论文铁路客运服务质量

摘 要

近年来，随着旅客运输市场的不断发育成熟。各种旅客运输方式之间的竞争

越来越激烈 ，铁路旅客运输面临的形势日益严峻。之所以形成这种局面，一方面，从客观上看，其他旅客运输方式迅速发展 ，运输能力有了很大的扩展 ，服务质量也越来越高，对旅客有很强的吸引力；另一方面，从主观上看。铁路旅客运输还存在与市场不相适应的地方，总体竞争实力，特别是运输服务质量还不够高，广大旅客还不够满意。

由此可见，铁路旅客运输要实现自我发展和完善必须尽快适应市场，走向市

场，满足市场需求。铁路旅客运输作为服务行业，服务质量是其生存和发展的根本。要切实搞好铁路运输服务。就必须大力提高运输服务质量：优质的旅客运输服务质量，需要的是面向顾客，一切为顾客着想的市场经营策略，它要求尽量让顾客满意，为顾客提供最优质的服务，并获得虽佳的经济效益：要做到这一点，一方面，需要在对准确的市场调研情况进行分析研究的基础上，建起一整套包括产品形象、运价、站 、车服务等等在内的运输服务体系；另一方面，在具体的经营管理过程中，要用全面质量文化观念指导自己的市场策略，并充分调动管理者和普通员工的积极性．尽可能保证把这种经营文化付诸日常基础性的运输服务工作之中。此外，还要注意随时对运输服务实施过程进行监督检查，对其中存在的质量问题进行及时改进 ，尽可能完善和提高客运服务质量。总而言之，必须做好旅客运输服务设计、旅客运输服务实施和管理、旅客运输服务质量的监督检查和改进等几个方面的具体工作。

