内江移动流程再造案例分析

内江移动流程再造

1、结合你所在行业，简要谈谈服务流程再造的动因是什么？

服务流程再造的动因

对于服务企业，商品更新的速度正在进一步加快。企业需要不断的适应市场需求，进行产品升级，以应对顾客对于企业的服务需求的变化。同时，企业之间的竞争愈演愈烈，服务企业要想在强势竞争中占领市场，必须主动出击，对业务流程进行改造，满足顾客需求，提高企业核心竞争力。

动因分析：1、电信行业竞争进一步加剧，面临新的挑战。内江分公司在中国移动通信集团四川有限公司的年终网络维护绩效排名第一。随着电信行业的重组及3G 拍照发放后3G 时代的到来，内江移动感到竞争压力增大。从领导层来看，主动迎接市场挑战，提出对内江移动的内部流程进行重组。

2、重新进行网络服务定位，满足客户需求。通过市场调研显示，随着生活水平的提高和市场竞争的加剧，顾客越来越关注网络。同时，结合内江移动自身的情况，近年来网络投诉量也不断攀高。网络服务是运行商进行差异化竞争的一个关键手段，也是内江移动的一个核心优势。由于网络部以往定位于后端部门，专业性强，与顾客沟通少，使得顾客对此不够了解。为了适应客户需求，应该将网络部门定位于前端，不能只专注于提高网络技术指标，还要从顾客感知的角度提供优质的网络服务，提升顾客对移动公司的网络服务感知。

3、服务企业渠道人员服务意识不强，服务有待提高。鉴于企业内部工作人员之间缺乏沟通，前后端人员缺乏配合。不能很好的适应客户需求的变化，导致企业竞争能力下降，缺乏核心竞争力。

因此，服务企业进行流程改造的动因主要来自于顾客、竞争和变化。内江移动公司在进行业务流程改造前做了大量的前期调查，发现客户需求的特点，内江移动面临的巨大竞争压力以及客户需求的变化。基于上述原因，决定对内江移动网络部门进行重新定位并进行业务流程改造，提高企业的核心竞争力。

2、结合本案例，请阐述网络服务流程再造的目标是什么？

通过本案例分析得出，网络服务流程再造的目的主要在于：

1）扩大网络宣传的功能，提高企业声誉和美誉度。

2）实现有效的客户预警，提高服务质量。

3）实现快速处理网络投诉，提高消费者满意度。

4）通过网络服务培训流程，提高员工能力，服务于消费者。

3、结合本案例，请简要说明进行服务流程再造的步骤及每个步骤的关键点。 第一，调研。关键点：SWOT 法分析企业现状

第二，了解现有内部组织结构或管理模式。关键点：将企业组织结构调整为以运作流程为中心。

第三，根据3C 理论，界定企业的核心流程。关键点：界定核心流程的方法，对服务流程进行梳理。

第四，分析服务流程的现状。关键点：主要存在问题。

第五，服务流程再造。关键点：制定流程规范。

第六，设计绩效考核体系。关键点：考核指标和方法。

第七，根据顾客、市场需求的变动，更新服务流程，进行总结，及时完善。

4、本案例对你的工作有什么启示？

本人从事教育行业，简单谈一谈在我院进行的图书馆业务流程的设想。

业务流程再造(Business Procesa$Reengineering，下文简称BPR) 是1993年由美国学者Michael Hammer和James Champy提出的一种新的管理思想。它是对企业业务流程进行根本的再思考和彻底的再设计，以显著提高企业快速应变市场的能力和效益。由于过程处于管理学的心脏地位，所以业务流程再造与并行工程、敏捷制造一样特别强调过程，即如何将企业的各部门、各环节通过过程的重建组成一个有机的整体，使之成为一个具有共同目标的系统，实现资源共享以及各部门之间的高度协调。信息技术是BPR 中必不可少的助推器，借助于信息技术，对目前不合理的业务流程进行改造，而不是简单地把旧的流程自动化。信息技术的真正力量不仅是使以往的工作做得更好，而更要创造出一种全新的工作方法。因此说，BPR 是信息技术与企业业务流程设计创造性的结合。

高校图书馆传统的业务流程，产生予文献收集以纸张型为主要物质载体的年

代和文献加工手工管理时代，图书馆并未被认作是一个信息机构和知识交流机构，而只是被认为是保存人类文献遗产、保存社会文献知识、实现公共教育目标的辅助性机构。当前，在新技术革命的挑战面前和各高校狠抓学科建设的背景下，高校图书馆传统业务流程主要有以下不足。

1“以读者需求为核心”的服务理念没有真正得到体现。高校图书馆传统的业务流程，从运行机制上看，是以组织为基础，以文献储存为工作价值。它是从管理方便的角度出发，依功能来建立和划分工作部门的，如采访、编目、流通、期刊阅览、信息、网络等，其读者服务以流通、阅览为主，参考咨询功能较弱，馆际互借也只是辅助作用。而高校读者通常需要各个专业领域的文献资料，还要求图书馆员能够起到学科“引路人”和学科知识导航员的作用。显然，传统的业务流程不能有效满足读者这种专业化个性化的信息需求，也就没有真正体现出“以读者需求为核心”的服务理念。

2信息服务的效率不高、效果不理想。其一，高校图书馆将同一专业的资料分藏于多处，读者要得到某一学科或某一专业的信息资料，需要跑几个部门，如借阅书籍要跑流通库、阅览室，查阅期刊要到期刊库，浏览光盘要到电子阅览室，不仅是浪费时间，而且思维常常被打断，学习、科研的效率很低。其二，在一般的高校图书馆，服务于一线的主要是流通、期刊等部门的馆员，他们在实际工作中往往只承担着“借借还还”的工作；而信息部门的馆员，主要承担着文献检索课的教学，较少承担参考咨询工作。这样，面对读者的这种信息需求，传统的图书馆服务流程理论上是多点接触读者，但实际上又无人负责。

3没能较好地体现可持续发展原则。信息时代的高校图书馆，需要一大批高素质的图书馆员。这些馆员除了要具备图书情报方面的知识外，还必须具备比较全面扎实的与学科相关的专业知识。因为只有这样，才有可能满足高校读者与学科相关的信息需求。但是，在现有的业务流程中，由于大部分馆员处于承担“借借还还”工作的一线，几乎不参与参考咨询工作，更谈不上与学科专业相关的信息咨询服务；即使是参与参考咨询的馆员，其信息服务的专业性、针对性也不强。因此，这样的业务流程不利于图书馆员素质的提高，不利于吸引人才、培养人才，图书馆员个人的可持续发展也就不能得到体现。从高校图书馆整体来说，由于信息服务的专业性不强，不能充分满足读者的信息需求，读者对图书馆的失望就会

产生，久而久之，高校图书馆将面临着边缘化的危险，图书馆的可持续发展也就难以得到保证。

无论是用户的专业化信息需求还是信息技术的发展，都要求高校图书馆必须创造性地运用信息技术，将业务流程的再造纳入到图书馆日常的管理活动中，真正建立起“以读者需求为核心”的服务机制。