3.8 2015中国园区物业服务优秀企业

新常态下随着我国经济结构升级加速，产业园区作为产业和地产的有机融合，在承载与促进产业发展方面发挥着至关重要的作用。在2015中国物业服务百强企业研究中，一批以园区物业服务为特色的优秀物业服务企业如天安物业、幸福基业物业、均豪物业、东光股份等脱颖而出，处于行业领先地位。

2015中国园区物业服务优秀企业

探索园区服务专业化运营，为中国产业经济和科技发展添砖加瓦，2015中国园区物业服务优秀企业，以产业为纽带，以服务为核心，在保障园区平稳良性运营的基础上，注重提升多元化服务，尤其强化中小企业的周到服务，不断提升园区资源聚集效应。幸福基业物业是集地产物业服务和市政运营服务为一体的物业服务企业，致力于成为全球“产业新城服务”的引领者。2014年幸福基业物业进驻江苏、浙江和辽宁，服务区域和服务业态进一步多元化，处于园区物业服务方面领先地位。东光股份专注于产业园区、公共场馆、政府机关及企事业单位等领域客户提供一站式后勤保障服务解决方案，物管面积近千万平米。

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3.3.9 2015中国特色物业服务领先企业

中国房地产TOP10研究组

2015中国特色物业服务领先企业

为增强企业核心竞争力，百强企业不断对服务内容推陈出新，在服务方式、服务方法上努力改进，通过多年的发展逐渐形成了自己的服务特色。在2015中国物业服务百强企业研究中，研究组通过对服务模式、服务理念、服务体系、服务领域等方面的综合评价，挖掘出一批表现突出的特色物业服务企业。

保利物业在业务规模跨越式发展的同时，一直探索着自己的品牌发展之路，在强调专业化的服务管理、做好常规的物业管理服务、满足客户的基础需求的同时，格外注重贴近业主的情感诉求，传承保利地产“和者筑善”品牌理念，致力于为业主营造和谐、舒适的居住氛围，牵手保利业主共建“亲情和院”；彩生活物业利用互联网平台及彩之云APP 系统，通过引入生活服务（E 维修）、金融服务（E 理财）、房屋服务（E 租房）等各个领域的垂直应用，与合作伙伴共同成长，构建“共同成长、共生共荣”的智慧社区O2O 生态圈；银湾物业是中国领先的独立第三方物业管理综合服务提供商，积极创新多种经营业务，凭借电子商务平台实现“1+N”商业模式的落地，为企业增收的同时拓展出特有的品牌价值；万通物业在物业管理中，不断探索新的管理方式，积极推进绿色管理服务，其万通中心已获美国LEED 金质认证，同时还获得了“2014中国特色物业服务领先企业—绿色综

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2015

中国物业服务百强企业研究

合服务”荣誉称号；第一物业通过服务模式和商业模式的创新，运用信息化、移动互联等新技术，形成绿色+舒适+节能+移动互联的全生命周期生活家园的核心优势；北大资源物业依托北京大学和方正集团的资源优势，建立服务于地产的“全程物业服务体系”和服务于业主的“新文化社区生活服务体系”，先进的服务理念和优质服务获得高度认可；

3.3.10 2015值得资本市场关注的物业服务企业

2015值得资本市场关注的物业服务企业

彩生活物业的成功上市，使优秀的物业服务企业加快了上市准备步伐，这些拟上市的物业服务企业以独具特色的业务模式、持续稳健的经营表现以及良好的发展潜力也吸引了投资者的广泛关注。其中，作为国有背景的中海物业，凭借其香港、澳门和内地三区的核心布局以及高端的物业市场定位，2014年企业营业收入水平位居国有背景物业服务企业第一位；万达物业经过20多年的发展，管理范围涵盖万达集团开发的高中档住宅小区、大型文旅社区、高端写字楼、高级SOHO 公寓、别墅、室外步行街商铺等多种物业业态，成为国内物业管理行业内多业态管理的领先企业；均豪物业以战略性业务单元为基础，服务业态涵盖居住、商业、办公、公用和工业等不同领域，并秉承坚持主业、守正出奇的经营理念，继续拓展物业服务的版图，夯实自己的专业优势；乐生活是专注于智慧社区服务的运营商，通过线上“乐life”+线下“乐智屋”打造出“乐生活”智慧商业服务平台，将社区周边的各类服务商通过互联网与原物业服务结合，形成了“CHEFS+O2O”的智慧社区运营模式，成为众多物管企业关注的焦点。

