酒店新员工入职培训系列教材(第五章酒店服务意识)

第五章 酒店服务意识

培训目标：

 理解酒店服务意识基本内容；

 理解酒店服务宾客基本原则。

第一节 酒店服务意识

作为服务从业人员必须了解宾客所需，特别是心理需求，而这些心理需求如何体现在日常工作当中？酒店服务人员必须在日常工作中注意哪些问题？又应如何才能更好地满足宾客的心理需求？很好地总结。服务人员平时所遇到问题并不会太多，只要大家都愿意做此总结，就能取得更好的提升。

 安全

宾客怕东西被偷

宾客怕遇到火灾

宾客怕别人伤害

宾客的疑心很重，不允许别人动他/她的东西

 卫生

宾客有洁癖

宾客最讨厌看到别人随地吐痰等行为

宾客讨厌看到别人有挖鼻子等行为

 尊敬

宾客是上帝，你的员工见到宾客不打招呼，宾客感到很不满意

宾客看不惯你员工的那种态度

你的员工看到宾客不让路，宾客也不会高兴

 高效

宾客怕别人浪费他的时间

拖拉的作风，宾客最讨厌

宾客是一个没有耐心的人

别把宾客的电话接来转去

是不是凡事都要宾客找你的主管？

 舒适

宾客睡觉时，一有声音，就睡不着

宾客不喜欢在用餐时，别人看着他

宾客不喜欢别人对其衣着等投来奇异眼光

宾客是一种挑战，酒店服务人员如何去服务才能令宾客感到满意，就像服务人员如何去做好本职工作来获取单位的信任与支持？当然服务人员可以考虑其它很多的因素，如个人情绪，主客观因素，在诸多因素的影响下，服务人员是否也能以坚持如一的理念去服务宾客？如心情不好，难以用真诚的微笑来面对宾客，这似乎是人之常情，但在服务当中，酒店不希望员工有如此情绪的表露，服务人员不能因为自身原因而影响对宾客的服务质量，故说是一种挑战一点都不过分。服务人员要想方设法去满足或超越对方的期待，具体应做什么？请你具体地说出。作为酒店一名员工，为了让

宾客感到满意，您能够做些什么？不妨自己列出10点，并在日后的工作当中坚持。

由于对酒店服务的认识不够，很多从业人员存有一些偏见或误解，不妨回答下面几个问题，测试从业人员的酒店意识：

 每天上下班，上司安排什么工作，我就做什么工作，不安排的事，尽量不管。

 事不关已，高高挂起，多一事不如少一事。

 轻轻松松拿工资。

 酒店生意旺时就忙一些，平时很清闲。

 招待宾客是大家的事情，我只做我的工作即可，别人我就不必管了，如果客人有问题，可 找别的部门。

如果对于以上的问题，员工都打了YES，那么此员工是不合格的酒店从业人员，起码他是不负责任的，为什么呢？因为酒店忙时，酒店固然较忙；淡季时，如果是为酒店着想的话，还是有很多工作需要做的，如客房的保养，前厅部员工的培训，餐饮部门补休后人员也相对较紧，加上为不断提高酒店各部门各岗位业务技能与服务技巧的各项培训工作，所谓用兵一时，练兵十年。另外酒店是一个整体，只有各部门的齐心协力，相互帮助，才能显示酒店的形象，部门本位主义的存在严重影响酒店的声誉。

那么作为酒店从业人员必须具备哪些酒店意识？

 服务意识

 服务是重要的意识

酒店是一服务性行业，好客是此行业的最基本特点，服务是酒店的灵魂与精华，偏离服务意识的酒店常常是一塌胡涂。为宾客服务是酒店从业人员的真正的和全部的工作内容，虽然平时酒店划分为很多不同的部门，其基本工作职责都不一样，但每个部门所做的工作的目的是很清楚，那就是为了服务宾客，为了宾客的满意。

