饭店服务质量管理大纲
《陕西旅游概况》课程教学大纲
一、课程简介
【课程编号】： 【开课对象】： 【学分】： 【总学时】：64 【先修课程】：
二、课程教学目的和课程性质
《饭店服务质量管理》是浙江旅游职业学院酒店管理专业的专业基础课。
以饭店服务产品,过程和质量管理体系为研究对象,理解质量和质量管理相关的基本概念,掌握质量控制和改进的基本理论、方法和工具，了解当今质量管理发展的动态和热点问题，理论联系实际，培养学生分析和解决饭店在产品和服务生产活动中的质量问题的能力，并提高服务质量创新意识。
三、课程教学要求
本课程以饭店服务产品、过程和质量管理体系为研究对象，要求学生理解与质量和质量管理相关的基本概念，掌握质量控制和改进的基本理论、方法和工具，了解当今质量管理的发展动态和热点问题，并通过理论联系实际，培养学生分析和解决饭店在产品和服务生产活动中的质量问题的能力，并提高服务质量创新意识。
第一部分 饭店服务质量管理：基础知识
第一章 概 述
（一）教学要求
通过教学，使学生掌握服务的内涵和基本特征、服务质量的内涵和组成要素；理解服务质量的评价标准和测量方法；掌握服务质量管理的要点
（二）内容提要
第一节 服务 第二节 服务质量 第三节 服务质量管理
（三）重点、难点
重点： 服务和服务质量的内涵。
难点： 让学生准确理解和掌握服务和服务质量的内涵。
第二章饭店业与饭店管理 （一）教学要求
通过教学，使学生了解饭店管理的特征，了解饭店管理基本模式、饭店组织的构成四要素；熟悉饭店组织结构设计的原则及内容，熟悉饭店制度的四种类型；掌握饭店管理的特征、饭店制度的功能和饭店制度管理的基本要求。
（二）内容提要
第一节 饭店业特征分析
第二节 饭店管理特征分析 第三节 饭店组织结构 第四节 饭店制度管理
（三）重点、难点
重点：饭店管理的特征、饭店组织结构、饭店制度管理。
难点：让学生准确理解和掌握饭店管理的特征、饭店管理和服务质量管理的基本组织和制度
第三章饭店服务质量及其管理的一般要求 （一）教学要求
通过教学，使学生认识饭店服务质量的重要性，熟悉饭店服务质量的构成、属性和特点；了解饭店交互服务质量管理的基本内容；理解饭店服务的动态管理的基本内容；掌握饭店服务质量管理的一般要求。
（二）内容提要
第一节 饭店服务质量
第二节 饭店服务质量的交互管理和动态管理 第三节 饭店服务质量管理的一般要求
（三）重点、难点
重点：饭店服务质量构成、特点和管理要求。
难点： 让学生准确理解和掌握饭店服务质量构成、特点和管理要求，并通过服务体现出来。
第二部分 饭店服务质量管理：过程和环节 第四章饭店服务质量管理环节 （一）教学要求
通过教学，使学生掌握饭店服务设计管理要点；掌握服务现场管理的要点；了解饭店服务质量评估的分析方法；了解饭店服务质量控制体系的环节组成。
（二）内容提要
第一节 饭店服务设计 第二节 饭店服务保证体系设计
第三节 饭店服务质量的现场管理和过程管理 第四节 饭店服务质量评估
（三）重点、难点
重点： 饭店服务质量管理的环节、饭店服务设计要点、服务现场管理和过程管理要点。
难点：让学生准确理解和掌握饭店服务质量管理的各环节、饭店服务设计要点、服务现场管理和过程管理要点，使学生全面了解饭店服务质量管理涉及的相关环节和内容。
第五章饭店服务产品质量控制与管理 （一）教学要求：
通过教学，使学生了解饭店前厅部、客房部、餐饮部和康乐部的基本工作职能；
掌握饭店前厅部、客房部、餐饮部和康乐部相关工作的基本程序；了解前厅部、客房部、餐饮部和康乐部检查工作的重点及标准。
（二）内容提要
第一节 前厅部服务质量管理 第二节 客房部服务质量管理 第三节 餐饮部服务质量管理 第四节 康乐部服务质量管理
（三）重点、难点
