产品质量投诉处理流程
产品质量投诉处理流程
1、操作说明：
1） 附件1:主管部门或人员分工：（1）新品和新品前三批期间市场或外贸反
馈的产品质量问题由技术部经理负责组织生产、品质等相关部门进行原因分析并制定纠正预防措施报告经质量总监审核后反馈总经理审批；（2）成熟批量产品发生的批量质量问题由质量总监负责组织技术、生产、品
质等相关部门进行原因分析并制定纠正预防措施报告反馈总经理审批；（3）成熟批量产品发生的非批量质量问题由品质部经理负责组织技术、生产等相关部门进行原因分析并制定纠正预防措施报告经质量总监审核后反馈总经理审批；
2） 反馈客户的整改报告和回复邮件尽量利用照片和文字相结合的形式以达
到简明扼要说明问题的效果；
3） 对于客户投诉的信息和相应纠正预防措施事业部要第一时间公示相关工
人并积极组织工人学习和执行纠正预防措施，品质部负责跟踪验证；客户投诉质量问题的整改措施验证分为三次，每次验证时间间隔不超过一个月，首次验证时间在措施实施后一周内进行。每次验证后组织技术、生产等相关部门负责人召开整改评审会议，评价整改的各项效果，找出不足进一步修改或出台文件来完善不足的控制和改善并形成评审记录作为下一步的改进计划并纳入下一步验证内容。
4） 公示要求：1.事件公示：责任事业部经理于接到反馈信息后1小时内公
示于责任生产分厂现场；2.整改措施公示：责任品质部负责人于接到总经理审批整改措施报告后1小时内公示于责任生产分厂现场；3.措施跟踪验证结果：责任品质部负责人按照纠正措施进度要求进行验证并于验证后1小时内将验证结果公示于责任生产分厂现场；4.客户再次反馈：责任事业部经理在收到客户再次反馈信息后1小时内公示于责任生产分厂现场；
5） 考核：凡是相关部门违背上述操作要求，将视情况酌情考核责任人1～5
分，再次违犯者加倍处罚；品质部负责监督检查，质量总监负责抽查品质部监督检查执行情况。
6） 对于市场部反馈产品质量问题发生协调费用和罚款的补充要求：（1）时
间上必须当月反馈当月发生的协调费用和罚款，过月无效不予处理；（2）对于客户罚款如果客户不能当月提供罚款票据则业务员必须填写公司自制的《客户罚款单》来处理；（3）反馈处理协调费用票据时必须附加包括‘问题信息、处理结果和协调费用使用情况’的附件方能转交品质部处理否则不予处理。
7） 补货安排：对于客户投诉批量问题并造成批量报废的情况下，为了避免
空运补货，由质量总监和公司主管副总经理协商应急处理意见报请总经理批准后将意见反馈外贸部回复客户同时通知VMI仓库挑选产品并回复挑选情况，外贸部负责及时将产品挑选情况反馈公司主管副总经理、质量总监、总成事业部等相关部门，由主管副总经理根据反馈挑选情况及时安排生产补货，外贸部负责及时根据网上需求安排最佳补货发货时间并通知公司主管副总经理和总成事业部。 8） 客户质量投诉整改培训要求：产品质量投诉整改措施实施验证有效后（1）
要形成验证记录，记录内容为验证时间、验证人员、验证产品名称、验证各项措施实施的情况、验证产品数量、验证产品针对客户投诉问题的改进效果如何、相关部门评价措施效果。（2）品质部负责人将投诉问题及相应整改措施制作成课件并组织培训相关检验员和相关生产人员，培训记录要反馈公司总经理、主管副总经理、质量总监并在综合部备案。 9） 客户投诉由市场部各业务处负责考核。
10） 成熟产品的投诉考核：由市场部负责发布考核单，由人力资源部监督执
行考核扣款。
11） 新产品的投诉根据实际情况核定考核金额。 12） 质量投诉仅对品质部和事业部进行考核。 13） 其他投诉根据具体责任进行考核。
14） 公司各部门对市场部各业务处工作负责监督、投诉和考核。
2、相关记录：
2.1客户投诉信息单
2.2产品不合格报告（产品检验员和外检开出的） 2.3纠正预防措施报告 2.4质量通报
2.5公司内部质量损失汇总表 2.6公司外部质量损失汇总表 2.7公司质量损失帐目 2.8客户罚款单
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