第一章 绪论

第一节 铁路客运服务质量的内涵

旅客列车服务质量是对铁路旅客运输全过程中的一个重要子过程服务程度

的评判，包括运输工具相关设备的质量、 工作人员的行为质量等。铁路旅客列车服务质量仅靠《铁路客运服务质量标准》来衡量是不全面的，因为《铁路客运

服务质量标准》中提到的客运服务质量主要是针对铁路客运工作人员的，包括购

票、候车、乘车、出站等环节的服务，是工作人员的行为质量，属于服务的软件。

此外，还应有车辆及车厢内各种备品等与旅客旅行的舒适程度有直接关系的硬件

设施质量。 服务的软件和硬件两个方面共同决定了列车的安全性、 舒适性和准

时性等，而这些构成了乘客能够在旅行中直接感受到的列车服务质量。 衡量旅

客列车服务质量的标准应该是乘客对铁路运输中软件和硬件服务质量的认同度。

在竞争激烈的客运市场中，作为铁路客运产品的中心环节，旅客列车应使乘客真

正感受到安全、舒适、 方便、 快捷。只有让旅客感到满意才能真正反映出铁路

客运服务质量的提高。

第二节 为什么要提高铁路客运服务质量

1、这是建立和谐社会的需要 党中央提出建立和谐社会的治国新理念，其核

心内容就是以人为本。和谐社会的建立需要社会各个构成因素、层面乃至全国的

共同努力。旅客列车是和谐社会的组成部份，要在这里构建和谐，其管理就必须

以人为中心，实行人性化管理。

2、这是满足旅客需求的需要 随着社会经济的发展和人民生活水平的提高，

有相当数量的旅客甚至已把旅行位移做为旅游的组成部分，简单的位移已不能满

足旅客的需要。实施以人为中心的管理和服务，才能满足广大旅客的需求。

3、这是市场竞争的需要 运输市场的竞争，在某种程度上就是服务质量的竞

争。谁的服务质量好，谁就会拥有更多更稳定的客流。旅客列车人性化管理的内

在要求，集中表现为服务质量的提升。目前，运输市场的竞争，不仅发达地区激

烈，边远地区也日益明显。

4、这是提升知名度的需要 以人为中心人性化和个性化的服务，会给旅客最

深的感受、最牢的印象。旅客会在今后有意无意中为其进行宣传，从而提升旅客

列车的知名度。

第二章 铁路客运服务中存在的困难和问题

第一节 铁路客运产品的质量特征分析

提高铁路客运服务质量的首要问题，就是要对铁路客运产品的质量特征有准

确的把握和认识。产品是一个整体性概念，必须满足顾客的各种需要，而产品质

量的高低则取决于产品的使用价值，即产品对顾客需要的满足程度，顾客需要的

满足程度越高，产品的质量也就越好，产品的竞争力就越强。铁路客运所提供的

是旅客的位移，但这不是完整的铁路客运产品概念，仅仅是指核心产品层面。对

于旅客而言，一个完整的铁路客运产品一般包括三个层次：核心产品、形式产品、

附加产品。形式产品和附加产品既是铁路客运产品的组成部分，也是完成核心产

品即旅客位移的必要条件。因此，铁路客运产品的质量由这三个层面的产品质量

决定，至少包括六个方面：安全、准确、迅速、经济、便捷、舒适。这六个方面

总体上能够反映铁路客运产品整体质量特性。

随着人民生活水平和消费能力的持续提高，未来旅客的出行结构必将会发生

明显变化，消费性旅行需求的增长速度将会加快，旅客的多元化和个性化需求将

会逐渐增加，旅客对铁路客运的方便、快捷、舒适、安全等要求也会明显增强。

同时，交通运输业的快速发展也会为旅客出行提供更多更好的选择，交通运输上

的供求关系也会随之改变，某些地区间或线路上的客运市场会由卖方市场转变为

买方市场。因此，铁路运输企业要以追求“顾客满意”和“顾客价值最大化”为

目标，从反映铁路客运产品的六个质量特征方面准确把握自身的差距和不足，将

