浴场员工培训资料

一、员工：

1、 个性：愉快、幽默风趣、喜欢与人相处、友善、耐心、诚实、爱心、公正、包容性。

2、 仪表：面带微笑、整洁、健康、端正大方。

3、 工作态度：自信成熟的心态，有责任感，守纪律，专业好学，主动性，关心顾客。

4、 工作能力：沟通技巧，聆听，缓解火爆场面，专业知识性强。

二、员工仪容、仪表

1、 头发：头发不能垂在脸和肩上，需挽起来，不能用夸张的发型。

2、 化妆：淡妆，精神，给顾客健康亮丽的形象。

3、 香水：不能用（清淡型尚可）。

4、 手饰：手表，小型饰品（耳环、项链）不要戴戒指。

5、 指甲：不可留指甲，涂指甲油。

6、 服装：整洁。

7、 鞋子：要穿工作鞋，如若是高跟鞋，鞋跟不要太高。

8、 在顾客面前禁止不礼貌的行为。1）、不可在客人面前打喷啼，打哈欠，伸懒腰，如果要打的话，则侧身拿手帕或餐巾纸抚住嘴；2）、不可以在客人面前挖耳鼻，眼屎；3）、不可以在客人面前剔牙，打饱嗝，上班前不吃有异味的食物；4）、不能在客人面前抓头痒、修指甲、照镜子；5）、上班时候，不可在工作场合大声喧哗，哪怕你有要事你也只能快走两步，走到要对话的人面前。

三、专业服务人员的条件

1、 专业知识：对产品和项目有很强的认识，对项目要很熟悉，价格要清楚。

2、 亲切热诚的态度。

3、 自尊、自信（专心工作）

四、服务

1、 服务是通过物质提供方式给人以方便，舒适的商业性活动，也称劳务，以劳动的形式。

2、 特点：

1）、无形性；2）、不可贮藏性；3）、同步性（生产和消费是同步进行的）；4）、差异性。

3、 服务质量：指服务能够满足服务需求的特性总和，服务包含为顾客所提供有形产品和无形产品。

4、 提高服务质量的意义：

1）服务质量是企业的生命线，它关系到企业的声誉，关系到企业的客源；2）提高服务质量是市场竞争的需要；3）服务质量的优劣是判断企业管理水平的标志。

5、 技巧问题：

1）顾客是企业的衣食父母，在任何时间，任何场合都应避免和顾客发生冲突，服务人员应以企业为重，哪怕顾客是错的，不能当面让他认错；2）也许员工认为在某种程度上会受委屈，相信公司会给他一定的安慰，员工的人格受到相当的尊重。