4．结语

伴随着移动互联技术以及资本市场的不断发展，物业服务企业的社区管理和服务模式迎来了巨大变革，优秀的物业服务企业迅速崛起，物业管理行业进入了新的发展阶段。2014年，百强企业在新技术的驱动下，营业收入规模均有良好的表现，营业成本率呈现下降态势，人均效能的提升与多元化经营保证了企业利润的稳定增长；在服务质量方面，百强企业服务意识不断增强，通过升级软硬件配套服务水平，以及搭建O2O 社区服务平台，获得了业主的肯定和积极参与。在经营绩效方面，通过智能化投入提升人均产出效率，优化了员工专业结构，构建起节能环保、省时省工、可视可控的智慧社区管控体系，并以互联网等新技术将延伸多元业务整合进入线上，形成了O2O 社区服务大平台。

2014年，国家发改委《关于放开部分服务价格意见的通知》为物业服务市场化进程提供了政策保障，百强企业围绕业主服务和资产保值增值，积极拓展社区服务，成为行业重要创新发展方向。展望未来，以移动互联、大数据、云计算等为代表的新兴技术不断与物业服务结合深化，物业管理行业必将发生前所未有的变化，百强企业将抓住这一历史机遇，实现跨越式发展。

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中国房地产TOP10研究组

专题：颠覆•进化•回归

——“互联网+”时代，物业服务企业乘风飞舞

2015年，李克强总理在两会政府报告中首次以新的战略高度提出“互联网+”概念，这意味着“互联网+”正式被纳入政府顶层设计，成为推动国家经济社会发展的重要战略。目前我国互联网用户有6.49亿，其中移动互联网民规模达5.57亿，渗透率达到85.8%，移动互联网成为居民便捷地获取各种服务的重要渠道，同时在优化资源配置，提高社会整体效率，产业创新、融合以及跨界合作等方面也发挥着越来越重要的作用。“互联网+”战略即是在此背景下，旨在推动移动互联网、云计算、大数据、物联网等与现代制造业及服务业相结合，最终形成我国产业战略转型和升级的重要驱动力。

随着社会经济与人民生活水平的提高，居民对居住品质以及生活便捷性提出了更高的要求，而移动互联网时代的到来则为企业满足居民生活需求和提升居民生活品质提供了历史机遇。2014年以来，随着“互联网+”概念的提出和政策推进，传统物业服务企业开始借助信息化、智能化契机，加快业务融合与跨界合作，推动着行业模式创新和服务提升。一批具有鲜明管理和运营特色，高服务品质的物业服务企业涌现出来，通过应用智能化硬件，结合大数据、云计算等新技术，构建起智慧社区服务体系，有效提升了业主的生活便捷度、服务参与度和居住幸福度，同时也为企业创造更广阔的盈利空间。面对巨大的潜在市场规模，越来越多的物业服务企业重新思考业主价值，升级优化基础物业服务的同时，积极参与社区生活O2O 建设，深入挖掘并提升物业服务价值。新常态、新技术、新思维，“互联网+”的风口已经打开，物业服务企业乘风飞舞的时代已经来临！

