淘宝客服专用文本客户沟通快捷回复
客服规范准则
一、 角色效应
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3、
4、
5、 代表店铺和公司形象 产品专家和形象专家 了解顾客需求，引导话题，诱导成交 让顾客记住店铺特色 责任心和态度最重要
二、 应掌握的
1、 网络购物基本流程，对淘宝网购物流程了解并掌握
2、 了解并掌握网银付款技能，懂得处理无法付款情况
3、 打字速度不低于50字/分钟
4、 掌握基本办公文档的使用
三、 应了解的
1、
2、
3、 产品属性和应用知识：货号 颜色 材质 尺码 库存 产品基本信息：风格-韩版 淑女 消费心理常识：购物前—产品质量，价格；咨询中—客服态度，体验度
四、 应做到的
1、
2、
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4、
5、 每天上线检查站内信 了解并催促未付款客户 重要事情，及时上报 养成做文本备注的习惯 休息或离开状态，必须设置自动回复
五、 语言规范
准则：微笑服务、高效解决，营造愉快的购物气氛
目的：提高客户满意咨询满意度、店铺评分以及客户回头率
服务基本要求：1、 反应及时（关键字：反应快、训练有素）
顾客首次到访打招呼的时间不能超过15秒。打字速度要快，至少要达到50字/分钟，且不能有错别字；
每次回答顾客问题，顾客等待时间不能超过20秒。如回答太长，宜分次回答；
2、 热情亲切（赞美、热情、亲昵称呼、自然、真诚）
用语规范，礼貌问候，让顾客感觉热情，不是很生硬的话语，做到亲昵称呼，自然亲切
3、 了解需求（细心、耐心、有问必答、准确、找话题）
对顾客的咨询、顾客需求给予准确的回应，并快速提供顾客满意的答复，需求不明确时做到引导顾客产生需求。
4、 专业销售（自信，随需应变、舒服）
以专业的言语、专业的知识、专业的技能，回答顾客异议，让顾客感觉我们是专家并感受上帝般的舒服 5、 主动推荐和关联销售
善于向顾客推荐公司主推款，并给予关联推荐，乃至达成更高的客单价。
6、 建立信任（建立好感、交朋友、）
通过经验，找到和顾客共鸣的话题，想顾客所想，给顾客切当建议，建立销售的信任
7、 转移话题，促成交易
碰到顾客刁难、啰嗦或公司弱点问题，迅速转移话题，引导销售，并以促成交易为目的
8、 体验愉悦（解决问题、强化优势、欢送）
服务过程给顾客找准记忆点，强化顾客记忆，给顾客良好的体验并留下愉悦的回忆。
要避免 不应该
★售前咨询
——当客户发出沟通信号的时候在15秒内必须先有问候语的反馈
*您好，我是2号客服。很高兴为您服务，有什么可以为您效劳的呢？
*您好，我是2号客服。很高兴为您服务，您刚才问的商品有货的。现本店限时 活动，全场一件包邮，买两件减5元且送小礼物。
*您好，您所浏览的这款衣服有货的，尺码和颜色都全，您喜欢的话可以直接拍下哦。
*非常抱歉让您久等了，我是2号客服。很高兴为您服务，有什么可以为您效劳的呢？
★买家要砍价
（商品确实不能优惠的情况）*您好，真的非常抱歉，这款商品现在已包了邮，打了折，还赠送礼物，我们真的没办法再降价了，还望您谅解
（商品可以降价且利润可观）*您真的让我很为难了，我请示下组长，看能不能给您折扣，不过估计有点难，您稍等„„
★买家说太贵
1.相信您是看过很多家后才进入我们这家的，非常感谢您对本店的信任！同行里，有价格比我们高的也有价格比我们低的，但是光从价格上的高低，是无法说明商品性价比的，商品质量很好，但价格太高了；商品价格低，但质量太次了；在价格上中等，而质量上等，那就是性价比高的。我们卖得价格，不算高，也不算低，但绝对性价比高，本店还承诺：客户收到货后，一周内不满意，可以退换。眼见为实，可以验证我们的商品是超值的，望您理解。