切实改善服务质量和提高顾客满意度作为工作管理的重点。

第二节 客运基础设施设备存在的缺陷

1）运能不足，供需矛盾比较突出。运输产品同有形产品的一个明显区别，

在于运输产品的生产和消费同时完成，而有形产品是可以分离的。有形产品可以

储备，运输产品不能，运输业所能储备的只有运输能力。由于我国铁路整体发展

水平的滞后，运输能力不足，像春运等客流高峰时期一票难求的现象就是一种现

实表现。同时，我国经济所处的发展阶段和长期快速的发展速度，对铁路运输产

品的需求不断增加。因此，铁路运输的供需矛盾非常突出。具体表现在三个方面。

一是客货争能，我国铁路的发展是客货并重、客货混跑，客运与货运争能的矛盾

长期存在。二是施工与运营的矛盾，自1997开始，我国铁路实施了六次大面积

提速，大提速虽然能够提高运力和运输效率，但是也带来一些矛盾，特别是施工

对铁路运营主要是运输安全带来不利影响。三是不均衡运输。旅客客流的突出特

点是时间和空间上的不均衡。总之，铁路客运的不均衡性特征和相对短缺的运输

能力加大了铁路运输的供需矛盾，对铁路客运服务工作产生负面影响。

2）客运设施设备存在缺陷。客运基础设施设备存在的缺陷是影响铁路客运

服务质量的重要因素。以客运车站为例。部分车站远离城区，旅客乘车不方便；

部分车站没有与其他交通运输设施建立良好的衔接，不利于旅客与其他运输工具

的换乘；客站设计不合理、功能不健全，如低站台不利于旅客上车，天桥地道和

进出站通道狭窄不利于旅客快速疏散，候车室座位少且缺乏功能分类等等。而由

于铁路基础设施的建设需要比较长的周期，若其功能存在缺陷，进行改造的困难

非常大，并且也很难通过客运服务工作进行弥补，为客运组织带来不利影响。

第三节 客运服务质量难以准确评价和有效控制

1）客运服务质量难以准确评价。对客运服务质量进行准确评价和测定是做

好铁路客运服务工作的重要环节。虽然建立了相应的旅客运输指标来反映旅客运

输工作质量，如在体现铁路客运产品质量特征的安全、准确、迅速、经济、便捷、

舒适等六个方面都有一定的数量指标进行测定。但是，由于铁路运输服务产品不

同于有形产品，客运服务产品质量的评价取决于旅客的感知。由于旅客对于运输

质量的感知是通过技术质量和职能质量两方面进行，技术质量可以通过一定的指

标进行测定和评价，但是职能质量则难以被旅客进行定量化的评价，它更多地取

决于旅客的主观感受。并且，由于每个旅客的认知水平、旅行预期等因素存在差

异，对于所接受到的铁路客运服务，不同旅客的感受是有差别的。所以，准确地

衡量运输服务的质量是比较困难的。

2）客运服务质量难以有效控制。虽然对旅客列车的运行组织，在安全、准

确、可靠、便利、速度等各个方面的要求都要比货物列车更加严格。但是铁路运

输是大联动机，直接或间接参与旅客运输的部门、人员、环节非常多，任何一个

部门都不能独立完成一个完整的旅客运输过程。而且，旅客运输是在一个开放的

空间环境下进行。因此，决定或影响客运服务质量的因素包括多方面，既有人为

因素和管理水平的影响，又有各种环境因素的影响，所以客运服务的质量很难得

到有效的控制和保证。

第四节 客运服务管理存在不足

1）服务意识不强。由于铁路客运服务工作是铁路客运服务人员与旅客面对

面进行，那么，客运服务人员的语言、行为、态度等外在表现就决定了旅客对服

务质量的评价。服务质量的高低取决于服务人员的服务意识。长期以来，受主客

观因素的制约，铁路客运服务人员的思想观念落后，服务意识较低。思想上仍停

留在盲目自大的阶段，以自我为中心，不注重满足旅客的各种需要，不注重提高

服务质量，观念上是“管理”旅客而不是“服务”旅客，从而在服务过程中表现