 优质服务意识

酒店从业人员不能只是将服务简单化，而还须将服务工作做得更深一层，优质服务。让宾客感到满足基本需求的同时，还要让其感到更为高兴与愉快。

 全员服务意识

正如前面所提及，服务是酒店行业的基本特征，是每位酒店从业人员都必须具备的最基本素质，不管是部门经理或总经理或普通员工都应遵守此规则，而不仅仅是要求普通员工注意仪容仪表、礼貌礼节、高效服务等等，而部门经理或主管在扮官腔。

 宾客致上意识

在平时我们每位服务人员都可以背得出来，宾客需要第一，宾客永远是对的，以诚信承诺宾客，以人际关系稳住宾客，以高明有效的技术提供服务等等，但在个人产生情绪时，却又开始埋怨宾客的不对，关键在于大家时时刻刻牢记并随时约束自己。

 公关意识

 对外推广意识

酒店每位员工都必须清楚，酒店每位从业人员的形象代表酒店的形象，推广酒店员工的形象就是推广酒店的形象，酒店就像一块广告牌，在酒店各个工作场所就是广告空间，酒店每位员工在其中穿梭，就是将酒店的形象描绘在上面。住店宾客随时看到酒店每位员工这一块广告牌上形象，因此不要误认为公关意识只是公关部人员的事情，只是一些报纸、电视或路边广告等媒介的事情，它应是酒店每位员工的事情。

 对内协调合作意识

酒店要求每位员工都应有合作精神，要放弃本位主义，这一切是为了工作，这一点很简单，我

们坚决反对任何人将工作复杂化。凡是故意阻碍工作顺利开展的做法都必须受到严厉的惩罚。

 做好本职工作

如果一位同事连本职工作都没有做好，帮助别人的说法无疑是无稽之谈。因此每位员工都要熟悉本岗职责，同时要认真负责本岗位工作。

 成本与效益意识

此道理非常简单，但有些同事却视而不见，酒店有钱，亮一会灯没事，水龙头就多流那么一点点水有什么关系？纸张只写一面，另一面没有写就扔掉了，那么一点有啥要紧？他们大部分没有从酒店的利益出发，不切身体会利润是酒店赖以生存的基础，而利润等于收入减去成本。成本控制是我们为自己创造发展的空间，如水、电、物资资料等。酒店是一家企业，一家追求经济效益的企业，如果没有利润，它便不是一家好的酒店，只有取得了一定的经济效益，酒店才能得以生存与发展。

标准意识

酒店是一个较为规范的行业，每个岗位都有相应的工作程序，因此每家酒店都制定了相应的标准，唯有遵守相关的标准，才能使复杂的系统简单化，使服务得以持续化、程序化，才能使琐碎的工作制度化。标准化是现代酒店管理的标志，但规范服务并不算是优质服务的最高境界，而应再加上个性化服务，即赋予个性化的服务。

当然，酒店意识远不止这些，还有质量意识、市场意识、卫生意识等等。

酒店从业人员应深刻理解酒店服务意识，知道酒店优质服务应包括的内容。曾有一位著名酒店经营人士说，出售美好服务的酒店是一座好酒店，出售糟糕服务的酒店便是糟糕的酒店，这里完全将酒店的硬件设施排除在外，那么什么才算是美好的服务，美好的服务必须具备哪些要素？

 有礼仪

这里包括仪容悦人，仪态优美动人。

 有礼貌

举止文雅，合乎礼节。

 有效率

迅速并且准确。

 心甘情愿

代表着我们对工作是诚实的，是热情、耐心和愉快的。

第二节 服务宾客原则

遵循一定的服务原则或者说是服务的理念，对酒店经营而言，非常重要，因为这将成为酒店管理层或服务层对宾客服务的指导思想，贯彻到酒店的所有经营管理工作当中。因此基本上每家酒店都有自己的一些服务原则，通常有如下几点：