2.亲，本店衣服一件包邮的，而且还送礼物，实在没办法再降价了，衣衣都只是赚个人气而已，希望您理解
★发货时间
您好，我们会在24小时内帮您寄出包裹的，请您届时留意，并保持电话畅通 以便接收发货信息，谢谢
★结束语
谢谢您的惠顾，还有什么可以为您效劳的呢？您也可以看看我们其它的衣服的哦，说不定有您喜欢的呢，呵呵。
*亲，衣服我们会在24小时内帮您发出的，正常情况下，3到4天左右到货，省内一到两天。在您收货时，若您发现衣服有任何问题，或者对商品不满意，请您及时联系我们，本店支持七天无理由退换货。感谢您的光顾，欢迎下次再来，祝您生活愉快。
★物流的对话
*买家：货什么时候到啊？/货现在到哪了?（对于不明真相的买家，用专业的而
客观的回复，能很好地解决问题）
.您好，请您稍等下，我帮您查下
（稍后.....）亲，我已在网上查过了，快件现在正在派送中，若运送通畅，48小时左右就
能到达您所在的城市，到时候您保持电话开机，收货地址有人帮签收哦。祝您生活愉快
*买家：太慢了，这么久还没到/我以前三天就到了（买家的抱怨，反应其心理不
平衡，这时候，一个谦卑地道歉往往就能解决问题）
.亲，我们也希望您能快点收到衣服，毕竟网购就是图个省心和便利，我们的心情也是一样的。只是快递公司在收走件寄出去后，我们就没办法控制他们的时效了，虽然本店合作的快递都是行业里比较优秀的，但也会出现特殊情况，毕竟一个大公司里的业务员效率也有所差别的，这点真的没办法做到统一。为了减少您的操心，我们会催促并监督快递，物流一有新的进展，我们就给您消息好吗？给您造成的不便，还望您多多包涵和谅解，也祝您生活愉快。
*买家：为什么还没有物流信息？/怎么没有物流信息？{提到物流信息的买家，一般都是网购老油条了，要不他们也不懂什么是物流信息。对于这类买家，不能
再用简单的忽悠的语句敷衍他们（个别除外，视情况而定）。强调：真实反映（除了货仍未发这点）}
.您好，稍等下，我帮您查下情况。现在我打个电话给快递公司，可能需要花点时间，请您耐心等待。
(几分钟后...) 您好，久等了，从快递员反映的情况中得知，您的订单是发货了的，快件正在快递公司仓库中，快递员正在进行扫描和分拨操作，订单信息尚未上传到网站上，因此网站是没有显示物流信息的，虽然没有显示，但是货物是在运送进行中，且能正常被送到您的收货地址的。当快件送到您的城市时，我们后台系统会自动将信息发送到您手机的，请您届时保持开机状态，以确保正常收货。在您收货时，若您发现衣服有任何问题，或者对商品不满意，请您及时联系我们，本店支持七天无理由退换货。感谢您对本店的支持，欢迎下次再来，祝您生活愉快。
售后问题
买家说质量不好/有色差/不满意/要求退换，但邮费卖家出
您好，本店已加入七天无理由退换货保障服务，但凡质量问题、发错货问题、衣服非全新问题引起的退换货，邮费一概由我们承担；如对商品不满意、质量没有想象中好、商品与网上不完全一样、上身效果没模特的好，此种情况引起的退换货，邮费均由买方承担，如误差、色差等不可避免因素，均属允许范围。我们保证：衣服做工、面料、款式与网上图片一致，款式全新，商品物理误差不超过4CM；色差不超出该值的色系（如，红色色差，但仍属于红色，且基本上看不出是色差）。不可避免因素需要大家多多理解，本店力求做到售前愉快，售后满意，祝您生活愉快。退换货地址：
实际中沟通的最高境界——
听到对方愿意说
说到对方愿意听
倾听占70%，说占30%