出众中不足，在很大程度上影响了社会对铁路客运服务的印象。

2）服务质量不高。需要承认的是，随着服务意识的不断增强，铁路客运服

务质量在不断提升，但是与其他运输方式和旅客需求相比，在各个具体的质量指

标上还存在或多或少的问题，一些长期存在的问题还是没有从根本上得到决绝。

比如安全基础不容乐观，还存在诸多隐患；售票点太少、售票信息不通畅、旅客

购票不够方便，在运输旺季，买票难的状况存在；部分车站周边环境不好，卫生

和治安状况差；客运服务人员的服务不标准、不规范，服务措施不够细致，距离

文明服务还有差距；客运服务的环节太多、手续繁琐等等。

3）营销管理不足。目前，铁路运输企业市场营销工作在整体工作中相对滞

后，缺乏有效的营销管理，制约了铁路客运服务工作。突出表现在：各级管理者

和职工对营销工作重视不够；总体上缺乏现代市场营销观念；缺乏强有力的营销

管理机构和高素质的营销管理人才从事铁路客运营销的研究与实践；对消费者的

消费行为和心理的研究不够；缺乏营销策略。从根本上讲铁路部门毕竟还是一家

提供运输产品的企业，有效地营销管理对铁路部门来说还是相当重要的。

第三章 提高铁路客运服务质量的方法

第一节 铁路旅客服务的实施和管理与人员素质的提高

这里提到的客运服务的实施和管理，实际上是指提供旅客运输服务的过程控

制，达到实现设计与规范的要求。这也实际上是实现客运位移产品质量特性的重

点。

在旅客乘车的过程中，客运服务工作就是面对人的工作，与旅客的需求质量

直接相联系，并有很大的影响。因此，铁路运输业的职工，不论是身处旅客运输

生产的第一线的业务人员、操作人员、服务人员，还是机关科室、辅助部门的全

体人员的工作都会对旅客的需求发生直接和间接的影响。因此，铁路旅客运输企

业应该采用全面质量管理的办法。让全员参与质量管理，充分树立 “质量第一”、

“时刻面向旅客、为旅客服务”以及下道工序是消费者的观念。切实保证客运服务

产品的高质量。

服务质量培训和教育是实施和管理旅客运输服务的前提和基础。服务质量的

培训和教育主要应该包括两个方面的内容，一个是思想教育和服务质量宣传教

育，二是全面质量管理知识和技术业务教育。要切实克服和改变从前“铁老大”、

铁路只此一家”、“皇帝的女儿不愁嫁”等等不正确的思想作风。真正让旅客运输

服务职工意识到提高客运服务质量的紧迫感。从而自觉地提高自己的素质和服务

质量，不仅如此，还应该让铁路职工掌握和运用全面质量管理的理论、思想、观

点、方法和工具，分析和解决生产、工作过程中出现的质量问题，用科学的管理

方法取代传统的管理方法，对客运服务质量进行全面控制，以预防为主，开拓进

取，从而达到稳定和提高客运服务质量的目的。只有把这两个方面同时抓好，才

能把企业所有人员的积极件和创造性都调动起来，关心客运服务质量管理，自觉

参与客运服务质量管理。

客运服务的实施和管理的过程应该大体上包括三个阶段，分别是客运服务实

施前阶段、实施过程阶段和实施后阶段。这三个过程是紧密联系彼此相关的三道

“工序”，就高质量的客运服务而言。应该全面兼顾这三个方面的客运服务，所有

的客运职工都应该本着尊重旅客、爱护旅客、处处为旅客着想、满足旅客的需求

的服务原则，尽可能地让旅客满意。同时，由于铁路运输是一架“联动机”，一

列旅客列车的运输过程需要站、车、机务各部门各工种的协调配合，联台劳动。

旅客从进站、购票、上车、旅途运行、到目的地后下车、验票出站，要经过很多

工序和作业，这些作业或工序有的是依次进行，有的是平行进行，无论属于哪种

形式，各个班组之间在完成运输服务的过程中都应该坚持“下道工序是消费者”

