领先的投诉处理策略和方法

转怒为喜——领先的投诉处理策略和方法

您将掌握一套投诉处理的绝招——在投诉处理的过程中就有效地把愤怒的客户转变为欣喜的客户，进而发展成忠诚客户的全新方法。

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 帮助您树立以客户为中心的理念； 实践您对客户有效沟通和热情服务的技巧；

 指导您建立把投诉客户转变为忠诚客户的投诉处理机制。

在竞争日益激烈的买方市场环境中，为了获得新客户我们付出了更大的营销成本和心力，老

客户比以往任何时候都显得弥足珍贵。培养员工树立积极的服务意识、掌握出色的沟通技巧、建

立妥善的投诉处理机制，以把濒临破裂的客户关系重新拉回到双赢互利的正轨上来，一直就是急

需解决的问题。

顾客已成为我们要探讨的中心话题。或许你也可以这样认为，许多企业已将顾客的地位提升

到第一位，对待他们要奉行“顾客是上帝”、“顾客永远是对的”的原则。在每一本关于服务及质量

的工商管理书中都会有这样的论点：正是有了顾客的存在，我们才得以开展各项经营活动。

然而，我们经常忘记这个因果关系。人们似乎总在口头上高谈阔论顾客有多么重要，但落实到行动上却并不踏踏实实地加以实践，往往说的是一套，做的又是一套。大量的顾客调查表明，我们在顾客购物前后向他们提供的服务中，有许多地方还有待改进与完善，因此，许多顾客在购物时经常感到不满意。

事实上，大多数企业都将顾客的抱怨视为其本身失败的佐证，因而不肯认账，或是认为顾客之所以抱怨不过是想捞点油水。企业往往不愿去正视或处理抱怨，只想赶快摆平以求万事大吉。许多企业甚至将减少顾客抱怨定为工作目标。 《转怒为喜——领先的投诉处理策略和方法》是专为那些与顾客打交道，以及想从顾客的反馈意见中获益的人们而开发的。如果企业想诚心诚意地为顾客多做点什么，而不只是空谈以服务顾客为主的企业文化，那么我们建议企业上下必须彻底转变工作态度，并且切实完善服务弥补管理体系，改变服务策略和训练沟通技能。如果企业能从一开始就将顾客的抱怨看作顾客给予企业的一个改进的机会，那么这就为企业和顾客之间建立互动关系开辟了一条新路子，人人均可从中获益。

