3.18云客服基础返岗考试
一、单选题（共10题，每题3分，共30分）
1、质检扣分标准下面哪条是错误的
A、业务投诉成立每条服务记录扣1分转接错误范围每条服务记录扣3分
B、服务底线每条服务记录扣20分
C、
D、质检专项是每条服务记录扣1分
2、以下哪个场景不属于媒体范围？
A、会员已经反馈媒体或工商部门,可能引起公众事件,群体性的事件（例：会员表示自己已经找了当地电视台,打算曝光自己遇到的问题）
B、会员咨询的问题为媒体已曝光
C、会员明确表示要通过其
事件（例：会员购买的产品被电视台曝光为不合格商品）
他渠道升级投诉的（表示会通过微博,微信,论坛等公共平台进行曝光等）（例：会员表示问题解决不了,将会把对话截图、录音等上传微博）害者一起咨询淘宝客服。
3、哪些情况不需要进行"云客服流转报备"报备
A、因事选择的班不能正常工作导致的旷工上班期间长时间没有会员进入
D、会员表示将联合qq群里面的受
B、网络问题导致无法正常工作 C、
D、停电导致班务提前离线
4、会员咨询业务不是在线客服受理范围,并说明已联系过热线咨询时的流程是
A、帮助会员转接升级部门咨询处理
B、告知会员相应的联系方式、工作时间
D、告知会员相应的
C、告知会员在线客服无法受理,只能再次通过联系热线咨询联系方式,并请会员核对联系方式是否正确 5、转接后正确的流程是
A、发送标准接到转接的转接语后询问会员遇到的问题以及订单等信息标准首问题语后查看转接备注信息和会员的咨询记录后查看转接备注信息和会员的咨询记录题以及订单等信息
6、以下哪种情况不能主动关闭会话
A、会员不咨询问题,
纯属聊天不给予回应
B、发送
C、发送标准接到转接的转接语
D、发送标准首问题语后对询问会员遇到的问
B、会员辱骂客服,并不听劝告 C、会员长时间
D、会员要求依据规则无法满足,但仍反复纠缠
7、以下哪些关键字不属于媒体场景?
A、咨询,评价
B、电台,
报道
C、曝光,315,电视台
D、工商,采访,微博
8、下列说法正确的是
A、已选择班次如有请假,将会降低出勤率,并会对工资和服务资格产生影响
B、选
班时同时选择多个班次,只有已经勾选且没被选完班次的才会被成功选择,被选完的班次不会被成功选择致旷工
C、已选择班次,因事不能上班,需要提前2小时请假,否则会请假失败导
D、当天已经选择了6个班次,请假后班次取消且不能再进行选择
9、客户提问后需要在多少秒内回应
A、30
B、60
C、45
D、40
10、客户当前咨询问题已经明确解答的主动结束流程错误的有
A、给出答复或提问后,4分钟未响应时小二主动跟进确认,6分钟客户仍未响应的 B、客户认可当前解答,并且发送承接语后表示没有其他问题的问题已经明确解答并且表示没有其他问题,可以主动关闭后直接关闭
C、客户当前咨询
D、客户认可当前的问题解答
二、多选题（共10题，每题4分，共40分）
1、以下哪些类型属于媒体高风险场景？
A
、会员联合其他群众一起向淘宝客服投诉卖家的不正当行为员问题的纯采访（例：采访淘宝/
天猫对于假货的看法）
B、不涉及具体会
C、会员求助到媒体渠道的问
题（例：会员在淘宝/天猫购物遇到的问题反馈了当地电视台,由电视台记者代替会员来咨
询）
D、会员的表示将会把自己买到的不满意的产品寄给阿里巴巴公司
2、会员咨询物流公司联系方式时,我们应该怎么做？
A
、订单内的物流信息提供的官方电话询
B、建议会员在物流公司官方网站在线咨
D、通过百度搜索到物流公司热
C
、建议会员通过百度搜索物流公司官方热线
线发送给会员
3、质检申诉的流程包括
A
、帮派申诉不通过的可以咨询社管质检线单
C
、帮派申诉
B、帮派申诉通过后根据流程提交表
D、申诉表单没有回复的需要重新提交
4、不能够回复的语句
A
、这个问题之前已经给您答复了了
B
、请您查看之前的答复
C、我已经说过
D、该问题非淘宝业务范围,请联系XXX
5、对话过程中会员情绪升级,出现辱骂等情况,哪些做法是错误的？
A、积极安抚会员,
会员情绪稳定后继续为会员服务继续升级,
待会员冷静下来再继续服务进行反馈
B、不回复会员,以免会员情绪
C、答应会员可以帮助记录反馈,并在服务结束后
D、积极安抚会员,若无法安抚发送结束语关闭会话。
6、下列说法错误的是
A
、服务中的班次不能与后面的班次进行合并连续上班果需要请假其中的一个班次,
需要拆分合并班次后再请假线工作,15
分钟后不能进线时,刷新页面即可下一个班次
7、常见禁售品有哪些？
A、烟花爆竹,
毒品
B、翻墙软件,
含反动内容的书籍
C
、注射美白针
D、
B、已合并成功的班次如 C、班次开始前5分钟可以进
D、忘记合并班次上班时可以在前一个班次通知申请离线
动物捕杀工具
8、质检申诉包含以下哪些内容
A
、会员旺旺名
B
、收到的处罚点
C
、云客服编号
D、查询编号
9、下面哪些属于泄露内部信息
A
、标有请勿发送给会员的信息二线编号、二线答复时间的信息
B
、标有内部知悉的信息
C、直接复制包含
D、工作平台查询到的会员账号或者订单信息截图
10、会员投诉哪些类型的客服,云客服可以受理。
A、商家客服
XXX天特价答疑专员XXX
B、营销活动答疑专员
XXX
C、云客服
XXX
D、天
三、判断题（共15题，每题2分，共30分）
1、会员历史记录中可以查看到会员的所有咨询记录,如果会员有需要时我们应该从咨询记录中查看相关信息,以免会员重复提供相关信息
是
否
2、会员咨询的业务无法解答时,要告知会员重新进入咨询,并指导会员在接入云客服前输入准确的问题以便接入到相应的部门
是
否
3、会员咨询业务不是在线客服受理范围,并对提供的相应联系方式不认可时,我们应该安抚/提醒会员3次后,发送结束语关闭会话
是
否
4、若客户连续多次或习惯性致谢,需要每一次都回应
是
否
5、基本薪资=计费工时*时薪
是
否
6、会员的投诉会在3个工作日内通过电话、邮箱或者站内信的方式给予回复。
是
否
7、若客户连续多次或习惯性致谢,只需回应一次；
是
否
8、会员索要联系方式以便遇到操作的问题可以及时得到帮助,我们应该提供,并在会员需要的时候进行指导
是
否
9、淘宝规则绝对不会凌驾于法律之上,对于国家明令禁止销售的商品,平台也是不允许销售的,一旦发现,我们会第一时间根据规则对商家和商品进行严肃处理。
是
否
10、1个资损赔付=1个服务底线
是
否
11、质检申诉中需要将收到的处罚点进行简要概括总结。
是
否
12、虽然三无不等于假货,但阿里巴巴也是坚决不允许售卖三无产品的。
是
否
13、质检申诉时服务记录截图太多,没有上传成功的图片,需要在紧接的楼层内继续上传,保证服务记录截图的完整性。
是
否
14、每天可以选择最多6个班次
是
否
15、会员的问题没有解决完,但是掉线了,为了避免会员损失,小二应该主动联系会员,将问题解决完,以免会员造成损失
是
否