的观念，前面的班(组)，应当把后面的班(组)看作是自己的服务对象。前面的班

（组）在交班时应为后面的班（组）打好基础，尽量满足后面班{组)的要求，共

同协作，把运输工作的全过程优质高效地完成。

建立健全客运服务营销组织体系和激励机制对客运服务的实施和管理的辅

助和激励作用也是至关重要的，应该全面构建面向市场、反应灵敏、高效运转、

指挥有力的营销机构，明确责任，完善机制，大力开展市场调查和营销策划、新

产品设计与开发、营销宣传与组织等方面的工作，形成上下协调、高效运转的营

销体系。同时要大力推行竞争上岗、业绩考核、功效挂钩制度，增强干部职工的

市场竞争意识，激发他们的主观能动性。自觉参加培训学习，不断提高业务技能

和服务水平，促进职工队伍整体素质的提高。

第二节 如何提高铁路客运服务质量

(一)创新服务理念

第一，树立“顾客至上”的理念。强调铁路客运的服务职能和服务质量的重

要性。要使各级管理者和职工特别是客运服务人员正确认识目前铁路所面临的压

力和自身的不足，改变不正确的思想观念，将旅客作为客运服务工作的核心。第

二，树立“顾客价值最大化”的理念。菲利普·科特勒认为，顾客对产品的购买

取决于顾客让渡价值，顾客让渡价值是总顾客价值(包括产品价值、服务价值、

人员价值、形象价值)与总顾客成本(包括货币价格、时间成本、精力成本、体力

成本)之差。由于交通运输的时间效用和空间效用非常明显，广大旅客对铁路客

运需求已不再仅仅是数量上的核心需求的满足，对于提高旅行安全、改善旅行环

境、缩短旅行时间等质量方面的需求明显增强。因此，服务旅客的着眼点在于不

断提高总顾客价值和降低总顾客成本，实现“顾客价值最大化”，这既可以作为

客运服务的目标，也是衡量客运服务工作质量的尺度。

(二)提高职工素质

第一，改善职工素质结构。注重引进和培养高层次的市场营销人才、经营管

理人才和心理、礼仪等各类专业人才，完善人才结构为客运服务工作提供可靠的

人才保障。第二，提升职工业务能力。注重对职工特别是客运服务人员的职业道

德教育和敬业精神的树立，端正工作态度，提高工作责任心。同时，随着铁路客

运产品的创新，要加大客运服务人员服务知识和服务规范的培训。第三，完善服

务质量考核。要在制定科学合理的考核指标的基础上，改变过去对客运服务工作

的考核偏重于内部管理状况，建立以旅客为考核主体，以旅客满意与否作为主要

的考核标准和尺度的新的考核制度。第四，加大激励手段。要改变过去重考核轻

激励、重惩罚轻奖励、重精神激励轻物质激励的做法，以职工的需求出发，完善

各种激励手段，提高激励效果，调动职工积极性。

(三)确保设备质量

客运设施设备是铁路旅客运输的基础，直接影响客运服务质量。第一，强化

设备质量管理，加强设备的日常检查和维护，及时发现设备隐患，降低设备故障，

保证设施设备的完好状态。要特别重视车站、机车车辆、通信信号、运输调度指

挥系统等关键设施设备的质量管理。第二，完善客运设施设备的功能。通过加大

对客运设施设备的投入，弥补现有设备存在的功能缺陷，如车辆的供水和空调设

施、旅客车票发售和查询系统、车站的进出站通道、车站旅客引导显示系统等。

第三，新建的设施设备，在设计环节就要充分考虑满足旅客的安全、便捷、舒适

等质量要求，在功能上保证先进合理，使旅客乘坐更加便捷。

(四)加强服务管理

第一，优化服务流程。针对旅客在购票、上车、换乘、行包托运等各个环节

存在重复和不合理问题，优化服务流程，简化手续、方便旅客，降低旅客在时间、

精力和体力上的消耗，不断提高顾客的满意度。第二，创新服务方式。注重运用

科学高效率的服务手段，逐渐取代落后低效率的手工服务方式。如大力推进信息

化建设，提高客运服务的信息化水平，逐步实现客运服务的信息化和智能化，提

升铁路客运现代化。第三，重视服务营销。随着运输市场格局的变化，铁路的垄

断地位和优势受到挑战，铁路运输服务营销的重要性日益突出。因此，铁路部门

要树立现代市场营销观念，建立健全营销机构，大力发展营销队伍，积极拓宽营

销渠道，努力创新客运产品，在更好地满足旅客“行”的核心需求的基础上，不

断满足旅客在食、住、文化生活等辅助需求和延伸需求，通过多层次、多功能、