 服务原则一：在我们与宾客和员工的各种关系当中表现出诚实和关心

诚实是每一个最重要和最宝贵的品质，没有诚实就没有信任。酒店要求其从业人员要做到对业主、对宾客、对管理层、对同事和自己诚实，都要用关心体现着态度积极，体现着将事情做好的愿望。因为关心在酒店行业意味着对待所有的人都一视同仁，对酒店内部与对酒店外部的宾客都体现出关心，因此诚实与关心是酒店团队的基石。

 服务原则二：我们与宾客的每次接触中，要尽力多为宾客服务

严格按照标准服务只是酒店提供的最低可以接受的服务，但酒店从业人员需要尽力多做一点，超越宾客的期待，同时注意不要太过火，因此酒店从业人员要预测不同宾客的需求，因宾客而异，

从而对待他们也应有所不同。

 服务原则三：我们要为宾客提供始终如一的服务

始终如一有赖于酒店统一的服务标准及其工作程序，这一点每家酒店起码也得做到，再也没有更好的途径，因为凭借此标准，酒店才能构建标准体系，得以顺利运作。

优质服务表现为提供个性化和有创意的服务，即在恰当的时间，恰当的地点，恰当的事情，提供恰当方式的服务及其内容，同时为了让此体系有效运作，酒店需在全程的质量监控体系作为援助。

最后，宾客的反馈有利于酒店保持始终如一的优质服务，及时更改，保持一致。

 服务原则四：我们要保证我们的服务程序有益于宾客并方便员工

每家酒店都不鼓励呆板的如机器人的服务，希望其员工要在服务当中加进感情。有时酒店服务人员要为宾客提供一站式服务，因此服务售货员必须在平时的工作当中密切注意宾客的需求，吸取意见，改进服务素质，大胆开拓，勇于创新。

 服务原则五：

我们要确保在同宾客接触时，相关的决策都能及时做出

首先酒店要求每位员工要熟悉其政策和程序，同时要对业主、客人和员工利益负责，要有责任感。每位管理人员都须懂得授权，让下属有足够大的权限来处理出现的问题，要追求成效，尽管在平时的问题处理当中，错误在所难免，但要极力纠正。

 服务原则六：我们要创造出有益于员工实现他们个人抱负和事业成功的工作环境

作为酒店应给员工提供一个发展的计划，逐个阶段来进行，为员工创造更多的机会，如可通过酒店内部与外部的交叉培训来鼓舞人心与人气，鼓励员工将其个人的意愿与希望说出来，同上司沟通。让酒店在力所能及的范围内帮助员工发挥个人的聪明才智。

 服务原则七：

酒店的生存全靠回头客，酒店从业人员须尽力使每位宾客成为酒店的回头宾客。要努力如此去做，对客人的要求要积极及时回复，采取积极和主动的态度来解决宾客的问题。

 服务原则八：

酒店必须清楚地向当地社区开放，要热情和友好地让酒店本身融入当地环境和社区，通过奉献社会使酒店得到社会的承认与接受，籍此来占领当地市场。

 服务原则九：

首先酒店从业人员须有冒险精神，不断寻求更好的、新的服务方式，认真积极认可并支持好的意见与建议，在这过程当中酒店从业人员须愿意挑战制度，以获取新产品、新程序和新服务等。

 服务原则十：

“首先”代表着一切以宾客为中心，一切以宾客为核心。如一位宾客向服务员走来，此时服务员正在点钱或盘点或其它一些事情，那么最常见的有四种情形：

情形一：处理完手头上的事情再将注意力转向宾客，因为此时点钱最容易出差错；

情形二：抬起头向宾客打招呼，以示关注，然后埋头继续做自己的事情；

情形三：抬起头向宾客打招呼，并且说：“对不起，请稍等”，然后尽快将手头的工作做完再去接待宾客；

情形四：立刻停下手头上的活，全神贯注招待宾客。

酒店服务不仅要求关注宾客，更为重要的是以满足宾客为第一任务和首要工作，将对宾客的关注和需求满足放在第一位，就如上面的例子，宾客当然希望得到第四种的待遇，这也要求服务人员不仅要在看到宾客的第一眼就给宾客打招呼，显示酒店对宾客的重视程度，同时显示以宾客为首要工作，随时随地准备为宾客服务的意向。