6、 怎样提高服务质量：

1）整洁服饰；2）微笑；3）己所不欲，勿施于人；4）顾客永远是最重要的；5）诚实（语言）；6）对事不对人。

五、服务好在哪里

1） 真诚；2）周到；3）耐心；4）尊重；5）设身处地的为顾客着想；6）主动的提供帮助。

六、顾客的价值

基本要求：个人要求＋实际要求

服务步骤：（顾客的一个实际要求）

1、 向顾客表示欢迎：

1）、及时有礼貌的打招呼；2）、集中精神招呼客人；3）以适当的节奏谈话。

2、 了解顾客的要求：

1）、提出问题，了解顾客的需求；2）、仔细的聆听；3）、提供适当的资料；4）、综合所得资料，确保明白顾客所需。

3、 满足或超越顾客要求：

1）如属一般性要求要及时处理；2）、如属非一般要求需取得对方同意，才采取明确行动。3）争取机会，提供超水准服务。

4、 确定顾客是否满意：

1）向顾客提供问题，确定是否满意；2）如有需要，答应更进；3）向顾客表示谢意（不管是否）。

七、顾客服务（个人要求）基本原则

1、 维护自尊，加强自信：1）、每位顾客都是贵宾；2）、适当赞美顾客（找个实体）；3）、亲切有理，态度诚恳。

2、 专心聆听，表示了解顾客感受：

1）、聆听事实，留心顾客的反应；2）、表示了解事实的真相；3）、表示了解对方的感受。

3、 争求意见，在必要时提供建议（适当的意见）：

1）、征询顾客的意见；2）、设法采纳顾客的意见；3）、切忌向顾客用指使或要求式的口吻。

八、培训课程

通过课程能够协助员工详细了解工作内容，以便在工作岗位上充分发挥。

十二、个人的成长，自身素质提高，自我发展

1、 主要工作责任：

1）产品搭配，操作，价格的熟悉度，操作的规范度；2）IC 的例行工作；3）员工服务。

2、 目标：

1）追踪企业的清洁度；2）例行工作和配给工作有无按时完成；3）每月提出两条合理化建议；4）掌管店里的各项工作。

3、 团队效益：

1）员工有无建立相互依赖的合作和信任；2）是否以公司利益为重，积极参与企业的活动；

3）是否尊重和理解他人的意见和感情；4）在小组和个人的情况下，能够准确和信服的表达自己；5）有自知自明的精神，寻求他人的反馈以提高自己的工作水准，在工作中寻求一切机会学习和发展。

4、 领导能力：

1）坦诚、真诚，为员工所信认；2）鼓励所有人员遵循明确目标行为；3）鼓励员工做出对企业有利的决定。

5、 工作知识：

1）不断地培训服务人员，掌握运用各项的技术；2）始终遵照公司的规范作业；3）热忠于接受新的技术；4）通过日常保养，减少机械故障。

6、 为公司做什么？

1）正面嘉许（a 、一定是提出，说了，做了什么，b 、说明为何有效。）；2）改善建议（a 、提出有什么可以改善，b 、为什么要改善，c 、具体新的建议。）

十三、处理顾客抱怨原则（Last ）

聆听（Listen ）；致歉（Apology ）；满足顾客需求（Satisfaction ）；致谢（Thanks ）

1、 聆听：

1）保持冷静，用亲切和善的态度表现出你的关心；2）不要想急于解释，而试图打断顾客的

话，要有礼貌，并表现出接受对方的意见；3）适时提问，以确定知道问题是什么；4）如四周有许多客人，尽可能引导顾客到人少的地方。

2、 致歉：

1）表示了解对方的感受；2）对顾客造成的不方便，不愉快致致歉；3）不要与顾客争辩事情的对与错。

3、 满足顾客的要求：

1）在你的能力范围内，满足他的要求；2）如超出你能力范围，或你无法确认该怎么做时，向顾客做适当的说明，之后立刻找人通知值班经理或资深的员工，叫他们尽快金出来解决。

4、 致谢：感谢顾客愿意告诉我们他的不满，让我们有机会可以改进。

注：顾客的抱怨是对改进企业品质、服务的机会，不要与顾客直接冲突。

十四、店内的企划活动

1、 定义：针对个别市场需求，而在不同营运时段针对不同年龄的消费群设计的活动。

2、 目的：

1）形象；2）亲和力；3）品牌；4）凝聚力；5）营业额（提高非高峰时段营业额）。

3、 活动类别：

1）儿童市场（儿童节，母亲节）；2）成人市场：（情人节，老人节，圣诞节）3）其它市场（a 、开业活动；b 、服务员的促销竞赛。）。

4、 活动成功的要素：

1）沟通：a 、与消费者沟通（让消费者了解活动信息）；b 、与管理者沟通（活动形式，细节配合之处）；c 、服务员与服务员的沟通（细致传达活动形式，细节，要求，良好沟通，密切配合）；2）激励：a 、顾客（用适当的激励手段来吸引顾客）；b 、服务者（明确目标，制定一些奖励措施）；3）执行：整个过程密切配合，适时调整。

5、 一个完整的企划方案

1） 活动名称；2）活动目的；3）活动对象；4）活动时间；5）活动方式；6）活动前准备；

7）宣传方式；8、活动预算；9）活动评估。