图1：物业服务思想的时代转变

+

1．物业服务行业的春天来临，百团大战还是共享大餐？

“互联网+”时代已经来临，如何重构物业服务企业的服务价值成为热点话题。物业服务企业拥有得天独厚的资源优势，其处在联结社会和社区的节点上，与社区业主、各种专业服务部门及周边商业圈关联度最高，了解并更贴近社区的各种需求，是挖掘和实现社区价值的核心力量。从目前战略调整来看，物业服务企业正在从传统物业管理转向基础物业服务智能化、延伸物业服务多元化以及跨区域拓展规模化等方向转变：首先，在传统物业服务领域，利用智能化硬件以及互联网化的软件系统，优化保洁、保安等基础服务体系，提升物业管控效率；其次，在延伸物业服务领域，基于诸如APP 、微信公众号等移动终端的渗透普及和LBS 技术服务的闭环，传统物业对物的管理提升为对人的服务，并在常规服务基础上拓展专项服务、特

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2015

中国物业服务百强企业研究

约服务、代办服务及电商经营服务等，最后，扩大服务区域，跨地区拓展经营，这已经成为大部分百强企业的发展战略，一批优秀的物业服务企业在智能化改造和社区O2O 方面已取得了令人瞩目的成绩，业主生活品质和居住幸福度得到了快速提高。

图2：“互联网+”时代下物业服务企业的服务新模式

2014年以来，越来越多的物业服务企业在社区O2O 领域进行探索，纷纷加大了在大数据、云计算、移动互联等新科技方面的投入，形成了多种风格特色各异、百花齐放的社区服务模式。尤其2014年彩生活物业的成功上市，其独特的经营理念为物业管理行业发展带来了更多想象空间，一定程度上也推动了物业管理行业的创新和发展。物业管理行业拥有“掌握”精准客户资源的特殊属性，社区已成为各路商家争夺用户的入口，崭新的商业模式必将带动和引领行业的发展，“互联网+”在物业服务中的应用成为新的行业热点，不仅体现出物业服务企业的商业价值和用户价值，也体现出其适应变革的创新力和长远的发展潜力。2014物业服务百强企业中，涌现出一批在“互联网+”开发与应用领域十分优秀的物业服务企业，据不完全统计，拥有APP 与微信服务号的企业占到30%以上，拥有微信公众号的企业占到70%以上，拥有独立官网的企业占到85%以上。为此，中国指数研究院和中国房地产TOP10研究组特举办“2015物业服务企业„互联网+‟开发应用创新大赛”，评选出一批在“互联网+”领域有独特见解、独到做法的企业，进行彰显、加强推广、分享经验，以期更深入得挖掘物业企业的服务价值，促进行业整体水平的持续提升。

此次“2015物业服务企业„互联网+‟开发应用创新大赛”的评选标准主要分为三个维度：第一，产品价值（权重50%）。企业“互联网+”产品是否具有清晰的发展思路，目的是否明确，本身解决了什么问题，解决问题的模式是否可行，产品的创新性等；第二，用户体验（权重25%）。产品的设计布局、美观程度、操控体验、流畅度等，服务种类的齐全性、实用性与可实现性、帐号体系的完备性与易用性、与业主的互动性等；第三，应用情况（权重25%）。产品的用户评价、收入、盈利性、团队规模、点击率、下载量、使用率、DAU （日活跃用户）等。经此三个维度的综合评价，有十家企业在物业服务领域“互联网+”应用中表现突出。