重点： 饭店前厅部、客房部、餐饮部、康乐部基本工作职能和质量检查标准。 难点：让学生了解饭店前厅部、客房部、餐饮部和康乐部的基本工作职能；掌握饭店前厅部、客房部、餐饮部和康乐部相关工作的基本程序；了解前厅部、客房部、餐饮部和康乐部检查工作的重点及标准。
第三部分 饭店服务质量管理：理念和方法 第六章全面质量管理基本原理 （一）教学要求
通过教学，使学生了解全面质量管理理论的演变过程；阐述戴明14点质量管理方法的基本理念；概括朱兰的质量管理方法；解释克劳士比质量管理理论的精髓；阐述马奎斯的全面质量管理核心理论；理解现代质量管理理念中高效组织的特点
（二）内容提要
第一节 全面质量管理理论的演变 第二节 全面质量管理哲学 第三节 高效组织
（三）重点、难点
重点： 戴明14点质量方法、尤兰的质量管理方法、克劳士比质量管理理论、马奎斯全面质量管理核心理论、现代质量管理理念中高效组织的特点。
难点： 让学生准确理解和掌握全面质量管理的基本原理以及进行全面质量管理的基本途径——创建高效组织。
第七章饭店全面质量管理——案例分析 （一）教学要求
通过教学，使学生能够描述马尔科姆?鲍德里奇国家质量奖的标准体系；概括里兹—卡尔顿饭店公司为获得马尔科姆?鲍德里奇国家质量奖进行了哪些工作；了解ISO9000质量标准体系的概况；阐述金马饭店为获得ISO9000质量认证所做的努力。
（二）内容提要
第一节 马尔科姆?鲍德里奇国家质量奖和里兹—卡尔顿饭店公司 第二节 ISO9000质量标准体系和金马饭店
（三）重点、难点
重点：饭店全面质量管理的含义和基本方法。
难点：让学生准确理解和掌握饭店全面质量管理的概念以及进行全面质量管理的方法。
第八章 饭店优质服务经济学 （一）教学要求
通过教学，使学生了解满意与忠诚的区别；描述什么是顾客价值和可靠性服务的
价值；概括员工不满意的代价；掌握什么是饭店内部关键时刻；阐述饭店该如何超越顾客价值；说明为了有效地掌握好为客人服务或为员工服务的优质服务经济学，经理需要什么样的信息。
（二）内容提要
第一节 顾客的价值
第二节 饭店员工的价值第三节 优质服务经济学
（三）重点、难点
重点： 顾客价值、员工价值的计算，优质服务经济学的基本理念。
难点： 让学生准确理解和掌握顾客价值和员工价值来自哪里，提供优质服务需要做哪些直接的努力。
第四部分 饭店服务质量管理：基本技能 第九章 饭店人际沟通与冲突管理 （一）教学要求
通过教学，使学生能够定义沟通、分析沟通过程；列举克服沟通障碍的技术、饭
店内部各层次的沟通；指出与积极倾听、有效反馈有关的行为；解释热炉规则；掌握内部冲突管理技巧；描述服务补救系统基本构成；明确顾客投诉的类型和处理顾客投诉的原则和程序。
（二）内容提要
第一节 理解沟通
第二节 人际交往技能开发 第三节 内部冲突管理
第四节 外部冲突管理：服务补救
（三）重点、难点
重点： 饭店内部沟通的难点、内部冲突处理方法、服务补救的方法和技巧。 难点：让学生准确理解和掌握正确处理内部沟通和内部冲突的方法，有效实施服务补救的方法
第十章 饭店服务质量创新 （一）教学要求
通过教学，让学生熟悉饭店服务质量管理主题活动开展过程；明确服务方式的选择依据；了解饭店服务质量不断改进的四个步骤。
（二）内容提要
第一节 提高服务质量的主题活动 第二节 提升服务品质的服务方式创新 第三节 服务质量改进的制度创新
（三）重点、难点
重点：主题设计、服务方式，制度安排
难点：让学生准确理解和掌握提高饭店服务质量主题活动设计要点，并运用创新性思维对服务方式和服务质量改进制度进行创新。
四、学时分配
五、教材、参考书
1、使用教材： 《饭店服务质量管理》
六、考核方法
本课程采用期末闭卷考试和平时考核相结合的考试方式，以百分制计分，其中平时成绩（包括测验、作业、考勤）占20%，期末成绩占80％。
执笔者：季方 审核者：
完成日期：2012年10月11日