高水平的服务，为旅客提供附加值更高的客运产品。

第三节 加强铁路客运服务质量的监督检查

客运服务质量的监督应该包括内部监督检查和外部监督检查两方面。内部监

督检查侧重于客运企业自身内部的自我检查、考核并找出存在的问题。旅客运输

服务部门应该按照旅客的需要，对运输质量指标进行全面的修订和完善，将影响

安全、服务、产品、设备等方面的质量要素进行分解，提出具体的质量标准和要

求，依据质量标准，相应建立质量监督检查制度，加强客运质量日常动志与静态

的监督检查，及时整改发现的问题，对质量要素有效控制。

在质量考核方面。应该制定严格的客运服务质量考核办法，充分运用法律、

行政、经济等各种手段，加强对质量的考核，对发生质量问题，影响铁路声誉，

造成经济损失的，要公开曝光，并追究有关人员的责任，视情节轻重给予行政处

分、经济赔偿直至刑事处罚。外部监督检查则主要侧重于针对客运服务的结果而

言，认真听取旅客对客运产品服务质量的评价，在有条件有可能的情况下，申请

相关的质量体系认证，由质量体系认证机构定期考核和督促改进客运服务产品的

质量。

客运服务监督检查的重点，不应只是检查操作作业过程是否按标准、按规章

制度进行。更重要的是要在出现问题或异常情况时，用结果检查原因，并及时找

到问题的症结，加以控制和消除。针对内外部监督检查得到的结果，应当及时采

取相应措施巩固工作质量或改进工作方式方法。如果计划、实施都有效果，就把

成功的经验加以肯定，并补充进标准和规章制度中。用以指导以后的工作。如果

找到客运产品质量存在的问题，就应该采取措施，加以纠正，切实进行质量的改

进与提高。

第四章 关于客运服务质量的创新措施和具体建议

第一节 服务创新是提高服务质量永恒的主题

1、服务管理的创新

要深化铁路客运管理体制改革，通过市场、行政等多种手段，促使客运企业

把改善服务质量作为首要目标和中心工作。在用工和分配体制上，逐渐采用社会

服务业普遍的用工和分配方式，逐步扩大市场配置人力资源的范围，最终实现员

工的全面更新。员工满意是旅客满意的前提，因为员工是为旅客提供满意服务的

主体，所以企业要坚持以人为本的理念，对员工的态度、承诺及其他管理规章制

度要令员工满意，激励员工，充分发挥他们的积极性、主动性、创造性，从而为

旅客提供优质满意的服务甚至超值的服务。要把旅客的满意度作为衡量客运质量

的最高标准。旅客满意度是指旅客的感受值与期望值的比例。如果可感知效果与

期望值相匹配，旅客就会感到愉悦即满意；如果超过期望旅客就会非常满意。旅

客满意度能反映客运质量管理的水平，要坚持对旅客的满意度进行测评，及时发

现和改进服务的薄弱点，提高服务质量。

2、服务理念的创新

把过去那种管理旅客的职能和一系列“不准”的硬性要求，换成亲情、和善的

提示，充分体现“以人为本”的要求。同时针对一些不能很好地反映现代铁路的服

务内涵和精神实质的规定，应以旅客至上的服务理念进行修订，将新观念，新规

则融人其中，促进铁路客运工作健康发展。把尊重旅客人格、研究旅客需求、赢

得旅客满意作为衡量工作的标尺。切实转变思想，变管理旅客为服务旅客。通过

观念的转变，促使铁路客运服务质量提高。

3、服务方式的创新

推行特色服务。实施特色服务，就是要从市场特点和旅客需求出发，在继承

传统的服务方式、满足旅客一般要求的基础上，吸引更多的旅客，让旅客乘车时

有新鲜感、旅途中有舒适感、下车后有回味感。

4、服务培训的创新

在现代服务业，服务技能培训，已经成为一门专业学科，服务人员从形象设

计、仪表修养到基本操作和业务规范的掌握，都无一例外地必须经过科学、严格

和规范的培训才能达到。铁路客运服务中存在的质量问题，反映了对客运员工的

培训工作尚未到位，虽然也规定了时间、期限。但是，这种培训缺少一个规模化、

多功能的培训基地，缺少一套完整而科学的培训手段，缺少一支力量雄厚的师资

队伍、缺少系统化和全面性，只是每年例行公事的、简单的业务性培训，其内容

涉及服务技能方面很少，客运员工的综合素质没有真正提高，没有达到预期培训

效果。

从过往社会测评结果分析，用语不规范、卫生不好、供水不及时、服务设施