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中国房地产TOP10研究组

表1：物业服务领域“互联网+”创新应用优秀企业

目前，这十家在物业服务领域广泛融合“互联网+”的企业，已形成了各自的服务平台，其中代表性的服务模式主要有以下三种：其一，以基础物业智能化为主的企业，如万科物业和长城物业。万科物业自主研发创新包含EBA 远程设备监控与运营系统的“睿服务”平台，形成了高效、智能、便捷的物业服务体系，长城物业则不断升级“一应云”系统，构建其社区服务生态圈；其二，为社区电商O2O 模式为主的企业，如彩生活物业、新城物业等。新城物业的新橙社通过小橙成长，为使用的业主构建新型积分平台，用户获取积分并累积，可在其APP 首页中的“积分商城”中进行礼品兑换；其三，在物业服务领域开展业务的科技企业，如万物至上软件科技公司，其物业管理服务平台PMSP ，可使得与物业管理和服务相关的企业进一步降低管理和服务成本，更大地提高服务的响应效率，提高客户满意度。而部分企业则是在基础物业服务和社区电商O2O 方面兼而有之，并辅以自身的服务特色，如注重居民体验感的金地物业，其“享”系列平台更加注重业主的服务感受，让业主参与服务体验和服务设计，“享”系列平台中基于iBeacon 技术的反向使用，为小区老人儿童的安全负责。

“互联网+”在物业服务企业中已经得到了广泛的应用，对于物业服务本身和社区业主而言，具有重大的意义。对于业主而言，对物业服务品质的评价将变得更加简单，与物业服务企业的沟通将更加简便直接和快捷，业主需求将第一时间传到物业服务企业，从而社区生活品质将进一步提升；对于物业服务企业而言，传统基础物业服务保洁、保绿、保安和保修等服务将更加的高效，同时通过资源整合，使物业服务的内容和种类将更加丰富，满足业主区物质生活及精神文化生活需求。尤其是社区电商和O2O 的出现和发展，重构了社区服务的内在价值，成为物业服务企业以及各类资本关注的焦点，传统物业服务模式或将发生颠覆性的变革。

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中国物业服务百强企业研究

2．新技术来袭，颠覆传统基础物业管理模式

基础物业服务的升级优化是整个移动互联战略的起点，也是物业服务企业未来实现成功的基础。在传统基础物业服务领域，“互联网+”更多的体现在智能软硬件的研发应用上，通过新技术对传统物业服务进行智能化改造，降低基础服务的各项成本，提升物业服务的管控效率，从而为形成可控、可视、快速响应的智慧型社区服务奠定基础。在硬件改造上，通过引进监控设备、节能设备、GPS 仪、警报系统、设备感应系统等智能终端，既为物业服务企业节省管控成本，为业主提供智能化的基础物业服务，同时也实现了环保、省时省工、可视可控等功能，增强其可持续发展。在软件支持上，通过集成查费、缴费、投诉、报修等基础业务服务的数据，实现了快速响应、工时优化、统筹处理等功能，大大提高了基础服务的管控水平，维护了社区的基本安全、卫生、绿化和正常秩序水平。

图3：基础物业服务的智能化管控平台

万科物业致力于“信息技术应用的领先者”，持续打造“四有五好”的“睿服务”平台，最终成为“资产保值增值的捍卫者”。万科物业“睿平台”组成之一的专利产品——EBA 远程设备监控与运营系统，采集设备运行情况并利用软件系统进行管理，出现故障和异常情况时自动派单，实现对设备的远端控制，高级别的技术人员可对设备进行远程会诊，从而达到有效管理及人力资源高效运用的目的。

图4：万科物业“四有五好”睿服务平台

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3．黏住业主，从管理“物”走向服务“人”的进化

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全面满足业主核心需求，多层次延伸服务

物业服务与“互联网+”的碰触，引发了物业服务企业搭建社区生活服务平台的热潮。社区生活服务主要包括家政服务、社区商业、社区金融、社区医疗、社区物流等服务，通过社区O2O 平台能够提高业主的生活品质与居住幸福感，同时也使物业服务企业与合作第三方实现互动双赢。物业服务企业借助互联网、大数据、云计算等新技术，可以分析业主的核心需求，进而整合社区周边的商超、金融、餐饮、医疗及物流资源，向业主提供更加便捷与优质的生活服务，并通过服务外延与创新来创造新的盈利空间。在社区生活的一揽子服务下，以品质取信业主，以便捷黏住业主，将物业服务企业真正打造成业主的贴心管家，成为众多物业服务企业挖掘物业服务价值的重要途径。