 服务宾客的程序

 了解宾客所需

现代社会的多样化造就了需求的多样化和个性化，因此无论每位宾客的需求是如何的相似，都会有略有所区别的，我们必须先发现宾客所需，然后才能提供他们所需，但我们如何去发现所需？

 观察：在面对面的服务当中，身体语言传达了60%的信息，因此服务人员应学会从宾客的 身体语言来判断宾客的需求，并且强化把观察能力应用到为宾客服务的意识中。（可参阅“第四部分 酒店优质服务专题培训”）

 聆听：对宾客的话语做出适当的反应，如以积极的身体语言来表达这样的倾向，同时以适 时提问来强化对宾客的关注程度。

 询问：提问时选择一些开放性的问题，注意语调的抑扬顿挫，音量要控制好，在询问时一 定要注意提问时的语气要配合或迎合宾客的实际情况。

 知道解决问题的方法

其实在每个岗位上所遇到的问题是有一个排行榜的，包括宾客可能咨询的问题也应有一个排行榜，因此我们必须根据历来所出现的问题进行汇总排列，然后针对这些问题来进行分类，提前知道这些问题的答案，如所有关于你自己工作及部门问题的答案，对于酒店服务和设施方面的一般性问题都应做出清晰明确的答复，注意：对于你回答不了的问题，要找到答案或咨询能提供帮助的同事，永远不要说“不知道”，因为我们每个人的形象都代表酒店，说“不知道”就表明酒店对此问题无能为力。我们不希望酒店给别人留下如此的形象，宾客不会在意你是哪个部门，你是谁，反正您是酒店的员工。

 回答宾客的问题

当我们回答宾客的问题时应该用我们的双眼来注视宾客，不时而又自然地同宾客保持目光交流，以显示你关注留意他们，但切忌机械地瞪视。

 提供更多的帮助

主动提供帮助使你有机会开始满足宾客所需，让宾客感到受欢迎，甚至在他们刚刚开始谈话时就主动提供帮助，如注视宾客、微笑，确保你看起来随时可以提供帮助；说话时，尽力使宾客觉得舒服和受欢迎，表示出你的关切与关心。除此之外，还应包括推销和赢得额外的生意，如可告诉他们可以提供的服务与设施，描述这些服务或设施的特征和使用，解释这些设施或服务的长处或优点，甚至提供别的多样的选择。

总之，作为酒店从业人员的角色就是

 心理学家

 外交家

 住处资源中心

 销售员

第三节 培训方式

在对酒店意识的培训，首先向员工提问，什么是酒店意识，作为酒店从业人员应该具备什么样的酒店意识，让每位员工写出最重要的三点酒店意识，然后思考其成为酒店最重要意识的理由，再就是大家公开说明自己的理由，要求：

 每位员工说的酒店意识不得重复。

 为了使自己的意识成为最重要的，每位员工必须充分准备，努力说服别的员工认同其观点。  在每个人将其观点讲解后，由所有受训人员一起共同投票选出最重要的三点酒店服务意识， 提到此三点的员工为最理解酒店意识的员工。

这样的培训方式能发挥员工的主动积极性。每位员工都想说服别的员工，他/她便会想出很多理由，那么该员工思考理由的过程就是自觉地去深刻认识酒店意识的过程，同时别的员工在倾听此员

工努力讲解其观点的重要性的过程中，也能从其深刻的分析过程中去更为全面地理解酒店的服务意识。

对于服务原则部分，可由培训售货员逐条向员工解释。