和备品缺陷，餐车供应质次价高等，是旅客不满意的主要内容。因此必须加大对

客运员工的培训力度。要学习大型现代化企业的培训模式，建立大规模先进的培

训基地，修建一流的教学设施，配备雄厚的师资队伍，开设完善的岗位培训课程，

制定合理的培训周期，保证过硬的岗位培训质量。

要着手准备按照全新的服务理念和标准，进行服务人员的系统培训。除了要

搞好岗位应知必会、服务技能、礼仪、旅客心理等方面的培训外，还要加大思想

道德、职业道德的培训力度，今后可以规定，凡新进入客运服务岗位的员工，都

必须经过学校的专业培训，以彻底解决服务不规范、不科学的问题，逐步形成具

有鲜明铁路特色的高素质的铁路客运员工队伍。

服务创新是铁路在市场竞争的环境下，围绕着旅客的需要和满意度，在服务

管理、理念、方式、培训等各个方面进行创新，实现对旅客服务范围的最大化、

服务质量的最优化。需要明白铁路运输服务不是单纯的提供简单的位移，还要付

出额外的努力，做让旅客称心满意的事，这样才能牢牢抓住乘客的心，赢得旅客

的认可和信赖，也就是赢得了市场。客运企业要深入开展达标塑形活动，学习航

空服务、星级酒店服务的宝贵经验，根据市场的变化和旅客的需求，不断改进服

务内容和方式，提高旅客满意度，以服务创新作为永恒的追求。

第二节 铁路旅客运输服务的具体设计

客运服务设计的重点在于改进完善原有的客运产品及其相关服务内容、开发

新的客运产品及其相关服务内容，客运服务设计的目标就是要尽可能达到完全意

义上的顾客满意度，尽可能扩大铁路旅客运输占有的市场份额。

铁路客运服务设计的内容非常宽泛，具体说来，主要应该包括如下几个方面

的内容 ：

（1）铁路客运服务产品的设计。

要做好运输服务产品的设计。就应当根据旅客不同方面的运输需求和市场的

变化，及时改进和完善原有的旅客运输产品、开发新的旅客运输产品，不断优化

旅客列车的编组形式和客车开行方案，最大限度地满足各层次旅客乘车的需求。

根据旅客的务实、求廉和追求舒适等不同心理。搞好产品组台，合理调整产品结

构。处理好快与慢 、优与普 、长与短的关系 ，推出不同层次的运输产品，形

成有机结合的运输产品系列；根据旅客追求方便快捷的心理，推出形式多样的运

输产品，比如夕发朝至列车、朝发夕至列车、城际、市郊列车等等；根据旅客的

特殊需求可以适时开行特殊需求的列车，比如旅游列车、假日列车、民工专列 、

球迷专列等等。

（2）运价体系的制定。

制定的运价体系应尽可能地适合铁路运输市场的需求，并尽量做到简洁明

了，价格应该只因旅行时间和列车等级的不同而变化。彻底改变原有运价体系复

杂烦琐不方便旅客使用的缺陷同时在运价的实际操作上也应该采取较为灵活的

手段，尽可能地吸引旅客选择铁路客运服务，比如像西班牙AVE公司就规定：

如果旅客购买往返票的话，票价会有20％的优惠，而且如果返程票是当日的，

优惠可以达到 25％。

（3）运输服务形象的确立。

应该采取切实有效的措施从根本上改变旅客对原有铁路所持有的在总体上

是很少正点而且服务质量很差的不良印象。适当开展一系列旨在强化诸如可靠、

安全、正点、快速 、频繁 、高效等等运输服务质量特征在人们心中印象的公众

活动。这其中，最为重要的是一方面需要建立方便快捷、形式多样的客票预售系

统，让旅客可以方便地通过各种便捷的渠道购买到自己需要的车票；另一方面 ，

应该切实在旅客运输服务的组织实施过程中做到“按图行车”，进一步加强调度

指挥、施工管理、站车作业等工作，从根本上杜绝我国铁路目前普遍存在的列车

晚点现象。例如：西班牙AVE公司曾经于1994年提出一项承诺——如果 AVE

列车晚点时间超 5分钟 ，就要将全部票款退还给旅客。其提出这项承诺的目的

就是为了向旅客表明AVE的运输系统在与其他运输方式相比之下具有更好的可

靠性：同时，进一步通过向旅客承诺晚点情况下退还旅客全部票款的措施，来赢

得旅客对AVE高效可靠 的运输形象的认可 。AVE的这项产品策略尽管风险很

大，但是根据 AVE进行的评估结果表明，冒这样的风险是值得的。从1994年9

月到 1997年 11月之间，AVE开行的所有44200列车中仅有109列车，也就是