图5：基于“互联网+”的社区生活服务平台

物业服务企业通过手机APP 、微信公众号、社区网站等平台构建起全方位网络化生活服务平台，满足居民在吃穿住用行方面多样化的需求。当前，物业服务企业大多都建立了微信公众号或社区APP

，并逐步搭建起相应的社区集成服务体系，如彩之云

APP ，招商局物业的到家网、龙湖物业的千丁微信平台等。从生活服务平台开发模式来看，主要为社区服务模式、电

商服务模式以及介乎二者之间的中间模式。目前电商模式已成为众多物业服务企业探索的重点领域，

物业服务企业依靠信息技术分析整合居民生活和消费大数据，并整合相关居民生活所需的核心资源，从而实现快捷多样化的社区O2O 综合服务。

图6：社区服务APP 资源整合情况

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广告、打折资讯热点新闻

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社区论坛活动召集

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社区公告惠民政策

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跳蚤市场

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票务订购洗车修车美容按摩健身俱乐部

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家政服务医疗服务社区电商社区金融

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彩生活物业的彩之云，将彩生活服务模式是从线下扩展到到线上，从物的管理到进入社区服务的运营，并根据业主需求进行整合式、一站式社区服务，集成包含衣、食、住、行、娱、购、游在内的社区周边各领域商户服务资源，构建社区1公里微商圈。针对最后100米物流，在各小区配备速递易智能柜，以解决快递员与业主收递件时间不匹配以及小区的安全问题；社区商业服务包括代缴水电费、手机充值、购置家庭用品、桶装水，预订火车票机票以及缴纳交通罚款等。作为整个平台的纽带E 卡通——彩付卡，集门禁、停车卡、储值卡于一体的社区卡，成为对接线上和线下具有支付功能的重要工具。

图7：彩之云平台彩付卡功能模块图

新城物业的新橙社，通过线上移动端APP 、微信和400电话等渠道连接线下服务终端，通过整合社区资源、优化配置供应链，营造更有活力的社区商业生态，打造最好用的社区信息和生活服务平台。首先是线上线下实现闭环，强调线下活动对线上的活跃和导流作用；其次，以线下为核心，线上为辅助，通过快递、生鲜、早餐等高频高需业务抓住最后一公里入口；其三，逐步搭建线上平台和生态圈，仅垂直切入1-2项核心业务场景，其余业务以合作和投资为主——从生鲜到家政，从家电维保到车辆相关业务。

图8：新城物业新橙社APP 核心商业特点

整合优质资源，个性化服务造社区幸福生活

移动互联网时代，业主服务理念的升级转变进一步催生物业服务企业为其量身定制个性化特色服务。对于业主教育、医疗等个性化需求服务，物业服务企业一般通过自身优势自建或整合第三方资源进行有偿服务，实现高效便捷的产品与服务输送体系，使业主深切的感受到物业服务企业的服务品质。例如向“综合生活服务商”实践转型的绿城服务，为提升业主生活幸福感、社会和谐，并提升绿城服务的品牌价值，其“云服务”集成了绿城服务自身的教育资源及第三方教育资源，通过网络宣传和互动学习，使有需要的业主子女享受更多更好的教育；定位于“资源整合型城市运营商”的北大资源，旨在提升社区生活

品质和城市价值，其在业主医疗方面依托北大医疗资源，通过北大医疗健康管理中心，可独立为业主提供在家看医生的定制

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化服务，业主可享受北大所属三家医院的绿色就医、健康体检、康复指导、健康评估、健康管理服务等，还有知名的中西医专家提供“健康专家在线咨询”。