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第1页：转怒为喜——领先的投诉处理策略和方法

第3页：《转怒为喜》课程大纲 第2页：课程结构图 第4页：课程特点与适用

课程结构图

《转怒为喜》课程大纲（将根据课前调研和课堂情况调整）

第一部分 抱怨是金——抱怨是与顾客沟通的生命线 训练方法：案例分析、自我反思测评、群策群力、实例推演、服务游戏。

 顾客的认知即是真理。学会站在顾客的立场考虑问题：不满意的顾

客会说什么？做什么？想要什么？

 客户服务的五个阶段，您的服务处于哪个阶段？

 客户抱怨的三个层次，抱怨和投诉是如何逐步升级的。

 冰山效应：只有很小一部分的客户抱怨被企业真正知道和认真处理；

 蝴蝶效应：很多案例表明，在服务中不断积累的小的过失，会逐渐发生质的变化，直至无法收拾；

 重大服务危机往往是由于一贯对小问题的麻木懈怠造成的，通过案例学习优秀的企业如何将一次投诉处理过程

转化为市场机遇的。

 没有客户投诉，只有客户机会；

 90%的不满来自顾客认为企业或服务者不愿承担责任，树立不说“不”的服务的责任承担理念；

 什么是客户服务的终极目标。

第二部分 抓住机会——实践“抱怨是金”的策略 训练方法：案例分析、自我反思与规划、群策群力、实例推演、服务游戏、角色扮演。

 经典案例学习：完美的服务弥补；

 变抱怨客户为忠诚客户的绝招：弹回式服务弥补技巧（Bouncing Back)；

 处理投诉的3要素：解决、时间和态度；

 总结与亲自演练处理客户抱怨的六步绝招；

 学习处理顾客针对自己个人的批评的方法，学习从别人的批评中获得成长；

 掌握有效授权一线同事处理投诉的原则；

 自我检查：你对批评的反应模式。

第三部分 达成一致——直达人心的双赢服务沟通训练 训练方法：角色扮演、案例分析、群策群力、实例推演、服务游戏。

 演练：接待投诉的CLEAR技巧；

 演练：平复激动客户情绪的安抚技巧；

 演练：表现同理心的反馈技术；

 演练：探查客户根源想法的询问技术；

 演练：表现专业的自信表达技术；

 演练：预防和化解分歧的话术技巧；

 演练：达成一致的协商技术；

 演练：正确答复书面投诉；

 如何把课堂学习的成果转化为生产力？掌握《学习沟通技术的4个黄金法则》就可以。

第四部分 真诚改变——打造“欢迎建设性抱怨”的企业文化 训练方法：案例分析、自我测评、分组研讨、情景模拟

 只有系统改善才能持久，如何才能抓住系统性改善的机会；

 识别客户流失原因的4个方法；

 分析先进的顾客抱怨处理政策；

 学习制定对顾客有利的抱怨政策；

 800专线是一柄双刃剑，如何使用800专线电话；

 为内部顾客创造“欢迎建设性抱怨”的环境；

 开了头就要坚持下去。

《转怒为喜》服务营销工作坊学员笔记摘录

 我们的目标不仅仅是满足顾客的期望，还要为他们提供“值得回忆”的服务体验。

 问题会永远伴随着我们，如果企业提供的服务十全十美了，产品经久耐用，永远不会有人抱怨，这个世界未免

过于完美了。关键是如何解决问题。

 把每一个服务机会看成是建立客户忠诚度的机会，提供一贯优良的、值得回忆的产品和服务。

 当产品或服务出了问题，企业人员会条件反射般地把责任推到顾客身上，反过来，顾客也会本能地怪罪企业。  服务都是双向的，你如何对待别人，别人也这样对你。

 对他人友善只是优质服务的20%。重要的是制度，保证一次性完成任务，并使客户感受到超值体验的制度。

如果产品或服务不能满足客户，世界上任何动人的微笑也帮不了我们。

 必须授权员工可以不受政策限制，如果只有经理人可以破例不受政策的限制，那么一线员工很难做到顾客满意。

为防止授权被滥用，应当通过事后监督去控制。

 基于信任的方式或是不信任的方式去管理，结果会大不一样。

 我们一直努力感谢客户选择我们，而且还一直努力感谢我们的员工出色地完成工作。这两个感谢同等重要。 课程特点

一、强化服务观念的转变，激发学员的主动服务和承担个人责任的积极心态，使每一位学员不仅知道应该怎么做，而且还深深理解和认同为什么要这样做。

二、鼓励学员在课堂上不断尝试用新的方法和理念解决实际服务问题，在课堂上就初步养成正确的习惯。

三、培训师将引领全体学员分阶段不断演练有效沟通技术，客户服务者与客户沟通的目的，不仅要使客户理解、问题得到解决，而且要使客户感受到我们的同理心，赢得客户的心乃是服务者的工作目标。有效的练习将帮助学员更快地掌握高超的人性化沟通的诀窍。

四、由服务营销咨询专家亲自指导，实施特有的“咨询式培训”。——在培训前，培训师将与学员代表及重要客户做深入的访谈调研，评估和确定服务系统差距，使培训更加贴合您的实际需要。

五、我们在每一个阶段都安排了分组研讨、角色模拟、服务演练等训练方式。您会积极地参与进来，在培训教练的带领下，充分实践你所学习到的技巧。

最适合以下行业

金融服务企业、航空公司、电信服务、IT服务、汽车销售服务、旅游公司、物业服务、工业企业供应商、高级购物中心、四星级以上酒店

最适合的学员

客户服务管理者、资深客户服务人员、呼叫中心投诉处理专员、国际贸易销售人员、大客户经理、IT服务工程师 内部培训时间

12-14小时