说大概是有0.25％的列车出现了晚点情况，因为晚点而退赔的旅客票款总额为

75万欧元，而他们的盈利却达到3亿3939万欧元，退赔率仅为 0.22％。AVE

运输服务的这样一项非常重要的保证。尽管付出了一定的代价、但却巩固了他 们自身运输服务产品的质量，保证了顾客的满意。换来了公众心目中良好的形象。

服务人员在运输服务的成功中扮演着一个重要角色，高素质的服务员是必不

可少的：旅客在列车上，在旅行前的准备中都会接触到服务人员。必须确保旅客

在这些接触中遇见的都是称职的、乐于勘人的、友好的服务人员。

（4）车上服务的设计。

这里包括硬件服务和软件服务两方面的内容。

硬件服务方面主要是指对车辆的内部设计制造的要求。车厢内部的设计应

该尽可能地采用各种现代化的技术和生产手段让乘客尽可能感到舒适、平稳和满

意。在这个方面许多高速铁路发达家有很多很好的成功典范，比如列车的车厢内

部要宽敞，为旅客提供高水平的舒适度。最好每个座位上都有音响设备，能提供

音乐和广播节目使旅客在沉闷的旅途中尽可能的享受多一些乐趣。

车上的软件服务方面则主要是指旅客上车后在列车上可享受到的饮食等方

面的服务。良好文明礼貌的服务态度，周到全面的服务内容是运输服务的一个非

常重要的方面。也是旅客考核铁路运输服务质量的一个非常重要的方面。这其中

很重要的一个方面就是旅客上车后的饮食服务，如果在可能的条件下，高档次的

列车服务应该实现送餐到座，在服务方式和手段上可以适当借鉴航空客运服务的

方式。

（5）车站服务的设计。

车站服务是旅客要求较高的领域，因为旅客总是希望进站上车和下车出站尽

可能简单方便，可以根容易找到该走的通道，开车前的时间能够在一个愉快的环

境中度过。这就需要铁路运输部门在组织车站建设设计和布局的过程中，尽可能

地本着使旅客舒适便捷的宗旨，最大程度的满足不同层次不同需求的旅客的车站

服务需求，同时还应该注意加强车站服务内容和方式的多样化和现代化。尽最大

努力解决旅客买票难的问题，在客流高峰时段尽可能多的开办代收网点，通过网

络、电话、短信等多渠道售票，使旅客在购票的过程中享受尽可能多的方便和实

惠。

（6）列车品牌策略。

列车品牌策略在实施运输服务构成中的作用非同一般，采用固定合适的列车

品牌，可以使相应品牌列车提供的运输服务产品在所有铁路运输服务产品范围内

与其它列车明显区分开来，产品的重要信息也可以通过品牌名称来传播。列车品

牌名称的使用跟各个车辆的具体特征密切联系，这样也最适宜为列车所提供的运

输服务做广告：例如国内的京沪高铁、法国的TGV、日本的新干线系列，德国

的ICE等等都已经是家喻户晓的高速铁路列车品牌 。

（7）其他特殊的客运服务内容。

需要切实为老弱病残孕等有着各种不同特殊需求的弱势群体提供特殊的便

利服务，铁路客运服务就应充分考虑到了满足残疾人的需要，车站内一些建筑性

障碍被拆除，所有的设施都为残疾人提供方便的上车通道为目的，在列车上还为

他们提供了更加舒适 的设施。服务员工也都进行了专门的培训以便去满足他们

的需要。

结束语

铁路作为面向社会、服务大众的重要“窗口”，必须不断提升服务质量，这是“人民铁路为人民”服务宗旨的综合反映，是铁路践行社会主义荣辱观、建设和谐铁路的重要组成部分。因此，在铁路跨越式发展中，要着力提高客运服务质量，坚持让旅客满意作为客运服务的最高追求。按照建立和谐社会，以人为本的理念，通过对加强旅客列车服务质量的现实需要进行分析，提出了树立以人为本的理念，提高列车工作人员素质，及时调整服务内容，满足不同旅客服务需求等措施，加强人性化管理，以适应市场竞争，提高旅客列车知名度，扩大铁路客运市场份额。

参 考 文 献

[1]菲利普·科特勒，洪瑞云，梁绍明，陈振忠著．市场营销管理．梅清豪译、北京：中国人民大学出版社

[2]胡思继．综合运输工程学． 北京：清华大学出版社，北京交通大学出版社．

[3]许庆斌，荣朝和，马运等．运输经济学导论．北京：中国铁道出版社．

[4]李永文．关于铁路旅客满意度的调查分析．

[5]朱晓宁．旅客运输心理学[M]．北京：中国铁道出版社。

[6]凌 君．铁路客运服务产品策略研究．理论学习与探索。