图9：“互联网+物业”建设社区定制化服务平台

4．大势所趋，物业服务企业在风口上的抉择

互联网本身具备的平等、透明、公开的诸多特性，为物业服务企业的发展融入了新的特点。从社区O2O 的趋势上来看，“互联网+”所代表的简洁、平等、透明必将提升业主的生活品质，业主需求已经发生了根本性的时代变化，因此社区O2O 的趋势无法阻挡，成为时代选择的必然，物业服务企业必须要加快互联网在业务中的融合渗透，才能不被时代所淘汰；从社区服务的本质来看，业主作为社区的资源核心必将是物业服务必须紧紧围绕的，业主至上和服务至上是物业服务的核心内容；从物业服务的整合趋势来看，互联网的开放特征也将为物业服务带来开放分享的特色，物业服务企业应充分发挥自身优势，积极运用和分享物业服务及大数据分析平台，才能在物业服务竞争与合作中寻得一席之地。

图10：基于“互联网+”的物业服务企业未来发展趋势

服务至上

融合渗透

开放分享

大势已经确立，不参与即淘汰

居民不断增长的多层次、高品质的物质文化生活需求以及互联网公开、透明、平等的特性，决定了物业服务与互联网的融合渗透必将成为大势所趋。从物业服务企业的痛点解决来看，“互联网+”的核心即将复杂业务和重复性作业扁平化、智能化和标准化，同时让操作变得更加友好、简单、更具价值。物业服务企业依托大数据、云计算为核心的互联网技术，形成社

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区管理和互动平台，业主能有效与物业服务人员快速建立应答互动机制，实现咨询、快递等需求的快速响应和反馈，并围绕业主生活服务链与第三方形成互补关系，提升业主需求和服务业务的匹配度，最终实现社区生活满意度的提升；从业主多层次需求来看，只有结合互联网的互动、便捷等特性才能有效满足业主需求，从而提升物业服务品质，形成物业服务企业的核心竞争力。物业服务企业通过融合渗透移动互联网等新技术，为企业带来的低成本运营、多维度拓展服务种类的竞争优势，有效解决目前物业管理行业中存在的痛点，能够深度满足业主需求，最终实现物业服务与业主需求的完美匹配。

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回归服务本质，在盈利与服务中保持平衡

从社区服务的本质来看，传统对物的管控已经转变为围绕业主需求提供服务，业主成为社区和物业服务企业发展的重要资源，物业服务的核心必然要回归于业主服务。传统基础物业服务是物业服务的基础，难以满足业主多层次生活需求，必须以社区商业等多元化服务作为补充，同时多种经营也为物业服务企业的发展带来了新契机，成为众多物业服务企业新的盈利增长点，但也应注意到，物业服务企业应在做好高水准的基础物业的基础上，提高自身的专业化服务能力，优化服务品质，只有将基础服务与商业服务结合起来，才能最终形成高满意度社区和企业的持续盈利。

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开放与共享，社区服务平台的选择

移动互联、大数据、云计算等新技术的引入，为物业服务企业收集、整理和分析业主的衣食住行等生活需求数据，发掘物业服务需求提供了有效的分析工具。大型物业服务企业依托雄厚的资金实力，必须加快创建和运用物业服务平台，中小型物业服务企业由于平台成本和运营成本较高，可以利用大型物业服务企业的技术平台来为自己所管项目的业主提供服务，通过开放共享式的平台服务模式，形成多方受益的数据的共享，推动参与企业竞争力快速提升。另一方面，物业服务平台的搭建必须引入业主参与体验并及时反馈使用意见，促进物业服务平台的不断修改和完善。互联网的商业民主性决定了业主在服务体验中不再作为单一的消费者角色，而是产品和服务的积极参与者和推动者，因此服务平台应形成业主体验反馈机制，才能真正为业主所接受，并最终实现物业服务品质的有效提升。

特别声明：

本研究报告版权属于中国指数研究院和中国房地产TOP10研究组所有，未经书面许可任何机构或个人不得以任何形式断章取义、修改、复制、刊登；报告内容仅供内部参考，研究组对使用报告及其内容所引发的任何直接或间接损失概不负责。为保护研究成果知识产权，未经中国指数研究院和中国房地产TOP10研究组书面授权，任何单位或个人不得擅自使用中国物业服务百强企业研究成果从事挂牌等商业经营活动。

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中国房地产TOP10研究组

中国房地产TOP10研究组由国务院发展研究中心企业研究所、清华大学房地产研究所、中国指数研究院三家研究机构于2002年发起，2003年1月10日正式成立，致力于对中国规模大、效益佳、

中国房地产

TOP10 研究组

品牌优的房地产企业群体进行研究；本着客观、公正、准确、全面的基本原则，排除主观因素的影 响，以客观数据为唯一依据，充分借鉴国外TOP10研究的理论框架和操作实务，结合中国房地产发 展特点，开展TOP10系列研究工作。中国房地产TOP10研究组办公室设于中国指数研究院，由国务 院发展研究中心企业研究所所长马骏、清华大学房地产研究所所长刘洪玉、中国指数研究院院长 莫天全任联席组长，中国指数研究院常务副院长黄瑜任办公室主任，共同指导管理研究组的工作。 经过十多年的努力，TOP10研究组发展成为一支数十人的研究团队，长期专职进行中国房地产TOP10 研究具体工作，形成的中国房地产百强企业研究、中国物业服务百强企业研究、中国房地产品牌 价值研究等系列成果，已成为评判房地产企业及物业服务企业经营实力和行业地位的重要标准。

中国房地产TOP10研究组主要研究成果

中国房地产百强企业研究：

2004～2015年连续十二年对中国主要城市优秀房地产开发企业进行了综合评价。在2015年的研究中，TOP10研究组以2012～2014年企业每年房地产销售额10亿元或销售面积10万平方米为入选门槛值，根据企业规模与运营效率相结合、成长潜力与经营稳健相结合、盈利能力与社会责任相结合、融资能力与综合实力相结合的原则，运用因子分析法及相关数学模型，对500家入选的房地产企业（集团）的规模性、盈利性、成长性、稳健性、融资能力、运营效率和社会责任等七个方面的34个指标进行了深入的分析研究，定量计算出入选房地产企业的综合实力指数，评价产生了“2015中国房地产百强企业”。

中国房地产品牌价值研究：

2004～2014年连续十一年对中国房地产行业优秀企业、项目的品牌价值进行研究；连续十年对中国房地产策划代理企业进行研究。在2014年的研究中，TOP10研究组在充分借鉴国外著名品牌价值评估机构的研究经验和操作实务的基础上，结合中国宏观经济发展条件和房地产行业发展特点，基于现金流折现法（DCF ）和无形资产评估的理论方法，建立了一套实操性强的研究体系，客观全面地评估房地产品牌价值，形成2014中国房地产品牌价值研究成果。

中国房地产上市公司10强研究：

2003～2015年连续十三年对沪深两市及在境外上市的100多家中国大陆房地产公司进行研究。在2015年上市公司10强研究中，TOP10研究组从盈利能力、成长能力、运营效率等公司基本面的深入分析出发，结合资本市场表现及未来业绩预测，全面评价企业的投资价值，并与经营规模、财富创造能力、投资价值、财务稳健性相结合，系统评价企业的综合实力，客观分析了中国房地产领先企业在行业中的地位和作用，预测了中国房地产行业的发展趋势，形成2015中国房地产上市公司10强研究成果。

中国物业服务百强企业研究：

2008～2015年连续八年对中国主要城市优秀物业服务企业进行综合评价。在2015年的研究中，TOP10研究组以2012～2014年平均在管项目数量不低于5个或平均在管项目总建筑面积不低于10万平方米的企业为入选门槛值，根据服务规模与服务质量相结合、经营绩效与发展潜力相结合、经营业绩与社会责任相结合的原则，运用因子分析法及相关数学模型，对入选的物业服务企业（集团）的规模性、盈利性、成长性、服务质量和社会责任等方面的20个指标进行了深入的分析研究，评价产生了“2015中国物业服务百强企业”。

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